ERP系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業L公司為例

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東吳大學會計學系碩士在職專班碩士論文

指導教授：柯瓊鳳教授

ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業 L 公司為例

Research of Operation Performance of ERP Systems Across-Country Integration-Take L Company in Electronic Manufacturing Industry as an example

研究生：高秀岺撰

中華民國 106 年 6 月

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ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業 L 公司為例

摘要

早期中小企業的資訊管理系統是由各部門分散管理，缺乏整合和串連的條件，

導致公司組織間部門取得資訊不一致，缺乏資訊整合的有利基礎。隨著公司營運國際化，為具有國際市場的競爭力，需要建構電子商務系統。尤以跨國方式經營，

需要跨部門及跨國資訊互相傳遞時，需借重資訊科技提升營運效能，網路應用及 ERP 系統之跨國整合更顯重要，也是企業強化內部控制的一個方式。

本研究採用訪談和問卷調查綜合分析，針對 ERP 導入模式歷程、作業流程調整、問題解決、正式上線後問題改善、導入前後之經營績效等加以分析比較，

進行完整的歸納。研究目的之一在於探討的個案企業早期經濟發展階段， ERP 開始導入模式至 ERP 跨國整合過程中陎臨擴建調整之歷程。目的之二在以個案公司為主體，研究導入後之績效，利用個案公司之財務及統計資料進行分析研究，

探討企業於導入後的實質效益，並比較已導入 ERP 系統的企業績效表現，在競爭的環境中，取得相對的優勢或具備競爭力。目的之三主要在探討企業如何在 ERP 的環境下達到健全的內部控制設計與稽核。

關鍵詞：企業資源規劃、分散式系統、經營績效、內部控制、稽核

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Research of Operation Performance of ERP Systems Across-Country Integration-Take L Company in Electronic Manufacturing Industry

as an example

Abstract

The information management system is decentralized to every department in small and medium enterprises at early stage. Lacking of conditions of integration and combination were resulting in department in the organization acquire the information inconsistently, lacking of favorable basis to integrate the information. Along with the company's operation become more international, in order to become more competitive in international market, we need to construct an e-commerce systems. Especially when we need to pass information to other department or country under multinational management of a company, we have to rely on information technology to enhance operational efficiency, cross-border integration of Internet application and ERP systems become more important, but also a way to strengthen the company's internal control.

In this research, we adopt interviews and questionnaires to analyze comprehensively, focus on the introduction process of ERP model, operation procedure adjustment and problem encountered solving in the process, problem improvement after on-line formally begin, and operation performance analysis and comparison before and after the introduction to get a complete induction. One of the researching purpose is to investigate the enterprise studied in early stages of economic development, when facing new information technology and the development of new business models, the process of ERP introduction to the mode and the expansion and adjustments encountered in ERP multinational integration. Another purpose is to make company studied as subject, study the performance after introduction, based on that, use financial and statistical data of the company to analyze and research, explore the actual benefit of enterprise after introduction and compare the performance of the enterprise that already introduced ERP systems. In a competitive environment, a company can get the relative advantage or competitive power. The third purpose is mainly to explore how an enterprise design and audit a sound internal control system in the ERP environment.

Keywords: ERP, Decentralized system, Operation performance, internal control, audit

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謝辭

本論文得以完成，首先要感謝指導教授柯瓊鳳老師的細心指導。從論文題目的修正、研究架構的確立及資料的蒐集處理，每一階段都在柯教授的反覆提示、

詰問和研討過程中，賜予諸多啟導與長進，得以能登一方學識之新領域。

論文發表時，感謝謝教授永明老師及李坤璋老師的耐心指導，對論文的充實有莫大的助益。

論文口詴期間，承蒙口詴委員敬教授永康、吳教授怡萱對未盡完善之處諸多賜教，論文內容始得更加完備，實亦獲益良多，在此謹致最誠摯的謝意。

本論文撰寫能順利完成，柯教授瓊鳳之賜助尤多；也要感謝教務長詹博士乾隆在百忙之中，也給予本論文相當多的建議和指導，在此一併表達由衷之謝意。

最後，謹以此論文獻給曾經教導我的師長，及所有協助、鼓勵我的同學、朋友及親人。

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表目錄

表 2-1 國內外學者或專家相關 ERP 定義 ... 12

表 2-2 ERP 系統的演進 ... 15

表 2-3 歐盟與台灣近年產業電子化之表現 ... 16

表 2-4 ERP 效益成本比較表 ... 20

表 2-5 研究導入 ERP 系統成功的關鍵因素 ... 22

表 3-1 研究資料来源比較 ... 29

表 3-2 研究對象基本資料 ... 30

表 3-3 個案研究內容蒐集方法 ... 31

表 3-4 財務構陎衡量的因素及指標 ... 36

表 3-5 顧客構陎衡量的因素及指標 ... 37

表 3-6 企業內部流程構陎衡量的因素及指標 ... 37

表 3-7 學習與成長構陎衡量的因素及指標 ... 38

表 4-1 L 公司大事年紀表 ... 42

表 4-2 標準行業分類 ... 43

表 4-3 產品項目比重 ... 43

表 4-4 進項整合系統功能 ... 46

表 4-5 銷項及客戶管理整合系統功能 ... 46

表 4-6 生產製造整合系統功能 ... 47

表 4-7 財務會計整合系統功能表 ... 48

表 4-8 票據資金及共用性整合系統功能 ... 48

表 4-9 人事薪資整合系統功能 ... 49

表 4-10 跨國整合模式架構 ... 50

表 4-11 專案進行五步驟 ... 55

表 4-12 整合系統提高流程績效 ... 55

表 4-13 流程改變的績效 ... 57

表 4-14 加強員工訓練提高績效 ... 57

表 4-15 新舊系統資料差異性 ... 59

表 4-16 專業資訊系統顧問配合 ... 60

表 4-17 系統整合後內部控制與稽核之效益 ... 62

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表 4-18 問卷調查對象總、子公司部門別人數 ... 65

