第四章 實證分析與結果
4.4 企業區域不同對四構面影響差異之分析
本節將針對不同區域對「行銷策略管理」、「顧客價值分析 」、
「顧客服務管理」、「 科技資訊運用」四構面之影響差異，將以單
因子變異數分析（ one-way ANOVA ）來檢定不同區域對「行銷策 略管理」、「顧客價值分析 」、「 顧客服務管理」、「 科技資訊運用」
等四個主要構面是否具有顥著差異來進行分析。
（1）企業不同區域對「行銷策略管理」的構面產生影響差異 本部份研究企業不同區域對「行銷策略管理 」的構面產生影 響差異加以分析， 經由單因子變異數分析後所得結果如表 4.7 所 示。
經由單因子變異數分析後，在 6 個因子當中沒有任何 F 值達 顯著 。因此行銷策略管理對企業之區域不同沒有顯著影響 。所有 受訪公司看法都一致。
而從表 4.8 顧客關係管理中行銷策略管理的構面對各因子的 敘述統計分析中可以發現，所有因子其平均數都達 4 以上。
研究假說 H1a 是：「 企業不同區域對「行銷策略管理 」的構面無顯 著差異」。由以上分析結果，本研究支持研究假說 H1a。
表 4.7 顧客關係管理對行銷策略管理構面單因子變異數分析 平方和 自 由
度
平 均 平
和 F 檢定 顯 著 性 以 4P 為原則，落 實
行銷策略 組間
組內
2.95E-02 32.962
2 113
1.4E-02 0.292
0.51 0.951 各單位要不斷追求
服務流程的改善
組間 組內
0.521 56.264
2 113
0.260 0.498
0.523 0.594 訂定行銷績效評估
辦法，做好全員行 銷
組間 組內
0. 110 46.442
2 113
5.4E-02 0.411
0.133 0.875 讓顧客參與價值的
交換，成為公司的 夥伴
組間 組內
1.544 81.516
2 113
0.772 0.721
1.070 0.346 採用自動化的科技
輔助工具，運用在 銷售活動
組間 組內
0.239 45.649
2 113
0.119 0.404
0.295 0.745 利 用 顧 客 資 料 的 掌
握 ， 運 用 在 銷 售 活 動的設計上
組間 組內
4.7E-03 34.711
2 113
2.3E-03 0.307
0.008 0.992 資料來源：本研究整理
表 4.8 顧客關係管理中行銷策略管理構面對各因子的敘述統計分 析
行銷策略管理構面 平均數 標準差
以 4P 為原則，落實行銷策略 4.51 0.54 各單位要不斷追求服務流程的改善 4.04 0.70 訂定行銷績效評估辦法，做好全員行銷 4.17 0.64 讓顧客參與價值的交換，成為公司的夥伴 4.13 0.85 採用自動化的科技輔助工具，運用在銷售
活動
4.16 0.63 利用顧客資料的掌握，運用在銷售活動的
設計上
4.27 0.55 資料來源：本研究整理
（2）企業不同區域對「顧客價值分析」的構面產生影響差異 本部份研究企業不同區域對「顧客價值分析 」的構面產生影 響差異加以分析， 經由單因子變異數分析後所得結果如表 4.9 所 示。
經由單因子變異數分析後，在 4 個因子當中沒有任何 F 值達 顯著 。因此顧客價值分析對企業之區域不同沒有顯著影響 。所有 受訪公司看法都一致。
而從表 4.10 顧客關係管理中顧客價值分析的構面對各因子 的敘述統計分析中可以發現，所有因子其平均數都達 4 以上。
研究假說 H1b是：「企業不同區域對「 顧客價值分析 」的構面 無顯著差異」。由以上分析結果，本研究支持研究假說 H1b。
表 4.9 顧客關係管理對顧客價值分析構面單因子變異數分析 平方和 自 由
度
平 均 平 和
F 檢定 顯著性 採用資料採礦，以 探
討顧客的消費行為 組間 組內
0.166 32.282
2 113
8.2E-02 0.286
0.290 0.749 導入資料倉儲，以 從
事顧客資料的建置 與分析
組間 組內
0.680 53.630
2 113
0.340 0.475
0.716 0.491 對顧客資料的分析
式，需有專責單位加 以負責
組間 組內
0.890 52.352
2 113
0.445 0.454
0.979 0.379 採用顧客價值分析
的方式找出目標客 群全力促銷
組間 組內
0.845 37.983
2 113
0.422 0.336
1.256 0.289 資料來源：本研究整理
表 4.10 顧客關係管理中顧客價值分析構面對各因子的敘述統計 分析
顧客價值分析構面 平均數 標準差
採用資料採礦，以探討顧客的消費行為 4.43 0.53 導入資料倉儲，以從事顧客資料的建置與
分析
4.12 0.69 對顧客資料的分析方式， 需有專責單位加
以負責
4.26 0.67 採用顧客價值分析的方式找出目標客群全
力促銷
4.31 0.58 資料來源：本研究整理
（3）企業不同區域對「顧客服務管理」的構面產生影響差異 本部份研究企業不同區域對「顧客服務管理 」的構面產生影 響差異加以分析，經由單因子變異數分析後所得結果如表 4.11 所
