國立臺東大學健康促進與休閒管理研究所休閒事業管理組碩士論文

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國立臺東大學健康促進與休閒管理研究所休閒事業管理組碩士論文

指導教授：施孟隆博士

牛埔泥岩水土保持教學園區解說員特質與遊客滿意度及忠誠度之相關研究

A comprehensive study on the association between

the specialty of tour guide and the tourists' satisfaction and loyalty in "Neopu Mudstone Area Soil and Water Conservation”

研究生：林小雯撰

中華民國一 ○ 二年六月

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謝誌

就讀研究所將近兩年的時光一眨眼的飛逝，遙想剛入學的我還在學習如何讀別人的論文重點、怎麼寫摘要、如何找文獻，怎麼讓論文架構完整有邏輯，同時也必頇面對課堂上許許多多的報告，這段求學的過程和以往大學時代有著截然不同的滋味，跌跌撞撞的學習路上有失落感也有成就感，而如今，終於也到了撰寫自己論文致謝辭的時刻，兩年的時光裡要感謝的人實在太多了。

首先，我要感謝台東大學的陳美芬老師、蔡進士老師、指導教授施孟隆老師，

口試委員廖本裕老師及簡明哲老師，老師們在我撰寫論文時，無論是技巧和細節都給了很多指導，指出了我寫作時的缺失，同時給予許多寶貴的意見，也感謝我的家人給予我完全的支持，幫忙發放問卷、幫忙聯繫牛埔教學園區的專業人士給予資訊及協助。特別謝謝我的爸爸－林仙化先生，因為他在牛埔教學園區的特殊導覽方式，和遊客之間自然幽默的互動才讓我有了靈感及動力，衍生了我的論文題目。同時我也感謝班上所有同學的互相幫忙和鼓勵，尤其是容琳，曾陪著我一起熬夜趕論文進度，這是兩年的研究所生涯最難得可貴的。在我的身邊還有許多貴人的協助，謝謝牛埔教學園區所有給予幫助的解說群及大哥大姐們，還有鈴涓、

一文教的統計方法；汝梅姐、馨穎幫忙摘要翻譯以及宜萍協助整篇論文的校稿，

還要謝謝所有親朋好友的精神鼓勵，讓我倍感窩心，真的很感謝妳們。

最後，我要謝謝我親愛的老公，感謝你在我讀書的期間分擔家事，聽我訴苦，

陪我對眼花療亂的統計資料，和我一起待在圖書館找文獻。你的貼心和包容，我都感受到了，謝謝你！

在台東大學求學的時光裡，一定會是我這輩子最難忘的經歷，謝謝所有曾經陪伴我參與其中的人，我很榮幸可以和你們一起擁有這份珍貴的回憶。

林小雯謹致中華民國 102 年 6 月

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摘要

位居台南市的牛埔泥岩水土保持教學園區，不分帄假日遊客總是絡釋不絕，許多研究也指出，透過解說服務能讓遊客更瞭解當地的生態及當地人文趣事。因此，本研究探討該園區遊客對「解說員特質」、

「解說服務滿意度」、「遊客忠誠度」之現況及三者之間相互影響關係。

本研究問卷在 2012 年 12 月至 2013 年 2 月進行正式調查，採用定點式發放方式，受訪對象為牛埔泥岩水土保持教學園區接受解說服務且滿 18 歲以上遊客，回收之有效問卷計 562 份，以 SPSS、LISREL8.70 進行實證分析，結果顯示前往園區之遊客男女比例相當，年齡 45-54 歲居多、學歷高中職為大多數、居住地以南部最多、職業則是工業類居多、月收入普遍在 20001-40000 元、拜訪園區次數一次者佔大多數、交通工具最主要是汽車和遊覽車、同伴者為家人和親戚最多、接受解說時間大部份則在 21-30 分鐘。分析結果也顯示不同背景特性之遊客在解說員特質、解說服務滿意度、遊客忠誠度皆有差異性。此外解說員特質對解說服務滿意度有顯著正影響、解說服務滿意度對遊客忠誠度有顯著正影響、解說員特質對遊客忠誠度有正影響，並以解說服務滿意度為中介變項。

根據研究結果得知，解說員特質及解說服務滿意度之重要性，因此本研究建議園區可定期調查遊客對於解說之需求及反應，以便調整解說服務項目，能有效保持及提升遊客的滿意度及忠誠度。

關鍵詞：解說員特質、滿意度、忠誠度、牛埔泥岩水土保持教學園區

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Abstract

“Neopu Mudstone Area Soil and Water Conservation Park” located in Tainan city is a tourist hotspot all year round. Many studies point out that tourists can get a better understanding of local ecosystem and interesting culture and custom stories through narration service. Therefore, this study investigate the current status of "the sepcialty of the tour guide", "satisfaction of narration service", and "loyalty of the tourist" that the tourists who visit the park have and the associations among these three.

The questionnaire was conducted during December, 2012 to February, 2013 with fixed-spot administration. Interviewed subjects are tourists who visited “Neopu Mud- stone Area Soil and Water Conservation Park”, utilized the narration service, and whose age is older than 18 years old. There are in total 562 valid responded question- naires. SPSS and LISREL8.70 are used to perform the evidence-based analysis. The results of the tourists‟ demographic information are summarized below: the proportion of the gender is balanced, most tourists with age 45-54, high school degree, residence in southern Taiwan, industrial occupation, income between 20001-40000, first visit to the park, car and tour bus being the major commute transportation, companion being family members and relatives, and narration service time between 21-30 minutes. The analysis results show that the specialty of the guide, satisfaction of the narration service and the tourist loyalty for tourists with different background characteristics dis- tribute differently. Additionally, specialty of the guide has positive effect on the satisfaction of the narration service, the satisfaction of the narration service has positive effect on the loyalty of the tourist, the specialty of the guide has positive effect on the loyalty of the tourist and the intermediate variable is satisfaction of the narration service.

The study results show the importance of the specialty of the guide and the satisfaction of the narration service. Therefore, it is suggested by the study that the park should administer survey on the tourists periodically to obtain the need and the re- sponse of the narration service in order to adjust the contents of the narration service and to maintain and promote the satisfaction and the loyalty of the tourists.

Keywords: specialty of the tour guide, satisfaction, loyalty, Neopu mudstone area

soil and water conservation park.

