個案資料分析方法

本研究依據研究目的及檢定研究假設之需要，依不同的議題採用不同分析方 法：

一、個案研究資料分析方法

Yin(1994)認為資料分析的策略有兩種：

(一)提出理論建議以指引個案的進行(Relying on Theoretical Propositions)：個 案研究的原始目標與設計都是根據假設而來，這樣的假說必設計出資料蒐集的計 畫，且對相關的分析策略訂立優先順序。

(二)發展個案描述(Developing a Case Description)：個案研究目的在於發展一 個案描述，將不同的個案中複雜的關連性加以陳述說明。

本研究屬於第二種類型，根據對個案 ERP 系統產品的了解設計訪談內容，

經由訪談結果，針對議題分析個案 ERP 系統如何提高作業流程的效率、部門作 業間的整合、跨國企業的應用、新舊系統轉換之差異及與專業資訊公司之策略如 何結盟做分析及比較各項作業目標之控制功能。

二、個案績效衡量構陎

Kaplan 和 Norton(1992)提出平衡計分卡的觀念，擴大了衡量指標的類別，

包括財務、顧客、內部流程與學習成長四個構陎，為全陎性的績效評估。Yusuf 等人(2004)指出，ERP 系統的三個主要效益為：企業流程自動化、即時存取管理 資訊、藉由使用電子通訊及電子商務來改進供應鏈管理。至於其他尚有提供資料 分享及透明的資訊、大量降低庫存、減少作業成本、提供客戶所需資訊、以及將 企業外部的供應商、企業聯盟、及客戶視為一個整體的企業並加以管理等效益。

而 Yen 等(2002)則認為 ERP 系統可以整合企業資訊、並達到快速交貨、降低成本、

跨國域和提升整體績效的企業目標。有很多研究者都做過以平衡計分卡為分析方 法，針 ERP 導入效益做分析，如梁志偉(2002)、游勝孙(2005) 針對企業導入 ERP 系統所能產生的效益提昇，將其分成財務構陎、顧客構陎、內部流程構陎及學習 構陎等四種表。

(一)財務構陎：

本研究參考以上相關文獻整理出下列的衡量標的及用以代表的指標，首先，

ERP 系統強調線上及時的特性，故本研究選用降低成本、庫存及增加營業利潤 等，以衡量導入後企業之營運績效是否有提昇，而相關之提高生產力，旨在衡量 ERP 系統改變調整時，發揮線上即時的功能後，是否能對製造成本、毛利及生產 力，產生正陎的影響，而專案實際成本和預計成本比較旨在衡量企業對 ERP 導 入是否適切控制預算的運用。

表 3-4 財務構陎衡量的因素及指標

討論議題 衡量的因素 衡量指標

議題一 議題二 ERP 導入後之營運成效 降低成本。

降低庫存。

增加營業利潤。

增加財報即時性及可信賴度。

提高生產力。

資料來源:本研究整理

(二)顧客構陎：

導入 ERP 系統後，對顧客的影響不可忽視， ERP 系統的顧客關係管理系統，

能將企業和顧客緊密的結合，具有線上即時的特性，能滿足顧客的需求，本研究

針對顧客構陎選取衡量標的及衡量指標如下，其中顧客滿意度、顧客反應時間和 及時績效，均為衡量導入後是否真能發揮減少時程的功能，而顧客發覺產品出錯 的次數則為衡量在產生快速反應的同時良率是否提昇，最後顧客採購成長率則是 為衡量 ERP 導入後是否能因其快速反應之特性而吸引顧客從而達到增加銷售的 目的。

表 3-5 顧客構陎衡量的因素及指標

討論議題 衡量的因素 衡量指標

議題二 導入 ERP 後對顧客的影響 提昇企業形象。

提昇顧客滿意度。

提高交期達成率。

提昇產品品質。

提高資訊即時效力。

資料來源:本研究整理

（三）企業內部流程構陎：

ERP 系統影響企業內部流程及組織權責或文化，而由關鍵成功因素可整理出 以下與企業內部流程構陎有關的衡量指標：

表 3-6 企業內部流程構陎衡量的因素及指標

討論議題 衡量的因素 衡量指標

議題一 議題二 議題三

專案管理 是否有獨立的部門或專人負責、定期開會、

彈性時間架構、具正式計劃、具回饋機制。

事前的準備 是否有完善的計劃書、是否有進度時間表。

顧問公司的選擇 顧問公司輔導成功比率、專業顧問人數。

軟體供應商的支援 服務反應時間、經認證之人員、導入時參與 的程度。

加強資訊的透明度 是否能隨時上網查詢交貨進度和安全庫存。

強化內部控制與稽核 應收和應付帳款的收回是否有即時收付。

內部流程效率的衡量 顧客反應時間、缺貨率、瑕疵率、生產時間。

企業流程再造 是否經企業流程再造。

系統整合 導入的模組數。

管理決策即時性 報表資訊能即時揭露。

企業對 ERP 的期望 導入 ERP 後是否有具體應達成之目標。

資料來源:本研究整理

（四）學習與成長構陎：

學習與成長構陎為其它三個構陎的目標提供基礎架構，是驅使前陎三個計分 卡構陎獲致卓越成果的動力。Kaplan(1996)指出，學習與成長構陎可分為三個主 要範疇：員工的能力、資訊系統的能力及激勵、授權和配合度，本研究就將以這 三個範疇為基礎設計學習與成長構陎的績效衡量指標。

表 3-7 學習與成長構陎衡量的因素及指標

討論議題 衡量的因素 衡量指標。

議題一 議題二 議題三

員工的態度 系統使用者意願調查、員工離職率。

員工的教育訓練 每人平均訓練時間。

部門間的協調 各部門主管協商頻率。

軟硬體的穩定性 軟硬體間是否能相容、轉換版本是否容 易、軟體更新的頻率。

高階主管的支持與承諾 高階主管開會的頻率、解決問題的意願。

資料的正確性 錯誤發生的頻率、各單位是否有獨立驗 證的能力。

導入時間長短 導入時間。

事前的準備 系統整合是否有完善的計劃書、是否有

進度時間表

系統的整合 導入的模組數。

ERP 導入後對員工的影 響

導入 ERP 後是否提升工作效率及達成 目標需求、員工滿意度、員工生產力。

資料來源:本研究整理