第二章 文獻回顧與假說推導
第二節 交易情境線索對員工正向情緒表達之影響
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情緒行為是存在變異的 (variations)，因為員工可能會因面對顧客具備不同特徵，
而改變其服務顧客時所展現的正向情緒行為，如：在服務交易過程中，面對具有 負向情感特質較高的顧客時，顧客可能展現皺眉、不開心的情緒行為，減弱員工 在服務這名顧客時所表現之正向情緒行為的強度，即對顧客展現較少的微笑、招 呼語等行為。
綜上所述，Rafaeli 與 Sutton (1989)對員工情緒表達提出完整性架構，主要包 含三大向度，而本研究旨在探討員工在個體內層次時，於每筆交易時所展現之「正 向情緒表達之強度」。另一方面，在探討個體間層次時，瞭解員工「正向情緒表 達之平均強度」之前因；特別一提的是，本研究在後續的討論，將以員工個體內 層次之「員工正向情緒表達」與以員工個體間層次之「員工正向情緒表達之平均」
代表上述兩個欲探討之重要變數。
第二節 交易情境線索對員工正向情緒表達之影響
本研究研究目的一即探討在個體內層次方面，員工在服務顧客過程中，每筆 交易之情境線索 (如：交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)是否會影響員工表現 正向情緒表達行為。如前所述，過去研究探討影響員工情緒表達的因素，大致可 分為四大類：組織規範、個人特徵、顧客方面之線索、與情境方面之線索，其中 前兩者可稱之為角色基礎規則 (role ground rules)，而後兩者可稱之為交易情境線 索 (transaction defining cues)，其差別在於角色基礎規則屬於較穩定的一般性原 則，具有通則的性質，是不容易消逝 (transciency)的，而交易情境線索則會因為 面臨顧客及情境的不同而有所差別，意即會因為每一場交易情況不同而有所改變 (Rafaeli & Sutton, 1989)。有些研究認為，「交易的情境線索」對於員工情緒表達 的影響更勝於組織因素，因為這些交易線索會隨著顧客及情境不同而有所改變，
員工會在交易前段的時間觀察顧客或情境，並根據這些線索提供員工瞭解此次交
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易應該表現什麼樣的情緒，以及隱藏什麼樣的情緒 (如：Rafaeli & Sutton, 1990)。
有鑒於此，本研究選擇來自於交易情境線索之兩大類影響因素 (顧客方面之線 索、交易情境方面之線索)，作為本研究主要探討影響員工正向情緒表達之前因。
歸納上述，本研究進一步提供實證證據，來瞭解來自於情境線索 (交易忙碌 程度)以及顧客線索 (顧客負向情緒表達)對於員工正向情緒表達的影響關係。選 擇此兩變項主要原因為：回顧過去對於員工於每筆交易下，服務人員所展現之正 向情緒表達之影響因素研究，有些影響因素會對會對員工情緒表達產生正面的影 響 (如：店內氣氛 [Tsai, 2001]、顧客交易時之微笑行為 [Barger & Grandey, 2006]
等)。然而，有一些影響因素可能會抑制員工於服務顧客時，展現正向情緒行為 發生的頻次，其中交易忙碌程度與顧客負向情緒表達皆有可能對員工正向情緒表 達造成負向的影響。而本研究試圖從個人資源消耗的觀點，來解釋為何這些影響 因素，會抑制員工於服務顧客時展現正向情緒表達行為。
一、交易忙碌程度與員工正向情緒表達間的關係
本研究依據 Rafaeli 與 Sutton (1990)的看法，將店內交易忙碌程度(transaction busyness)定義為店內的步調快速，以及擠滿顧客的程度。Ashforth 與 Humphrey (1993)曾指出服務工作者在面對每次服務交易之動態環境下，如皆需表現出符合 組織要求之情緒行為，以提供顧客良好的服務時，通常會受限於資源的限制。因 此，在交易忙碌程度愈高時，員工會感受緊張，因為對於擁擠的環境，以及感受 到顧客因為店內忙碌，而造成等待時間過長的壓力，其都會超出員工認知負荷 (cognitive overload)，且因為服務人員要同時兼顧符合組織要求 (即情緒表達規則 要求之面對顧客時，員工必須表現出合宜的正向情緒行為)，也必須快速處理每 一筆交易，減少顧客等待的時間，因此根據資源保存理論3認為，當人們經驗到
