員工個人變數之跨層次干擾效果

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規則所要求的行為。

此外，過去研究已發現 (如：Pugh, 2001)顧客會無意識地 (unconsciously)注 意到服務提供者所展現的正向情緒，進而影響到顧客交易滿意度或行為表現。因 此，對服務人員來說，組織會要求員工必須表現開心、微笑等情緒行為，努力創 造具感染性的交易環境 (infectious environment)。相反地，員工情緒也有可能被 潛在的環境無意識的影響到，如：與皺眉、不開心的顧客眼神接觸、或口語溝通 (Rafaeli & Sutton, 1989)；且員工與顧客在服務交易過程中，顧客不只受到服務提 供 者 的 情 緒 行 為 所 影 響 ， 而 是 在 雙 向 互 動 過 程 中 (bidirectional interactive process)，員工也有可能受到顧客表達的情緒所影響 (Tan et al., 2004; Pugh, 2001)，換句話說，員工與顧客彼此會相互影響 (double interact; Weick, 1996)。綜 上所述，當員工注意到顧客的情緒展現時，顧客展現負向情緒表達是有可能削弱 員工工作上應使用之正向情緒資源，導致員工表現低程度的正向情緒表達，故本 研究提出假說 2：

假說 2：顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達呈負向關係。

第三節 員工個人變數之跨層次干擾效果

本研究第二個研究目的著重在跨層次交互作用的探討，即交易情境因素 (交 易忙碌程度、顧客負向情緒表達)對員工情緒表達之負向影響，是否會因為個人 擁有某些正向資源，來削弱這些情境帶來的負向影響。換句話說，服務工作者每 天都要面對交易的動態環境，因此，長時間工作的情況下，員工可能沒有能力去 回應這些環境的變化 (Rafaeli, 1989a)；舉例來說，員工於每日工作中，有時會面 對店內很忙碌的情況，有時則會在店內步調較慢的情境下處理交易，或者是在與 顧客服務交易過程中，有可能此次交易遇到比較挑剔、愛抱怨、難纏的顧客，下 一次交易則遇到親切、熱情回應的顧客。而這些交易情境線索都會影響員工當下

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的情緒表達行為 (Ashforth & Humphrey, 1993)。然而，第一線員工代表著服務企 業的形象，因此被要求於服務交易過程中，必須要表達出符合社會期望的情緒，

即表現出友善的正向情緒，故造成員工於每個工作天中、每筆交易下，需擁有一 些與工作相關的正向資源來調節個人在面對交易環境時所需資源的消耗。

如前一節所述，員工在面對交易忙碌程度較高時，或者是面對顧客表現負向 情緒行為時，員工都有可能知覺到個體有限心理資源的喪失，如：認知資源 (cognitive resource) (如：專注力)、動機資源 (motivational resource) (如：精力)、

或情緒資源 (emotional resource) (Hobfoll, 1998)。因此，當員工知覺到受到交易 環境的威脅時，會產生壓力，進而對員工心理或生理產生不良的壓力反應 (Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001)。而 Hobfoll (1998)曾指出，從個人資源消耗與 修補 (resource depletion and enhancement)的觀點來看，每位員工在因應壓力源的 過程中，如能夠獲得資源，則可以減緩個人資源消耗對個人行為造成的不良影響 (如：缺席、對工作缺乏承諾感、工作倦怠等 [Dorman & Zapf, 2004])；舉例而言，

當第一線服務人員在服務顧客時，因某次交易面對脾氣、態度不佳的顧客，造成 當下心情低落 (資源消耗)，則可透過主管的支持、認可與協助 (資源的取得)，

來使得個人內在資源得以補充。因此，個人擁有與工作相關的正向資源或許可以 補充在面對交易環境時所造成的資源消耗，進而減緩交易環境線索對員工正向情 緒表達行為帶來的負向影響。

一般而言，個人資源大致可分為兩大類：外部資源 (即個體外所擁有的資 源，如：工作上社會支持之資源等)與內部資源 (即個體內所擁有的資源，如：

人格特質、行為模式等) (Hobfoll, 1998)。本研究認為員工知覺到外在工作環境所 提供之正向資源 (知覺主管支持 [Halbesleben, 2006])，或是個人擁有與工作有關 的正向個人特質 (情緒穩定性特質 [Bono & Vey, 2007; Kammeyer-Mueller, Judge,