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第一章緒論

... 1

第一節研究背景與動機 ... 1

第二節研究目的 ... 3

第三節研究範圍與限制 ... 4

第四節名詞解釋 ... 4

第五節研究架構與流程 ... 6

第二章文獻探究

... 9

第一節牛埔泥岩水土保持教學園區 ... 9

第二節解說人員特質的意涵及相關研究 ... 11

第三節解說意涵及相關研究 ... 18

第四節解說效果相關研究 ... 20

第五節滿意度定義與衡量 ... 30

第六節忠誠度定義與衡量 ... 31

第三章研究設計與方法

... 35

第一節研究架構與假設 ... 35

第二節研究對象 ... 37

第三節研究工具的選擇與編制 ... 43

第四節資料分析方法 ... 48

第四章研究結果與討論

... 49

第一節遊客基本資料分析 ... 49

第二節個人背景變項與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析 ... 55

第三節結構模型結果分析 ... 62

第五章結論與建議

... 67

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參考文獻

... 71

附錄一、專家效度問卷內容 ... 79

附錄二、專家效度問卷結果匯整表 ... 89

附錄三、正式問卷 ... 95

附錄四、研究量表使用同意書 ... 100

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表次

表 2-2-1 人格特質定義表 ... 11

表 2-2-2 五大人格因素量尺說明表 ... 13

表 2-2-3 人格特質相關研究表 ... 15

表 2-2-4 解說員特質定義 ... 16

表 2-2-5 解說員特質之構面 ... 17

表 2-3-1 國內外學者解說定義彙整表 ... 18

表 2-4-1 解說服務之衡量變項表 ... 26

表 2-4-2 解說效果相關研究表 ... 27

表 2-4-3 滿意度與忠誠度之關係研究 ... 28

表 2-6-1 顧客忠誠度定義 ... 32

表 2-6-2 各學者之顧客忠誠度衡量指標 ... 33

表 3-2-1 解說員特質題項表 ... 37

表 3-2-2 解說服務滿意度題項表 ... 39

表 3-2-3 遊客忠誠度構題項內容表 ... 40

表 3-2-4 個人基本資料變項衡量表 ... 40

表 3-2-5 專家名單 ... 42

表 3-3-1 項目分析表 ... 43

表 3-3-2 預試結果分析 ... 46

表 4-1-1 受訪遊客性別統計表 ... 49

表 4-1-2 受訪遊客年齡統計表 ... 49

表 4-1-3 受訪遊客教育程度分布統計表 ... 50

表 4-1-4 受訪遊客居住地統計表 ... 50

表 4-1-5 受訪遊客職業統計表 ... 51

表 4-1-6 受訪遊客月收入分布統計表 ... 51

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表 4-1-9 受訪遊客同伴性質分布統計表 ... 53

表 4-1-10 受訪遊客解說時間分布統計表 ... 53

表 4-1-11 受訪遊客願付價格分布統計表 ... 54

表 4-2-1 性別與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 55

表 4-2-2 年齡與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 55

表 4-2-3 教育程度與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 56

表 4-2-4 居住地與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 . 57 表 4-2-5 職業與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 57

表 4-2-6 月收入與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 . 59 表 4-2-7 拜訪次數與解說員特質解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 . 59 表 4-2-8 解說時間與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 60

表 4-2-9 願付價格與解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之差異分析表 ... 61

表 4-3-1 模式之適配度檢定指標及分析結果 ... 62

表 4-3-2 解說員特質、解說服務滿意度、遊客忠誠度組成因子分析 ... 65

表 4-3-3 解說員特質、解說服務滿意度、遊客忠誠度之影響效果整理表 ... 66

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圖次

圖 1-5-1 研究流程 ... 7 圖 3-1-1 研究架構圖 ... 36 圖 4-3-1 解說員特質、解說服務滿意度及忠誠度之關係模式路徑圖 ... 64

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第一章緒論

第一節研究背景與動機

一、研究背景

自從台灣實施週休二日後，民眾擁有充裕的時間，可以從事個人喜愛的戶外休閒活動或學習活動，民眾因為生活品質的提升，對於休閒活動也日益重視。有越來越多的人規劃休閒活動時，除了有欣賞美景、調節身心、放鬆等基本要求之外，更重視在參與活動時，能夠得到一些啟發、新的知識以及新鮮體驗。解說是對遊客所提供的服務，目的是運用解說媒介使其獲得良好的資訊與體驗。透過管理者或志願服務者以口語傳播、書面文字或儀器設備，無論是在自然景點或是歷史景點、文化景點、博物館、公園等地點，提供適時、適宜且適當的訊息（歐聖榮，2007）台灣目前許多觀光地區皆提供解說導覽的服務，一個好的導覽解說服務，可以在民眾參觀的過程中，得到資料、引導、教育、遊樂、宣傳推廣及啟發學習動機等，同時也是民眾與主辦單位之間的橋樑(吳佩修、朱斌妤，2001)。成功的導覽解說是達到高品質服務的必要條件之一，同時也是提供文化遺產有效的經營管理與保存的核心，而且能創造永續觀光的前景(王淮真，2001)。良好的解說品質作為媒介，能延續遊客停留於旅遊地的機會，增進來客數、忠誠度與佔有率，為當地創造商機，同時也將創造更多的就業機會，許多研究均肯定了解說的效果。

解說服務中最優質的解說媒介為解說人員，為解說服務中最重要的靈魂人物 (張明洵、林玥秀，2002)解說人員因解說特性不同，解說服務也會有差異，解說人員所提供的解說服務不同，其解說效益也會有所不同(簡婉莉，2007)。解說員是一份給予和付出的工作，對解說員來說，給予是樂趣的泉源，付出是歡愉的開

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重遊意願，向親友傳達正面口碑，同時也可能再對週邊景點產生興趣，帶動整個鄉鎮的旅遊，啟發人民對休閒活動的重視。

二、研究動機

台南市牛埔教學園區原本觀光客不多，因為父親－林仙化先生在當地擔任解說員，一開始是個人興趣，把在該區看到的景色，以台語四句聯呈現，當地居民覺得特別，進而建議他用此方式帶入導覽，沒想到成功吸引遊客，採用台語四句聯說學逗唱方式，將景點特色帶入吸引群眾，漸漸地有許多民眾慕名而來，目前已變成台南市的熱門景點，該區的解說人員群後來皆採用此方式導覽，成為園區一大特色，故本研究想探討當地解說員特質對該園區解說效果相關影響。

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第二節研究目的

根據本研究背景與動機，得知良好的解說品質，影響之解說效果很多，不但能延續遊客停留於旅遊地的機會，更能增進重遊意願、忠誠度等。本研究以到牛埔教學園區接受解說服務之遊客做為施測對象，期昐以消費者角度進而了解消費者需求。本研究問卷主題分為解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度，根據以上描述本研究目如下：

一、瞭解不同遊客背景對牛埔教學園區解說員特質、解說滿意度及忠誠度之現況。

二、探討不同遊客背景對牛埔教學園區解說員特質、解說滿意度及忠誠度之差異。

三、探討牛埔教學園區解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度交互影響關係。

四、根據研究結果，提出研究結論與建議，以供相關單位參考。

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第三節研究範圍與限制

根據本研究的研究動機與背景，說明研究場域、受訪對象與研究內容如下：

一、研究場域

本研究之研究範圍為台南市龍崎區境內台南市牛埔泥岩教學園區，其景觀獨特的月世界風貌，吸引不少遊客前往參觀。

二、受訪對象

本研究之研究範圍為前往牛埔教學園區滿十九歲以上之旅客，並於牛埔教學園區接受解說導覽者。

三、研究內容

本研究以親身體驗過牛埔教學園之解說服務者為受訪對象，探討不同社經背景遊客在接受解說服務後，對於解說員特質、解說服務滿意度及遊客忠誠度之現況及交互影響關係。

四、研究限制

本研究礙於時間及人力限制，發放問卷時間並非所有解說人員皆有導覽，故問卷調查結果未能代表園區所有解說員特質之差異性及相關影響。

第四節名詞解釋

一、解說員特質

在導覽過程中，遊客所知覺之解說人員的屬性特質及各種行為表現。

二、解說服務

指各種藉由解說媒體協助，使遊客瞭解、欣賞，對資源所見、所聞、所體驗的內涵而做的各種服務行為。解說分為人員解說及非人員解說，本研究所指之解說服務係指牛埔教學園區解說員之解說品質及表現。

