主管人際情緒調節策略對員工負面情緒反應過程之影響

一、工作事件、員工負面情緒與工作行為表現之關係

（一）情感事件理論

情感事件理論指出，工作事件 (work events)會影響人們的情緒反應，並進一步影響 個人的行為 (Weiss & Cropanzano, 1996)。在此，工作事件是指和工作相關，或是在工作 期間及場域所發生的事件，工作事件通常包含情感意義 (affective significance)，會使人 們產生情緒反應或是心情的轉變。這些情緒經驗又會直接影響情感導向的工作行為，或

是透過工作態度間接影響評價導向的工作行為 (Fisher, 2002; Weiss & Cropanzano, 1996)。根據情感事件理論，不同事件引起的情緒感受可能不同，而且，不同情緒經驗 產生的行為結果也不同 (Barclay, Skarlicki, & Pugh, 2005; Gooty, Gavin & Ashkanasy, 2009; Lazarus, 1991)。

（二）工作事件、員工負面情緒與工作行為表現

在職場上，有許多的工作事件會造成負面情緒，如：工作負荷、超出預期的任務以 及和工作相關的人際衝突等 (Ilies, Johnson, Judge, & Keeney, 2011)。在此我們探討工作 負荷與人際衝突兩種常見但不同性質的工作事件與負面情緒的關係。工作過度負荷 (work overload)是指工作要求超過個人所能負荷 (Maslach & Goldberg, 1998)，例如：在 一定時間之內必須完成多項工作，因工作量太沉重或是工作時間過長，造成時間與精神 不堪負荷的現象（Beehr, Walsh, & Taber, 1976; Houkes, Janssen, & Bakker, 2003; Rose, Murphy, Byard, & Nikzad, 2002）。工作過度負荷區分為質與量兩種 (Spector & Jex, 1998)，量的工作過度負荷係指工作份量過多，工作者無法在有限的時間內完成；質的 過度負荷係指工作者自覺能力不足以勝任工作，或是因績效標準過高，無法達成目標。

然而，不論是量或是質方面的工作過度負荷，都反映出工作者的資源和能力無法跟工作 要求符合。工作上的人際衝突 (interpersonal conflict)是來自於和互動對方（如：主管或 同事）的不愉快工作事件，造成個人對於雙方關係的認同（如：對雙方的角色期待）遭 到破壞 (Andersen & Chen, 2002)，因而對他人行為或對待的不滿意 (Barclay et al., 2005;

Tavris, 1982)。

當個人遭遇到負面工作事件，對自我產生威脅或是認為個人的能力及資源無法處理 時，便會對此事件直接產生負面的情緒反應 (Lazarus, 1991; Smith, Haynes, Lazarus, &

Pope, 1993) 。 Barclay 等 人 (2005) 以 情 緒 所 指 向 的 方 向 將 負 面 情 緒 區 分 為 向 內的 (inward-focused)與向外的 (outward-focused)負面情緒兩種。向內的負面情緒是以自己為 焦點，也就是對自己的負面情緒 (Tangney & Dearing, 2002)，包括：沮喪 (depression)、

焦慮 (anxiety)、羞愧 (shame)和內疚 (guilt)等情緒 (Burke, 2006; Tangney & Dearing,

2002; Turner & Stets, 2005)。其中，沮喪是一種對於環境的低控制感及不確定感產生的消 極情緒。當個人感到沮喪時，會對自己的能力感到質疑 (Thiel et al., 2012)。焦慮是當個 人對於重要的事情失去控制感時，所產生的負面情緒 (Kemper, 1991)。羞愧和內疚的負 面情緒則發生在個人覺得自己有責任為自己的行為或結果負責時，通常和自我覺察 (self-conscious)有關 (Tangney & Dearing, 2002)。另外，向外的負面情緒則是以他人為焦 點，即對他人的負面情緒 (Tangney & Dearing, 2002)。通常是發生於遇到緊急或具威脅 的事件時，且當個人將責任歸因於其他人時所產生的情緒，如：生氣 (anger)或不友善 (hostility) (Smith, et al., 1993; Tangney & Dearing, 2002)。生氣和不友善屬於向外的且高激 發 (high arousal)的負面情緒，它們被激發的原因是來自於個人覺得被藐視或羞辱，損及 了個人的自我認同，而且通常是歸因於他人所引起的 (Lazarus, 1991)。換句話說，生氣 和不友善是個人對他人行為或對待的不滿意，所引起的不舒服的情緒反應 (Barclay et al., 2005; Tavris, 1982)。

