本 研 究 主 要 探 討 解 說 員 特 質、解 說 服 務 滿 意 度 及 遊 客 忠 誠 度 之 關 係，由 模 式 驗 證 之 結 果 進 一 步 探 討 模 式 中 的 解 說 員 特 質、解 說 服 務 滿 意 度 及 遊 客 忠 誠 度 之 影 響 情 形，以 台 南 市 牛 埔 泥 岩 教 學 園 區 接 受 解 說 之 遊 客 為 研 究 對 象，驗 證 結 果 經 分 析 與 討 論 後，提 出 討 論 結 論。 本 章 分 為 兩 節，第 一 節 為 結 論 ，第 二 節 為 研 究 限 制 與 建 議 ，將 主 要 研 究 限 制 彙 整 ， 提 出 研 究 建 議 ， 以 供 後 續 研 究 者 及 相 關 單 位 參 考 。
第一節 結論
本 研 究 分 析 不 同 社 經 背 景 遊 客 對 解 說 員 特 質、解 說 服 務 滿 意 度 、 遊 客 忠 誠 度 之 差 異，以 及 變 項 間 的 影 響 分 析，結 果 顯 示 前 往 園 區 之 遊 客 男 女 比 例 相 當 ， 年 齡 45-54 歲 居 多 、 學 歷 高 中 職 為 大 多 數 、 居 住 地 以 南 部 最 多 、 職 業 則 是 工 業 類 居 多 、 月 收 入 普 遍 在 20001-40000 元 、 拜 訪 園 區 次 數 一 次 者 佔 大 多 數、交 通 工 具 最 主 要 是 汽 車 和 遊 覽 車、同 伴 者 為 家 人 和 親 戚 最 多 、 接 受 解 說 時 間 大 部 份 則 在 21-30 分 鐘 。 分 析 結 果 也 顯 示 不 同 背 景 特 性 之 遊 客 在 解 說 員 特 質、解 說 服 務 滿 意 度、遊 客 忠 誠 度 皆 有 差 異 性。此 外 解 說 員 特 質 對 解 說 服 務 滿 意 度 有 顯 著 正 影 響、解 說 服 務 滿 意 度 對 遊 客 忠 誠 度 有 顯 著 正 影 響、解 說 員 特 質 對 遊 客 忠 誠 度 有 正 影 響，並 以 解 說 服 務 滿 意 度 為 中 介 變 項。經 整 理 提 出 研 究 結 論 如 下 ：
一、年齡、職業、月收入、拜訪次數、解說時間及願付價格對解說員特質有顯著 差異。
遊客年齡 45 歲~54 歲高於 25 歲~34 歲，研究推論年齡 45 歲~54 歲遊客成長 背景與解說群之年齡及成長年代背景相當，故比年輕族群有更深之感受。職業公 教人員高於農林漁牧業、工業類、商業類、軍警類、醫護保健業、家管，服務業、
退休高於商業類研究推論公教人員的工作型態多偏向組織及說明，因此聽取解說 員簡介時，容易融合自身簡報經驗，產生較其他職業更為精細的判斷準則，而有 明顯感受。月收入 40,001 元~60,000 元顯著高於 20,001 元~40,000 元。拜訪次數 以一次高於五次以上，研究推論遊客拜訪一次較有新鮮感。解說時間在 11 分鐘 -20 分鐘低於 21 分鐘-30 分鐘、31 分鐘-40 分鐘、41 分鐘以上； 21 分鐘-30 分鐘 低於 31 分鐘-40 分鐘、41 分鐘以上，研究推論遊客對解說員之解說時間在半小 時以上認同程度最高。願付價格 101 元-150 元高於免費、50 元以下，研究推論 遊客若對解說員有一定認同程度，若來園區接受解說，認為付費 101 元-150 元是
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遊客年齡 45 歲~54 歲高於 25 歲~34 歲及 65 歲以上，研究推論年齡 45 歲~54 歲遊客成長背景與解說群之年齡及成長年代背景相當，對解說服務之內容和方法 更有共嗚，故比年輕族群及銀髮族有更深之感受。遊客居住在北部地區高於南部 地區，研究推論居住在北部地區較少機會接觸到以台語四句聯方式解說，故感受 程度顯著，也提升了解說服務滿意度。職業公教人員高於農林漁牧業、商業類、
軍警類、醫護保健業、家管，研究推論公教人員因工作型態重視良好組織及說明，
因此聽取解說員簡介時，容易融合工作經驗，若解說合宜，會產生比其他職業更 為深刻的滿意程度。遊客月收入 40,001 元~60,000 元顯著高於 20,001 元~40,000 元。拜訪次數以一次高於五次以上，研究推論遊客拜訪一次較有新鮮感。解說時 間 11 分鐘-20 分鐘低於 31 分鐘-40 分鐘、41 分鐘以上研究推論遊客接受解說時 間在半小時以上之滿意感受程度最高，願付價格 101 元-150 元高於免費、50 元 以下、201 元以上高於免費，研究推論遊客若對解說服務滿意則認為以 101 元-150 元為最能接受的價格區間。
三、年齡、教育程度、居住地、職業、解說時間及願付價格對遊客忠誠度有顯著 差異。
