解說效果相關研究

第二章文獻探究

第四節解說效果相關研究

一、解說服務原則

解說服務是構成遊憩體驗的主要元件，透過這些媒介的引領之下遊客才能有深入的感受。遊客的體驗端賴於解說員賦予一個地方、事件或是事務的意義，若解說過程中能有效的傳遞訊息，將可培養民眾對環境的關心、對鄉土的情懷、對大地的熱愛及對萬物的敏感性和觀察力，因此，成功的解說，足以影響一個人的行為或態度，甚至未來的發展方向 (吳忠宏， 1999)。

有關解說服務的系統，可依解說媒體所藉之媒體種類而分類。不同的解說媒體有不同特性及其優點及限制。管理單位可多利用不同性質的媒體，提供遊客不同的遊憩體驗，以達到解說的效果 (張明洵、林玥秀， 2012) 。解說服務可分為「人的解說服務」和「非人員的解說服務」兩種。「人的解說服務」通常所指的是解說員：如簡報者、導覽員、示範者、表演者的人員服務。「非人員的解說服務」有解說標誌牌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車導遊、展示設施、多媒體視聽器材等；本研究所指的人員解說則專指解說員而言。

解說之父 Tilden(19 77)在其書中 (吳忠宏譯，2000)，提出解說的六大原則，作為解說的評估哲學，分別為以下：

第一原則：任何的解說活動若不能和遊客的性格或經驗有關，將會是枯燥的。

第二原則：資訊不是解說。解說是根據資訊而形成的啟示，但兩者卻是完全不同的。然而，所有的解說都包含資訊。

第三原則：解說是一種結合多種人文科學的藝術，無論講述的內容是科學的、歷史的、或與建築相關的，任何一種藝術，多多少少都是可被教導的。

第四原則：解說的主要目的不是教導，而是啟發。

第五原則：解說必須針對整體來陳述，而非片面支節的部份。解說應強調整體，而非片斷；應強調全人類，而非某一部份。

第六原則：對 12 歲以下的兒童做解說時，其方法不應是稀釋成人解說的內容，而是要有根本上完全不同的做法。若要達到最好的效果，則需要有另一套的活動。

Beck and Cable 在 21 世紀的解說趨勢 -解說自然與文化的 15 項原則中 (吳忠宏譯， 2000)，將原則加以補充成 15 項，分別為

第一原則：引起興趣

第二原則：資訊時代的解說第三原則：故事的重要性第四原則：啟發

第五原則：全方位解說第六原則：不同年齡的解說第七原則：讓歷史重現第八原則：高科技裝備第九原則：適當的質與量第十原則：技巧重於藝術第十一原則：解說內容的撰寫第十二原則：尋求支持與廣結善緣第十三原則：解說環境之美

第十四原則：提供最佳體驗第十五原則：熱誠

張明珣、林玥秀 (2002)則歸納整理出八項解說原則，分別為：第一原則：第一手的經驗

第二原則：引領遊客親身體驗第三原則：將歷史帶入實際的生活第四原則：將解說與遊客經驗相結合第五原則：關心遊客的需求

第六原則：將片段資訊組合成解說內容第七原則：解說需要知識及研究作後盾第八原則：視對象不同改變解說方法

此外，張明珣、林玥秀 (2012)在解說與環境教育一書中也提出解說員對遊客有效解說的五大準則，分別是：

(一 )、要瞭解遊客的本質是互異的，面對不同的遊客提供不同的解說題材與方式。

(二 )、遊客期盼的是輕鬆、歡樂的氣氛，不要用教條或訓勉的方式解說。

(三 )、解說資料要有內容，能滿足遊客的需求，而不是流於神話、傳說等故事的渲染。

(四 )、解說資料應該容易讓遊客接受與瞭解，太艱深的自然科學晢理，要能用淺顯方式表達。

(五 )、對於爭議性的話題，如宗教、信仰及政治等話題，需以誠懇、中立的詞語解說，尊重遊客有不同意見的權利。

(六 )、不要讓自己的偏見與情緒影響了解說內容。

(七 )、解說的效益需要不斷的評估，並且不斷的修正與改進。由此可知，解說原則應著重全方位，且因對象不同應有不同解說方式，解說員應該具有將複雜難懂的知識轉化為清晰易懂的口語文句，傳達給遊客，並製造輕鬆、活潑、和諧的氣氛，帶動遊客新的學習體

要素可分為知識面的服務：業務知識、語言能力、一般教養、經驗度，以及精神面的服務：誠意、責任感、熱心、關懷。徐武雄 (2008)認為一個好的解說員應是引導遊客去發現、去感覺、去體驗、去領悟 … 。並可從文學的、哲學的、科學的、數學的、歷史的、地理的、自然的、人文的 … 等角度切入。也可以用說的、唱的、畫的、表演的、宏觀的、微觀的、探索的、體驗的 … 等方式來表達，透過解說活動以引導遊客滿足其好奇與需求。

綜合上述，本研究認為解說服務的構面包含解說內容、解說態度、

解說語言與解說方式。 (一 )解說內容

優秀的解說人員對於解說內容及知識要有充份的了解，同時需要不斷的閱讀及研究，補充本身的知識（張明洵、林玥秀， 2002 ）。解說員以有意義且個人化的方式解說時，容易與遊客有密切的溝通 (歐聖榮， 2011) 。在解說內容方面，包含了內容需具有趣性、清楚、有組織條理、精簡、完整、難易適中並切中主題，且應引起遊客興趣，並依遊客不同背景作調整及連結遊客個人經驗，給予愛護環境的觀念等方面：