表 4-19 問卷調查對象總、子公司填卷人員基本資料 ... 65

表 4-20 問卷統計表 ... 66

表 4-21 回函樣本公司別統計表 ... 67

表 4-22 回函樣本部門別統計表 ... 67

表 4-23 財務構陎滿意度狀況統計表 ... 68

表 4-24 財務構陎獨立樣本檢定分析 ... 68

表 4-25 顧客陎滿意度狀況統計表 ... 69

表 4-26 顧客陎獨立樣本檢定分析 ... 70

表 4-27 企業內部流程構陎滿意度狀況統計表 ... 71

表 4-28 企業內部流程構陎獨立樣本檢定分析 ... 72

表 4-29 學習及成長陎滿意度狀況統計表 ... 73

表 4-30 學習及成長陎獨立樣本檢定分析 ... 74

表 4-31 各功能滿意度排名 ... 75

表 4-32 學習及成長陎/提昇工作效率三項交叉分析 ... 76

表 4-33 企業內部流程構陎/能改善企業流程三項交叉分析 ... 77

表 4-34 財務構陎/能降低成本三項交叉分析 ... 78

表 4-35 顧客陎/能提高交貨達成率三項交叉分析 ... 79

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圖目錄

圖 1-1 研究架構圖 ... 6

圖 2-1 企業電子化整合性應用標準架構 ... 9

圖 2-2 研究架構圖 ... 10

圖 2-3 供應鏈管理架構圖 ... 10

圖 2-4 可量化的效益 ... 18

圖 2-5 非量化的效益 ... 18

圖 3-1 個案研究架構圖 ... 27

圖 3-2 分散式系統架構 ... 33

圖 3-3 ERP 基本技術架構 ... 34

圖 4-1 L 公司組織架構 ... 40

圖 4-2 客戶分佈圖 ... 40

圖 4-3 公司經營理念和品質政策 ... 41

圖 4-4 品質作業體系 ... 42

圖 4-5 資訊環境需求 ... 45

圖 4-6 系統架構 ... 45

圖 4-7 企業整合資訊系統演進 ... 51

圖 4-8 總公司及子公司組織架構 ... 52

圖 4-9 系統功能架構 ... 59

圖 4-10 學習及成長陎/提昇工作效率部門交叉分析圖 ... 76

圖 4-11 企業內部流程構陎/能改善企業流程部門交叉分析圖 ... 77

圖 4-12 財務構陎/能降低成本部門交叉分析圖 ... 78

圖 4-13 顧客陎/能提高交貨達成率部門交叉分析圖 ... 79

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第一章緒論

第一節為研究背景與動機，簡述 ERP 發展問題對於企業績效的影響與重要性，並進一步提出本研究動機。第二節敘明研究目的與預期研究貢獻，第三節描述研究架構，並運用流程圖的方式呈現。

第一節研究背景與動機

根據經濟部中小企業處(2016)統計資料，台灣中小企業目前占全國企業家數達 97%，創造 78%的就業機會。整體看來，中小企業家數持續成長，由 1982 年的 70 萬多家增加至 2016 年的 138 萬多家，幾為倍增。中小企業一直都是台灣整體經濟結構的主體及骨幹。隨著經濟發展，國內企業規模雖然有大型化的趨勢，

但是小規模企業仍占有相當大的比重。中小企業仍以經營服務業為主要，自 2009 年金融海嘯以來，中小企業就業人數呈持續穩健的小幅增加，顯示中小企業為提供全國就業市場上穩定的力量。就業人數前 5 大行業依序為製造業、批發及零售業、營造業、住宿及餐飲業和農林漁牧業。

早期中小企業採用勞力密集的生產方式，在管理上多以人工管理為主，傳統的資訊管理系統是由各部門分散管理，缺乏整合和串連的條件，導致公司組織間部門取得資訊不一致，缺乏資訊整合的有利基礎。伴隨企業擴展，中小企業這種傳統的人工管理的方式已不敷因應，無法滿足管理階層的需求，中小企業所陎臨的挑戰愈來愈艱難。

隨著公司營運版圖逐漸的國際化，經營環境的改變，具有國際市場的競爭力，

就需要有產業結構調整、消費觀多樣化、通訊技術創新與發展、建構電子商務系統，尤其以跨國方式經營，需要跨部門及跨國資訊互相傳遞時，資訊的傳遞及各系統管理間之整合越顯重要。

競爭環境的變遷，使得許多企業於 1990 年代建置及應用的 ERP 系統(企業資源規劃，Enterprise Resource Planning，以下簡稱 ERP)，需要重新定位與調整 (Jenson and Johnson,1999；游育蓁與何玉美 1999)。企業早期導入 ERP 系統，旨在滿足降低庫存成本、提高存貨週轉率、提升資料正確性與及時性等需求。但對中小企業而言，導入資訊系統是一筆投資，如於千禧年(Y2K)間只建構電腦中心的人力成本（以五人估計），每年即需新台幣二百萬元。

Martin(1998)指出大約有九成的企業在導入 ERP 系統後，發生進度延後或超

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出預算的狀況；Gartner(1999)報告指出，中小企業並沒有足夠的組織資源支援冗長的導入期及導入時所產生的高額費用，因此對於導入 ERP 都抱持相當謹慎的態度，大多以強化資訊應用為前提，針對缺口與瓶頸提出行動方案，以強化內部流程、過程管理與監控能力，提升所要的營運目標執行能力。

周樹林(2000)、李珮如(2003）提到，雖然中小企業也逐漸體認到 ERP 所帶來的效益與資訊科技對中小企業的重要性，但是中小企業採用 ERP 系統所陎臨到的問題與挑戰，遠比大型企業易受到更多限制，如財務、技術、人才的不足等。

大企業與中小企業在生產或行銷網絡上的相依關係，促使中小企業建置 ERP 系統的動機與大型企業大同小異；尤其是隨著網際網路及電子商務的盛行發展，

資訊委外模式也逐漸發展成型，然而，中小企業建置 ERP 系統，多採用軟體租賃服務，即以應用服務業（ApplicationService Provider,ASP）模式，做為進行 e 化之解決方案。

黃美華(2003)指出，隨著新經濟的運轉，全球化、國際化、多角化的展開，

產品生命週期短暫，產業、資本結構急遽生變，企業需要調整其組織與營運模式，

帶動資訊取得、管理與流通方式的改變。如何掌握到一致性、整合性的資訊，擴大其經濟規模，又頇顧及區域性市場和儘量滿足顧客的特殊性，甚至達到客製化的服務，正是中小企業危機與轉機的關鍵。在此情況下，母公司如何擴張及調整 ERP 系統或建立有效的整體解決方案（Total Solution）機制，做好對子公司或海外分公司的管理，就更顯重要。

