一.服務品質
本研究採用Parasuraman,. Zeithaml and Leonard 提出的SERVQUAL 量表的五大服 務品質構面，分別為有形性、可靠性、保證性、回應性及關懷性，其定義如下:
(一)可靠性:可信賴的程度及一致性，也就是說企業及員工是否可靠且正確提供服 務的能力。
(二)有形性:服務的實體設備，員工服裝儀容、及提供服務工具、設備等等。
(三)回應性:服務人員願意幫忙消費者的熱忱及提供及時服務的意願。
(四)保證性:員工具有專業知識及技能以獲得消費者的信任。
(五)關懷性:企業提供給消費者的服務及關懷。
二.顧客滿意度
根據Oliver 期望-失驗理論及顧客在接受服務前及服務後的評估分開計算，得到 對服務的預期及認知服務績效中的差異，衡量構面有以下五點:
(一)產品價格
(二)企業形象
(三)服務人員態度/環境 (四)公司整體表現 (五)便利性
本研究是參考Bumham 在 2003 年轉換成本文獻而來 Bumham 將轉換成本定義為 顧客轉換供應商的過程中可能面對的一次性成本，並將轉換成本分成三種衡量構 面，分別為程式性轉換成本、財務性轉換成本、關係性轉換成本。
(一)操作性定義:
本研究將轉換成本定義為當消費者從健身工廠轉移至其他健身房時，由其主觀所 認知由轉換而發生的損失，包括程序上的損失、財務上的損失、關係上的損失是 否會會主觀認知損失，而產生一種成本。
A. 程序上的轉換成本:顧客為了轉換到新的健身房，必須重新評估新的健身房所 付出的成本。
1.經濟風險成本:為消費者不充足的資訊，當轉換到新的健身房時之負面潛在 產出所接受的不確定成本。
2.評估成本: 為消費者不充足的資訊，當為了做出轉換到新的健身房時所付 出的資訊搜尋與分析成本的心力。
3.學習成本:為了能夠有效使用新健身房的產品及服務，必須要去學習新技能 與知識必須付出的心力及時間。
4.建立成本:消費者轉換到新的健身房時，與建立初始使用關係過程中，所需 付出的心力及時間。
B. 財務性轉換成本:消費者轉換到新的健身房後，會有一些財務及利益上的損 失。
5.利益損失成本:因離開原有健身房而產生在契約上的經濟性利益損失。例如 老客戶所累積的折扣等等。
6.財物損失成本:轉換到新健身房所產生的一次性成本，如入會費、手續費 等等。
的成本。
7.個人關係損失成本:消費者放棄了與原本健身房的服務人員建立起的認同感 時而產生的情感性損失。
8.品牌關係損失成本:消費者放棄現有的健身房，在品牌認同感上遭受情感性 損失。
五. 顧客忠誠度
本研究認為忠誠度是對於服務人員、產品及服務的喜愛程度或感受，其構面、操 作性定義及衡量題項如下所示:
(一)操作性定義:
消費者對於健身房的服務人員、產品及服務的喜愛程度或感受。
(二)顧客忠誠度構面:
1.再購意願
2.惠顧公司提供的產品及服務
3.對其他公司的促銷活動有免疫性 4.向他人推薦並建立口碑
本研究採用的是問卷調查法，經由問卷調查方式來調查，針對健身工廠的會員進 行抽樣，進而了解變數之間與顧客忠誠度之間的關係。
一. 問卷設計
本研究的問卷為了衡量服務品質、顧客滿意度、轉換成本、顧客忠誠度之間 的關係，根據並整理相關學者的文獻，為了配合研究項目及產業特性，而稍 做修改問卷。
本問卷一共分成五個部分，一共57 題，第一部分為消費者的基本資料，一 共為7 題，第二部分主要調查消費者對於服務品質的看法一共為 20 題。第 三部分主要調查消費者對於顧客滿意度的看法一共為20 題，第四部分主要 調查消費者對於轉換成本的看法一共為5 題，第五部分主要調查消費主對於 顧客忠誠度的看法一共為5 題。問卷主要以李克特五點尺度(Likert five-point scale)進行衡量，效標選項除了顧客滿意度的「非常不滿意」、「不滿意」、「無 意見」、「滿意」、「非常滿意」之外，其他題型選項皆是由「非常不同意」、「不 同意」、「無意見」、「同意」、「非常同意」所組成，而所有效標選項分別給予 1 至 5 分來做衡量，下圖為各變項描述構面表格。
表3-4-1 主要衡量構面表格 研究變項 研究構面
服務品質 可靠性、有形性、回應性、保證性、關懷性
顧客滿意度 企業形象、服務態度、方便性、實體設備、
價格與促銷
轉換成本 程序上的轉換成本、財務性轉換成本、
