第四章 實證分析與結果
4.6 企業規模大小不同對四構面影響差異之分析
本節將針對企業規模大小對「行銷策略管理」、「 顧客價值分 析」、「顧客服務管理」、「科技資訊運用」 四構面之影響差異 ,將 以單因子變異數分析(one-way ANOVA )來檢定不同區域對「行 銷策略管理」、「 顧客價值分析」、「 顧客服務管理」、「科技資訊運 用」等四個主要構面是否具有顥著差異來進行分析。
(1)企業規模大小對「行銷策略管理」的構面產生影響差異 本部份研究企業規模大小對「行銷策略管理 」的構面產生影 響差異加以分析, 經由單因子變異數分析後,在 6 個因子當中 沒有任何 F 值達顯著。因此行銷策略管理對企業規模大小沒有顯 著影響。所有受訪公司看法都一致。
顧 客 關 係 管 理 中 行 銷 策 略 管 理 的 構 面 對 各 因 子 的 敘 述 統 計 分析中可以發現,所有因子其平均數都達 4.04 以上。
研究假說 H2a 是:「 企業規模大小對 「行銷策略管理 」的 構 面無顯著差異」。由以上分析結果,本研究支持研究假說 H2a。
(2)企業規模大小對「顧客價值分析」的構面產生影響差異 本部份研究企業規模大小對「顧客價值分析 」的構面產生影 響差異加以分析,經由單因子變異數分析後所得結果如表 4.16 所 示。
經由單因子變異數分析後, 只有「 採用資料採礦,以探討顧 客的消費行為」因素,F 值=9.058,,顯著性為 P=0.003 小 於 0.05,
F 值達顯著。
因此由資料顯示企業規模大小對「 顧客價值分析」的構面其
「採用資料採礦, 以探討顧客的消費行為 」因子具有顯著差異。
而從表 4.17 顧客關係管理中顧客價值分析的構面對各因子的敘 述統計分析中可以發現,所有因子其平均數都達 4 以上。
研究假說 H2b是:「企業規模大小對「 顧客價值分析 」的構面
無顯著差異」。由以上分析結果,本研究,部份支持研究假說 H2b。 表 4.16 顧客關係管理對顧客價值分析構面單因子變異數分析
平方和 自 由 度
平均平
和 F 檢定 顯著性 採用資料採礦,以探
討顧客的消費行為 組間 組內
0.465 31.983
1 114
0.465 0.281
9.058 0.003**
導入資料倉儲,以從 事顧客資料的建置 與分析組間
組間 組內
1.772 52.539
1 114
1.772 0.461
3.844 0.052 對顧客資料的分析
方式,需有專責單位 加以負責
組間 組內
0.270 51.971
1 114
0.270 0.456
0.593 0.443 採用顧客價值分析
的方式找出目標客 群全力促銷
組間 組內
0.540 32.388
1 114
0.540 0.336
1.607 0.207 註:*表示 p<0.05 **表示 p<0.01 ***表示 p<0.001
資料來源:本研究整理
表 4.17 顧客關係管理中顧客價值分析構面對各因子的敘述統計 分析
顧客價值分析構面 平均數 標準差
採用資料採礦,以探討顧客的消費行為 4.43 0.53 導入資料倉儲,以從事顧客資料的建置與
分析
4.12 0.69 對顧客資料的分析方式, 需有專責單位加
以負責
4.26 0.67 採用顧客價值分析的方式找出目標客群全
力促銷
4.31 0.58 資料來源:本研究整理
(3)企業規模大小對「顧客服務管理」的構面產生影響差異
本部份研究企業規模大小對「顧客服務管理 」的構面產生影 響差異加以分析,經由單因子變異數分析後 ,在 6 個因子當中沒 有任何 F 值達顯著。因此顧客服務管理對企業規模大小沒有顯著 影響。所有受訪公司看法都一致。
顧 客 關 係 管 理 中 顧 客 服 務 管 理 的 構 面 對 各 因 子 的 敘 述 統 計 分析中可以發現, 顧客服務管理的構面中做好快速服務的系統、
主動改善品質、 實施顧客關係管理,顧客滿意度有提昇、做好顧 客反應問題之分析資料等因子非常支持 ,其平均數都達 4.27 以 上。而其他 2 種因子,也很支持,其平均數都達 3.34 以上。
研究假說 H2c是:「 企業規模大小對「顧客服務管理 」的構面 無顯著差異」。由以上分析結果,本研究支持研究假說 H2c。
(4)企業規模大小對「科技資訊運用」的構面產生影響差異 本部份研究企業規模大小對「科技資訊運用 」的構面產生影 響差異加以分析,經由單因子變異數分析後 ,在 6 個因子當中沒 有任何 F 值達顯著。因此科技資訊運用對企業規模大小沒有顯著 影響。所有受訪公司看法都一致。
顧 客 關 係 管 理 中 科 技 資 訊 運 用 的 構 面 對 各 因 子 的 敘 述 統 計 分析中所有因子其平均數都達 4.06 以上。
研究假說 H2d是:「企業規模大小對「 科技資訊運用 」的構面 無顯著差異」。由以上分析結果,本研究支持研究假說 H2d。
4.7 企業基本資料對各四構面認同度之分析