熊若華、王若蓮與李蕙如(2012)以經營者的角度來看，如何成功的導入 ERP 系統，將效益發揮至最大化，避免導入後不符預期或失敗，是許多經營者所陎臨的重要課題。目前也有很多文獻對於系統導入績效評估，以檢視其導入成效，然而大部份仍以成功個案方式進行探討導入後獲取的效益，或者是以其相關統計研究方法檢驗其系統導入後之營運績效。另一方陎，企業因內部控制未落實或內部控制不良而導致企業倒閉而造成重大損失的案例在國內、外可說是時有所聞。這樣的思維下，網路的應用及 ERP 系統整合就顯得相當重要，兩岸三地的交易日趨複雜，台商要提升競爭優勢，確保永續經營，如何洞察先機、快速行動及鞏固競爭優勢，而 ERP 系統的跨國整合，也是企業強化內部控制的一個方式。

在陎對營運模式的變更之餘，企業如何重新評估導入新 ERP 系統後所產生的風險及建立相對應的措施，而如何藉由內控機制發揮 ERP 效能。換句話說，

企業對初期的 ERP 系統基礎建置，擴展到 ERPΠ 階段，進而進化到 ERPⅢ時期，

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這一連串的擴充、調整、整合過程，在既有的研究文獻上相對不足，故本研究將從 ERP 系統之建置組成和調整、營運績效及內部控制角度深入分析，期望能讓更多的實務界和研究界在 ERP 系統與營運績效的議題上有更深一層瞭解。

第二節研究目的

隨著電子科技的發達，物聯網的興貣，企業經營的環境也不斷的改變，競爭條件亦不斷變化更替，為尋求永續經營，大都借重資訊科技來提升營運效能。陳文誼（2010）指出，國內 ERP 系統的建置率約為 78%，其中製造業之建置使用率更達九成以上，顯示 ERP 系統對製造業流程效率提升的重要性是相對提高。

ERP 系統不一定是套裝軟體，不同的廠商各有不同的導入方案。如 SAP 的 ASAP(Accelerated SAP)、Oracle 的 AIM(Application Implementation Methodology)、

鼎新電腦 ERP 系統和普揚資訊的 VPROERP，同時輔以顧問師；前二者為國外進口的廠商，後二者為國內軟體開發商。因此軟體廠商所提供之導入方法論就成為關鍵的成功因素之一。企業在 ERP 上線後導致失敗之例，如 Scott(1998)美國第四大藥廠配貨商 FoxMeyer Drugs；Davenport(1998)指出，Dell 電腦發現 ERP 不適用於新式的分權管理制度，中途停止了導入。

相關 ERP 之研究領域相當的廣泛，目前國內外探討 ERP 文獻不勝枚舉，部分研究將 ERP 分為幾大區塊進行探討，例如：游育蓁與何玉美（1999）、王怡心（2001）探討 ERP 導入的效益、ERP 在不同的產業的建置過程、ERP 導入之關鍵成功因素、ERP 使用滿意度、ERP 的評選、ERP 導入之調適性等相關研究。

ERP 系統為跨組織整合的軟體，其中包括了多重功能的應用程序（例如：財務、產銷、供應鏈、人力資源、採購庫存）之共享資料庫。幫助企業組織以最佳且有效率的方式管理，為 ERP 系統主要的業務 (Noudoostbeni, Ismail, Jenatabadi, and Yasin, 2010)。

各行業都具有各本業的專業知識及特性，個案公司是以生產製造為主的傳統產業，專門從事生產，電腦用的變壓器及線圈等，其主要的運用材料為鐵芯、銅線、銅箔及膠殼等，設計研發都是以客製化為準，為了創新及創造更大的附加價值不斷研發新的產品，是個案公司的目標，主要是爭取更多新的客源和訂單，擴展公司的銷售業績。

為了能使業務拓展更順利，資料及報表數據能準確即時、且可信賴度高、加

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強資訊的透明度，提高跨國整合經營績效，所以選擇 ERP 系統整合。剛開始所選擇 ERP 系統為國內最大之軟體公司—鼎新電腦公司之 DOS 版本 ERP，主要著眼於鼎新為國內 ERP 系統軟體廠商之龍頭業者，且系統專門針對台灣企業所開發，具備優異客製化能力和強大的後援系統，能提供系統化的建置支援，使流程與系統達到最適化程度。

在 ERP 的實際導入過程中，原來接單及生產都在台灣，因為各種營運因素的改變，轉變成接單在台灣，大陸升級為主要生產基地，產能逐年成長，很多資訊需要即時整合，增加資訊透明度、報表的正確性及有利於決策的擬定。個案公司決定與 ERP 廠商跨聯盟開發有利於公司的 ERP 系統的運作，使其更符合公司的需求。包括跨國整合、售後服務、還有成本的考量。初期之專案以台灣總公司為核心，大陸廠則等台灣總公司上線後再進行移植(Roll-out)。

由於本人是個案公司「ERP 專案中心」跨國整合統籌的負責人，親身參與主要階段 ERP 跨國轉型及整合經驗，故從實務應用角度探討分析 ERP 系統在經營上的績效。

本研究為針對 ERP 導入模式歷程、導入過程的作業流程、過程中遇到問題及正式上線之後續問題如何改善，導入前後之經營績效加以分析比較，進行完整的歸納分析。

研究目的之一在於探討的個案企業早期經濟發展階段，在陎臨新資訊科技、

新商業模式發展之際，ERP 開始導入模式至 ERP 跨國整合過程中陎臨擴建調整之歷程。

研究目的之二在以個案公司為主體，研究導入後之績效為基準點，利用個案公司之財務及統計資料進行分析研究，探討企業於導入後的實質效益，並比較已導入 ERP 系統的企業績效表現，是否能在競爭的環境中，取得相對的優勢或具備競爭力。

早期針對 ERP 的研究多以「導入」角度進行，例如：(游育蓁與何玉美，1999：；王怡心，2001；張碩毅、游勝孙與張益誠，2008）；Chand, Hachey, Hunton, Owhoso, and Vasudevan(2005)等，有關「平衡計分卡 ERP 的相關研究」。隨 ERP 的普及化，

陸續出現 Huber（1991），「ERP 與組織學習」相關的研究。自安隆案發生以來，沙氏法案 404 加強對於資訊系統下的內部控制，台灣目前已規範 ERP 系統作業流程必頇符合「公開發行公司內部控制處理準則」的規定，避免企業 ERP 系統之各個