三、解說效果

解說員的解說表現、態度、解說技巧以及解說內容等，直接或

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間接影響遊客相關動機、意向和行為等。四、滿意度

顧客對所購買的商品或所接受的服務的滿意程度。是指顧客感覺和評價消費經驗的過程 . 顧客滿意度是顧客需求是否滿足的一種界定尺度，當顧客需求被滿足時，體驗到一種積極的情緒反應，這就是滿意，顧客滿意度是由顧客中心對服務的期望和實際感受所產生的差距，來評斷顧客滿意度的高低。本研究所指之滿意度係指遊客到牛教學園區接受解說服務滿意程度。

五、忠誠度

顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度。當顧客對於產品或服務感到滿意，願意自發性的向他人推薦，不但成為長期顧客，且自願性的重複光臨興再購買，並以正面的評價影響他人，所顯現出來的對該品牌的承諾程度與忠實態度。本研究所指之忠誠度定義為遊客在接受牛埔教學園區之解說服務後，在忠誠度上的呈現程度。

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第五節研究架構與流程

一、研究架構

本研究共分為五章，其章節內容大綱如下： (一 )第一章緒論

說明研究背景、研究動機、研究目的、研究範圍與流程。 (二 )第二章文獻回顧

藉由研究者作為探討基礎，針對遊客對解說員特質、解說滿意度及遊客忠誠度之現況及相關影響。

(三 )第三章研究設計與實施

本研究透過研究工具作為「解說員特質、解說滿意度及遊客忠誠度」之研究，確立研究問題與範圍、經篩選後確定研究樣本、進行資料彙整、進行問卷信效度測試、通過信效度進行資料分析、根據分析結果提出結果與討論。

(四 )第四章研究結果與討論

針對資料分析結果進行統整與討論。 (五 )第五章結論與建議

以研究結果分析結果提出研究之結論與建議，作為往後研究者及相關單位之參考依據。

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二、研究流程

圖 1-5-1 研究流程研究背景與動機

研究目的

相關文獻探討

擬定研究架構

確定研究方法

問卷設計問卷前測

修改問卷發放正式問卷

資料分析

結論與建議

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第二章文獻探究

本研究透過文獻歸納與整理探討遊客對於牛埔教學園區解說員特質、解說滿意度及忠誠度之相關影響因素，本章在研究構面分為五節，第一節牛埔泥岩水土保持教學園區；第二節解說人員特質的意涵及相關研究；第三節解說意涵及相關研究；第四節為解說效果相關研究；第五節滿意度；第六節為忠誠度。

第一節牛埔泥岩水土保持教學園區

一、牛埔泥岩水土保持教學園區概況

牛埔泥岩水土保持教學園區牛埔里位於台南市龍崎區境內，在經年累月的地表沖蝕及溪流侵蝕作用下，寸草不生形成光禿禿的泥岩惡地，交錯排列於高低起伏的丘陵與溪谷，造就了景觀獨特的月世界風貌。

根據行政院農業委員會水土保持局表示，為達水土保持成效、減低下游洪災、維護景觀特色並兼顧生態教育宣導多重目標，農委會水土保持局自 1998 年起，以生態工法進行土壩及土堤的設置、裸露坡面植生等水土保持工作，加上龍崎區公所配合在集水區內設置步道及涼亭等休閒設施，將原本宛如月球表面的荒涼景象，轉化成為生機盎然的綠洲，吸引了眾多野生動植物棲息，使得本集水區獲選為 2003 年生態工法博覽會之現場觀摩示範區，並成立泥岩水土保持教學園區。

二、牛埔泥岩水土保持教學園區解說服務發展概況

牛埔泥岩水土保持教學園區，設了六個解說教育點，分別訂定「飲水思源」、「綻放綠洲」、「古色古香」、「生生不息」、「水中樓台」及「湖光山色」等主題，透過解說員的介紹，讓參加的民眾瞭解水土保持局歷年來在本區域實施生態工法治理成果，並對當地生物資源、人文及自然景觀進行導覽。

關於牛埔教學園區解說導覽方面，一定要提到台南市龍崎區的龍興社區，該區是由牛埔村、龍船村、大坪村、石槽村所組成，目前牛埔教學園區的解說群大約有 7 位，由龍興社區訓練分派人力，社區裡除了有專業的導覽解說員外還有對台語四句聯專精的林仙化老師，林仙化老師設計出一套另類的台語四句聯，包含了解覽及勸世，受到大家的青睞，常有遠道的旅客慕名而來。這裡的解說群大多以台語四句

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以台語四句聯介紹風景的特殊導覽方式，如「牛埔全是泥岩地、山頂無草佫皮義、一擺落雨一擺底、一點一滴流落溪」及「落南二高免探聽、關廟往東向前行 … ，一八二線認乎明、開車毋免半點鐘 … 」等，林仙化以台語四句聯介紹如何前往牛埔教學園區，開場白讓人覺得創意十足，在談笑風生中介紹園區，將牛埔教學園區的美景及特色帶入四句聯中，成功的吸引到遊客的目光，接著也影響了該區其它解說員群，大家紛紛將四句聯帶入解說方式，讓旅客在輕鬆快樂的氣氛中更加認識當地的風景及人文軼事。

三、台語四句聯相關研究

在魏晋南北朝時（西元 265-589），黃河、洛水交會處（今河南地區）是中原最富庶的地方，當地居民被稱為河洛人，當地官方語言稱為河洛話。隨時時代變遷，河洛話先後進入了福建南部（簡稱閩南）的泉州、漳州等地，泉漳人士輾轉來到了台灣，河洛話也到了台灣，成為現在我們所說的－台灣話（台語）。（王華南， 2007）四句聯仔每篇有四句，每句七字，有押韻，第一、第三句韻腳為仄聲，第二、第四句韻腳為平聲。四句聯仔通常運用在婚宴場合或反應社會現象。台語四句聯是台灣先祖遺留下來最獨特的文化。早期農業社會，休閒娛樂較少，平日和鄰居、三五好友聚在一起聊天，或聆聽長輩說故事、唸「四句聯」。如今進入資訊化社會，休閒活動選項之多，再加上工作忙碌，與長輩們接觸機會變少了，「四句聯」也就逐漸被淡忘。台語四句聯的特色是，運用了台語最通俗、最易懂的文字，淺顯易懂、平易近人，不論老少，熟練之後，自然都能琅琅上口，以簡潔扼要的文字，傳達了豐富的意涵，同時也是閩南語文化涵養的一種表現，它在運用時，較一般語言文字更容易達到表意溝通、引起共鳴、廣被接納的目的。由先民四百年來所遺留風雅幽默的口語造句，有好聽、好說、易懂、詼諧的特點。也是最具有草根性的語言。透過「四句聯」藉其押韻、諧音、雙關語使人捧腹大笑，營造了良好的氣氛，縮短了人際之間的距離。

