供應鏈的作業參考模式與企業流程

供應鏈作業參考模式：美國供應鏈協會（Supply Chain Council）所提出的

「供應鏈作業的參考模式」 （Supply Chain Operation Reference Model，SCOR）

將供應鏈管理視為一門結合藝術與科學的學問，其中針對供應鏈作業的領域分為 五個模組：（如表 2-1）

表 一：「SCOR」模式所涵蓋的領域【30】

規劃（PLAN） 需求/供給規劃與規劃作業的管理

採購（SOURCE） 採購作業、存貨採購、與採購作業的管

理

製造（MAKE） 生產作業與生產作業的管理

配銷（DELIVER） 訂單作業、倉儲作業、運輸作業、與配 銷作業的管理

回收（RETURN） 退貨原物料給供應商、接收顧客的退

貨，包含：瑕疵品、間接物料，也就是 保養、維修及營運（Maintenance、

Repair、Operating，MRO）所需的產品 或服務、和過量的產品，皆屬之。

規劃：這是供應鏈管理中的策略部分。企業需要研擬一套策略來管理所有的 資源，以產品或服務能迎合顧客的需求。而規劃的重點主要是發展出一套能監控 供應鏈，使其更有效率、成本更少，並能給予顧客更高品質與價值的產品與服務 的尺標。

採購：選擇能夠讓企業生產所需的產品或服務的供應商，企業與供應商共同 發展出一套定價、運送及付款的機制，並建立能監控及改善彼此關係的尺標。此 外，還必須能夠整體性地管理上游供應商運送來的產品與服務的庫存，包括收受 貨物、清點貨物、搬動貨物至適當的製造廠所，然後批准供應商的款項。

製造：這是指生產階段，詳列生產、測試、包裝及運送準備所需之活動的時 程表。這是整個供應鏈中最能夠用量化尺標來衡量成果的部分，企業應該針對品 質水平、生產產出及員工生產力來加以評量。

配銷：這即是所謂的物流，協調來自顧客的訂單收送、開發倉儲網路、挑選 貨運公司遞送產品至顧客手中，及建立發貨單系統以收受款項。

回收：企業除了考慮如何有效率地將產品或服務遞送至顧客手中之外，也應 該建立一套能夠完善地從顧客手中回收瑕疵品，以及從下游廠商手中回收過剩產 品的機制。

供應鏈企業流程：供應鏈管理創造一個由許多獨立個體所組成的垂直的組 織，並擁有共同的效率與效力的目標，來管理個體與營業活動，包括：採購、製 造、配送、物流管理的整合。供應鏈管理的短期目標是增加生產力、降低存貨、

降低週期時間；長期策略目標是增加垂直組織內成員的顧客滿意度、市場佔有率 和利潤。供應鏈內策略性夥伴必須了解採購功能是供應資料與組織本身重要的連 結，支援活動自製造商與供應商和顧客同步發生的活動展開支援。舉凡：與採購 同步工程的關聯是必要的，對於選擇要素以確保產品設計之必需品的品質，且避 免設計到生產的過程中突然失敗。

Cooper【12】等學者提出供應鏈企業流程主要有八項，分別說明如下：

1. 顧客關係管理流程（Customer Relationship Management）：找出對企業

任務目標具有重要影響的客戶，針對企業提供的產品或服務，企業客戶服務人員 協同客戶達成績效目標之顧客關係管理。

2. 顧客銷售服務管理流程（Customer Service Management）：提供顧客有關 訂單處理，及其他客戶需要的即時資訊，及提供產品或服務完成後之售後服務。

3. 需求管理流程（Demand Management）：客戶的需求與企業的供應能力的供 需平衡，市場需求與生產規劃的協調平衡，提供更有效率的流程貫穿整個供應鏈，

以降低需求的不確定性之影響。

4. 客戶訂單實現管理流程（Order Fulfillment）：整合企業自供應、製造、

配銷、運輸遞送的各個計劃，達成高度客戶訂單滿足率。

5. 生產流程管理（Manufacturing Flow Management）：依據客戶產品需求排 定最佳生產規劃，因大量客製化及需求變更快速，規劃更具彈性及快速反應之生 產流程管理。

6. 原物料採購流程（Procurement）：生產製造所需原物料採購處理流程，供 應商的選擇、合作、整合，策略聯盟關係建立，透過資訊連結掌握原物料供應，

降低材料庫存。

7. 產品開發與客製化流程（ Product Development and

Commercialization）：協同客戶關係管理，掌握客戶需求和新產品資訊，選擇供 應商參與產品開發，發展企業產品生產技術，整合供應、製造至客戶需求，降低 產品開發時程，即時推出新產品。

8. 回收流程管理（Returns）：產品售出後有關包裝材料回收、產品不良退 貨、產品報廢處理、企業之環保政策等，回收處理流程。