結論

本研究的問題為顧客參與、關係品質與顧客抱怨的關係有待發現。茲以本研究實證 資料發現，加以回答如下：

一、基本資料對顧客抱怨之影響 (一)職業與顧客抱怨

職業與顧客抱怨呈正相關(r=0.125)，顯著水準為 1 顆星(P<0. 10)。在美髮店的消費 族群平均數以學生族居多，因為學生族群對於美髮業服務品質、效率較高，所以對於美 髮業的顧客抱怨較低；相對於其他的族群，消費能力較高、較注重外表，故較偏向於高 單價、護髮需求的產品。

(二)平均收入與顧客抱怨

平均收入與顧客抱怨呈正相關(r=0.113)，並無顯著水準，故顧客抱怨是一個很普遍 的現象，不管平均收入的高低對於顧客抱怨均無影響。

(三)教育程度與顧客抱怨

教育程度與顧客抱怨呈負相關(r=-0.028)，並無顯著水準，故顧客抱怨是一個很普遍 的現象，不管教育程度的高低對於顧客抱怨均無影響。

二、顧客參與與關係品質之關係

經由相關係數分析顯示：顧客參與與關係品質之關係呈正相關(r=0.490)，顯著水準 為 2 顆星(P<0.05)，此外經由迴歸分析結果顯示，顧客參與與關係品質之關係有顯著的 預測力，β 值為正值 0.490。顧客參與與關係品質之關係原因佔 23.7%，其他原因佔 76.3%

尚未發現。

與與關係品質具有正相關性。根據 Kelley et al.,1990；Claycomb et al., 2001；范文嘉，

2003；梁禮卉，2003 學者對於顧客的參與程度越高，對服務品質與滿意度都有顯著的影 響。從這項文獻與本研究的資料判斷，顧客於本身光顧次數頻率高的美髮店會主動注 意相關的品質，因此關係品質隨之而然會提高。故，假設一在本研究中獲得支持。

三、關係品質與顧客抱怨之關係

經由相關係數分析顯示：關係品質與無行動之關係呈正相關(r=0.190)，顯著水準為 2 顆星(P<0.05)；此外經由迴歸分析結果顯示，關係品質與無行動之關係有顯著的預測力，

β 值為正值 0.190，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)。關係品質與無行動之關係原因佔 3.3%，

其他原因佔 96.7%尚未發現。

即，顧客對於美髮店的相關的品質愈高，對於美髮店的無行動也會越低；關係品質 與無行動具有正相關性。根據 Hempel.,1977 學者對於顧客若對於服務人員過去的表現感 到滿意，對於未來的表現也會深具信心，如此也降低了不確定性的程度。從這項文獻 與本研究的資料判斷，顧客於本身注重於關係品質越高，因此無行動隨之而然會降 低。故，假設二在本研究中獲得支持。

四、顧客參與與顧客抱怨之關係

(一)經由相關係數分析顯示：資訊分享與無行動之關係呈負相關(r=-0.154)，顯著水 準為 2 顆星(P<0.05)。此外經由迴歸分析結果顯示，資訊分享與無行動之關係有顯著的 預測力，β 值為 -0.154，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)。資訊分享與無行動之關係原因佔 2%，其他原因佔 98%尚未發現。

(二)經由相關係數分析顯示：消費頻率與公開行動之關係呈正相關(r=0.129)，顯著水 準為 1 顆星(P<0.10)。此外經由迴歸分析結果顯示，消費頻率與公開行動之關係有顯著 的預測力，β 值為 0.129，顯著水準達 1 顆星(P<0.10)。消費頻率與公開行動之關係原因 佔 1.3%，其他原因佔 98.7%尚未發現。

(三)經由相關係數分析顯示：資訊分享與公開行動之關係呈正相關(r=0.179)，顯著水

準為 2 顆星(P<0.05)。此外經由迴歸分析結果顯示，資訊分享與公開行動之關係有顯著 的預測力，β 值為 0.179，顯著水準達 2 顆星(P<0.05)。資訊分享與公開行動之關係原因 佔 2.9%，其他原因佔 97.1%尚未發現。

即，顧客對於美髮店的參與愈高，則對於抱怨也不容易產生；顧客參與與顧客抱怨 成正相關性。根據(Day, 1980; Day and Landon, 1977; Singh, 1988)學者有鑑於顧客在面對 疏失時，會產生不同的抱怨行為與程度之差異，因此對於抱怨行為有不同的分類。從這 項文獻與本研究的資料判斷，顧客於本身參與的美髮店頻率高，因此抱怨隨之而然會 降低。故，假設三在本研究中獲得支持。