第四章 研究結果與討論
第二節 個人背景變項與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異
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經 單 因 子 變 異 數 分 析 顯 示 ， 不 同 年 齡 遊 客 對 解 說 員 特 質 (F=5.32
＊ ＊ ＊
，p<0.01)、解 說 服 務 滿 意 度 (F=7.88＊ ＊ ＊，p<0.01)、遊 客 忠 誠 度 (F=5.64
＊ ＊ ＊
，p<0.01)皆 達 顯 著 差 異，經 Scheffe 整 體 事 後 多 重 比 較 分 析 顯 示 ， 解 說 員 特 質 部 份 ， 年 齡 「 45 歲 ~54 歲 」 高 於 「 25 歲 ~34 歲 」； 解 說 服 務 滿 意 方 面 「 45 歲 ~54 歲 」 高 於 「 25 歲 ~34 歲 」 及 「 65 歲 以 上 」； 遊 客 忠 誠 度 部 份「 35 歲 ~44 歲 」、「 45 歲 ~54 歲 」「 55 歲 ~64 歲 」高 於「 65 歲 以 上 」。
表 4-2-3
教育程度與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表
構面 解說員特質
平均數
解說服務滿意 平均數
忠誠度 平均數 教育程度
(1)國中以下 4.21 4.14 4.21
(2)高中職 4.25 4.25 4.36
(3)大學、大專院校 4.38 4.30 4.37
(4)研究所以上 4.29 4.40 4.66
F 值 3.71＊ 3.91＊＊ 7.62＊＊＊
Scheffe 事後比較 － － 4>1 註 ：＊P<.05、＊ ＊P<.01、＊ ＊ ＊P<.001
針 對 不 同 遊 客 的 教 育 程 度 背 景 ， 以 單 因 子 變 異 數 分 析 結 果 顯 示 解 說 員 特 質 (F=3.71＊，P<.05)、解 說 服 務 滿 意 度 (F=3.91＊ ＊ ＊，P<.001)、
遊 客 忠 誠 度 (F=7.62＊ ＊ ＊， P<0.01)， 皆 達 顯 著 差 異 。 經 Scheffe 整 體 事 後 多 重 比 較 後 發 現，解 說 員 特 質 和 解 說 服 務 滿 意 度 並 無 明 顯 差 異 存 在 。 學 歷 為 「 研 究 所 以 上 」 遊 客 的 忠 誠 度 明 顯 高 於 「 國 中 以 下 」， 兩 者 具 顯 著 差 異 。
表 4-2-4
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表 4-2-5
職業與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析(續)
構 面 解 說 員 特 質
平 均 數
解 說 服 務 滿 意 平 均 數
忠 誠 度 平 均 數
(12)其 他 4.56 4.48 4.63
F 值 12.24＊ ＊ ＊ 12.72＊ ＊ ＊ 18.81＊ ＊ ＊ Scheffe 事 後 比 較 5>1、 2、 3、
4、6、9；10、
11>3
5>1、3、4、6 、 9、11；8>1、3；
10>1
2、 3、 4、
5、 8、 9、
10、
11>1；
5>3、 6、
11 註 ：＊P<.05、＊ ＊P<.01、＊ ＊ ＊P<.001
以 單 因 子 變 異 數 分 析 遊 客 的 主 要 職 業 對 解 說 員 特 質 (F=12.24＊
＊ ＊， P<.001) 、 解 說 服 務 滿 意 度 (F=12.72＊ ＊ ＊， P<.001) 、 遊 客 忠 誠 度 (F=18.81＊ ＊ ＊， P<0.01)， 皆 達 顯 著 差 異。 經 Scheffe 整 體 事 後 多 重 比 較 後 發 現 ， 解 說 員 特 質 部 份 ，「 公 教 人 員 」 高 於 「 農 林 漁 牧 業 」、「 工 業 類 」、「 商 業 類 」、「 軍 警 類 」、「 醫 護 保 健 業 」、「 家 管 」，「 服 務 業 」、「 退 休 」高 於「 商 業 類 」。 在 解 說 服 務 滿 意 度 部 份 ，「 公 教 人 員 」高 於「 農 林 漁 牧 業 」、「 商 業 類 」、「 軍 警 類 」、「 醫 護 保 健 業 」、「 家 管 」。 遊 客 忠 誠 度 部 份「 農 林 漁 牧 業 」低 於「 工 業 類 」、「 商 業 類 」、「 軍 警 類 」、「 公 教 人 員 」「 自 由 業 」、「 家 管 」、「 服 務 業 」；「 公 教 人 員 」高 於「 商 業 類 」、
