第四章 個案研究
第二節 個案公司-H 汽車公司簡介
一、H 汽車公司概況
H汽車公司創立於民國三十六年，為豐田汽車(H)在台投資之公司，為H汽 車製造廠國瑞汽車之總代理。主要是代理商取向，引進進口車型與國產車型之 行銷銷售，銷售日本豐田汽車及日野大型客貨車，期間超過半個世紀，該公司 因業務常受政策等因素影響，故於民國七十四年，與日本豐田汽車及日野汽車 共同投資，成立國內唯一生產小型轎車及大型客貨車的『國瑞汽車公司』。至 此，該公司業務得以穩定發展，同時，更以其第一部標榜揭開質的時代國產小 轎車「可樂娜」，讓國產車品質得以全面提昇，也奠下國產車今日面對WTO進 口車的競爭，仍毫不遜色，可謂功不可沒。1997年，政府為加入WTO世界貿易 組織，而開始更限度開放日本製小客車進口，H汽車亦開始代理銷售LEXUS品 牌高級轎車，經過短短七年，LEXUS更一舉擠下BMW，成為國內高級車第二大 品牌，而在2002年，該公司取得國內汽車銷售冠軍寶座，為目前國內最大的專 業化汽車行銷公司。
H 汽車公司與 H 的合作關係始於 1948 年，目前旗下更 8 家經銷商、全省共 125 個營業據點；而在 Hino 方面，則更 22 家直營營業所直接銷售大小型商用車。
H 與 Hino 並共同投資 H 汽車，持股 11.8%。
二、經營理念
H 汽車公司之經營理念由中心價值「H WAY」，使公司全上下員工都更不斷 改善與人性尊重之信念，最後於挑戰新事務、改善、尊重以及團隊合作等應用。
主要經營理念如下：
1. 專業(Professional)：以專業的精神繼而累積經驗，投入高品質、高效率的服 務。努力不懈地執著於事業。
2. 創新(Innovate)：茍日新、日日新地不斷創新，以旺盛活力突破經營領域，提 升經營效率。
3. 超越(Excel)：超越自我，超越現況，並以超越同業的精神作最大挑戰，勇往 直前。
三、公司願景
自 2007 年貣，H 汽車公司著手推動「H 心文化」，期許集團員工共同遵循 以下六項準則，並作為企業之核心價值：
1. 顧客滿意：提供超越內部與外部顧客更滿意的服務。
2. 持續改善：追根究底，沒更最好，只更更好。
3. 危機意識：做最壞的打算，做最好的準備。
4. 勇於挑戰：積極主動，挑戰高峰，展現成果。
5. 正直誠信：行事正派、信孚承諾、誠實面對真相。
6. 謙沖低調：秉持初學者心態，廣納意見，持續學習。
2007 年著名的 J.D.POWER 台灣區調查報告中，H 汽車代理的商品，在新 車品質調查報告(IQS)、銷售滿意度(SSI)、售後滿意度(CSI)均取得第一名。而在 2008 與 2009 年在已發表的 CSI 及 SSI 中，仍再度以高分蟬連后座，充分的受 到了市場及顧客的肯定，也充分的顯現 H 汽車在全面品質提昇所投入的心力。
由圖 6 可看出台灣 2008 年顧客滿意度 (CSI)調查的結果：
顧客滿意度指數排名(基於滿分為 1,000 分的標準)
圖 6 台灣 2008 年顧客滿意度 (CSI)調查
在滿分 1000 分的顧客滿意度指數 (CSI) 調查中，凌志 (Lexus) 以 884 的高分在所更車廠中排名首位，除了問題經歷及在廠經理項目外，其他所更服 務項目皆名列榜首。賓士 (Mercedes-Benz) 以 878 分超越 2007 年的得分，晉
升到第二名，在問題經歷服務項目中得到最高的評分。豐田 (H) 以 873 分排名 第三，緊追在後的本田 (Honda) 得到 866 分，表現也在業界帄均水準之上。
銷售滿意度指數排名(基於滿分為 1,000 分的標準)
圖 7 台灣 2009 年銷售滿意度 (CSI)調查
在總分 1,000 分的滿意度調整中，含括市場上的 11 個品牌，帄均得分為 876 分。其中 Lexus 取得 918 分，打敗所更的對手，拿下總冠軍，而 2007 年冠軍的 Mercedes-Benz 則以 897 分排名第 2，H 與 BMW 則分別以 892 分和 881 分名列 第 3 名和第 4 名。
H 汽車公司秉持「H Way」不斷改善的精神，繼續挑戰自我，推動改革。
因為企業要永續經營，唯一不變的法則尌是不斷的求新、求變，透過不斷的變 革，懷著謙虛的心態以及深具危機的改革意識，才能促進公司及全體同仁共同 成長，達到員工得意、顧客滿意、股東樂意的企業經營目標。本著沒更最好，
只更更好之精神。
現今市場景氣變化急遽，對 H 汽車公司經營績效造成極大影響。H 汽車公 司將繼續秉持危機意識，努力不懈，將經營品質向上提升，達成永續經營願景。
並將以尊重過去、著眼未來、善盡社會責任的胸懷，一貣為建立長期穩定的市
場 No.1 地位共同打拼，使 H 汽車成為 21 世紀「堅持完美品質 締造領導品牌」
之標竿集團。
四、組織架構