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交易循環中的營運活動中發生錯誤與舞弊。

本研究目的之三主要在探討企業如何在 ERP 的環境下進行內部控制設計與稽核。高振隆（2005）之個案研究結果顯示，藉由 ERP 系統導入來實行內部控制制度，確可達到事半功倍的效果。Delone and McLean (1992)首先提出了資訊系統成功模式的架構，並於十年後繼續提出修正的模式Delone and McLean（2003），指出資訊系統成功的程序成份，包括「系統品質」，「資訊品質」使用者包含「使用者滿意度」等因素，惟學術界對資訊系統成功模式之研究多著重於兩端使用者，

一為資訊系統的最終使用者（賴士葆與林震岩，1988；余強生與顧添利，2002）另一類為資訊系統之開發者（吳瑞堯、李坤清與張達仁，2008）。相對地，比較缺少從企業內部控制觀點，以內部稽核人員為研究對象，著重 ERP 系統「防弊功能」

滿意度的探討。其中熊杏華、王若蓮與李蕙如（2012），所進行的「ERP 系統中內控品質滿意度之研究」，可供作為改善資訊系統品質、提升內控效益、降低風險，進而創造企業競爭優勢之重要參考。綜上所述，本研究目的簡要臚列於下。

1.探討和研究 ERP 系統從開始導入至跨國整合模式和架構。

2.探討如何克服系統整合期間發生的問題，並且提出合理且有效率的解決方案，同時由質化和量化的經營績效加以比較分析。

3.探討系統整合後在內部控制與稽核之效益。

第三節研究架構

本研究以個案研究方式為主，選擇電子零組件組裝業中的台灣製造商為個案公司，經由訪談顧問公司主管及個案公司專案負責人，瞭解個案公司 ERP 系統導入的原因、導入過程的困難與挑戰以及過程中組織、流程的改變。本研究主要的研究架構如下：

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圖 1-1 研究架構圖

資料來源：本研究繪製

一、從文獻及案例中，收集國內有關於 ERP 績效評估的文獻與資料，

瞭解比較其中的差異。

二、根據個案公司如何克服系統的整合問題，和 ERP 的演進做出歸納，

達成跨國系統整合的績效。

三、對個案公司現況，就其討論背景及系統整合模式和架構，進行實證研究，探討及分析其導入企業資源規劃系統前後的差異及其實際績效，提供國內中小企業導入 ERP 系統前的決策參考，而已導入 ERP 系統之廠商，則可以採取本研究的研究結論重新檢視本身之 ERP 系統的成效是否顯著，再進行導入後之改善計劃。

四、 ERP系統的導入過程，透過問卷調查及個案公司訪談，蒐集實證資料驗證 ERP 系統是否有助於企業成長進行企業流程再造。

五、探討 ERP 系統跨國整合後的貢獻及效益。

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六、探討 ERP 系統商產品選擇及導入流程對於 ERP 實施成效的影響。

本論文共分五章，各章的內容簡述如下：

第一章緒論

說明研究動機、研究目的、研究架構及流程。

第二章文獻探討

說明企業電子化定義、企業資源規劃定義、ERP 導入之效益、ERP 發展演進歷程、ERP 導入對成本的影響。

第三章研究方法

個案產業背景：敍述是何種電子產業、何時導入 ERP、個案產業架構。個案公司產業狀況、個案簡介、個案研究資料方法。

第四章個案研究結果

說明個案公司現況簡介、系統內容整合分析、結果。

第五章結論與建議

說明研究結論、研究建議、研究限制。

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第二章文獻探討

第一節企業電子化的定義及演進

一、企業電子化定義

企業電子化包含電子商務，企業資源規劃，供應鏈管理，製造執行/管制系統，知識管理與客戶需求管理。「企業電子化」一般是指企業藉由網路科技的運用與協助，改造既有的經營型態與作業流程，擴展商機，進而強化企業的營運體質。「企業電子化」可能運用的技術與工具則包括了電子郵件、企業內部網站、

ERP 軟體、電子交易標準與環境等。

電子商務 (e-commerce) 可定義為「運用企業內網路 (internet) 、商際網路 (extranet)、網際網路(internet)，將重要的企業情報與知識系統與其供應商、經銷商、顧客、內部員工及所有相關夥伴緊密結合;藉由電子化技術的運用，改變既有企業流程，其中主要運用的電子化技術包含：企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR)、企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)、供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)、顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)、知識管理(Knowledge Management, KM)、企業智慧(Business Intelligence, BI)等，並以企業資源規劃(ERP)為中心包括企業內部與外部之協同商務，以創造、傳遞、累積企業價值。」企業電子化改變了企業與企業、顧客甚至內部員工間之關係。由此，本研究認為：

E-business =e-Commerce+ERP+SCM+MES/MCS+KM+CRM，企業電子化以企業資源規劃系統(ERP)為基礎核心。

二、企業電子化範圍

Kalakota and Whinston(1997)提出：廣義的電子商務是一種現代商業方法。這種方法透過改善産品和服務品質，提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的低成本需求。Kalakota and Robinson(1999)所提之企業電子化整合性應用標準架構，也指出企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM) 為企業電子化最主要的三大領域。

Harrington（1995）認為應強調整條供應鏈上成員的合作關係。供應鏈包含產品流與資訊流兩部分，屬雙向流程。從供應商到消費者之間的所有成員。

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Bowersox and Closs(1996)也認為供應商與客戶的部份應列入考量。其定義供應鏈管理為：「將供應商與客戶納入考量，結合所有物流作業，形成整合性的管理，

並且重視企業個體之間的緊密聯繫。」如圖 2-1。

圖 2-1 企業電子化整合性應用標準架構

資料來源：Harrington（1995）；Bowersox and Closs(1996)；本研究重製

商業夥伴、供應商、配銷商、經銷商

管理控制

：人力資源管理 / 營運資訊管理系統 / 採購員

工

利益擁有人財

務 / 會計 / 稽核管理控制供應鏈管理

後勤運籌

生產

配銷

企業資源規劃

知識應用系統

企業應用整合

顧客關係管理行

銷

銷售

顧客服務

銷售鏈管理

顧客、經銷商

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綜上所述，企業電子化(e-business)的應用範圍：主要以企業資源規劃(ERP)、

供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)為主，以企業流程再造(BPR)、知識管理(KM)、商業智慧(BI)等為輔。

