第一章 緒論
第二節 研究目的與其重要性
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種傳送者與接收者之間的溝通方式，因此組織成員的情緒表達行為，可用三種向 度來表示：情緒表達內容 (content)、情緒表達的強度 (intensity)、以及情緒表達 之多樣性 (diversity)；其中，情緒表達強度意指組織成員表達出情緒的程度。然 而，過去有關情緒表達之研究，大多探討員工於每筆交易時所展現之正向情緒表 達之強度1 (如：Tsai, 2001; Tan et al., 2003)，因此，本研究另一個研究興趣著重 於「個體間層次」之研究問題，意即探討員工個人變數與員工正向情緒表達之平 均強度間的關係。
第二節 研究目的與其重要性
綜合上一節所述，本研究根據兩大類研究問題，具體列出以下三個研究目 的：首先，本研究第一個研究目的為：在個體內層次方面，探討員工在服務顧客 過程中，每筆交易之情境線索 (transaction defining cues) (如：交易忙碌程度 (transaction busyness)、顧客負向情緒表達 (customer negative affective displays)) 是否會影響員工表現正向情緒表達行為。探討此類研究目的重要性在於，過去情 緒表達學者大多會將研究興趣著重於顧客正向行為 (如：顧客前期購買意願 [蔡 維奇、黃櫻美，2002]、顧客於交易時展現的微笑行為 [Barger & Grandey, 2006]) 對員工情緒表達行為的影響，然而，來自顧客端所引發之負向事件 (negative events; Grandey, 2000) (如：顧客的言語攻擊 [Grandey, Dickter, & Sin, 2004]、表 現出不高興的表情、或是不講理、抱怨的顧客 [吳宗祐、鄭伯壎，2006]等)，所 引起員工負向情感反應、對員工產生威脅 (threatening)的感受、以及壓力對員工 行為的影響應是更大的 (Frijda, 1988; Grandey et al., 2004)，因此本研究將再進一 步討論每筆交易情境下，顧客與員工人際互動過程中，顧客所展現之「負向」情 緒行為是否會負向影響員工於交易過程中所展現之正向情緒行為，這可彌補過去
1 過去情緒表達的研究，在衡量員工於每筆交易下，所展現之正向情緒行為的強度，大多以「1」
(有微笑、眼神接觸等)與「0」 (沒有微笑、或眼神接觸等)來衡量。
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文獻尚未清楚探討的議題 (Pugh, 2001)2。
過去仍有一些研究已證實有關顧客負向事件對於員工會造成影響，如：Tan 等 人 (2004) 研 究 指 出 在 速 食 連 鎖 商 店 內 ， 當 員 工 碰 到 具 有 負 向 情 感 特 質 (negative affectivity)較高的顧客時，由於顧客容易生氣、緊張，因此在交易過程 中，會透過情緒感染的過程，降低員工展現正向情緒行為的頻次；吳宗祐與鄭伯 壎 (2006)研究發現，銀行行員遇到難應付客戶頻次愈多的話，則員工所需付出 心力來調節工作中的行為也愈大；Grandey 等人 (2004)發現對客服人員而言，顧 客的言語攻擊行為 (如：責備)與員工情緒耗竭具有顯著相關。而本研究所探討 顧客負向情緒表達與上述研究已探討之顧客負向事件，在構念本質上皆試圖探討 顧客負向行為是否會對員工在工作上的表現有所影響，然而，本研究在研究方法 上，相較於過去研究請員工回憶在工作中碰到顧客負向行為之頻率 (如：吳宗 祐、鄭伯壎，2006；Grandey et al., 2004)，本研究參考 Glomb 與 Tews (2004)之 作法，由情緒展現者 (顧客)透過問卷自評方式，於交易結束後，立即回憶交易 過程中，所展現負向情緒之頻率；由於在人際互動過程中，負向情緒行為涉及細 微之行為展現 (nuanced behaviors) (如：抿嘴、鼻孔放大等)，因此較難透過他人 使用行為紀錄的方式 (behavioral coding systems)，捕捉交易當下發生的現象 (Segrin, 1998)，故相較於使用他評方式衡量或由觀察員實地觀察顧客負向情緒表 達，本研究採用顧客自評於交易過程中所展現之負向情緒頻率，其優點在於，可 從顧客端提供、了解獨特之交易互動資訊 (a unique aspect of service interactions)。
