員工個人變數之預測效果

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反之，具有高度的情緒穩定性的個體，相較於低情緒穩定性的員工，則會較少經 驗到因為工作要求而帶來的壓力 (Parkes, 1990)。因此，對於情緒穩定性較高的 個體，在忙碌的服務情境中，雖然需要同時面臨時間與顧客的壓力，且快速有效 率的完成每一筆交易，但他們會視為其工作任務為一種可以克服的挑戰，而非危 機、並使用較樂觀的態度，去面對外界交易環境的要求 (Watson, David, & Sules, 1999)，仍對顧客回應微笑與眼神接觸等行為，增加互動品質。也由於高情緒穩 定性的員工，由於容易經驗到高程度的正向情感狀態 (Watson, 2000)，且知覺工 作環境會傾向比較正向 (Ryan, Kuhl, & Deci, 1997)，因此在面對負向事件帶來的 威脅時，較不會採取逃避式的處理方式 (avoidance coping) (Kammeyer-Mueller et al., 2009)。因此，在交易互動過程中，面對顧客表現出負向情緒表達行為時，該 員工相較於低情緒穩定性的員工，能更有效率處理這樣的工作任務，且擁有正向 資源補充為了處理工作上產生之負向情感反應，而減緩顧客負向情緒表達行為對 員工正向情緒行為之負向影響。歸納上述，本研究提出假說 5a 與 5b：

假說 5a：當員工情緒穩定性程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達 之間的負向關係將變得更弱。

假說 5b：當員工情緒穩定程度愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表 達之間的負向關係將變得更弱。

第四節 員工個人變數之預測效果

本研究第三個研究目的為：在員工個人層次方面，探討員工擁有一些正向個 人特徵 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持、情緒穩定性特質)，是否 能有效預測每一位員工於多筆交易下，所表現正向情緒表達行為之「平均」。根 據 Trougakos 等人 (2008)曾檢視營隊教練 (instructors)於工作中獲得短暫的休 息，能協助自己修復工作中喪失的資源，因而經驗到更多的正向心情，進而在面 對學員時，表現更多的正向情緒行為；此研究結果顯示員工可透過工作中短暫的

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休息帶來的正向情緒資源 (正向心情)，而彌補工作中消耗的資源 (Hobfoll, 1998)。而本研究認為員工知覺到工作環境有提供一些正向資源 (知覺工具型主 管支持、知覺情感型主管支持)，或是員工擁有與工作有關的正向個人變數 (情 緒穩定性特質)，不但可以協助員工修補工作行為所需資源之喪失，降低交易情 境線索對員工正向情緒表達行為之負向影響外，也可以直接增強員工表現出工作 所需之行為。因此，接下來將分別說明相關假說的推導：

一、知覺工具型/情感型主管支持與員工正向情緒表達之平均的關係

Singh (2000)針對第一線服務人員所做的研究發現，主管支持會正向影響員 工的工作績效，其主要因素來自於知覺主管支持較高的員工，在每一次面對工作 上的挑戰與壓力時，相較於知覺主管支持程度較低的員工，較容易感受到自己擁 有較多的因應資源 (如：認知、動機、情感資源)，來協助自己表現出組織期望 之正向行為。

工具型主管支持意指主管會針對工作上的問題提供實質的協助，來幫助員工 解決問題，因而造成員工有更高的工作效率，因此，本研究認為當員工知覺工具 型主管支持程度較高的時候，相較於知覺工具型主管支持程度較低的員工，較容 易感受到主管在工作上願意提供實質資源，因此讓員工感受到組織提供安心與回 饋的工作環境，來協助員工順利完成組織交代之工作任務；同時，在工作中，員 工知覺工具型主管支持程度較高時，也會讓員工有信心完成工作要求的任務，應 而較容易表現出組織期望之正向情緒行為，平均而言展現較好的工作表現 (Cohen & Will, 1985)。

另一方面，情感型主管支持則是主管會對員工提供安慰與持續性的關心，提 供員工一處具支持性的工作環境。Rafaeli (1989a)曾提到第一線服務人員在服務 傳遞過程中必須接觸許多的顧客，且對於例行化交易而言，由於每天持續性與每 位顧客進行互動的時間很短，有些顧客可能並不會與員工進行人際上的交流，造

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成第一線服務人員的人際需求，長久下來，在工作上並沒有獲得滿足 (Rafaeli, 1989a)。如同上一小節所述，當員工透過與主管互動，從工作中得到一些人際上 的資源 (Browenell & Shumaker, 1984)，以滿足個人的需求，以及增進適應環境的 能力，因此如果員工知覺情感型主管支持程度較高，相較於知覺情感型主管支持 程度較低的員工，可容易感受到與工作相關的伙伴 (主管)的關心與協助，並知 覺在工作網絡中尋求他人的認同與協助的機會較多，因而增加員工在服務顧客時 服務動機，平均展現較多的正向情緒行為。歸納上述，本研究推論出假說 6 與假 說 7：

假說 6：員工知覺工具型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。

假說 7：員工知覺情感型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。

二、員工情緒穩定性特質與員工正向情緒表達之平均的關係

對於一般工作任務較屬例行化的工作而言，雖然員工情緒表達行為會隨著情 境不同而有所變化，但相對而言，此變異仍隱含穩定之人格特質的影響 (Fleeson, 2001; Larsen, 1987)，因為工作上在面對外在情境時，所經驗到的情感反應，都會 經由個體使用相類似的情感處理機制所控制，進而影響到行為。因此，本研究推 測情緒穩定性特質與員工正向情緒表達行為之平均有正向關係。

如同前述，情緒穩定性特質在員工面臨工作上之壓力調節時扮演重要的角色 (Kammeyer-Mueller et al., 2009)，因為情緒穩定特質高的員工擁有豐富的個人資 源來面對外在環境的威脅與挑戰 (Lee & Ashforth, 1996)，且員工也會有信心去回 應與處理壓力源造成的負向情感與行為反應，因而造成情緒穩定性特質高的員 工，相較於情緒穩定性特質較低的員工，整體而言在工作上的表現較好 (Judge &

Bono, 2001)。且本研究認為情緒穩定性特質較高員工，由於擁有較豐富的動機資 源 (Judge & Bono, 2001)，因此在面對顧客時，平均而言會展現更多的親切、熱 情的行為表現，以符合工作上的要求。

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最後，心理學家認為，情緒穩定性屬於在遺傳與環境交互作用下，個體所表 現出獨特的心理特質，而其心理特徵表現於行為上時，具有相當的持續性和一致 型，為個體行為表現之平均傾向 (average tendencies) (Davis-Blake & Pfeffer, 1989;

Fleeson, 2001)。綜上所述，本研究推論出假說 8：

假說 8：員工情緒穩定性特質與正向情緒表達之平均呈正向關係。

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