第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
1
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
近年來，組織行為學者對於服務性組織第一線服務人員，在服務顧客過程中 所展現的情緒表達行為感到興趣。員工情緒表達 (employee affective displays)意 指員工在服務顧客過程中，表現出組織所要求情緒的程度 (Ashforth & Humphrey, 1993)。舉例來說，服務人員會藉由表現一些面部表情 (如：微笑)、說話內容 (spoken words) (如：致謝詞)等行為，來試圖影響顧客的行為 (Rafaeli & Sutton, 1989)。而在服務情境當中，服務人員經常與顧客有面對面互動的機會，使得顧 客容易因為員工於交易過程中所表現的情緒行為 (如：微笑)，提升其知覺的服 務品質與滿意度 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2001)，因此，員工如何在與顧客 互動過程中，表現出合宜的情緒行為，對服務性組織而言是很重要的。
目前針對情緒表達的概念內涵，學者通常將員工情緒表達分為正向情緒表達 (positive affective displays) 與 負 向 情 緒 表 達 (negative affective displays) 兩 類 (Rafaeli & Sutton, 1989)。正向情緒表達 (如：微笑、與顧客眼神接觸、打招呼等) 一般被要求於服務性職業中，包括：銀行行員 (Pugh, 2001)、餐廳服務人員 (Barger & Grandey, 2006)、鞋店銷售員 (Tsai, 2001)等；反之，負向情緒表達 (如：
皺眉、厭惡等)則大多被要求於特定行業 (如：帳款催收員 [Rafaeli & Sutton, 1989;
Sutton, 1991]、殯葬業者 [Rafaeli & Sutton, 1987]等)；但由於實務上，組織要求 員工在服務顧客時展現負向情緒行為的行業相對地較少，故相關的研究便相對地 少見 (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen, & Sideman, 2005)。為了能和大多數正向情緒 表達文獻對話，並助於情緒表達研究成果的累積，故本研究旨趣在於討論員工正 向情緒表達之相關議題。
過去有關員工正向情緒表達之重要性也已被許多實證研究所證實，包括：員 工於服務交易中，展現出愈多親切、友善的微笑、並會與顧客眼神接觸等行為，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2
皆可以有效影響顧客對服務品質的評估 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2001)、顧 客再度光臨的意願、顧客向他人推薦的意願 (Tsai, 2001)、延長顧客於店內停留 時間 (Tsai & Huang, 2002)等。因此，探討影響員工正向情緒表達行為之前因，
以及如何有效提升員工在工作中之正向情緒表達行為，亦是情緒表達學者重視的 課題。而對於服務性組織而言，為了讓員工於服務顧客過程中，能展現出合宜的 正向情緒表達行為，組織會制訂一套標準，即情緒表達規則 (display rules;
Ashforth & Humphrey, 1993)，來規範員工在工作中所展現的情緒行為，以期望員 工在每天的工作場合中，與顧客多打招呼、表現出更多親切友善的情緒，並以微 笑對待顧客，為組織帶來好處 (Rafael & Sutton, 1989)。然而，從員工觀點思考 時，員工則必須在每天的工作中，持續不斷地面臨工作環境帶來的挑戰 (如：有 時會碰到店內尖峰時段，要處理的交易數比較多，必須在顧客與時間的壓力下，
處理好每一筆交易)，意即員工必須於每次服務顧客交易中，花費努力，調整自 己的行為，去呈現組織所要求的情緒行為 (Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2003)。
Rafaeli 與 Sutton (1989)針對員工情緒表達提出完整的概念內涵與其影響因 素，為之後的研究立下基礎。過去研究所探討影響員工正向情緒表達的因素大致 可 分 為 四 大 類 ， 亦 即 組 織 規 範 (norms) ( 如 ： 組 織 所 制 訂 的 情 緒 表 達 規 則 [Diefendorff & Richard, 2003])、個人特徵 (characteristics of role occupants) (如：
員工的情緒表達特質 [emotional expressiveness; Pugh, 2001])、顧客方面之線索 (cues from the target person) (如：顧客前期購買意願 [蔡維奇、黃櫻美，2002])與 情境方面之線索 (cues from the setting) (如：店內的氣氛 [Tsai & Huang, 2002])。
回顧過去有關員工正向情緒表達之影響因素研究，大多著重於「單筆交易層次」
現象的探討，此文獻脈絡讓我們瞭解每一筆交易發生時，當下顧客與情境線索 (如：顧客要求、交易忙碌程度 [Rafaeli & Sutton, 1990]、顧客負向情感特質 [Tan, Foo, & Kwek, 2004])對於員工情緒表達行為的影響關係；且以交易層次為分析單
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
3