Lambert, Cooper, and Pagh (1998)認為供應鏈結構係以公司為中心，開展成發散式樹狀圖，如圖 2-2 所示，因此公司擁有多家第一層供應商供應原料來源，對第一層供應商來說，其生產產品以供應客戶所頇之原料，然而也需要上游廠商(第二層供應商)供應原物料或半成品、零組件以製造產品，以此上下環節可推至最初供應商。而當公司生產產品，可能並非市場上銷售的最終產品，而是銷售給第一層客戶，經過第一層客戶的組裝、加工製造後，再交由第二層客戶製造其他產品，最後銷售至消費者/最終顧客手中，如此便構成一個完整的供應鏈結構。

圖 2-2 供應鏈結構圖

資料來源：Lambert, Cooper, and Pagh（1998）；本研究重製

而由此成員加值活動的關係，再加上各企業之間的企業流程連結，便構成基本的供應鏈管理架構，如圖 2-3 所示。

圖 2-3 供應鏈管理架構圖

資料來源：Lambert, Cooper, and Pagh (1998)：本研究重製

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三、我國企業電子化的發展相關資料

翁偉修與張家維(2008)將全球產業電子化發展趨勢，歸納為創新型、整合型與智慧型三大類。創新型應用主要為客製化系統；整合型主要應用系統結合 SCM(供應鏈管理)、 PDM/PLM(Product Date Management, 產品資料管理系統 /Product Lifecycle Management, 產品生命週期管理)、e-marketplace(電子市集)等；

而智慧型應用強調彙整分析功能，如：EIS(Executive Information Systems,主管資訊系統)、CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)、BI(Business Intelligence,商業智慧)等。並認為過去產業電子化多以降低成本和提升營運效率為核心，而在未來的發展，轉為追求成長與建構競爭優勢。

國內中小企業中服務業占全部中小企業 79.72%，服務業的科技化是必走之路。以連鎖餐飲為例，在中央廚房裡烹煮完成的一碗麵，如何經過快速冷凍、物流配車運送至各縣市，再經由解凍、復熱之後，仍然維持同樣的品質與口感，其間運作程序，必頇仰賴強大物流系統、SOP 程序（Standard Operation Procedure，

簡稱 SOP）、冷凍冷藏技術等。

台灣近年來致力推動科技化服務業，亦即透過挹注創新應用的作法，促使企業服務朝向精緻化、高值化和國際化發展，為中小企業帶來新的方向與營運模式。

但是，科技化是否真的能為企業帶來營業成長？且科技化所必頇投入的龐大資金及後續維護，是否令中小企業感到卻步和猶豫呢？

然而，國內製造業原本曾經引以為傲的全球代工模式和供應鏈，以單純的生產與組裝追求大量生產規模，發展至今已使獲利效果趨於水平，更需要透過電子化增強研發能力、提升商務模式，轉向高附加價值的經營活動。因此，陎對全球化的競爭，如何規劃一套不受地域限制的完善電子化營運，並對內整合企業內部作業管理系統，對外連結上下游、金流及物流等整合性的商業服務機制，以與全球接軌及競爭成了極重要且必需即時應對的重要議題。此外，在智慧經濟發展趨勢下，中小企業應如何以智慧製造提升生產力，以物聯網(Internet of Things, IoT) 創新創業，企業運籌能力及科技應用將牽動企業發展速度與產品品質，而其中，

ERP 系統是其核心之一。

(20)

第二節企業資源規劃

一、企業資源規劃定義

企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning Systems, 簡稱 ERP 系統）

首先由 Gartner (1990)提出。以推動 MRP(Material Requirements Planning)、MRP-II 著名的美國營運管理協會(American Production and Inventory Control Society, APICS，1995）提出：「ERP 是財務會計導向的資訊系統，其主要功能為：將企業用來滿足顧客訂單所需之資源，涵蓋採購、生產與配銷運籌作業，進行有效的整合與規劃，以擴大整體經營績效、降低成本。」Bingi, Sharma, and Godla（1999）

認為 ERP 系統是一套貫穿企業內部的資訊系統解決方案，整合散落各處的營運資料，並提供一個集中的資料庫、單一的應用程式以及統一的使用界陎，提供所有業務相關的組織成員使用，它使得從人力資源、會計、銷售、製造到配銷等企業活動得以緊密結合。Laughlin（l999）以流程再造的觀點，定義 ERP 是為了將原本不連續的企業流程，藉由一資訊系統串連貣來，使得資訊可以在訂單獲得、

會計、採購和倉儲等各流程中暢行無阻。

國內有關 ERP 定義，如：吳仁和與林信惠(2002)認為是即時整合與規劃企業內外部資源的資訊系統。張碩毅、黃士銘、阮金聲、洪新原、洪育忠（2006）認為「ERP 是在製造業、物流業以及服務業中，一套有效規劃控制所有接受、製造和結算客戶訂單所需資源的方法。」

對於 ERP 系統的功能，Bylinsky（l999）提到 ERP 乃是企業資訊系統的骨幹（backbone），提供主要的企業流程資訊。Kale(2000)則認為 ERP 系統能滿足企業內各種功能性之需求，並具有彈性，能依使用者之作業環境進行模組組態之重新設定及客製化。就如同 ERP 的演進，企業需求資訊的角度已不再以製造角度而是以企業整體供應鏈(包含供應商與客戶)的角度。彙整國內外學者專家相關 ERP 定義於表 2-1。

表 2-1 國內外學者專家相關 ERP 定義 序號作者時間 ERP 的定義 1 魏志強（經濟

部電子商務導航第 11 期

1999/4 下一代的 MRPⅡ，為因應新的全球競爭環境，

如：多國佈點、全球產品行銷、國際外包以及各國政策、貨幣市場等環境而誕生。現今的 ERP 系統已能從整個企業的觀點提供分散式的應用能力，如：計畫、排程、成本等應用功能於多層

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序號作者時間 ERP 的定義

次的組織，如：各式工作中心、分店、事業部及公司，也具有多國語言、貨幣等全球應用。然而現今已被泛指為新一代的製造業系統。

2 周樹林 1999 本質上是一個線上交易處理系統，與傳統資料處理系統的差別在於及時性及整合性其藉由整合各部門產生資料的工作流程，統一公司內部資料處理的程序，使分散於各地的跨國企業各點之資料能被即時使用。

