5.1 研究結論
CRM 是一套顧戶導向的觀念，透過整合性資源 ，全方位的 瞭解每一個顧戶，並透過可能的管道與顧戶互動，進而達到提升 顧戶終身價值的方 法。本研究經研究分析比較 ，對機械行業導入 CRM之情況與關鍵成功因素，作出以下結論。
（ 1） 機械行業對本研究歸納的實行顧客關係管理的四構面之因 子，亦即為成功因素均表贊同，機械行業在推行顧客關係管 理時，若能詳加參考與應用，將可減少很多的摸索時間與資 源的浪費。
（ 2）統計分析的結果顯示，企業規模大小對「 行銷策略調整 」、
「顧客服務管理」、「科技資訊運用 」等構面沒有顯著影響 。 但在「 顧客價值分析 」中 的「採用資料採礦，以探討顧客的 消費行為」因素，有顯著差異。較大規模的企業對於顧客資 料運用支持程度較中小企為高。
（ 3） 在不同區域的企業中 ， 因地區的文化不同，而作業方式而 有不同，北部之機械業在「科技資訊運用」構面中之「 採用 網際網路等相關工具，方便顧客服務」因素較南部企業具有 高度的支持。
（ 4） 顧客關係管理對於機械行業， 可說尚在起步階段， 很多企 業不明白顧客關係管理帶來的好處，誤認為顧客關係管理需
配合高科技來企業改造，需發費龐大經費。綜合本研究實證 分析的結果，明白的指出顧客關係管理的實行架構，因此本 研究建議機械業在實行顧客關係管理時，需更加強建立有組 織的顧客關係管理以及高階主管有計劃的實施，以獲得實行 顧客關係管理的成效。
5.2 研究貢獻
本研究經由文獻探討、理論架構的建立 、問卷調查與研究分 析過程，歸納出結果，具有下列特色及貢獻：
（ 1） 有關顧客關係管理的研究大多以大企業或高科技產業為主 要的研究對象 ， 較少以機械行業為主， 致使研究成果對機 械產業不見適用；本研究以機械產業為研究對象， 經由問 卷調查， 直接獲得機械業在顧客關係管理方面的觀點， 並 據以探討適合機械業的顧客關係管理模式，使本研究更具 有實用價值。
（ 2） 在探討顧客關係管理與企業地區不同之四構面時經由統計 分析， 結果顯示對資訊科技和 ..等方面的影響，「 IT工 具」
是最主要影響變數。 企 業 若能建立顧客關係管理的網路學 習企業文化、 持續學習性的文化、 並活用組織與員工的資 產的文化，將可確保顧客關係管理各項應用方法的達成。
（ 3） 雖然企業之共同觀點視顧客為重要資產 ， 但有許多的企業 不明白顧客關係管理帶來的好處， 很多企業誤認為顧客關
係管理需配合高科技來做企業改造 ，而忽略了非科技層面 的知識管理。
（ 4） 在探討企業員工屬性對實施顧客關係管理四構面時， 結果 顯示對行銷策略管理 、 科技資訊運用等方面的影響， 工作 職 位 為 最 主 要 的 影 響 變 數 ， 企 業 若 能 建 立 出 管 理 顧 客 資 料， 並充分運用之機制，且持續性的執行 ， 則將可確保顧 客關係管理成功的達成。
5.3 研究建議及後續研究之方向 5.3.1 對 產 業 界 的 建 議
在貿易自由化 、全球化的趨勢下 ，機械行業者紛紛欲透過導 入CRM來獲取利益，因此提供以下建議。
（1）為了能在導入CRM 後， 提供組織經營績效，在關鍵成功因 素的掌握上，必須要掌握到必要的因素，或在上述因素中勝 過其他競爭者。
（2）本研究發現目前機械行業較缺乏資料採礦的部份 ， 且礙於 成本考量因素 ， 未能充分利用現有顧客的資料詳加分析整 合， 所以機械行業者要在舊顧戶領域衝刺，必須要能夠分 析顧戶資訊以開發顧客價值。
（3）由本研究中可瞭解到顧客關係管理應用於知識管理對於企 業 在 分 享 知 識 上 有 所 幫 助， 也 能 提 升 服 務 人 員 的 專 業 能 力，值得機械行業管理者參考。
5.3.2 對 後 續 研 究 者 的 建 議 研 究 方 向
（ 1）由於各系統供應廠商對於 CRM的定義不盡相同，因此在訪 談的過程中需先瞭解各企業對CRM的認知 ，並提出對CRM 的一致性定義，在比較的基礎上才較為客觀。
（ 2）企業導入CRM可獲得相當多的成效，惟其成效中包含許多 非財務性的指標，蒐集資料較為不易， 後續研究者可針對 此部份探討實施CRM所獲得的成效有哪些， 同時設計出一 套績效衡量指標來評估企業實施CRM之成敗。
（ 3） 由於 CRM的項目及範圍相當廣大 ，因此可針對 CRM中的某 一項目，如資料倉儲、資料採礦等進行深入探討。
（ 4）在目前的電子商務應用架構中，企業內部有 ERP的整合，在 與供應商間有SCM的 應 用 ， 近年來又發展了企業與顧客間 的管理系統SCM， 若能整合這三大系統必能獲得相當大的 效益，後續研究者可針對此部份進行探討，整合 CRM、ERP 與SCM三大管理議題。
（ 5）在資訊科技不斷進步下， CRM未來的發展與可能的定位將 有所轉變， 因此可針對CRM與其他解決方案間的整合關係 進行探討。