1.解說內容具有趣性

Moscardo(1998）認為人們會注意新奇、有趣或和自己有關的事物。

豐富多變化的解說內容可以吸引遊客注意。Bramwell and Lane（ 1993）

則認為優秀的解說除了介紹相關資源知識外，亦可加入一些吸引人的當地軼事，可增加解說內容的有趣性，同時也能引導遊客對當地產生興趣。

2.解說內容清楚、有組織條理、精簡、完整、切中主題

為了讓遊客對解說景點有正確及清楚的認識，解說內容完整、清楚是很重要的。Tilden(1977)認為解說人員應表達完整、清楚的解說內容給遊客 (吳忠宏譯， 2000)。張明洵與林玥秀（ 2002）認為解說內容應精簡但有條理地表達解說內容。 Beck and Cable（ 2000）認為題材上以故事的形式做有組織之排列，能讓解說內容更有組織。 Moscardo

（ 1998）指出主題式或說故事等，用有組織的方式解說，能提升遊客的樂趣。解說內容應包含前言、主題、主題的發展及結論四個部分 (楊明賢， 1999）。 Beck and Cable(吳忠宏譯， 2000)也認為解說員必須考慮解說內容的質與量，並且要切中主題、經過審慎研究的解說比冗長的贅述更有力。

張明珣、林玥秀 (2002)認為引述名人的話語或轉述當地的順口溜、或將時事與解說相結合，可讓遊客產生興趣。

4.解說內容依遊客背景調整

一個好的解說員，應視對象不同改變解說方法，才能達成圓滿的解說活動（楊明賢， 1999)。吳佩修與朱斌妤（ 2001）也認為解說人員應針對不同年齡層的遊客提供適合的解說，才能滿足其需求。張明洵、

林玥秀 (2002)指出，解說員應針對遊客不同特性建立不同解說層次和內容。

5.解說內容與遊客個人經驗連結

解說之父 Tilden（ 1977）認為「任何的解說所描述的內容，若無法和遊客的經驗或個性產生連結，那將會是貧乏無味的」(吳忠宏譯， 2000)。楊明賢 (2002)認為解說的切入角度若能與遊客經驗相契合對解說的進行有幫助。張明洵與林玥秀（ 2002）認為解說內容與遊客所熟悉的事物進行比較，能幫助其理解。

6.解說內容灌輸愛護環境的觀念

Tilden（ 1977）認為解說的目的不應只是傳遞訊息，而是灌輸遊客愛護環境的觀念，引導人們感受週遭環境之美的能力、啟發人們的視野、心靈振奮和鼓勵資源保育 (吳忠宏譯， 2000)。透過解說與遊客的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意（楊明賢， 1999）。

綜合上述，本研究認為影響解說服務的因素，就解說內容方面，本研究主要以解說內容具有趣性、解說內容清楚、解說內容有組織條理、解說內容精簡、解說內容完整、解說內容切中主題、解說內容依遊客背景調整、解說內容與遊客個人經驗連結、解說內容灌輸愛護環境的觀念作為衡量變項。

(二 )解說態度

吳忠宏 (2000) 在 21 世紀的解說趨勢一書中的第十五原則中提到熱誠的重要性，對資源及前來被啟發的遊客付出熱誠，是有效解說的必要條件。（吳佩修、朱斌妤， 2001 ）、顏上晴（ 2002 ）、張明洵與林玥秀（ 2002）都認為解說人員應該時時刻刻抱持著熱忱服務的態度。楊明賢（ 1999）認為要取得遊客信任，達到良好的互動及溝通效果必須具熱忱、愛心及自信心。顏上晴（ 2002）認為解說人員的態度應具備親切有禮貌，當遊客遇到問題時可以盡力協助解決。

綜合上述，本研究認為影響人員解說服務的因素，就解說態度方面，本以解說人員具有熱忱、解說人員具有禮貌、解說人員具有愛心、

解說人員有自信心等四個變項為衡量變項，而考量到此四個變項和解說員特質之特性相同，故解說態度方面，以整體解說態度良好作為衡量變項。

(三 )解說語言

楊明賢 (1999)認為在解說過程中應用容易瞭解的字眼，且對團體解說時不要降低了聲調。同時他認為在解說的表達中，豐富的肢體動作可以幫助別人透過視覺知道解說的語彙。張明洵與林玥秀（ 2002）

認為在解說的過程中，適時利用音量、音調、速度及肢體動作、表情協助解說，能讓遊客對解說內容能有更深的印象。在解說語調方面，解說音量大小、解說音調高低及說話速度，都會影響遊客對於解說的觀感。吳忠宏（ 2000）指出有效的演說聲音必須是音量、音調和速率三者取得平衡，同若能用不同音調演說傳達信念，更能使演說不致於單調無趣。 Beck and Cable（ 1998/2000）認為聲音的控制，在強調重點或引導情緒改變時調整音量大小，以抑揚頓挫的方式調整音調高低，

在文檔中國立臺東大學健康促進與休閒管理研究所休閒事業管理組碩士論文 (頁 33-43)

第二章 文獻探究

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第二章文獻探究

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