「 醫 護 保 健 業 」、「 退 休 」。 結 果 顯 示 「 公 教 人 員 」 在 解 說 員 特 質 、 解 說 服 務 滿 意 度 及 遊 客 忠 誠 度 三 方 面 ， 對 於 其 它 行 業 皆 有 明 顯 差 異 性 存 在 。
表 4-2-6
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表 4-2-8
解說時間與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表
構 面 解 說 員 特 質
平 均 數
解 說 服 務 滿 意 平 均 數
忠 誠 度 平 均 數 解 說 時 間
(1)10 分 鐘 以 下 4.51 4.45 4.36 (2)11 分 鐘 -20 分 鐘 4.14 4.14 4.22 (3)21 分 鐘 -30 分 鐘 4.28 4.26 4.41 (4)31 分 鐘 -40 分 鐘 4.60 4.44 4.36 (5)41 分 鐘 以 上 4.91 4.89 4.75 F 值 18.59＊ ＊ ＊ 11.25＊ ＊ ＊ 7.29＊ ＊ ＊ Scheffe 事 後 比 較 3>2； 4>2；
4>3、 5>2；
5>3
4>2； 5>3； 5>2 3>2
註 ：＊P<.05、＊ ＊P<.01、＊ ＊ ＊P<.001
以 單 因 子 變 異 數 分 析 遊 客 接 受 解 說 時 間 對 解 說 員 特 質 (F=18.59
＊ ＊ ＊
， P<.001) 、 解 說 服 務 滿 意 度 (F=11.25＊ ＊ ＊， P<.001) 、 遊 客 忠 誠 度 (F=7.29＊ ＊ ＊，P<0.01)，皆 達 顯 著 差 異。經 Scheffe 整 體 事 後 多 重 比 較 ， 解 說 員 特 質 部 份 ， 解 說 時 間 在 「 11 分 鐘 -20 分 鐘 」 低 於 「 21 分 鐘 -30 分 鐘 」、「 31 分 鐘 -40 分 鐘 」、「 41 分 鐘 以 上 」；「 21 分 鐘 -30 分 鐘 」 低 於
「 31 分 鐘 -40 分 鐘 」、「 41 分 鐘 以 上 」。 解 說 服 務 滿 意 度 方 面 「 11 分 鐘 -20 分 鐘 」低 於「 31 分 鐘 -40 分 鐘 」、「 41 分 鐘 以 上 」； 遊 客 忠 誠 度 方 面
「 11 分 鐘 -20 分 鐘 」 低 於 「 21 分 鐘 -30 分 鐘 」。
表 4-2-9
願付價格與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表
構 面 解 說 員 特 質
平 均 數
解 說 服 務 滿 意 平 均 數
忠 誠 度 平 均 數 願 付 價 格
(1)免 費 4.22 4.12 4.10
(2)50 元 以 下 4.33 4.30 4.38 (3)51 元 -100 元 4.21 4.24 4.43 (4)101 元 -150 元 4.62 4.57 4.65 (5)151 元 -200 元 4.30 4.30 4.36 (6)201 元 以 上 4.84 4.94 4.80 F 值 7.73＊ ＊ ＊ 9.40＊ ＊ ＊ 19.69＊ ＊ ＊ Scheffe 事 後 比 較 4>1； 4>3 4>1； 4>3； 6>1 2、 3、 4、
5>1 註 ：＊P<.05、＊ ＊P<.01、＊ ＊ ＊P<.001
以 單 因 子 變 異 數 分 析 遊 客 的 願 付 價 格 對 解 說 員 特 質 (F=7.73＊ ＊ ＊
，P<.001)、解 說 服 務 滿 意 度 (F=9.40＊ ＊ ＊，P<.001)、遊 客 忠 誠 度 (F=19.69
＊ ＊ ＊
，P<0.01)，皆 達 顯 著 差 異。經 Scheffe 整 體 事 後 多 重 比 較 後 發 現 ， 解 說 員 特 質 方 面 ， 願 付 價 格 「 101 元 -150 元 」 高 於 「 免 費 」、「 50 元 以 下 」； 解 說 服 務 滿 意 度 部 份 ，「 101 元 -150 元 」 高 於 「 免 費 」、「 50 元 以 下 」、「 201 元 以 上 」高 於「 免 費 」；遊 客 忠 誠 度 方 面，「 免 費 」低 於「 50 元 以 下 」、「 51 元 -100 元 」、「 101 元 -150 元 」、「 151 元 -200 元 」。
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