遊客年齡 35 歲~44 歲、45 歲~54 歲、55 歲~64 歲高於 65 歲以上，研究推論 35 歲到 64 歲區間之遊客，皆比銀髮族推薦、傳達正向口碑之意願。遊客教育程 度研究所以上高於國中以下，研究推論學歷高者更有願意推廌、分享、或使用者 付費等觀念。居住地在北部地區高於南部地區研究推論居住在北部地區較少機會 接觸到以台語四句聯方式解說，故感受程度顯著，對解說服務滿意，也提高了忠 誠度。職業以農林漁牧業低於工業類、商業類、軍警類、公教人員、自由業、家 管、服務業；公教人員高於商業類、醫護保健業、退休，研究推論農林漁牧業遊 客或許對解說能引起共嗚，但因本身職業背景與園區解說背景較有相關性，所以 並未達到深刻之印象及感受，因而有較低之忠誠度。解說時間方面 11 分鐘-20 分鐘低於 21 分鐘-30 分鐘，研究推論解說時間低於 20 公鐘，會因而影響解說滿 意度，也連帶影響了忠誠度。願付價格部份免費低於 50 元以下、51 元-100 元、
101 元-150 元、151 元-200 元，研究推論只要遊客對園區有認同感，產生了忠誠 度，會認為來園區解說需要付 200 元以下之解說導覽費都是合理可接受的。
四 、 解 說 員 特 質 對 解 說 服 務 滿 意 度 有 顯 著 正 向 影 響 效 果 。
依 據 LISREL 模 式 分 析，顯 示 遊 客 對 感 受 之 解 說 員 特 質 對 解 說 服 務 滿 意 度 具 顯 著 性 並 且 達 直 接 效 果，也 就 是 說，遊 客 對 解 說 員 特 質 認 同 程 度 愈 高 ， 對 於 解 說 服 務 滿 意 度 也 隨 之 提 高 。
五 、 解 說 員 特 質 對 遊 客 忠 誠 度 有 顯 著 正 向 影 響 效 果 。
解 說 員 特 質 對 遊 客 忠 誠 度 又 以 解 說 服 務 滿 意 度 為 中 介 變 項 ， 解 說 服 務 的 滿 意 程 度 間 接 影 響 遊 客 的 忠 誠 度，結 果 顯 示 滿 意 度 不 單 單 只 是 遊 客 接 受 解 說 服 務 後 的 感 受，而 是 具 預 測 消 費 者 對 於 忠 誠 度 的 指 標
及 影 響 因 素 ， 因 此 成 為 解 說 員 特 質 與 遊 客 忠 誠 度 之 間 的 主 要 中 介 變 項 。
六 、 解 說 服 務 滿 意 度 對 遊 客 忠 誠 度 有 顯 著 正 向 影 響 效 果 。
本 研 究 發 現 遊 客 經 解 說 服 務 後 ， 若 實 際 解 說 滿 意 度 良 好 ， 能 建 立 消 費 者 之 忠 誠 度，構 成 遊 客 的 重 遊 意 願、推 薦 意 願、正 向 口 碑 等 等 ， 解 說 服 務 滿 意 愈 高 ， 遊 客 忠 誠 度 隨 之 增 高 。
第二節 建議
本研究結果顯示，解說員特質對解說服務滿意度具有正向影響效果，而解說 服務滿意度對遊客忠誠度同樣具有正向影響，可見得解說員特質及解說服務滿意 度之重要性，因此，本研究有以下幾點提供給相關單位做為後續研究或經營提供 相關意見以供參考。
一、學術研究方面：
本研究礙於時間及人力限制，於發放問卷時間時，園區之解說人力不足，問 卷調查結果未能代表園區所有解說員特質之差異性及相關影響，若將施測時間提 早或延長，將有助於比較各解說員之間所帶給遊客之差異性，更能感受遊客對於 解說效果之相關影響程度。
二、牛埔教學園區經營方面：
(一)定期安排解說員訓練課程，加強解說員知識
本研究不僅關注解說服務滿意度及忠誠度與解說員特質間之關係，更期待深 入探討若是在使用者付費的情況下，遊客所偏好的解說員特質為何，進而提出建 議以強化解說員特質進而提升服務品質。因此研究者認為解說員的特質若是透過 相關專業訓練與培力計劃後，將能使該特質獲得強化，如此會有助於遊客對解說 服務品質滿意度的提升。不定期進行服務人員教育訓練，邀請服務業相關從業人 員進行專題講座，拓展職場視野及培養專業態度，提升解說人員素質及形象。
(二)定期調查遊客對於解說之需求及反應，調整解說服務內容
定期進行遊客調查，藉以了解遊客參觀牛埔教學園區的反應，並收集他們的 意見。所得資料有助園區加深了解遊客的喜好和看法，作出適當的改善及計劃。
同時便於即時反應，可提高遊客之滿意度，依據遊客需求做具體回應，將有助於 遊客印象，提升遊客的正向口碑及重遊意願。
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發現到，台語文化似乎在年輕一代漸漸地式微。透過牛埔教學園區的台語四句聯 解說，除了讓遊客可以有不同的解說體驗，也讓大家知道台語是有音有字的，台 語文化更應該讓下一代傳承下去，讓台語文化發揚光大。建議園區可與國中小學 配合，進行教學課程，讓小朋友更早接觸到台語，同時也能發揮出園區之在地性、
獨特性、與創意性之形象。
參考文獻
中文部份
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