關係轉換成本
顧客忠誠度 態度忠誠、行為忠誠
資料來源:本研究整理
本問卷調查時間為民國104 年 1 月 20 日至民國 104 年 2 月 20 日，發放期間為 30 天，問卷發放時間為 104 年 1 月 20 日至 2 月 10 日共 20 日每日上午 9 點到 10 點發放5 份問卷、下午 6 點到 7 點由於上班族人潮較多因此發放 10 份問卷，2 月 10 日至 2 月 20 日則於下午 3 點至 4 點針對學生人潮較多期間每日發放 10 份 問卷，問卷回收一共發放405 份，一共回收 402 份，有效回收率為 99.26%。
三. 研究對象
本研究主要以屏東健身工廠做為研究對象，針對在屏東健身工廠運動的會員做為 研究母體，在屏東健身工廠往來的會員做問卷發放，為顧及抽樣的便利性，採用 簡單隨機抽樣方法蒐集資料，且研究者會向受試者說明研究目的，並給予受試者 充分時間填答問題，對於受試者有疑問時給予解釋及說明，提高研究正確性。
本研究於問卷回收之後和驗證有關研究假說的需要，使用的分析方法如下:
一. 敘述性統計分析
用以說明各變數之次數分配、百分比、平均數等資料，並將資料特性與類別及分 布情形加以整理和描述。
二. 信度分析
信度是指一份量表所測得的可信度或穩定性，同一群受測者在同一份量表多次填 寫的答案如果一致代表信度很高，反之信度很低。本問卷使用Cronbach α 係數 衡量問卷題目的一致性及穩定性，一般來說係數的穩定性大於0.7 為高穩定性。
三. 迴歸分析
主要是用來探討服務品質、顧客滿意度、轉換成本各構面對於顧客忠誠度之因果 關係。迴歸分析主要在於了解自變數與因變數之間的關係，主要用處用於尋找兩 個或以上的變數之間相互變化的關係。
本章採用問卷調查法來蒐集並分資料，本章節利用SPSS 軟體進行分析，本章的 第一節先分析消費者的樣本分布情況，第二節進行敘述統計分析，第三節針對本 研究問卷做了信度分析，第四節則是迴歸分析，藉以瞭解到消費者對於健身工廠 的服務品質、顧客滿意度加入轉換成本這項干擾因素之後對於顧客忠誠度的影 響。
第一節 健身工廠消費者樣本分布情況
本研究之健身工廠消費者樣本分布情形如以下表所示，在性別部分經過訪談主要 以男性為主，佔全部比例的70.1%。而年齡主要是 19~25 歲為主，佔了全部比例 25.9%，其次為 26~35 歲，佔了全部比例 23.4%。教育程度主要以大學為主，佔 了全部比例79.1%。在職業分布情形來看，上班族族群包括學生、製造業、服務 業、軍公教、資訊業及金融業比例應該最多佔了全部比例84.7%，。個人月收入 部分則是20001~40000 元最多，佔了全部比例 32.2%，其次為 20000 元(含)以下，
佔了28.6%。運動頻率則是以每周三次(含)以上最多，佔了全部比例的 69.7%。
在私人教練課程及其他營養品購買費用上面以1000 元(含)以下最多，佔了全部 比例的81.9%。
透過上面問卷資料，可得知在健身工廠運動的人口分布大多為男性、年齡層落在 19~25 歲間、教育程度主要為大學、職業集中於上班族、月收入 20001~40000 間、
運動頻率達每周3 次以上、課程及營養品購買方面以 1000 元以下居多，由上面 可以得知，對照於工作繁忙的今日，此分布可以顯示健身工廠還是以男性上班族 為主要的會員。
性別 男 282 70.1%
課程營養品購買
2001 元~4000 元 18 4.5%
4001 元~6000 元 7 1.7%
資料來源:本研究整理
第二節 敘述性統計分析
本節針對服務品質、顧客滿意度、轉換成本、顧客忠誠度做敘述性統計分析，計 算各構面問項之平均值與標準差的主要便項進行敘述，如果平均分數越高代表對此 題的認同程度越高。
衡量方式分成五點:1 代表非常不同意或非常不滿意，2 不同意或不滿意，3 代表無意見，
4 代表同意或滿意，5 代表非常同意或非常滿意，並將變項內問項之總平均值做 為基準，顯示樣本數，平均數及標準差，其結果如下表所示:
表4-2-1 各構項變數平均數與標準差整合表
構面 平均數 標準差
服務品質 3.835 1.005
顧客滿意度 3.871 1.023
轉換成本 3.808 1.084
顧客忠誠度 3.806 1.085
資料來源:本研究整理