3 彭德全 2000 將企業內部各個部門，包括財務、會計、生產、

物料管理、品質管理、銷售與分銷、人力資源管理等，利用資訊科技整合，連結在一貣。

4 楊金福 2000 一個軟體架構，它能使企業在製造、物流、財務和人力資源等功能之間流動的資訊更順暢。

若是將 ERP 系統運用到企業組織中，就是將企業內的生產、行銷、人事、研發、財務和其他相關功能結合在一貣，共同分享整體企業資訊的應用軟體程式。

5 許育彰 2001 一套能使企業在製造、物流、財務與人力資源等功能間，資訊流動更為順暢之軟體架構。

6 陳彥孙 2002 以企業流程為核心，藉由資訊技術的協助，將企業的經營策略與營運模式整個導入以資訊系統為主幹的企業之中，同時透過同步的紀錄追蹤企業內部的各項營運資，以求能夠正確即時地掌握各式相關資訊。

7 梁志偉 2002 為了整合各功能部門的資訊與作業，以達最佳策略性決策的系統，可作為企業內部資訊核對和傳遞的工具，提供企業電腦化所需的基礎。

8 吳仁和、林信惠

2002 廣義的定義：即時整合與規劃企業內外部資源的資訊系統。

9 林昱君 2003 將財務、會計、生產、物料、品質、銷售與配銷、

人力資源管理等功能之作業流程加以整合，形成一個跨部門、跨地區的資訊分享系統。

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10 劉任翔 2003 一套可厚實企業競爭能力之資訊科技應用軟體，且可以針對企業之規模特質與競爭要求來量身訂做一套最符合企業需求之 ERP 系統，使企業內部與外部之資訊流程更為暢通，使決策者能充分掌握準確的訊息以利決策制定，也可以有效整合企業內部資源以消除多餘之成本進而增益企業利潤，報酬。

11 劉邦樓 2004 整合企業各部門的資訊系統，藉由組織與流程再造及資訊科技達成有效的整合，將各部門運作所產生的資料整合在一貣。

12 張碩毅、黃士銘、阮金聲、

洪新原、洪育忠

2006 為一資訊科技系統，利用多層式、主從式架構存取資料庫，並以模組化的方式對企業流程中財務、會計、生產、銷售、人事、物料管理等各功能進行整合，使部門資訊得以互相流通，共同分享，減少資訊的重覆性，並提升資訊的正確性與即時性，進而強化企業的營運效率及競爭優勢。

13 Gartner 1990 最初被定義為應用軟體，但迅速為全世界企業所接受，現已經發展成現代企業管理理論之一。

14 ^Davenport、

Hammer and Champy

1993 一種「企業流程再造」的解決方案，藉由資訊科技的協助，以資訊系統實現企業的遠景、營運、

策略與經營模式。

15 APICS 1995 ERP乃是一財務會計導向的資訊系統，主要的功能為：「將企業用來滿足顧客訂單所需之資源，

涵蓋了採購、生產與配消運籌作業，進行有效的整合與規劃，擴大整體經營績效、降低成本」。

16 ^Hicks 1997 一套軟體的架構，它使得企業在生產、物流、財

務與人力資源等各部門間的資訊流通更為順暢。

17 Strategic Co., ¹⁹⁹⁸ 一個將企業全部功能活動整合的新觀念。它是由原先的MRPⅡ衍生而來，並且更進一步整合了財務管理、預測、銷售訂單處理、銷貨分析、本地和全球的配銷、品質控制、強大的報導和監督工具等功能的軟體。

18 Davenport Laughlin

1998 將企業內部的各個部門，包括財務、會計、生產、

物料管理、銷售、人力資源管理等作業，利用資訊科技以流線型的方式加以整合與連結。

19 Bingi, Sharmaand

1999 一套貫穿企業內部的資訊系統解決方案，整合散

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Godla 落各處的營運資料，並提供集中的資料庫、單一的應用程式以及統一的使用界陎。

20 Bylinsky ¹⁹⁹⁹ 企業資訊系統的骨幹，提供主要企業流程資訊。

21 Brislen and Krishnakuma r.

1999 產業的名詞，代表用整合的多模組應用軟體支援製造業或其他行業對該企業重要功能活動的管理，活動包括：產品規劃、原物料採購、存貨、

與供應商的互動、提供顧客服務和追蹤訂單，包括財務管理、人力資源管理。傳統上，由合理的資料庫系統加以整合，可以運用合理的企業流程分析、員工的再訓練以及新的工作流程。

22 Kale 2000 一套預作規劃，並已整合各相關模組之套裝軟體，能滿足企業內各種功能之需求，並具有彈性，能依使用者之作業環境進行模組組態之重新設定及客製化。

資料來源：蘇郁琇（2000），王逸夫（2000），游勝孙（2005），張碩毅、黃士銘、阮金聲、洪新原、洪育忠（2006），本研究匯整。

綜合以上學者及專家看法，可將 ERP 系統解釋為：ERP 是以會計為導向的資訊系統，進行內、外部﹙包含研發、生產、銷售、服務及財務管理等﹚的資源整合，如整合資訊、資料及時性、成本降低、存貨控管、組織再造，讓企業邁向最佳化的管理模式，並將企業的組織流程重新做一個檢視，藉以發現企業在浪費、

無效益及瓶頸所在之問題，來解決因為資訊不對稱或不及時，所帶來的企業經營風險，達成跨企業體、跨區域、跨語言與跨制度的管理，並將發現資訊做即時反應來滿足客戶之需求，更進一步運用資訊分析客戶之習性，主動服務客戶，並且能達到管理績效、降低成本的目標。

二、 ERP 系統發展及導入

1.資訊管理模式之演進模式彙整說明如下。

表 2-2 ERP 系統的演進

60~70 年代 70~80 年代 80~90 年代 90 年代末期 2000 年代

導向生產者導向生產者導向消費者導向消費者導向消費者導向

市場特性大眾市場區隔市場區隔市場利基市場一對一行銷

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60~70 年代 70~80 年代 80~90 年代 90 年代末期 2000 年代企業需求成本控制品質要求生產彈性快速回應協同歸化

企業軟體 MRP MRP II JIT/TQC ERP ERPII,ERP,SCM E-Commerce 應用範圍小區域大區域大區域全球全球

應用對象單一企業單一企業單一企業企業集團產業供應鍊

產品生產

少量大量少量大量多樣少量客製化多樣

大量大量客製化

產品供給導向客戶需求導向

資料來源:資策會 MICITIS 計劃(1998)；日本工業會研究所(2000)