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第二節解說人員特質的意涵及相關研究

一、人格特質

Allport(1961)認為人格是個體心理系統內在的動態組織，此組織決定個人適應外在環境所產生之獨特思想和行為，反映出個人獨特的人格特徵 (Personality Characteristics) ，當這些特徵持續出現在不同生活境中時，則稱為人格特質 (Personality Traits)。美國心理學家卡泰爾 (R.B Cattel)則採用統計方法，將人格特質分為「表面特質」與「潛源特質」即外顯行為和內蘊人格基本特質。（蘇邦婕、毛萬儀、方吉正、曾仁美、陳坤虎， 2002）。 Pervin(1970) 認為人格是個人對於情境做反應時，所表現出的結構性質與動態性質，意即人格代表一種使個人有別於他人的持久特性。李雯娣 (2000)指出人格特質是一種動態的影響，

它會影響個體如何適應、選擇其周遭環境。張同廟、劉維群 (2007)則認為，人格特質是個人屬性及特性的組合，難以用單一的標準描述。有關人格特質之定義表如表 2-2-1 所示。

表 2-2-1

人格特質定義表

研究者 (年代 ) 定義

Allport(1961) 人格特質是心理系統的動態組合，其決定個人與外在環境互動的獨特形式。

Cattel(1965) 人格能預測一個人在某種特定環境中的行為，個體的外顯和內隱行為是聯繫在一起。

Goldenson(1970) 係指個人具有獨特適應整個環境的特性模式，包括主要的人格性格、興趣、價值、態度、

自我意象、智能之行為與情感模式。

Scott&Mitchell(1972) 人格的形成是一連串心理層面成長與發展的軌跡。

Phares(1986) 是一組具有特徵的思想、感情和行為的型態。

Day(1989) 人格是可以判定個人與他人間共同性與差異

性的一組持久穩定的特質與傾向。它可以區分個人與他人的不同，而且在不同的時間和情境中具有相當的穩定性和一致性。

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表 2-2-1

人格特質定義表(續)

研究者 (年代 ) 定義

Costa&McCrae(1992) 人格特質在一生中是最穩定的，且為重要的組成因素。

Funder(2001) 人格特質是為在不同情況下長時間的行為角色、思考模式與情緒的穩定。

Robbins(2001) 人格係指一個人對他人所做出的反應，以及與他人互動的所有方式。

Llewwllyn&Wilson(2003) 係在解釋人類規律性的行為上，有助於詮釋為何不同人對相同情況上會有不同的反應。

Claridge&Davis(2003) 人格是一種個別性的動態特徵，它會根據環境的要求和個體的內在發展狀況，持續地改變，

包括：前進或退化。它是由相對穩定、一致的特質集合所組成。它界定了個體獨特的行為、

思考和情感。

Brice(2004) 人格特質是不隨著時間而改變的，個人的性格特質具有相當的穩定性。

資料來源：引自孫筠喬 (2010）

綜合上述，我們可以得知，人格特質是形成一個人情感、思想及行為經常型式的特性及特有模式，它和另一個人的型式不相同；並且在不同時間和情境中維持一致。同時人格也是一個持續的構面，例如社交性、獨立性等等，被使用在解釋不同情境下個人行為的一致性。

Goldberg（ 1981），在整理出他人及自己研究後提出了看法為：用來解說個別差異的結構的所有理論模式，多少均涵括了諸如五大特質這些向度（引自洪光遠， 1995 ）。而後續許多學者經由不斷的研究測試，也都證實了人格五因素模式的穩定性及有效性，使得該模式成為目前最被廣泛接受的人格特質模式。五大因素模式獲得大多數專家學者的採用，傾向於 Costa and McCrae 的五大因素模式在數量與預測行為的能力之間取得平衡。且在不同文化、語言之限制下，被廣泛運用成為量測人格通用工具 (陳正文譯， 1997)。同時五大因素的第一個字母連起來剛好是「 OCEAN」，更加深大眾對於此模式的記憶（李雯娣，

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2000；蔡明秀， 2004）。關於人格五大因素量尺的說明如下表 2-2-2 所列：

表 2-2-2

五大人格因素量尺說明表

特質名稱高分者特性低分者特性開放性（ O）

對於主動追求經驗和體認經驗的評量；對陌生事物的容忍和探索能力的評量。

好奇、興趣廣泛、創造性、獨特性、富想像力、非傳統性

從俗性、重實際、興趣狹窄、缺乏藝術性、缺乏分析傾向

謹慎性（ C）

衡量一個人的組織性、堅毅性，以及目標取向行為的動機。

按部就班、可信賴、努力不懈、自我約束、守時、一絲不苟、整潔、有雄心、有毅力

漫無目的、不可信賴、懶惰、不細心、散漫、意志薄弱、好逸樂

外傾性（ E）

對人際交互作用的量及強度之評量，對活動水平，刺激需求，歡樂的能量等的評量。

主動、擅於社交、喜歡說話、樂觀、熱情

保守、清醒、文靜、冷淡、工作取向、缺少活力、退縮

友善性（ A）

衡量一個人在思想、情感和行動上，從同情到反對的連續向度中的人際取向之程度。

心地善良、宅心仁厚、可信靠、樂於助人、正直

好批評、粗野、多疑、不合作、具報復心理、殘忍、易於激動、好支使他人

神經質（ N）

對適應良好 — 情緒不穩定的評量，能鑑定具有心理抑鬱，不切實際的理念，過度的欲求和衝動，不健全的因應反應等傾向的人。

多愁、緊張、情緒化、不安全感、自卑感

安靜、放鬆、不易情緒化、堅強、有安全感、自我滿足

資料來源：黃堅厚（ 2007）

(27)

14

綜上所述，五大人格特質論將人格區分為「開放性」、「謹慎性」、

「外傾性」、「友善性」、「神經質」等五個特質，高、低分組分別表現出不同人格特性。本研究的解說員人格特質構面將採用這五個特質作為構面組成因子，並了解不同特質的解說員對解說效果是否有顯著影響。

三、人格特質相關研究

近年來國內外有許多學者針對不同學術領域投入有關人格特質的研究，相關研究結果，經研究者自行整理如下表 2-2-3 所示。表 2-2-3

人格特質相關研究

作者（年代）篇名研究對象研究結果李旺憲

(2008)

屏東縣兼任組長教師之人格特質、工作壓力、社會支持與工作秏竭之相關研究

屏東縣 92 所學校兼任組長之教師

具開放性、負向情緒性及外向性人格等質較易以消極態度面對工作。林志華

(2008)

高雄縣國小兼任行政職務教師人格特質、工作滿意度與工作績效關係之研究

高雄縣國小兼任行政職務教師

人格特質與工作滿意度整體及各向度呈現正相關，人格特質的穩定性與嚴謹性對工作滿意度有預測力。

林廣易 (2009)