而本研究第二個研究目的為：在跨層次交互作用方面，探討這些交易情境因 素 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)對員工正向情緒表達之負向影響，是否 會因為個人擁有某些正向資源，來削弱這些情境帶來的負向影響。探討此類研究 目的之重要性在於：首先，Ashforth 與 Humphrey (1993)指出服務工作者在面對
2 Pugh (2001: 1026)指出顧客情緒表達行為 (customer-displayed emotion)亦會影響員工情緒表 達，但目前實證證據鮮少觸及此議題。
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每次服務交易之動態環境下，欲表現出符合組織要求之情緒行為以提供顧客良好 的服務時，通常會受限於身體 (physical)與資源的限制，例如：在尖峰或離峰時 間上，員工面對不同顧客時，每個顧客對於服務角色的期望不盡相同，可能會產 生模糊的角色要求等，導致服務提供者可能沒有能力回應這些環境的變化 (Rafaeli, 1989a)。而這樣的結果會導致顧客在服務交易過程中，產生多種認知偏 誤，以致於顧客認為本次交易接收到的服務態度是不友善的。然而，過去研究鮮 少著重於探討組織可提供何種資源，或個人擁有那些特徵，來幫助員工在每天工 作處理多筆交易下，緩衝 (buffer)每次交易情境帶來的負向影響，以有效處理好 每一筆交易。
根據個人資源消耗的觀點 (Hobfoll, 1998)，個人資源大致可分為兩大類：外 部資源 (即個體外所擁有的資源，如：主管支持、經濟條件等)與內部資源 (即個 體內所擁有的資源，如：人格特質、工作技能等)。本研究認為員工知覺外在工 作環境所提供之正向資源 (知覺主管支持 [perceived supervisor support; Kottke &
Sharafinski, 1988])，或是個人擁有與工作有關的正向個人特質 (情緒穩定性特質;
Bono & Vey, 2007)，可減緩交易情境線索對員工情緒表達行為造成之負向影響。
探討此研究問題可以幫助我們瞭解員工如何在每天面對不同顧客、交易環境下，
透過社會環境與個人資源 (social and personal resources)修補消耗的資源，表現出 組織要求之正向情緒行為 (Trougakos et al., 2008)。
再者，探討此議題亦可彌補過去研究尚未探討的缺口，即影響情緒表達之前 因變數間是否存在交互作用，而此對於情緒表達領域之理論的累積是重要的 (Whetten, 1989)。另一方面，在人格與社會心理學領域中，有關個人與情境的爭 論一直是研究者重要探索的議題。當研究者傾向個人觀點時，認為個體的行為大 部分決定於特質，因此個體會在大部分的時間表現出相類似的行為，然而，當研 究者傾向情境觀點時，認為當下的情境 (immediate situation)才是行為重要的決定 因子，因此，個體會針對不同的情境而有不同的行為反應 (Fleeson, 2004)。而本
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研究認為不論交易情境因素、個人特徵或者是兩者之交互作用，皆可解釋員工於 當下交易時所展現之正向情緒行為 (Tan et al., 2003)。