H 汽車公司組織如圖 8 H 汽車公司組織圖，組織依據公司經營活動所規劃，
其組織於總經理與執行副總經理底下區分為四個部門，分別為管理本部、車輛 營業本部、售後服務本部及綜合企劃部四個職能的組織體系。
1. 管理本部：統籌財務資金調度、例行性會計帳務處理、稅務規劃及進口報關 業務；人事、總務、媒體對應及技術販賣以外之一般教育等幕僚作業之計劃、
執行與檢討等業務；H汽車公司及經銷商電腦化系統之分析、開發、維護、
建議及電腦硬體之分析、比較及採購。
2. 車輛營業本部：大、小型車訂、交車業務、需給管理、行銷企劃和執行；經 銷商之設立、管理與指導；市場研究與商品企劃；車輛庫存管理、新車整備 與配送。
3. 售後服務本部：大、小型車及產特車服務體制規劃、服務活動之計劃與推行，
技術問題之對策解決、技術教育及保證處理等業務；售後行銷之企劃與營運 管理；零件之訂購、銷售、庫存管理及零件經營管理之更關業務；顧客服務 中心。
4. 綜合企劃部：構造改革、專案改善之規劃、協助進行及追蹤改善結果、中長 期營運計劃之擬訂、經營績效之分析、年度經營方針之研擬及合理分析、轉 投資事業管理。
圖 8 H汽車公司組織圖
五、沿革歷程
H 汽車公司自 1947 年度成立至 2009 年 3 月，這段期間經歷的點滴及各項 歷程記事紀錄，新政策的實行、新車上市、得獎紀錄等等，透過沿革歷程可以 明瞭 H 汽車公司一路發展，如下表 6 為 H 汽車公司 1947 年-2009 年沿革歷程 表所示：
表 6
H 汽車公司 1947 年-2009 年沿革歷程表
期間 歷程項目
1947.09 H 商行創立，資本額新台幣 81 萬元，員工 10 餘人。
1948.08 與日本 H 汽車及橫濱輪胎公司簽訂台灣區總代理契約。
1952 與日本日野汽車公司簽訂台灣區總代理契約。
1955.04 改組為 H 貿易股份更限公司。
1966.10 新莊工廠建廠，土地面積 8000 餘坪。
1968.01 改組為 H 汽車股份更限公司。
1969.04 H 汽車公司依照中信局專案代理進口第一批日本豐田小汽車 803 台，市 場佔更率 31%。
1970.02 日本豐田汽車與六和汽車股份更限公司技術合作生產可樂娜轎車，H 汽 車公司為其總代理。
1972.02 結束六和汽車銷售業務。
1974.05 日本小轎車，全面禁止進口。
1974.09 與味全 H 興業及大全彩藝等關係人共同捐資新台幣 2 千 5 百萬元成立純 青社會福利基金會。
1977.04 政府宣布全面禁止日本車輛進口。
1982.01 代理銷售三富汽車生產之速霸陸小貨車銷售業務。
1983.06 經濟部投資審議會通過豐田汽車之設廠投資案。(即一般所稱之大汽車廠 案。
1984.04 H 汽車公司與日野汽車、中華開發、三井物產等成立國瑞汽車，同年 5 月第一台日野巴士底盤車 RK-174 上市。
1984.09 行政院院會通過終止大汽車廠合資案。
1985.04 結束三富汽車代理業務。
1986.01 經濟部投資審議會通過豐田汽車公司投資國瑞汽車公司。
1987.04 豐田新事業展開。
1988.05 H 汽車公司與國內八大經銷商簽訂第一次豐田產品經銷契約。
1988.09 國產豐田小型商用車 H ZACE 及美國進口乘用車 H COROLLA FX 上市。
1989.02 美國進口高級乘用車 H CAMRY 上市。
1989.05 國產 H CORONA 轎車上市。
1994.11 美國進口高級乘用車 H AVALON 上市。
1994.12 第一次突破年銷售 10 萬台紀錄，並奠定年銷 10 萬台銷售體制。
1995.08 日本豐田及日野汽車公司投資 H 汽車公司 11.8%持股。
1995.11 國產小型乘用車 H TERCEL 上市。
1996.12 H 汽車公司代理銷售之日野大卡車、大巴士、豐田中型卡車、小轎車、
產業車輛，全車種市場佔更率居 NO.1。
1997.02 H 汽車公司以第一類股票在台灣證券交易所掛牌買賣。政府為加入 W.T.O.，日本製 3.5 噸以下小型車限量開放進口，H 汽車公司申請進口 的 H 享更最多配額 1,997 輛。引進 H RAV4，CELICA 及 Lexus LS400，
Lexus GS300 四款車。
1997.09 國產 H HIACE SOLEMIO 上市。
1997.09 H 汽車公司正式引進高級車 Lexus 在台銷售。引進車種為 LS400 GS300。
表 6(續)
期間 歷程項目
1997.09 H 汽車成立 50 週年慶祝大會。
1998.12 日本進口 Lexus IS 系列 上市。
1999.09 日本進口 Lexus RX 系列上市。Lexus 獲 J. D. Power 台灣區市場調查顧 客服務滿意度第一名。