示。
經由單因子變異數分析後，在 6 個因子當中沒有任何 F 值達 顯著 。因此顧客服務管理對企業之區域不同沒有顯著影響 。所有 受訪公司看法都一致。
而從表 4.12 顧客關係管理中顧客服務管理的構面對各因子 的敘述統計分析中可以發現，顧客服務管理的構面中做好快速服 務的系統、主動改善品質、實施顧客關係管理， 顧客滿意度有提 昇、做好顧客反應問題之分析資料等因子非常支持 ，其平均數都 達 4 以 上。而其他 2 種因子，也很支持，其平均數都達 3.3 以 上 。 研究假說 H1c 是：「 企業不同區域對「顧客服務管理 」的構面無顯 著差異」。由以上分析結果，本研究支持研究假說 H1c。
表 4.11 顧客關係管理對顧客服務管理構面單因子變異數分析 平方和 自 由
度
平 均 平 和
F 檢定 顯著性 做好快速服務的系
統是當務之急 組間 組內
2.5E-02 38.414
2 113
1.2E-02 0.340
0.038 0.963 主動改善品質，以 確
保滿足顧客當務之 急
組間 組內
0.955 72.597
2 113
0.477 0.642
0.743 0.478 需有完善的內部顧
客，才有滿意的外部 顧客
組間 組內
1.907 92.300
2 113
0.954 0.817
1.167 0.315 從事顧客滿意的相
關調查工作，並加以 運用
組間 組內
0.393 47.055
2 113
0.197 0.416
0.472 0.625 實施顧客關係管
理，顧客滿意度有提 昇趨勢
組間 組內
0.201 46.514
2 113
0.101 0.412
0.244 0.784 做好顧客反應問題
之分析資料，加強服 務品質
組間 組內
2.5E-02 34.414
2 113
1.2E-02 0.305
0.043 0.958 資料來源：本研究整理
表 4.12 顧客關係管理中顧客服務管理構面對各因子的敘述統計 分析
顧客服務管理構面 平均數 標準差
做好快速服務的系統是當務之急 4.30 0.58 主動改善品質，以確保滿足顧客當務之急 4.33 0.80 需有完善的內部顧客，才有滿意的外部顧
客
3.34 0.91 從事顧客滿意的相關調查工作， 並加以運
用
3.93 0.64 實施顧客關係管理 ， 顧客滿意度有提昇趨
勢
4.27 0.64 做好顧客反應問題之分析資料， 加強服務
品質
4.30 0.55 資料來源：本研究整理
（4）企業不同區域對「科技資訊運用」的構面產生影響差異 本部份研究企業不同區域對「科技資訊運用 」的構面產生影 響 差 異 加 以 分 析 ， 經 由 單 因 子 變 異 數 分 析 後 所 得 結 果 如 表 4.13 所示。
經由單因子變異數分析後，只有「採用網際網路等相關工具，
方便顧客服務」因素，F 值=5.505，，顯著性為 P=0.005 小 於 0.05，
F 值達顯著。
因此科技資訊運用對企業之區域不同部份有顯著影響。
而從 表 4.14 顧客關係管理中科技資訊運用的構面對各因子的敘 述統計分析中可以發現，所有因子其平均數都達 4 以上。
研究假說 H1d 是：「企業不同區域對「 科技資訊運用」的構面無顯
著差異」。由以上分析結果，本研究，部份支持研究假說 H1d。 表 4.13 顧客關係管理對科技資訊運用構面單因子變異數分析
平 方 和
自 由 度
平 均 平和
F 檢 定
顯著性
資料庫是建立 CRM 的
基礎 組間
組內
0.231 31.907
2 113
0.115 0.282
0.408 0.666 與顧客持續交流，是透
過資訊的運作 組間 組內
0.463 29.838
2 113
0.232 0.264
0.878 0.419 顧客資料，未能整合，
致使利用率偏低 組間 組內
0.478 35.660
2 113
0.239 0.316
0.757 0.471 採用網際網路等相關工
具，方便顧客服務 組間 組內
0.530 30.462
2 113
0.265 0.270
5.505 0.005**
導入支援顧客關係管理
需有相關的科技技術 組間 組內
1.001 61.827
2 113
0.500 0.547
0.914 0.404 應用顧客資料庫從事行
銷服務，可獲最高效益 組間 組內
0.336 20.241
2 113
0.168 0.179
0.939 0.394 註：*表示 p<0.05 **表示 p<0.01 ***表示 p<0.001
資料來源：本研究整理
表 4.14 顧客關係管理中科技資訊運用構面對各因子的敘述統計 分析
科技資訊運用構面 平均數 標準差
資料庫是建立 CRM 的基礎 4.41 0.53 與顧客持續交流，是透過資訊的運作 4.42 0.51 顧客資料，未能整合，致使利用率偏低 4.41 0.56 採用網際網路等相關工具，方便顧客服務 4.51 0.52 導入支援顧客關係管理需有相關的科技技
術
4.31 0.74 應用顧客資料庫從事行銷服務，可獲最高
效益
4.06 0.42 資料來源：本研究整理