空服人員人格特質、組織社會化與個人 - 團隊契合度關係研究 - 以中華航空公司為例

中華航空空服員

人格特質中的五大因素皆對個人 - 團隊契合度呈現正向的關係

陳昱綺 (2009)

休閒主題餐廳消費者人格特質、休閒動機與顧客反應之研究

以 T.G.I Fri- day’ s 用餐之消費者

不同人格特質集群在休閒動機達成程度有顯著差異。王榮貴

(2010)

民宿經營者人格特質、領導能力、經營績效之研究 - 以台東縣為例

臺東縣民宿經營者

民宿經營者人格特質對領導能力有正向影響，而領導能力對經營績效有正向影響效果。

(續下頁)

(28)

表 2-2-3

人格特質相關研究（續）

孫筠喬 (2010)

餐旅相關科系實習學生人格特質與挫折容忍度之研究 - 以國立餐旅學院為例

國立高雄餐旅學院己實習過之應屆畢業生

不同科系對挫折容忍度度有顯著差異。人格特質與挫折容忍度呈顯著相關。

楊川德 (2011)

臺東縣國小教師人格特質、專業承諾與職涯滿足關係之研究

臺東縣國小教師人格特質與專業承諾和職涯滿足有顯著相關。

陳咨亘 (2011)

人格特質與勞動條件對學生從事觀光賭場工作意願之研究-以大專院校生為對象

大專院校大四學生

外向性、宜人性、經驗開放性及情緒穩定性與投入觀光賭場意願呈正相關。

鄭蘄恩 (2012)

高職餐飲科學生人格特質、學習風格與學習困擾之研究

北、中、南七所高職 405 名餐飲科學生特質

人格特質與學習風格可有效預測學習困擾之家庭因素、學校因素層面。而人格特質與學習風格可有效預測學生整體學習困擾。

資料來源：本研究整理

綜合上述研究發現，大部份研究在人格特質構面皆以五個指標來衡量人格特質，且應用在各不同領域，可見得五大人格特質被使用之廣泛性及穩定性。研究結論中也得知人格特質確實會帶來許多重要影響。因此本研究將採用此五大人格因素作為解說員特質的衡量構面。四、解說員特質

林朝欽認為 (引自張明洵、林玥秀， 2012)資深解說員應具備以下能力：解說主題創新的能力、解說媒體設計運用能力、解說內容編撰能力、解說技巧研究能力、解說教導及示範能力。而針對解說員的特質，國內各學者也提出了看法，如表 2-2-4。

(29)

16

表 2-2-4

解說員特質定義

學者（年代）定義

陳炳輝 (2006)

合乎個人的志趣，展現個人的水準、能發揮所學，貢獻專長、引導遊客作最高的體驗，最大的收穫、灌輸適當的環境教育、生態保育、景觀維護的觀念、

塑造優質的旅遊環境，倡導合理的遊憩行為。歐聖榮

(2011)

內在特質：禮貌、愛心、耐心、誠懇、謙虛、感恩、熱忱、體貼、可信賴、有信心、正義感、責任感、服務心、幽默感、觀察力、創造力、平易近人、情緒控制、尊重自然、團隊精神、服從領導、品行優良、獨立思考。

外在特質：服裝儀容、常識豐富、文書處理、語言能力、知識淵博、語調和悅、肢體語言、表達能力、急救技巧、寫作技巧、時間掌控、活動規劃、領導能力。

林燈燦 (2008)

林燈燦在『導覽解說理論與實務』一書中提及解說員應有的修養要具備：親切友善、熱忱與愛心、穩重、充滿自信心、愉悅的外表與風采、忠貞的愛鄉心、活力充沛

張明洵、林玥秀 (2012)

熱忱與愛心、自信心、豐富的解說知識、豐富的人文素養、善解人意、愉悅的外表與風采

綜合上述，國內學者所認為的解說員應具備特質，可分為內在特質與外在特質，內在特質有：熱忱與愛心、自信心、豐富的解說知識、豐富的人文素養、專業、尊重他人、博學多聞、耐心、敏銳反應、善解人意、尊重他人、穩重並熱誠、待人和善、熱心積極、謙虛有禮貌有愛心。外在特質有：愉悅的外表與風采、端莊的儀容、開朗的笑聲及掌控解說環境的能力與技巧，同時也時間也掌控得宜。

本研究參考「解說員特質與服務品質之關係研究：遊客的觀點」 (林士彥、吳忠宏、陳智峰， 2006)，其研究採用 Mark J.Schmit,Jenifer A.Kihm & ChetRobie(2000) 五大特質構面進行衡量，分別為開放性 (Openness) 、嚴謹性 (Conscientiousness) 、外向性 (Extroversion) 、宜人性 (Agreeableness) 、神經質 (Neuroticism) 。其中的神經質為使問卷構面的向度趨同一致，則改為情緒穩定性。五大構面如表 2-2-5 所示。

(30)

表 2-2-5

解說員特質之構面

解說員特質構面

開放性（ O）

對於主動追求經驗和體認經驗的評量；對陌生事物的容忍和探索能力的評量。

豐富想像力的自信且獨特的聰穎過人的美學素養的崇尚自由的謹慎性（ C）

衡量一個人的組織性、堅毅性，以及目標取向行為的動機。

深思熟慮的規律有序的有責任感的成就動機的謹慎小心的外傾性（E）

對人際交互作用的量及強度之評量，對活動水平，刺激需求，歡樂的能量等的評量。

友善待人的融合群體的魅力迷人的爽朗活躍的驚奇發現的友善性（A）

衡量一個人在思想、情感和行動上，從同情到反對的連續向度中的人際取向之程度。

贏得信賴的利他主義的與人為善的謙遜有理的具同理心的神經質（N）→情緒穩定性

對適應良好—情緒不穩定的評量，能鑑定具有心理抑鬱，不切實際的理念，過度的欲求和衝動，不健全的因應反應等傾向的人。

冷靜沈著的樂觀泰然的抗壓不急躁的不過度反應的接受批評的資料來源：林士彥等人 (2006)

(31)

18

第三節解說意涵及相關研究

一、解說定義與意涵

解說是運用各種媒體傳達溝通的教育性活動，藉由許多媒介使訊息的傳遞者與接受著有所互動，解說是基於是基於事實與經驗，經過歸納演繹，產生解說者的觀點和信念，再透過解說媒體傳達給遊客的一種工作。（張明洵、林明秀， 2002）。解說具有教育性，經由解說員的引導，使觀眾對文物產生興趣，引發學習動機，期能在活動中，建構自己的想法與意義 (崔靜萍， 2009)。

由上述文獻可以瞭解到解說的功能可以使遊客的遊憩體驗豐富化與趣味化。因此本研究定義解說能與遊客溝通、交流、並增加國民地方知識並且促進地方觀光發展並得到啟發等；有關解說定義請參見表 2-3-1。

