使用者經驗

自我的英語能力；而在職人士在工作需求與升遷等要素下，亦需持續學 習英語來強化自身的國際競爭力。

數位科技的快速發展與網際網路的普及，生動的情境課程、多元的 教材資源、一對一線上教學與互動合作學習的學習方式並行，加上適性 化的評定與歷程檔案的學習記錄，許多電腦輔助語言的學習軟體受到多 數人的青睞，進而成為大學生與在職人員學習英語的首選。由於大學為 學校教育與職場間銜接的橋梁，是學生從被動的知識接受轉為主動吸取 知識的過程，英語學習網站所提供的服務，若能有效延續義務與中等教 育對英語學習的熱度及習慣，將有助於未來的持續學習。

因此，本研究將著眼於大學生對於英語學習網站服務的選擇，透過 檢視大學生使用英語學習網站的使用者經驗，以了解英語學習網站所具 備的要素如何影響其選擇及誘發學習者的學習動機。

第二節 使用者經驗

簡單來說，人在與任何產品服務互動的過程中所產生的經驗，皆可 稱之為使用者經驗，屬人機互動領域。近年來，使用者經驗經常被用於 討論電腦網站或行動載具的介面設計與操作，其因在於電腦在 1940 年 代發明，1980 年代出現了圖形使用者介面，加速了人們對電腦的使用和 依賴。隨著科技技術的進步，語音辨識、多媒體應用、資訊視覺化與虛

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擬實境的出現，人們對於產品的需求及期待，讓融入使用者經驗、以使 用者為本的設計課題逐漸受到重視。

圖 2-1 使用性與使用者經驗關係圖

資料來源：出自陳建雄（2009）

使用者經驗所涵蓋的範圍很廣，其中包含客觀的使用性與其主觀感 受：實用性(Pragmatic Quality)與唯樂性(Hedonic Quality)，如圖 2-1 所示，

使用性為使用者經驗的一部份。為了解使用者如何選擇英語學習網站，

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評估時需要考量使用者與英語學習網站互動時所產生的使用者經驗，以 下針對上述二個構面進行討論。

（一）使用性

國際標準組織定義網站的使用性為：使用者能有效使用網站功能，

以最少的努力使其服務能發揮最大的效能進而提升其工作效率。Nielsen

（1994）針對網站的使用性設計提出五項需考量的因素，分別說明為(1) 學習度：使用者初次使用時能否能透過自發性學習完成基本的工作（如 註冊）。(2)使用效率：使用者能有效率使用網站功能服務完成工作任務。

(3)記憶度：使用者在二度使用毋須重新學習網站的操作即能使用其服務。

(4)錯誤情形：使用過程中發生錯誤，使用者能自行找到解決的方式。(5) 滿意度：使用者對於網站服務能夠有效完成工作任務而感到滿意。

由此可知，具使用性的設計概念需以使用者為中心。因此，網站設 計主要是讓使用者能有效操作網站，並且能完成任務、滿足需求，核心 思想在於為使用者提供更直覺的操作體驗。強調使用者經驗與滿足的使 用性設計，對使用者的工作效率及服務品質方面應該能夠提供正面的效 能。以使用者為中心的概念存在於設計的每個階段，從初期的發想到最 終完成，都將使用者因素視為最優先的考量，使產品能夠更具使用效率、

更貼近使用者需求（Garrett, 2002）。

（二）主觀感受－實用性與唯樂性

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圖 2-2 需求層次理論金字塔 資料來源：出自Maslow (1943)

美國人本主義心理學家 Abraham Maslow 在 1943 年出版的人類動機 理論提出了需求層次理論，現今已被廣泛運用於各領域。人類生活的動 機由不同層次的需求所組成，詳見圖 2-2，由低到高分別是：生理需求、

安全需求、社會需求、尊重需求與自我實現的需求。生理需求泛指人類 對空氣、水、食物和住房的需求，為人類生活的基底。安全需求則是指 人類對於自身安全、生活穩定以及遠離威脅、疾病等痛苦的要素。社會 需求主要建立在人與人之間的關係，無論是親情、友情、愛情或任何隸 屬的關係皆包含在內。尊重需求顯現於個人地位、名聲與成就上，強調 自我價值的認同與他人的認可與尊重。自我實現需求是最高層次的需求，