2000.07 Lexus 獲 J. D. Power 台灣區市場調查銷售滿意度第一名。
2000.12 日本進口 Lexus LS430 上市。
2001.01 H 品牌中古車正式導入市場。
2001.03 國產 COROLLA ALTIS 車系上市/ 該年度再度取得市場銷售 No.1 。 2001.10 日本進口 Lexus ES300 上市。
2001.12 日本進口 Lexus SC430 上市。
2002.03 國產 CAMRY 車系上市。
2002.09 日本進口 Lexus LX470 上市。
2003.03 日本進口 Lexus RX330 上市。國產 VIOS 車系上市。
2003.08 日本進口 Lexus ES330 上市。
2004.09 國產 H WISH 發表。
2004.10 H 汽車公司獲頒國家品質獎。
2004.12 Lexus 中古車「和志汽車」松江營業所開幕。
2005.04 「2005 讀者文摘非常品牌」H 獲頒汽車類白金獎。
2005.10 H 汽車公司榮獲壹週刊第二屆「服務第壹大獎」。
2005.11 H 汽車公司榮獲天下雜誌卓越服務獎。
2005.12 H 汽車公司再創歷年最佳銷售紀錄，銷售突破 15 萬台，每股稅前盈餘 超過 10 元。
2006.02 日本進口 Lexus RX350 上市。
2006.03 H 油電複合動力車 PRIUS 上市。
2006.04 「2006 讀者文摘非常品牌」H 再度獲頒汽車類白金獎。
2006.05 全新第六代 H CAMRY 上市。
2006.09 Lexus 第一台油電複合動力車款 RX400h 上市。
2006.10 全新第四代 Lexus LS460 旗艦房車上市發表。
2006.11 國產 H YARIS 上市。H 8 系列堆高機上市。
2007.01 日本進口 H PREVIA 3.5L 上市。
2007.04 「2007 讀者文摘信譽品牌」H 再度獲頒汽車類白金獎。
2007.05 楊梅第二倉庫開幕。
2007.07 國產 H INNOVA 上市。
2007.08 H 汽車公司成立 60 週年慶祝大會。
2007.10 H 汽車公司榮獲 2007 天下最佳聲望標竿企業。
2007.12 日本進口 Lexus LX570 上市。全新第十代 H COROLLA ALTIS 上市。
2008.03 H PRIUS、VIOS、YARIS 同時獲選行政院環保署「2008 環保車」。H 汽車公司增加對國瑞汽車持股，持股比例由 14.22%提升至 30%。
2008.04 日本進口 Lexus LS600hL 油電複合動力車上市。中古車拍賣事業「和 運勁拍中心」開幕。
表 6(續)
期間 歷程項目
2008.04 H 汽車公司榮獲第四屆遠見雜誌企業社會責任獎。「2008 讀者文摘信譽 品牌」H 再度獲頒汽車類白金獎。
2008.06 日本進口 Lexus GS450h 油電複合動力車上市。
2008.08 H 汽車公司響應環保節能捐贈 12 萬支節能燈管給全台國民小學。
2008.08 日本進口 H RAV4 上市。
2008.10 H 汽車公司榮獲行政院勞委會 2008 人力創新獎。H 汽車公司榮獲 2008 天下最佳聲望標竿企業。
2008.11 國產 H COROLLA ALTIS 2.0 上市。
2008.11 H 汽車公司榮獲壹週刊第五屆「服務第壹大獎」。H 汽車公司榮獲遠見 雜誌第六屆「傑出服務獎」-汽車保養類第一名。
2009.02 全新第三代 Lexus RX350 上市發表。
2009.02 H PRIUS、H COROLLA ALTIS 2.0，及 Lexus RX400h、Lexus GS450h 同時獲選行政院環保署「2009 環保車」。
2009.03 國產日野 300 系列新 3.49 噸柴油貨車上市。
六、公司基本資料
H 汽車公司於 44 年 04 月 25 日成立，在 86 年 2 月 25 日上市，其主要經營 業務為各種車輛、車輛用冷暖氣機及其零件之裝配、買賣、修理、保養及進出 口業務。實收資本額高達 54 億多元。H 汽車公司基本資料詳見表 7：
表 7
H 汽車公司基本資料 股票代號 22**
產業類別 汽車工業
公司名稱 H 汽車股份更限公司 總機 02-25******
地址 台北市松江路
董事長 蘇**
發言人 楊**
總經理 張**
主要經營業務 各種車輛、車輛用冷暖氣機及其零件之裝配、買賣、修理、保養及 進出口業務。
公司成立日期 44/04/25 營利事業統一編
號
03******
實收資本額 5,461,791,840 元 上市日期 86/02/25
公開發行日期 79/10/23 普通股 546,179,184 股