& Scott, 2009])，可減緩交易情境線索對員工情緒表達行為造成的負向影響。

本研究選擇知覺情感型主管支持、知覺工具型主管支持、與情緒穩定性特質

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等三項個人工作有關之正向內、外部資源，其主要原因有四：首先，情感型主管 支持與工具型主管支持皆屬於社會支持 (social support)的一環 (Caplan, 1974)，

且過去多數學者一致性認同社會支持可有效減緩工作壓力帶來的緊張與不適，並 可取代 (replace)與強化 (reinforce)工作上缺乏的資源 (如：Caplan, 1974; Fenlason

& Beehr, 1994; Halbesleben, 2006)。一般來說，社會支持主要來源包括：主管、

同事和親友 (Caplan, Cobb, French, Harrison, & Pinneau, 1975)，其中與工作直接 相關之主管支持最可直接針對員工工作上面臨的壓力源具有減緩的效果，因為主 管提供的支持大多偏向完成任務或工作上的協助 (如：提供指導、提供資訊、認 同員工工作上的表現等) (Schaubroeck & Fink, 1998)。然而，Caplan 進一步將社會 支 持 分 為 工 具 型 社 會 支 持 (instrumental social support) 與 情 感 型 社 會 支 持 (emotional social support)兩大類功能，工具型支持的特性是藉由提供實質性解決 問題的協助，而情感型支持的特性則是提供關心、與傾聽員工的不愉快，使個人 的心情獲得紓解與放鬆 (Fenlason & Beehr, 1994)。而本研究依循社會支持文獻脈 絡 (如：Fenlason & Beehr, 1994; Kaufmann & Beehr, 1986)，選擇知覺工具型主管 支持與知覺情感型主管支持作為主要的研究變項，且多數學者亦認同工具型支持 與情感型支持是有關社會支持文獻中，較全面性也最能解釋社會支持功能性的分 類 (如：Fenlason & Beehr, 1994)。

次者，從實務的角度切入，由於服務業中的第一線服務人員代表公司對外服 務的形象，因此，組織會透過管理制度加以規範，有直接、正式的控制方式 (如：

制訂情緒表達規則規範在服務顧客時，員工應該表現哪些情緒行為，來直接影響 顧客行為 [Ashforth & Humphrey, 1993])，也有比較間接、非正式的控制方式 (如：創造具支持性的工作環境，讓員工感受到受到主管認可與情感上的支持，

進而使員工工作心情愉快，因而有能力表現出較佳的工作績效 [Karasek &

Theorell, 1990])；且根據 Hobfoll (1998)個人資源消耗與修補的角度認為，創造具 支持性的社會環境是一非常有效的支援工具，因為其可以協助個人擴展有用的資

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源 (available resources)，並且可取代或補充其他資源的缺乏。因此，為了確保本 研究在郵局金融場域下進行研究之情境特定性與真實性，本研究在進行正式研究 前，先諮詢三位熟悉郵局第一線服務人員工作內容的議題專家，希望藉由實務現 象確認本研究選擇之變數是否適用於郵局情境。三位業界先進的看法相當一致，

大致歸納出以下結論：首先，郵局行員於工作時間中，彼此工作互賴性低、自主 性高⁵，櫃臺行員各自處理自己業務、彼此互動較少；因此，在工作中，如遇交 易繁忙時段或遇到突發事件 (客戶等待不耐煩)時，主管通常會第一時間出面協 助處理 (安排其他櫃員開櫃處理交易、或協助與客戶溝通協調等)。故在郵局屬 金融交易場域下，與工作相關之社會支持網絡中 (work-related social resources;

Hobfoll, 1998)，主管支持相較於同事支持，在工作中提供實質的幫助較大。再者，

目前郵局組織較屬科層式組織，在正式工作時間中，主管與員工仍具有上對下關 係，然而，在一般休息時間、下班後，主管與員工亦有可能發展成朋友關係，彼 此互相鼓勵成長，獲得足夠的人際支持。歸納上述，在個人外部正向資源的部份，

本研究選擇員工知覺工具型主管支持與知覺情感型主管支持，應是合適的研究變 項。

另外，在員工內在資源的部份，目前已有許多組織行為的學者將研究焦點置 於探討員工個人特質在心理壓力反應上扮演的重要角色，或解釋為什麼有些人比 其他人經驗到較少的心理壓力，且能成功的適應有壓力的情境 (如：Cohen &