自我實現需求

尊重需求

社會需求

安全需求

生理需求

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是人類在生活中追尋自我生存意義的過程。透過生活的所作所為，將自 身的潛能做極致的發揮，以超越過去與當下來充實自我精神，藉此感到 愉悅與滿足。然而，網站服務為幫助人們執行工作任務，有效的運用可 滿足社會與尊重的需求，在使用過程中，使用者如何將其視為追尋自我 實現的工具則為一大挑戰。且人類在不斷追求的過程中，除了追尋正面 的愉悅感之外，當經歷一些負面情緒後所得到的正面情感，反而更接近 自我實現的需求，因超脫愉悅進而感到快樂，稱之為唯樂，見圖 2-3。

網站服務設計如何將其納入考量，以滿足使用者高層次的需求，是當前 需要被了解的重要課題。

圖 2-3 唯樂於需求層次理論金字塔位置圖 資料來源：修改自Maslow (1943)

Don Norman (2004)提出了情感設計的觀點，強調一項設計是否受到 大眾青睞，設計師所投入的情感程度是主要關鍵。有別於以往的設計利

自我實現需求

唯樂：經歷一些負面情緒後所 得到的正面情感，因超脫更接 近自我實現。

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用：喚起相似經驗，預測使用者的反應，情感設計透過互動的方式來滿 足多數人的情感經驗，強調設計者、產品與使用者之間的主動溝通。當 產品的設計能得到使用者情感上的認同，表示使用者在使用過程中感到 滿足，進而增加使用的頻率與投入程度。Don Norman (TED, 2009) TED 大會論壇說明了讓人感到快樂的情感設計三個要素，分別為：知覺層面 的訊息處理、行為層面的使用與情感層面的反思。知覺層面的訊息處理 指的是人們對於設計的視覺第一印象，外觀的美觀與否；而行為層面的 使用則是指產品設計的功能能不能發揮其效用，進而完成任務；情感層 面的反思為情感設計中最具挑戰的部分，人們往往在潛意識裡頭做出對 自己有益的選擇，舉例來說：一把不好用而且很醜的小刀，但你知道使 用時它仍能發揮其功用且在過程中不會受傷，這樣的設計或許更吸引 人。

不難發現，現今網站服務的設計不僅只是設計出功能性強大的網站，

設計時更需將使用者的主觀感受納入考量。使用者對網站的主觀感受指 的是使用者在與網站的互動過程中，網站的外觀與功能設計能夠滿足使 用者對於愉悅的需求，不會感到無趣乏味。研究發現有趣性、娛樂性、

樂趣性、刺激感、參與感、吸引力及逃避現實感等性質影響網站成功的 與否，是決定使用者對於網站態度的重要構面(Huizingh, 2000; Liu &

Arnett, 2000; Heijden, 2003)。

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Igbaria, Schiffma, and Wieckowski (1994)表示網站系統的使用性與 主觀感受同為影響使用者的要素，且增強主觀感受較使用性更能提升使 用者的滿意度。另研究顯示當一個產品被視為有用的，提升使用者的主 觀感受可幫助強化其對系統感受的實用性與唯樂性，進而加深使用者採 用及持續使用的意願(David et al., 1992; Gopal, Bostrom, & Chin, 1993)。

而 Ducoffe (1996)則討論了網站的介面設計與美學是否影響使用者在瀏 覽網站的主觀感受，且滿足其娛樂的需求。

於此可定義實用性為：使用者在使用網站服務前能將其視為有用，

且在使用後對於網站所提供的功能服務感到實用。唯樂性則是使用者在 使用網站服務前能感到愉悅，在使用過程中能透過反思達到快樂的需求，

以英語學習網站為例，對於多數缺乏學習動機的使用者而言，英語學習 並非樂事，但透過唯樂性的設計來吸引並增強使用者的學習意願，讓使 用者接觸及使用網站時能反思：「我知道這能幫助我達到學習的目的，

進而選擇其服務」。從相關研究可以發現，網站的實用性與唯樂性為影 響使用者判斷網站吸引力的重要因素，Hassenzahl, Platz, Burmester, and

Lehner, (2000)的研究結果指出，實用性與唯樂性在使用前與使用後皆能 預測使用者的網站吸引力判斷，故考量網站的唯樂性，是建置網站服務 時不可或缺的一部分。

整合上述所論，使用性滿足了使用者對於網站服務功能性的需求，

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（http://www.allaboutux.org/）。依方法的屬性與特質，整理歸納如表 2-1，

表內括號表數量。