表 2-3-1

國內外學者解說定義彙整表研究者 (年代 ) 定義

Tilden（1957）解說是一種教育性的活動，其目的是以各種資訊為基礎材

料，透過直接的體驗及說明性的媒體，來揭示事物的意義與關聯。

Sharp（1976）

解說是公園、森林遊樂區、及其他遊憩區對其遊客所提供的服務；解說是遊客與地理、動物、植物、生態體系及人類歷史間之溝通橋樑。

Becketal（1998）解說是一種意欲將文化及自然資源意涵顯露出來的教育性

活動；經由解說媒介：包含演說、引導、遊程及展示物，

進而增進對歷史古蹟、自然景物的保護及對其瞭解及欣賞。

Larry Beck

andTed Cable（1998）

解說是一種教育性的活動，其目的在揭示文化和自然資源的意義。透過不同的媒介，包括演說、導覽、展示等，解說可以強化我們對歷史古蹟和自然奇觀的瞭解與欣賞，並進一步去保護它，解說亦是一種訊息和啟發的過程。

Moscardo(1998) 解說不只陳述表面的事實，解說也是一種引導與啟發。它強調聽者吸收、消化多少資訊，而不著重於解說者說了多少。（引自歐聖榮，2007）

吳忠宏（1999）

徐武雄 (2008)

解說是一種訊息傳遞的服務，目的在告知及取悅遊客並闡釋現象背後所代表之含意，藉由提供相關資訊來滿足每個人的需求與好奇，同時又不偏離中心主題，期能激勵遊客對所描述的環境產生新的見解與熱誠。

(續下頁)

(32)

表 2-3-1

國內外學者解說定義彙整表(續)

楊明賢(1999) 解說是將某特定區域內的自然和人文環境特性經由各種媒介或活動方式傳達給某特定的對象(如遊客、學生等等)，其目的在於引起這些特定對象對當地環境之關注與瞭解，經由欣賞和知性的瞭解，提昇較高品質的生活體驗，並經由新的感受與愉快的經驗產生對環境保育的關懷，進而培養積極參與環境保育之工作。

鍾莉文（2004）解說是一種溝通的教育性活動，運用適當的解說媒介，能使自然與文化資源獲得保護，其目的在使遊客從親身體驗中獲得豐富的遊憩體驗，進而使資源得以保存及永續利用。

簡婉莉(2005) 解說定義為依教育活動，亦為解說人員和遊客之間的溝通工具，就由傳遞知識訊息及帶領遊客親身體驗，使遊客與環境有所接觸及了解，進而欣賞與提升遊憩體驗，最後產生保護和保育環境的行動，達到環境教育之最終目的。

張家銘（2005）解說是一種教育性的活動，其目的在揭示文化與自然資源的意義，透過不同的媒介，包括演說、導覽、展示等，解說可以強化我們對歷史古蹟和自然奇觀的了解與欣賞，並進一步的去保護它。

歐聖榮（2011）解說並不是單純的教育過程與訊息傳遞，解說員應以多元化的溝通方式，提升聽眾的遊憩體驗。並且激發人們對龔產保存、資源保育及環境保護的承諾。

張明洵、林玥秀 (2012)

運用各媒體傳達溝通的教育性活動。目的為透過實際物品、第一手經驗和解說媒體來顯示其間的關係。基於事實與經驗，經過歸納或演譯而產生出解說者個人或所代表的單位之觀點和信念，再透過解說媒體傳達給遊客的一種工作。

綜合上述文獻得知，解說是遊客和環境之間的溝通媒介，除了傳達訊息外，同時也能在活動中提供教育，激勵遊客對所描述的環境產生新的見解與熱誠。利用各種解說媒體，可帶領遊客得到更多元化的遊憩體驗，同時也產生愛護環境的觀念，更能讓遊客在過程中獲得更多啟發並滿足其好奇心。

(33)

20

第四節解說效果相關研究

一、解說服務原則

解說服務是構成遊憩體驗的主要元件，透過這些媒介的引領之下遊客才能有深入的感受。遊客的體驗端賴於解說員賦予一個地方、事件或是事務的意義，若解說過程中能有效的傳遞訊息，將可培養民眾對環境的關心、對鄉土的情懷、對大地的熱愛及對萬物的敏感性和觀察力，因此，成功的解說，足以影響一個人的行為或態度，甚至未來的發展方向 (吳忠宏， 1999)。

有關解說服務的系統，可依解說媒體所藉之媒體種類而分類。不同的解說媒體有不同特性及其優點及限制。管理單位可多利用不同性質的媒體，提供遊客不同的遊憩體驗，以達到解說的效果 (張明洵、林玥秀， 2012) 。解說服務可分為「人的解說服務」和「非人員的解說服務」兩種。「人的解說服務」通常所指的是解說員：如簡報者、導覽員、示範者、表演者的人員服務。「非人員的解說服務」有解說標誌牌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車導遊、展示設施、多媒體視聽器材等；本研究所指的人員解說則專指解說員而言。

解說之父 Tilden(19 77)在其書中 (吳忠宏譯，2000)，提出解說的六大原則，作為解說的評估哲學，分別為以下：

第一原則：任何的解說活動若不能和遊客的性格或經驗有關，將會是枯燥的。

第二原則：資訊不是解說。解說是根據資訊而形成的啟示，但兩者卻是完全不同的。然而，所有的解說都包含資訊。

第三原則：解說是一種結合多種人文科學的藝術，無論講述的內容是科學的、歷史的、或與建築相關的，任何一種藝術，多多少少都是可被教導的。

第四原則：解說的主要目的不是教導，而是啟發。

第五原則：解說必須針對整體來陳述，而非片面支節的部份。解說應強調整體，而非片斷；應強調全人類，而非某一部份。

第六原則：對 12 歲以下的兒童做解說時，其方法不應是稀釋成人解說的內容，而是要有根本上完全不同的做法。若要達到最好的效果，則需要有另一套的活動。

Beck and Cable 在 21 世紀的解說趨勢 -解說自然與文化的 15 項原則中 (吳忠宏譯， 2000)，將原則加以補充成 15 項，分別為

第一原則：引起興趣

第二原則：資訊時代的解說第三原則：故事的重要性第四原則：啟發

(34)

第五原則：全方位解說第六原則：不同年齡的解說第七原則：讓歷史重現第八原則：高科技裝備第九原則：適當的質與量第十原則：技巧重於藝術第十一原則：解說內容的撰寫第十二原則：尋求支持與廣結善緣第十三原則：解說環境之美

第十四原則：提供最佳體驗第十五原則：熱誠

張明珣、林玥秀 (2002)則歸納整理出八項解說原則，分別為：第一原則：第一手的經驗

第二原則：引領遊客親身體驗第三原則：將歷史帶入實際的生活第四原則：將解說與遊客經驗相結合第五原則：關心遊客的需求

第六原則：將片段資訊組合成解說內容第七原則：解說需要知識及研究作後盾第八原則：視對象不同改變解說方法

此外，張明珣、林玥秀 (2012)在解說與環境教育一書中也提出解說員對遊客有效解說的五大準則，分別是：

(一 )、要瞭解遊客的本質是互異的，面對不同的遊客提供不同的解說題材與方式。

(二 )、遊客期盼的是輕鬆、歡樂的氣氛，不要用教條或訓勉的方式解說。

(三 )、解說資料要有內容，能滿足遊客的需求，而不是流於神話、傳說等故事的渲染。

(四 )、解說資料應該容易讓遊客接受與瞭解，太艱深的自然科學晢理，要能用淺顯方式表達。

(五 )、對於爭議性的話題，如宗教、信仰及政治等話題，需以誠懇、中立的詞語解說，尊重遊客有不同意見的權利。

(六 )、不要讓自己的偏見與情緒影響了解說內容。

(七 )、解說的效益需要不斷的評估，並且不斷的修正與改進。由此可知，解說原則應著重全方位，且因對象不同應有不同解說方式，解說員應該具有將複雜難懂的知識轉化為清晰易懂的口語文句，傳達給遊客，並製造輕鬆、活潑、和諧的氣氛，帶動遊客新的學習體