3 資源保存理論 (Hobfoll, 1998)建議人們具有獲得 (obtain)、保存 (retain)、保護 (protect)、以及 建立 (foster)有價值的資源，並降低任何對於資源損失的威脅。而資源損失的威脅來自於工作 角色的要求，以及因為要符合工作要求而花費的精力 (energy)與努力 (efforts)。
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壓力時，會感受到個人資源的喪失 (如：專注力 (attention)的下降、耗損精力等 資源)，造成沒有多餘的心力去符合組織要求表現的正向情緒，以致於在交易時，
無法表現出組織要求的正向情緒行為，而影響工作上的表現。
另一方面，Sutton 與 Rafaeli (1988)指出當員工意識到店內交易忙碌狀況時，
會自動修正自己的情緒表達行為。如：在忙碌的便利商店內，員工在面對眾多顧 客的壓力上，會比較傾向任務導向，並要求自己專注於工作中，減少微笑、眼神 接觸等正向情緒表達發生的頻次，以滿足大部分顧客的期望，即能快速完成每一 筆交易 (Isenberg, 1981)；而 Pugh (2001)實證研究發現，當每筆交易忙碌程度愈 高的時候，會減少員工表現正向情緒表達之行為。歸納上述，本研究提出假說 1：
假說 1：交易忙碌程度與員工正向情緒表達呈負向關係。
二、顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達間的關係
根據 Rafaeli 與 Sutton (1989)針對組織中情緒表達發展出的完整模式指出，顧 客方面之線索也是重要的交易情境線索，而本研究認為顧客負向情緒表達與員工 正向情緒表達呈負向關係。所謂顧客負向情緒表達如前一章節所述，意指個體於 服務交易情境下，表現出不開心、皺眉、抿嘴 (licking lips)、避免眼神接觸 (avoiding eye contact)等行為 (Scherer & Ceschi, 2000)。吳宗祐與鄭伯壎於 2006 年之研究，從情緒勞動的觀點指出，當第一線服務人員在面對難以應付的顧客 時，需要花費相當的心力來運用各種策略應付這些難纏的顧客，因此員工需要情 緒勞動的程度也愈大。換句話說，根據資源保存理論 (Hobfoll, 1998)的看法，當 員工面對顧客表現負向情緒表達行為時，其透過情緒感染過程4，讓員工產生工 作上之負向的情感反應，而為了處理這些負向的情感反應，員工必須耗費原本可 用在工作活動上的資源，以致於剩下較少的注意力與精神，來做出符合情緒表達
4 根據 Hatfield、Cacioppo 和 Rapson (1994)提出認為在人際互動過程中，互動的雙方會無意識地、
自動地 (automatic)模仿另一方的非口語行為，如：面部表情、語調 (vocalizations)、手勢 (postures) 等，並使得雙方都經驗到相類似的情緒狀態。
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規則所要求的行為。
此外，過去研究已發現 (如：Pugh, 2001)顧客會無意識地 (unconsciously)注 意到服務提供者所展現的正向情緒，進而影響到顧客交易滿意度或行為表現。因 此，對服務人員來說，組織會要求員工必須表現開心、微笑等情緒行為，努力創 造具感染性的交易環境 (infectious environment)。相反地，員工情緒也有可能被 潛在的環境無意識的影響到，如：與皺眉、不開心的顧客眼神接觸、或口語溝通 (Rafaeli & Sutton, 1989)；且員工與顧客在服務交易過程中，顧客不只受到服務提 供 者 的 情 緒 行 為 所 影 響 ， 而 是 在 雙 向 互 動 過 程 中 (bidirectional interactive process)，員工也有可能受到顧客表達的情緒所影響 (Tan et al., 2004; Pugh, 2001)，換句話說，員工與顧客彼此會相互影響 (double interact; Weick, 1996)。綜 上所述，當員工注意到顧客的情緒展現時，顧客展現負向情緒表達是有可能削弱 員工工作上應使用之正向情緒資源，導致員工表現低程度的正向情緒表達，故本 研究提出假說 2：
假說 2：顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達呈負向關係。