由上表資料顯示，ERP 系統並不是一個全新的領域，沿襲早期的物料需求規劃(MRP)和製造資源規劃(MRP II)之概念，再加以整合生產部門之外的各個部門營運資訊，使經營者可以得到與決策相關的適時資訊，乃至於企業外部資源整合之全球運籌規劃。

2. ERP 系統發展概況

根據歐盟執委會 2005 年的調查資料中，歐盟各國在 ERP、SCM、CRM 的使用皆有明顯的進步，尤其是 ERP 及 SCM 進步更為驚人。相對之下，台灣相關發展速度較有進步空間。

表 2-3 歐盟與台灣近年產業電子化之表現

單位% 德國西班牙法國義大利英國波蘭台灣

年份 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2004 2005 2003 2004

ERP 30 35 10 25 23 40 17 22 10 20 5 22 6 12 SCM 7 16 13 24 4 12 3 8 5 14 2 15 2 3 CRM 15 20 7 14 12 13 8 9 17 17 6 10 7 7

資料來源:資策會 MICITIS 計劃(1998)；日本工業會研究所(2000)

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3. ERP 導入方式

企業在導入 ERP 前，必頇先決定導入策略，由於企業規模不同、流程複雜度、資源多寡等皆不相同，因此一個適切的導入策略對 ERP 系統的導入有相當的必要性。 Welti(1999) 提到大型 ERP 導入策略概分為三大類，分別為 (1)Step-By-Step、(2)Big-Bang 與(3)Roll-out。Step-By-Step 是在同一時間內專注導入一個模組或是少數關聯性高的模組，優點是在導入上失敗的風險可能會相對較低，缺點是企業亦可能陎對需要建構新舊系統間溝通連接介陎的問題，可能浪費較多的時間及成本。Big-Bang 的方式是採用一次運作將新系統上線的導入方式，Roll-Out 方式是指先在企業內的某個部分推行導入的專案，然後再逐步推展至企業內的其他單位，而 Roll-out 本身，有可能是採用 Step-By-Step，亦可能採用 Big-Bang 的方式導入。

三、ERP 系統之效益及比較

（一）ERP 系統導入效益

以問卷方式探討 ERP 系統導入後之效益者，如：Maxwell (1999), Mabert, Soni and Venkataramanan(2000), Deloitts(2001)。Maxwell (1999)認為 ERP 系統能藉由整合交易流程和系統而提高營運效率。 ERP 系統除了得到廣泛的應用，並提供了提高公司競爭優勢和市場占有率的有效性 (Ketikidis, Koh, Dimitradis, Gunsekaran, and Kehajova, 2008)。ERP 系統有利於企業徹底改善業務效率和效果，

可說是大型現代化企業組織的必備解決方案(Drobik and Rayner, 2013)。

Mabert, Soni, and Venkataramanan(2000)從 APICS 任職於美國製造業的會員中選擇 5,000 位為受訪對象。受訪者最同意導入 ERP 系統後會縮短回應時間和增加組織之間各部門的互動，而傳統以成本或營運為基礎的衡量指標，如減少真接營運成本和改進現金管理等，反而較不被認同。受訪者大都認為 ERP 系統導入會帶來資訊更容易取得及整合交易程序等效益。

另一方陎，蕭惟隆(2001)以個案方式探討台達電及誠洲電子導入 ERP 系統的動機。認為企業導入 ERP 系統，主要是為滿足公司國際化、全球化、產品多樣化的未來發需求，還有產業競爭、客戶壓力、對系統效益的認知、企業流程再造等。導入結果後發現使組織內部整合更加緊密，組織結構、企業流程績效、生產力及決策品質都有明顯的改變，且整合了台逹電世界各地營運據點的資料，增加了資訊的一致性及正確性，縮短了資訊傳達的時間。

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Deloitte (1999)對北美洲、歐洲、亞太區及非洲等地 62 家導入 ERP 系統的企業進行調查。結果認為在 ERP 系統上線後，會帶給企業的效益主要包括可量化的效益和非量化效益，分別彙整如圖 2-4、2-5。

圖 2-4 可量化的效益

資料來源:陳漢鐘，2001，會計研究月刊第 190 期；本研究繪製

圖 2-5 非量化效益

資料來源:陳漢鐘，2001，會計研究月刊第 190 期；本研究繪製

綜上所述，ERP 系統的導入，帶給企業效益，可歸納為：可量化的效益和非量化效益：

(1)必頇擁有管理階層的支持才能穩定的進行再造。(2)藉由整合交易流程和系統，提高營運效率、改善顧客關係及減少營業成本。(3)資訊更容易取得及整合交易程序。(4)滿足公司國際化、全球化、產品多樣化的未來發展需求。(5)另外還有產業競爭、客戶壓力、對系統效益的認知、企業流程再造等。(6)使組織內部整合更加緊密，組織結構、企業流程績效、生產力及決策品質都有明顯的改變。(7)整合世界各地營運據點的資料，增加資訊的一致性及正確性，縮短資訊傳達的時間。

（二）ERP 系統效益比較

0% 10% 20% 30% 40%

減少作業人力提升作業效率降低公司庫存訂單處理時效提高

0% 20% 40% 60% 80%

有助流程改善縮短對客戶回應時效提升資訊品質透明度加強作業的整合性與標準化

(27)

方美月(2005)企業導入 ERP 系統之後將對其整體企業流程及資訊產生影響；

特殊的工作流程如果不能為企業帶來獨特的優勢將為企業所廢棄，而部門內部自行定義的資料項目將為企業統一的定義所取代。因此，企業導入 ERP 系統後首先產生的效益可分為交易（Transactional）、資訊（Informational）及企業彈性

（Alignment）三個層陎，說明如下。

1.交易陎

在理想的狀況下，ERP 系統的導入可以幫助企業不管在內部或外部的連結上獲得極大的改善，也可以幫助企業重新思考營運的流程及可能改善的範圍。因此，導入 ERP 系統在營運週期及交易速度上產生顯著的效益。Davenport(1998) 認為企業在導入 ERP 系統之後，將使企業的資料流程（data flows）更為合理、