根據情感事件理論，情緒反應會直接引起情感導向的行為 (affect-driven behaviors) (Weiss & Cropanzano, 1996)。許多研究指出，反生產力行為 (counterproductive work behavior, CWB)是經常伴隨著負面工作事件及負面情緒而來的一種情感導向行為反應 (Aquino, Lewis, & Bradfield, 1999; Fox & Spector, 1999; Glomb, 2002; Judge, Scott, & Ilies, 2006; Lau, Au, & Ho, 2003)。所謂反生產力行為是指員工自發性的展現對組織或成員有 害的行為 (Spector & Fox, 2005)。本研究聚焦於退縮行為 (withdrawal behavior)和對他人 的不當對待 (abuse against others)這兩種反生產力行為。退縮行為是指個人試圖透過消極 的行為來逃避讓人不開心的情境，如：超過規定休息時間來逃避工作；而對他人的不當 對 待 則 是 指 威 脅 、 惡 意 批 評 或 破 壞 他 人 績 效 等 傷 害 同 事 或 其 他 人 的 行 為 (Khan, Quratulain, & Crawshaw, 2013)。就行為特性來看，反生產力行為可區分為消極的 (passive) 及攻擊的 (aggressive) 兩種 (Fox, Spector, & Miles, 2001)。退縮行為可歸類為消極行 為，對他人的不當對待則屬於攻擊行為 (Khan et al., 2013)。另外，過去研究指出，工作 中的情緒經驗可能會影響工作績效 (Liu, Prati, Perrewé, & Brymer, 2010)。有鑑於個人工

作績效一直是組織最關心的員工行為表現，因此，本研究亦將工作績效納入研究架構中。

（三）工作事件、員工負面情緒與工作行為表現之關係

Spector 和 Jex (1998)指出，工作過度負荷和心理上的工作壓力感及焦慮、沮喪的情 緒有關。過多的工作負荷會妨礙個人完成每天應做的工作，甚至讓員工不知道自己是否 可以完成全部的工作，導致員工對工作任務的不確定感 (Beehr & Bhagat, 1985; Spector

& Fox, 2002)和無助感(Lazarus, 1991)，以及減少員工對解決工作相關問題的自信 (Bakker, Demerouti, Taris, Schaufeli, & Schreurs, 2003)。在此工作情況下，員工會感到焦 慮和沮喪，擔心自己無法勝任工作 (Spector & Jex, 1998)。過多的工作量也會妨礙工作 目標的達成，使員工產生沮喪的情緒。這是因為當有太多的事情有待完成但時間卻不夠 用時，可能會使個人被迫去忽略某些任務，這種不得不放棄某些任務的無奈，將使個人 感到沮喪 (Spector & Jex, 1998)。此外，當個人認為自己的能力無法有效的處理日常的 工作任務而感到沮喪和焦慮時，在行為反應上，可能會因為覺得自己無力去改變，所以 選擇逃避，如：員工可能會找藉口（如：生病）請假不上班；或者是超過休息時間來逃 避工作 (Krischer, Penney, & Hunter, 2010)。過去研究認為，沮喪、焦慮屬於向內的且低 激發 (low arousal)的負面情緒，低激發的負面情緒通常和缺席、放棄等退縮行為有關，

但是和公然的懲罰及攻擊行為較無關 (Lazarus, 1991; Tangney & Salovey, 1999)。在以學 生為樣本的研究中也發現，當學生長期感到沮喪時，他們會採用翹課或退學等方式來逃 避學業 (Wong & Weiner, 1981)。基於上述，本研究推導出以下假設：

假設 1a：工作負荷越高，員工向內的負面情緒（沮喪、焦慮）越高。

假設 1b：員工向內的負面情緒（沮喪、焦慮）越高，退縮行為越高。

假設 1c：工作負荷會透過提高員工向內的負面情緒（沮喪、焦慮），進而增加退縮行為。

工作上的人際衝突也可能會引起員工的負面情緒 (Ilies et al., 2011)。Keena 和 Newton (1985)認為，人際衝突會造成負面的人際互動情境，包括引起人際間的不友善和 生氣等情緒及口語攻擊。過去研究指出，當個人遇到可能被傷害或具威脅的事件時，而 且特別是此事件的責任可歸因於其他人時，如：人際衝突或人際不公正，則會產生向外

