信度與效度分析

一、信度分析 (一)顧客參與

Nunnally(1978)指出在基礎研究中，信度只要達到 0.7 就可以接受。本研究 採用 Beatty and Kahle(1998)所發展的量表，共包括 7 題，整體 Cronbachα 為 0.773，信度值檢驗標準為很可信。詳細如表 4-15。

表 4-15 顧客參與之信度值分析

顧客參與之題項 量表之整體Cronbach

α 係數值 顧客參與-資訊分享

1. 我會告訴店員關於改善服務的建設性意見。

0.773

2. 當我在美髮店遇到問題時(例如：服務態度差)我會告 訴店員以改善服務。

3. 即使遇到不會對我造成困擾的問題

(例如：隔壁桌子的杯盤)我仍會主動告訴店員。

顧客參與-合作行為

4. 我會試圖保持美髮店的清潔。

5. 我會盡可能地配合美髮店的店員，以有助於店員提 供我更好的服務。

6. 若美髮店的店員服務態度良好，我會當面讚美他/

她。

7. 我會盡可能友善地對待美髮店的店員。

(二) 關係品質

Nunnally(1978)指出在基礎研究中，信度只要達到0.7就可以接受。本研究採 用Beatty and Kahle(1998)所發展的量表，共包括12題，整體Cronbachα 為0.932，

信度值檢驗標準為很可信。詳細如表4-16。

(三)顧客抱怨

Nunnally(1978)指出在基礎研究中，信度只要達到 0.7 就可以接受。本研究 採用 Beatty and Kahle(1998)所發展的量表，共包括 10 題，整體 Cronbachα 為 0.759，信度值檢驗標準為可信。詳細如表 4-17。

表 4-17 顧客抱怨之信度值分析

顧客抱怨之題項 量表之整體Cronbach

α 係數值 1. 當作事情沒發生一樣，不採取任何的抱怨行動 0.759 2. 下次到該美髮店一定會向店員提出抱怨

3. 決定不再到該美髮店消費

4. 馬上回去或打電話給該美髮店並要求立刻給予處理 5. 將不愉快的經驗告訴親朋好友

6. 說服您的親朋好友不要到該美髮店消費

7. 向消費者團體投訴，希望透過他們要求該美髮店解 決問題

8. 向新聞媒體投訴

9. 告知消費者團體，讓他們可以警告其他消費者 10. 對該美髮店採取某些法律行動

二、效度分析 (一) 顧客參與

本研究本研究採用 Kerlinger(1986)所提出之建議，共包括 7 題。題目一相關 係數為 0.662，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目二相關係數為 0.722，顯著水準 達 2 顆星(P<0.05)；題目三相關係數為 0.604，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目 四相關係數為 0.650，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)，題目五相關係數為 0.656，顯 著水準達 2 顆星(P<0.05)因此，題目六相關係數為 0.645，顯著水準達 2 顆星 (P<0.05) ，題目七相關係數為 0.634，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)在經過效度分析 後，顯著水準皆達 2 星，都符合顧客參與的問項。詳細如表 4-18。

表 4-18 顧客參與之效度分析

(二)關係品質

本研究本研究採用Kerlinger(1986)所提出之建議，共包括12題。題目一相關 係數為0.675，顯著水準達2顆星(P<0.05)；題目二相關係數為0.696，顯著水準達2 顆星(P<0.05)；題目三相關係數為0.967，顯著水準達2顆星(P<0.05) ；題目四相 關係數為0.790，顯著水準達2顆星(P<0.05) ；題目五相關係數為0.765，，顯著水 準達2顆星(P<0.05)；題目六相關係數為0.771，顯著水準達2顆星(P<0.05)；題目 七相關係數為0.795，顯著水準達2顆星(P<0.05) ；題目八相關係數為0.781，顯著 水準達2顆星(P<0.05) ；題目九相關係數為0.828，顯著水準達2顆星(P<0.05)，；

題目十相關係數為0.769，顯著水準達2顆星(P<0.05) ；題目十一相關係數為 0.737，顯著水準達2顆星(P<0.05) ；題目十二相關係數為0.783，顯著水準達2顆 星(P<0.05)因此，在經過效度分析後，顯著水準皆達2顆星，都符合關係品質的問 項。詳細如表4-19。

表 4-19 關係品質之效度分析

顯著性雙尾

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

註：* 表顯著水準 0.10

** 表顯著水準0.05

關 係 12

Pearson 相 關

.342^** .427^** .443^** .520^** .492^** .539^** .654^** .607^** .678^** .674^** .689^** 1 .783^**

顯著性雙尾 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

個數 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300

關 係 品 質

Pearson 相 關

.675^** .696^** .697^** .790^** .765^** .771^** .795^** .781^** .828^** .769^** .737^** .783^** 1

顯著性雙尾 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

個數 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300

表 4-19 關係品質之效度分析(續)

(三)顧客抱怨

本研究本研究採用 Kerlinger(1986)所提出之建議，共包括 10。題目一相關係 數為 0.206，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目二相關係數為 0.455，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目三相關係數為 0.438，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目四 相關係數為 0.615，顯著水準達 2 顆星(P<0.05) ；題目五相關係數為 0.354，顯著 水準達 2 顆星(P<0.05)；題目六相關係數為 0.540，顯著水準達 2 顆星(P<0.05) ； 題目七相關係數為 0.727，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)，題目八相關係數為 0.764，

顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；題目九相關係數為 0.767，顯著水準達 2 顆星 (P<0.05)；題目十相關係數為 0.700，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)；因此，在經過 效度分析後，問卷上的問項都呈正相關，皆符合顧客抱怨的問項。詳細如表 4-20。

表 4-20 顧客抱怨之效度分析

表 4-20 顧客抱怨之效度分析(續)

抱怨10 Pearson 相關 .104 .158^** .036 .377^** -.042 .220^** .548^** .695^** .736^** 1 .700^**

顯著性 (雙尾) .072 .006 .539 .000 .473 .000 .000 .000 .000 .000 個數 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 抱怨 Pearson 相關 .206^** .455^** .438^** .615^** .354^** .540^** .727^** .764^** .767^** .700^** 1

顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 個數 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300

註：* 表顯著水準 0.10

** 表顯著水準0.05