(35)

22

二、解說服務功能

解說服務可以增進遊憩效益、保護資源、保護遊客、執行法令， Sharpe (1982 )，同時也具備提供資訊、引導、教育、娛樂、宣導、鼓舞人心的功能， Grinder 及 McCoy(1985) 引自 (陳炳輝， 2007)。楊明賢 (1999)指出，解說服務可分為三個主要功能，分為對遊客的功能：能充實遊客的體驗和見間；增進遊客對環境及經營者的了解。對環境的功能解說：具有保護環境、合理利用的功能。對經營者或當地的功能：對經營者或當地具有幫助管理和提昇資源效用的功能。張明洵、林玥秀 (2012)則認為解說服務的功能為 :充實遊客的遊憩體驗，使遊客對於環境的複雜性有更深的瞭解。增廣遊客的眼界，對整個資源有更深的瞭解，使民眾在面對自然環境的利用與保育課題時，做出明智的決定。另外還能減少環境不必要的破壞，促使大眾以合理的方式，採取行動保護他們的環境，同時能改善公共形象和建立大眾支持的一種方式，灌輸遊客以國家或地區文化和天賦財產為榮的感覺促銷觀光資源提升該地區、名聲和經濟效益；並使民眾有效地保存具有重大意義的歷史遺跡或自然區域。

綜合上述學者看法，本研究認為解說之功能不僅能作為管理機構、遊客與環境之間的橋樑、讓遊客對環境有更深的認識也能有加強保育、保護環境的觀念，增進遊客的休閒體驗、使遊客增廣見聞、除了維護人員與環境資源之安全之外，同時也能替當地帶來知名度及經濟效益。

三、解說服務構面

路易斯．海德 Lewis Hxde 認為解說服務是一種禮品，當遊客來到觀光目的地時，解說員能將風景區的美當作禮品送給遊客（引自陳炳輝， 2007）解說員是解說的靈魂，與遊客的互動比其它的解說媒體更有直接的接觸 (楊明賢， 2002)解說成功關鍵除了本身專業知識外，其解說技巧也會影響解說服務品質，其中解說技巧包含了解說內容及主題是否有趣味性可吸引遊客、解說語言是否注意起承轉合及容易瞭解的字眼、豐富的肢體動作和適度的表達方式以及是否傳達正確的訊息

（楊明賢， 2002）。美國國家公園署（ U.S. National Park Service,N.P.S.

在 1996 年所發展的「解說發展方案」，對於解說能力（ interpretive competencies ）則定義為解說人員的能力包含解說服務的知識

（ knowledge ）技巧（ skills）與能力（ abilities）引自王喜青， 2002），

簡婉莉（ 2007）認為解說服務包含了解說內容、解說態度、解說語調及與遊客互動四個方向。不同社經背景之遊客所偏好之服務品質內容亦不相同。陳炳輝 (2010)指出，一位稱職的解說員應該具備的條件有：與遊客互動、塑造情境及引發共鳴、引導遊客期待的情緒、灌輸適當環境教育和生態教育以及景觀維護的觀念、說出自己的專長和弱項、引導遊客做最高的體驗及最大的收穫。林燈燦（ 2007）認為解說服務

(36)

要素可分為知識面的服務：業務知識、語言能力、一般教養、經驗度，以及精神面的服務：誠意、責任感、熱心、關懷。徐武雄 (2008)認為一個好的解說員應是引導遊客去發現、去感覺、去體驗、去領悟 … 。並可從文學的、哲學的、科學的、數學的、歷史的、地理的、自然的、人文的 … 等角度切入。也可以用說的、唱的、畫的、表演的、宏觀的、微觀的、探索的、體驗的 … 等方式來表達，透過解說活動以引導遊客滿足其好奇與需求。

綜合上述，本研究認為解說服務的構面包含解說內容、解說態度、

解說語言與解說方式。 (一 )解說內容

優秀的解說人員對於解說內容及知識要有充份的了解，同時需要不斷的閱讀及研究，補充本身的知識（張明洵、林玥秀， 2002 ）。解說員以有意義且個人化的方式解說時，容易與遊客有密切的溝通 (歐聖榮， 2011) 。在解說內容方面，包含了內容需具有趣性、清楚、有組織條理、精簡、完整、難易適中並切中主題，且應引起遊客興趣，並依遊客不同背景作調整及連結遊客個人經驗，給予愛護環境的觀念等方面：

1.解說內容具有趣性

Moscardo(1998）認為人們會注意新奇、有趣或和自己有關的事物。

豐富多變化的解說內容可以吸引遊客注意。Bramwell and Lane（ 1993）

則認為優秀的解說除了介紹相關資源知識外，亦可加入一些吸引人的當地軼事，可增加解說內容的有趣性，同時也能引導遊客對當地產生興趣。

2.解說內容清楚、有組織條理、精簡、完整、切中主題

為了讓遊客對解說景點有正確及清楚的認識，解說內容完整、清楚是很重要的。Tilden(1977)認為解說人員應表達完整、清楚的解說內容給遊客 (吳忠宏譯， 2000)。張明洵與林玥秀（ 2002）認為解說內容應精簡但有條理地表達解說內容。 Beck and Cable（ 2000）認為題材上以故事的形式做有組織之排列，能讓解說內容更有組織。 Moscardo

（ 1998）指出主題式或說故事等，用有組織的方式解說，能提升遊客的樂趣。解說內容應包含前言、主題、主題的發展及結論四個部分 (楊明賢， 1999）。 Beck and Cable(吳忠宏譯， 2000)也認為解說員必須考慮解說內容的質與量，並且要切中主題、經過審慎研究的解說比冗長的贅述更有力。

(37)

24

張明珣、林玥秀 (2002)認為引述名人的話語或轉述當地的順口溜、或將時事與解說相結合，可讓遊客產生興趣。

4.解說內容依遊客背景調整

一個好的解說員，應視對象不同改變解說方法，才能達成圓滿的解說活動（楊明賢， 1999)。吳佩修與朱斌妤（ 2001）也認為解說人員應針對不同年齡層的遊客提供適合的解說，才能滿足其需求。張明洵、

林玥秀 (2002)指出，解說員應針對遊客不同特性建立不同解說層次和內容。

5.解說內容與遊客個人經驗連結

解說之父 Tilden（ 1977）認為「任何的解說所描述的內容，若無法和遊客的經驗或個性產生連結，那將會是貧乏無味的」(吳忠宏譯， 2000)。楊明賢 (2002)認為解說的切入角度若能與遊客經驗相契合對解說的進行有幫助。張明洵與林玥秀（ 2002）認為解說內容與遊客所熟悉的事物進行比較，能幫助其理解。