位時，其研究重點會認為員工服務的每一位顧客都是獨特、有意義的。因此第一 線服務人員如能在當下與顧客交易互動過程中，對顧客展現更多正向情緒行為，
則可以有效影響此位顧客的購買行為 (Tsai & Huang, 2002)，這些研究可視為探 討員工個體內 (within-person)每筆交易之現象。另一方面，也有一些研究著重於
「員工個體層次」現象的探討，研究者欲瞭解員工個人穩定之特徵變數 (如：員 工具備情緒表達特質 [Pugh, 2001]、外向性特質 [Tan, Foo, Chong, & Ng, 2003]) 對於員工情緒表達行為的影響關係；此外，以員工個體為分析層次時，研究者在 員工情緒表達構念之統計處理上，會將每一位員工於每次交易之情緒表達分數，
加總至員工個人層次，並計算出平均值，以代表員工正向情緒行為之平均強度 (average intensity)，亦可視為個人差異變數 (Rafaeli & Sutton, 1989; Pugh, 2001)，
這些研究的焦點著重於員工個體間 (between-person)所展現之情緒行為的差異。
歸納上述，情緒表達學者會隨著欲探討研究問題不同，而將研究焦點著重於交易 層次分析或員工個人層次分析的探討。
綜上所述，雖然過去探討影響員工正向情緒表達之前因的實證研究，已累積 相當豐富，但在前因變數間之交互作用，以及情緒表達概念上，仍有以下兩大類 議題尚未處理：首先，目前鮮少研究同時探討個體內層次 (交易層次)與個體間 層次 (員工個人層次)之跨層次研究，即檢視單一員工服務多位顧客時之巢狀的 影響 (nested effects)。Fisher (2008)認為，根據歸因理論 (attribution theory)的看 法，影響員工工作績效不穩定的因素 (unstable causes)可能是工作努力、運氣、
疲勞或突發的環境機會與限制等，而不可否認地，長期影響員工平均之工作績效 表現可能是人格特質、工作知識技術等；換句話說，同時探討個體內層次下員工 在面對當下環境所表現之情緒表達行為，與個體間層次下員工展現平均之情緒表 達行為皆是重要的議題。然而，過去多數情緒表達研究將研究焦點關注於員工每 次交易所展現之情緒行為時，認為工作環境下各交易情境線索 (如：交易忙碌程 度)都有可能會影響員工每次在與顧客互動時的行為表現，且員工的每次對不同
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4
顧客之行為展現對組織而言都是重要的，因為被服務之顧客有可能因為員工單次 服務不佳，而對組織造成負面影響 (如：顧客向他人推薦意願低與再次光臨意願 低；Tsai & Huang, 2002)，但鮮少研究同時檢視員工於每次交易時所展現之行為 與整體而言，員工之平均行為表現。再者，Barnes 與 Morgeson (2007)研究發現 專業的籃球員之年薪與籃球員跨比賽之投籃命中率變異 (shooting variability across games)具有顯著負向關係，換句話說，球隊出資者關注的焦點在於籃球員 是否能因應不同狀況，持續保持好的績效表現。綜上所述，本研究認為對服務性 組織而言，同時關注員工之平均表現、員工每一次在面對顧客時的服務表現，以 及其影響之前因對情緒表達理論發展是重要的，故本研究提出的理論模型包含兩 個層次變數之間的關係：個體內層次 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)與個 體間層次 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持、情緒穩定性特質)，以 試圖彌補此研究缺口。
根據個人資源消耗 (personal resource drain or depletion; Hobfoll, 1998)的觀 點，服務人員因為要符合外在工作要求，必須進行行為的調節與改變，且每個人 擁有的資源其實是有限的，而這些有限的資源會決定他們是否有能力去調節每一 個時間點的行為。當個人資源耗竭時，則會使得當下或下一個時間點的行為調節 變得困難。因此，當第一線服務員工擁有與工作有關的正向個人特徵或資源時 (如：知覺主管支持較高、擁有較高情緒穩定性特質等) (Hobfoll, 1998)，可幫助 員工持續不斷地去因應每次外在交易情境帶來的挑戰 (Ashforth & Humphrey, 1993)，而表現出組織所要求員工之正向行為。綜上所述，本研究第一大類研究 問題即著重於「跨層次分析」議題，即探討員工擁有與工作有關之正向個人特徵，
是否會減緩每筆交易面臨之情境線索對員工正向情緒表達之負向影響。
另一方面，研究顯示當個人擁有與工作有關的正向資源時，亦會直接影響到 每位員工於工作中的行為表現 (Hobfoll, 1998)，即員工正向情緒表達 (Trougakos, Beal, Green, & Weiss, 2008)。根據 Rafaeli 與 Sutton (1989)認為員工情緒表達是一
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
5
種傳送者與接收者之間的溝通方式，因此組織成員的情緒表達行為，可用三種向 度來表示：情緒表達內容 (content)、情緒表達的強度 (intensity)、以及情緒表達 之多樣性 (diversity)；其中，情緒表達強度意指組織成員表達出情緒的程度。然 而，過去有關情緒表達之研究，大多探討員工於每筆交易時所展現之正向情緒表 達之強度1 (如：Tsai, 2001; Tan et al., 2003)，因此，本研究另一個研究興趣著重 於「個體間層次」之研究問題，意即探討員工個人變數與員工正向情緒表達之平 均強度間的關係。