Edwards, 1989; Kammeyer-Mueller et al., 2009)。其中 Kammeyer-Mueller 等人 (2009)認為個體擁有高度情緒穩定性特質時，不但能同時降低個體知覺到壓力來 源，以有效適應有壓力的情境，亦能調節 (減緩)壓力情境對於個人壓力反應的 正向影響。

另一方面，根據 Bono 與 Vey (2007)提出人格特質中有關情感性人格特質

5 本研究根據美國勞工局 O’Net 網站上資料，發現「金融業行員 (bank teller)」職稱之 45%的工 作內容，強調自己解決問題、獨立決策，其工作具備工作獨立性高 (independence)、工作自主 (autonomy)等工作特性。

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(affective personality trait) (如：情緒穩定性)與需要情緒調整的工作績效表現 (emotional performance or performance in emotional regulation tasks)較有關連性。

因此，本研究選擇五大人格特質 (Big Five personality)中情緒穩定性特質作為主 要研究變項之一，以發展後續假說；同時，亦可擴展五大人格理論至工作情緒表 達領域之應用。

一、工具型主管支持之干擾效果

根據 Fenlason 與 Beehr (1994)針對工具型主管支持的定義為：主管提供實質 的協助 (如：身體力行上的協助、針對完成任務，提供工作上的知識與建議)。

本研究認為，從 Cohen 與 Will (1985)針對社會支持提出支持的功能面來看，當員 工知覺工具性主管支持程度高時，會透過工具性功能機制 (如：多開交易窗口，

直接降低員工感受到因店內忙碌而感受到的認知負荷)，來協助員工減緩交易忙 碌狀況對員工正向情緒表達行為之負向影響。換句話說，由於員工在工作場合中 知覺工具型主管支持程度較高時，會讓工作環境增加更多彈性、訊息的提供與實 質的協助，而由於個體可用在工作上的時間與心力是有限的 (Hobfoll, 1998)，因 此，當第一線服務人員在服務顧客時，碰到店內較忙碌的狀況，會面臨一些來自 顧客的壓力，而感到心情緊張，因而消耗員工對現有工作任務認知資源 (專注力 下降)。然而，當員工在工作環境中，知覺工具性主管支持程度較高時，會感受 到主管願意提供工作上相關實質資源 (如：安排工作中休息、提供相關諮詢服 務、或增加服務窗口，提高整體服務效率)，幫助他們補充因調節壓力源所需耗 損的資源 (Cohen & Will, 1985; Fenlason & Beehr, 1994)。另一方面，對於員工碰 到顧客負向情緒行為展現時，可能需要花費心力來運用各種策略應付這些難纏的 顧客，因此，當員工知覺工具型主管支持較高的話，容易感受到主管可能可以在 當下提供實質的幫助 (如：協助處理當下顧客提出之不合理之任務或情緒上問 題)，而讓員工感覺到主管提供一個安心與隨時提供協助解決問題之工作環境，

直接降低員工感受到因店內忙碌而感受到的認知負荷)，來協助員工減緩交易忙 碌狀況對員工正向情緒表達行為之負向影響。換句話說，由於員工在工作場合中 知覺工具型主管支持程度較高時，會讓工作環境增加更多彈性、訊息的提供與實 質的協助，而由於個體可用在工作上的時間與心力是有限的 (Hobfoll, 1998)，因 此，當第一線服務人員在服務顧客時，碰到店內較忙碌的狀況，會面臨一些來自 顧客的壓力，而感到心情緊張，因而消耗員工對現有工作任務認知資源 (專注力 下降)。然而，當員工在工作環境中，知覺工具性主管支持程度較高時，會感受 到主管願意提供工作上相關實質資源 (如：安排工作中休息、提供相關諮詢服 務、或增加服務窗口，提高整體服務效率)，幫助他們補充因調節壓力源所需耗 損的資源 (Cohen & Will, 1985; Fenlason & Beehr, 1994)。另一方面，對於員工碰 到顧客負向情緒行為展現時，可能需要花費心力來運用各種策略應付這些難纏的 顧客，因此，當員工知覺工具型主管支持較高的話，容易感受到主管可能可以在 當下提供實質的幫助 (如：協助處理當下顧客提出之不合理之任務或情緒上問 題)，而讓員工感覺到主管提供一個安心與隨時提供協助解決問題之工作環境，