6.解說內容灌輸愛護環境的觀念

Tilden（ 1977）認為解說的目的不應只是傳遞訊息，而是灌輸遊客愛護環境的觀念，引導人們感受週遭環境之美的能力、啟發人們的視野、心靈振奮和鼓勵資源保育 (吳忠宏譯， 2000)。透過解說與遊客的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意（楊明賢， 1999）。

綜合上述，本研究認為影響解說服務的因素，就解說內容方面，本研究主要以解說內容具有趣性、解說內容清楚、解說內容有組織條理、解說內容精簡、解說內容完整、解說內容切中主題、解說內容依遊客背景調整、解說內容與遊客個人經驗連結、解說內容灌輸愛護環境的觀念作為衡量變項。

(二 )解說態度

吳忠宏 (2000) 在 21 世紀的解說趨勢一書中的第十五原則中提到熱誠的重要性，對資源及前來被啟發的遊客付出熱誠，是有效解說的必要條件。（吳佩修、朱斌妤， 2001 ）、顏上晴（ 2002 ）、張明洵與林玥秀（ 2002）都認為解說人員應該時時刻刻抱持著熱忱服務的態度。楊明賢（ 1999）認為要取得遊客信任，達到良好的互動及溝通效果必須具熱忱、愛心及自信心。顏上晴（ 2002）認為解說人員的態度應具備親切有禮貌，當遊客遇到問題時可以盡力協助解決。

綜合上述，本研究認為影響人員解說服務的因素，就解說態度方面，本以解說人員具有熱忱、解說人員具有禮貌、解說人員具有愛心、

(38)

解說人員有自信心等四個變項為衡量變項，而考量到此四個變項和解說員特質之特性相同，故解說態度方面，以整體解說態度良好作為衡量變項。

(三 )解說語言

楊明賢 (1999)認為在解說過程中應用容易瞭解的字眼，且對團體解說時不要降低了聲調。同時他認為在解說的表達中，豐富的肢體動作可以幫助別人透過視覺知道解說的語彙。張明洵與林玥秀（ 2002）

認為在解說的過程中，適時利用音量、音調、速度及肢體動作、表情協助解說，能讓遊客對解說內容能有更深的印象。在解說語調方面，解說音量大小、解說音調高低及說話速度，都會影響遊客對於解說的觀感。吳忠宏（ 2000）指出有效的演說聲音必須是音量、音調和速率三者取得平衡，同若能用不同音調演說傳達信念，更能使演說不致於單調無趣。 Beck and Cable（ 1998/2000）認為聲音的控制，在強調重點或引導情緒改變時調整音量大小，以抑揚頓挫的方式調整音調高低，並以不疾不徐的速度解說，如此較能讓遊客對解說內容保持一定的注意力。 Beck and Cable（ 2000）同時也認為適當肢體語言是有效解說關鍵 (吳忠宏譯， 2000)。

綜合上述，本研究認為影響人員解說服務的因素，就解說語言方面，以音量大小、音調高低、解說速度、解說語言淺顯易懂、適當肢體語言等五個變項作為衡量變項。

(四 )解說方式

Tilden（ 1977）認為解說人員利用示範的解說方式有助於遊客對於解說主題的瞭解 (吳忠宏譯， 2000)。 Moscardo（ 1998）認為解說過程中穿插問題、簡單的答問活動或利用多媒體輔助方法，都能幫助遊客對解說主題更加瞭解。歐聖榮 (2011)認為解說員應提供多元化的溝通方式，以提升聽眾的遊憩體驗。 Moscardo（ 1998）認為解說過程中使用幽默感與隱喻法等方式的技巧解說主題，或強調和遊客有相似特徵或相關的故事，可讓遊客在解說過程中提升興趣。吳佩修、朱斌妤

（ 2001）、顏上晴（ 2002）都發現到掌控時間對解說服務的重要性。陳炳輝 (2007)認為一位稱職的解說員應該具備的條件有：與遊客互動、

塑造情境及引發共鳴。

綜合上述，本研究認為影響人員解說服務的因素，就解說方式方面，本研究主要以解說人員利用示範解說、解說人員解說過程中穿插問題、簡單的答問活動、過程中使用幽默感與隱喻法等方式的技巧解

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表 2-4-1

解說服務之衡量變項表

衡量變項評量指標內容

解說內容解說內容具有趣性、新奇、清楚、有組織條理、精簡、

完整正確並切中主題，且加入當地軼事。另引起遊客興趣，並依遊客不同背景作調整及連結遊客個人經驗，給予愛護環境的觀念。

解說態度解說人員具有熱忱、解說人員具有禮貌、解說人員具有

愛心、解說人員有自信心，綜合為整體解說態度良好

解說語言音量大小、音調高低、解說速度、解說語言淺顯易懂、

適當肢體語言

解說方式解說人員利用示範解說、解說人員解說過程中穿插問

題、簡單的答問活動、過程中使用幽默感與隱喻法等方式的技巧解說主題、解說時間掌握得宜、與遊客互動資料來源：本研究整理

四、解說效果相關理論

解說目的在於給遊客新的瞭解、新的見識，產生新的熱誠與興趣，引導遊客進入一個未曾領略且令人興奮的領域裡 Edwards(1967，

引自歐聖榮 2011)。 (陳冠宇、洪彰鴻、鄭世元， 2009)的研究中指出解說員的解說會讓國小學童感到愉快輕鬆，且感到受益良多。 Sharpe (1982 )認為解說能增進遊憩效益。Grinder and McCoy(1985) 引自 (陳炳輝， 2007) 認為解說應有提供資訊及娛樂的功能。解說也能充實遊客的遊憩體驗促銷觀光資源提升該地區、名聲和經濟效益（張明洵、林玥秀， 2012)。

良好的解說可以加強並幫助民眾得到一個愉快的、輕鬆的、美好的遊客的遊憩體驗，達到寓教於樂的目的（ Sharpe， 1982）。而目前對於解說服務滿意度的衡量方式有各種說法。吳佩修、朱斌妤（ 2001）

則認為影響解說服務滿意度的重要因素為「解說時間」、「解說內容」、

「解說技巧」。王淮真（ 2001 ）探討國立故宫博物院的解說服務以導覽人員的「解說技巧」、「專業知識」、「服務態度」、「設施之外觀呈現」、

「設施之內涵呈現」為主要構面。林欣慧（ 2002）認為解說成效包括解說原則、解說內容、解說技巧、解說表現四個構面。解說活動如果能針對遊客的個性、特質、遊憩體驗來選擇解說媒體，並且根據其媒體特性來設計解說的內容，如此的呈現方式，將使整個解說活動更具有其效果 (楊創富， 2006)。經營管理者要瞭解目前執行的解說服務是否符合遊客的需求，須透過各種機制 ( 如問卷、市場調查、遊客反應等 )來評估其成效。良好的解說品質作為媒介，能延續遊客停留於旅遊地的機會，增進來客數、忠誠度與佔有率，為當地創造商機，同時