最後，本研究第三個研究目的為：在員工個體間層次方面，探討員工知覺到 外在工作環境所提供之正向資源 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支 持)，以及員工個人擁有與工作有關之個人特質 (情緒穩定性特質)是否能有效預 測 每 一 位 員 工 於 多 筆 交 易 下 ， 所 表 現 情 緒 表 達 行 為 之 平 均 強 度 (average intensity)。探討此類研究問題重要性在於：如同上一節所提及，目前已有許多實 證文獻證實，在服務情境下，員工在處理每筆交易時，對顧客展現更多的正向情 緒行為，則可有效影響顧客的行為 (如：顧客於店內停留時間 [Tsai & Huang, 2002])。然而，當站在管理者角度思考時，這些研究結果尚未回答，平均而言每 位員工是否可在服務過程中，面對交易情境挑戰時，展現符合組織期望之正向情 緒行為，並符合組織所規範之情緒表達規則 (如：面對顧客時，展現更多的親切 微笑、眼神接觸等行為)。因此，對於服務性組織而言，組織應希望雇用員工能 在不同交易上，表現高度且合宜的正向情緒表達行為，即員工情緒行為平均強度 (average intensity)較高的員工 (Pugh, 2001)。此外，Tan 等人 (2003)曾探討員工個 人特徵對於員工正向情緒表達行為的影響，並透過補充分析，將每位員工每次單 筆交易之情緒表達分數，加總至員工個人層次，並計算出平均值，但因樣本不足 (觀察值僅使用 42 位員工)造成統計檢定力 (statistical power)的下降，以致於研究 結果並未完全支持；由此可以看出學者們已經開始注意到單一員工在處理多次交 易時之情緒表達現象，即一段時間觀察員工服務顧客所表現出情緒行為之平均強 度程度多大。
此外，本研究認為個人差異變數 (individual differences)可作為預測個人行為 傾向之重要變數 (Fleeson, 2001)，以試圖瞭解是否具有什麼樣特徵的員工 (如：
知覺主管支持較高的員工)在處理的每筆交易時，平均而言，可表現較高程度的 正向情緒表達行為；換句話說，根據 Hobfoll 提出個人資源消耗的觀點，認為與
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工作相關之正向個人資源可幫助員工，在面對交易情境要求下，表現更多符合組 織要求之情緒表達行為。綜上所述，本研究探討員工在進行多筆交易時，所展現 之情緒表達行為現象 (如：一段時間觀察員工於每筆交易中所表達之情緒行 為)，其有助於瞭解員工情緒表達行為在工作環境中，處理多筆交易時所表現的 行為平均強度與員工知覺到外在工作環境所提供之正向資源 (知覺工具型主管 支持、知覺情感型主管支持)，以及個人特質 (情緒穩定性特質)之間的關係。
歸納上述，本研究目的在探討影響第一線服務人員正向情緒表達行為之前 因，並同時針對員工個體內層次 (交易層次分析)、個體間層次 (員工層次分析)、
以及員工個人特徵之跨層次干擾效果之相關議題進行深入的了解。回顧過去研 究，目前僅三篇研究探討類似的研究問題。首先，在員工個體內層次的部分，Tan 等人 (2004)曾探討速食連鎖店之 432 筆交易紀錄，研究發現在員工面對顧客負 向情感特質較高的時候，由於顧客比較容易生氣、緊張、有抱怨的情況產生，因 此員工容易經歷到情感失調，導致他感受的心情與組織期望的情緒行為有所不 符，因此會表現低程度的正向情緒行為，最終造成顧客對服務人員滿意度降低。
而在員工個體間層次與跨層次干擾效果的部分，Pugh (2001)探討 131 銀行行員，
發現具有情緒表達性特質較高的行員，在面對顧客多筆交易下，能表現出較多組 織期望之正向情緒行為；而 Tan 等人 (2003)延伸 Pugh 等人的研究，收集 42 位 新加坡速食連鎖店之收銀員之交易資料，研究結果顯示：外向性特質較高之收銀
發現具有情緒表達性特質較高的行員，在面對顧客多筆交易下，能表現出較多組 織期望之正向情緒行為；而 Tan 等人 (2003)延伸 Pugh 等人的研究，收集 42 位 新加坡速食連鎖店之收銀員之交易資料，研究結果顯示：外向性特質較高之收銀