的負面情緒反應，尤其是生氣和不友善 (Barclay et al., 2005; Kuppens, Van Mechelen, Smits, & De Boeck, 2003; Rupp & Spencer, 2006; Smith et al., 1993; Weiss, Suckow, &

Cropanzano, 1999)。例如：Krehbiel 和 Cropanzano (2000)的研究發現，當個人在人際上 受到不公正的對待時，會感到生氣。Barclay 等人 (2005)發現，受到不公正（程序不公 正及人際不公正）對待的員工，會有較多向外的負面情緒（如：生氣和不友善）。Balducci、

Schaufeli 和 Fraccaroli (2011)也發現，人際衝突會讓人產生不友善或是不當對待的負面感 受。Watson (2000)的研究更進一步指出，當受到他人不公正的對待時，個人會感到生氣 和惱怒，但不會有內疚和緊張的情緒。此外，當個人因為對他人行為或對待的不滿意而 感到生氣或不友善時，在行為反應上，可能會對於那些造成自己心情不好的對象，採取

「以牙還牙」(tit-for-tat)的報復行為 (Anderson & Pearson, 1999)，來阻止對方的傷害行 為、預防將來再發生或是讓自己心理平衡 (Allred, 2000; Allred, Mallozzi, Matsui, & Raia, 1997)。換言之，當員工因人際衝突感到生氣時，可能比較不會尊重那些讓他們心情不 好的人，甚至會表現出對他人的不當對待，如：在工作上取笑他人。過去研究也發現，

當個人感到生氣時，會增加在組織裡表現出沒有禮貌的行為 (Andersson & Pearson, 1999;

Fox & Spector, 1999; Judge et al., 2006; Lee & Allen, 2002)。基於上述，本研究推導出以下 假設：

假設 2a：人際衝突越高，員工向外的負面情緒（生氣）越高。

假設 2b：員工向外的負面情緒（生氣）越高，對他人的不當對待行為越高。

假設 2c：人際衝突會透過提高員工向外的負面情緒（生氣），進而增加對他人的不當對 待行為。

Motowidlo、Packard 和 Manning (1986)的研究指出，當個人處於焦慮、不友善和沮 喪等負面情緒時，會降低對挫折的容忍度、工作內容的正確性、人際敏感度與利他行為 等表現，使得工作績效不彰。由此可見，工作事件可能會透過負面情緒影響員工的工作 績效表現。本研究認為可能的原因有以下幾點：第一，負面情緒會耗損員工可用的心理 資源，導致員工在工作上的努力減少。例如：當個人感到生氣時，會將注意力放在報復

別人等舉動上，相對地，放在工作上的精力就會變少 (Frank, 1988; Pillutla & Murnighan, 1996)。第二，負面情緒會使員工陷入一種負面的、惡性的循環，心情不好的員工比較 不會去尋求協助也比較不會有改變的動力，所以會持續表現出沒有效率的工作結果。第 三，負面情緒會降低員工解決工作相關問題的自信與能力，因此工作績效會降低。過去 研究發現，當個人處在生氣的情緒中，會影響個人的認知過程及妨礙解決問題的能力 (Janis & Mann, 1977)，所以可能會降低個人處理工作任務的表現。基於上述，本研究推 導出以下假設：

假設 3a：員工向內的負面情緒（沮喪、焦慮）越高，工作績效越差。

假設 3b：員工向外的負面情緒（生氣）越高，工作績效越差。

假設 3c：工作負荷會透過提高員工向內的負面情緒（沮喪、焦慮），進而降低工作績效。

假設 3d：人際衝突會透過提高員工向外的負面情緒（生氣），進而降低工作績效。

二、主管人際情緒調節策略之調節效果

（一）需求誘發壓力的補償模式

學者 de Jonge 和 Dormann (2003; 2006)提出的「需求誘發壓力的補償模式」 (the Demand-Induced Strain Compensation model; DISC model)包含兩個重要原則：一個是多構 面的構念 (multidimensionality of constructs)，意指工作需求、工作資源及壓力反應都是 多構面的構念。另一個是適配原則 (matching principle) (de Jonge & Dormann, 2003; de

學者 de Jonge 和 Dormann (2003; 2006)提出的「需求誘發壓力的補償模式」 (the Demand-Induced Strain Compensation model; DISC model)包含兩個重要原則：一個是多構 面的構念 (multidimensionality of constructs)，意指工作需求、工作資源及壓力反應都是 多構面的構念。另一個是適配原則 (matching principle) (de Jonge & Dormann, 2003; de