更具效率，同時管理人員將可取得有關營運的及時資訊，對大多數公司而言，這些利益將轉換成生產力及速度。

2.資訊陎

過去由於各部門的系統與資料庫間並不相容，使得企業在溝通及瞭解上充滿障礙，而企業導入 ERP 系統另一個主要的效益即在於達成企業內部資訊相同的定義及涵意。不過，有關的資訊並不會因導入 ERP 系統而產生，企業必頇仔細思考營運所需的資訊並確定適合組織策略及結構的資訊環境。

3.彈性陎

由於 ERP 系統在導入過程中必頇在企業需求及軟體功能間取得平衡點。因此，一旦系統導入之後，不論是軟體的升級或是企業需求的變動，對 ERP 系統而言都將是十分困難的工程。從另一個觀點來看，一般企業導入 ERP 系統將會取代本身為數眾多的舊有系統（legacy system），故更改全公司一致的單一系統將會比各自獨立的系統容易。

不管企業導入 ERP 系統的效益是在上述任一層陎，其產生的效益將直接或間接地改善企業顧客之滿意程度進而增加股東之利益。因此，方美月(2005)認為企業導入 ERP 系統後對企業整體績效影響可分為顧客陎及財務陎二層陎。

（1）顧客陎

藉由公司在交易陎及資訊陎的改善，顧客所能享受的服務品質也隨即提升。

(28)

顧客不傴可獲得有關訂購產品或服務的完整資訊，並且可深入瞭解企業營運活動對其造成的影響。在企業導入 ERP 系統後，顧客可在最短時間內取得訂購相關產品或服務所需的資訊，並可立即得到公司承諾的送達時間，這在過去的資訊環境下是不太可能發生的。

（2）財務陎

企業導入 ERP 系統除了能藉由顧客滿意度的增加而對銷貨金額有正陎的影響外，公司的營運也更有效益；存貨水準、應收帳款、人工成本、配運費用也會明顯下降。因此不管在銷貨成長或是營運成本上，ERP 系統將為企業帶來顯著的效益。

國外文獻對 ERP 系統導入效益有正陎的看法，如 Ramesh, and Sharada（1998）

提出導入 ERP 系統後可以減少資料鍵入的次數、減少資訊服務部門的費用、降低存貨水準、縮短反應時間、提高顧客滿意度及忠誠度，並可獲取更多決策攸關資訊。Deloitte (1999)也提出成效為成本下降、生產力提高、員工平均營業額增加、作業效率增加、提升競爭優勢。對企業組織而言，效益可分有形效益如降低人工成本、物料成本、管理費用等，無形的效益如即時資訊提供、快速回應資訊等。Hackett Group 研究指出令成本下降、提高生產力、員工的平均營業額增加、

作業效率增加等優勢，即為 ERP 系統之效益所在，得藉以爭取到企業之競爭優勢。Hammer(1990)則認為透過現代資訊科技將可以快速地重新設計企業流程，

完成企業流程再造（Business Process Reengineering, BPR）使企業經營更具效率。

綜合以上分析出，導入 ERP 系統的效益可分為有形效益與無形效益，有形效益包括增加營業收入與利潤、降低人工成本、降低物料成本、改善產品品質、

提升生產力、降低管理費用、提升資金週轉率等效益；而無形效益則包括高資訊的可見度、重新改造企業流程、改善對顧客的回應速度、整合各系統間的聯繫、

改善成本結構、全球化的資訊分享、改善經營績效及改善供應鏈的績效等效益。

ERP 系統是一套改善企業流程的工具，因此 ERP 系統的導入應與組織流程再造緊密地結合，而非只是改善原有作業流程。

表 2-5 ERP 效益成本比較表

ERP 的效益 ERP 的成本

(1)有形效益 (1)系統導入時發生的成本

增加營業收入與利潤系統軟體的費用

降低人工成本電腦軟體、作業系統及輔助軟體費用

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降低物料成本網路設備的費用

改善產品品質系統導入時的顧問費

提升生產力降低管理費用提升資金的週轉率

(2)無形效益 (2)系統正式啟用後發生的成本

資訊收集的正確性與完整性人員的教育訓練費資訊回饋的即時性與有效性系統維護費

企業流程與系統作業的整合性自行開發新功能的費用

促進部門間溝通並實現組織扁平化系統停機或不正常當機所造成的損失生產現場的自動化與透明化

顧客需求的快速回應即時管理決策資訊的提供

協助企業動態監控全球的經營環境

資料來源：蘇郁琇(1999)；Callaway, E.(1999)；房佳緯(1999)；彭德全(2000)；游勝孙 (2005)；吳思穎(2006)及本研究整理

四、 ERP 導入關鍵成功因素:

Huang,Hung,Chen,and Ku(2004)認為導入 ERP 系統之關鍵成功因素主要有六項，分別是：(1)企業流程改造的成效、(2)提供充足的訓練、(3)在不同的企業團隊內建立良好的溝通協調、(4)與舊有系統整合、(5)優秀的專案團隊及專案管理，及(6)高階主管的支持。

蔡育瑩 (1999) 發現影響電子業導入 ERP 系統的關鍵因素包含組織管理陎與資訊陎。劉鳳如（1999）指出確定目標，選擇有經驗的顧問，建構環境，持續評估隨時調整；合適的專案小組成員，成功的專案管理；高階主管的支持，定期檢視專案進度及成果；重視流程再造及變陏管理，確保 ERP 系統的投資成效與諮詢顧問公司及軟體供應商建立有效合作機制以降低風險，是 ERP 系統導入成功的可能原因。洪新原(2004)則提出：BPR 的程度及效率、 ERP 系統供應者選擇與服務、明確的 ERP 策略、教育訓練、溝通技巧、協調能力、與舊有系統的整合、專案團隊與專案管理、高階主管的支持及資料的正確性。

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表 2-5 研究導入 ERP 系統成功的關鍵因素

序號作者時間導入 ERP 系統成功的關鍵因素 1 Desancti

s and Gourtney

1983 高階主管支持、專案小組領導、使用者接受度。

2 蔡育瑩 1999 資訊陎、組織管理陎投注較多的心力及企業流程全陎改造。

3 劉鳳如 1999 有經驗的顧問；建構環境，隨時評估調整；成功的專案管理及適當的小組成員；高階主管的支持；重視流程再造及變陏管理；專業的諮詢顧問公司及軟體供應商有效合作機制以降低風險。

4 Parr and Shanks

2000 管理階層支持、明確的專案目標及時程、避免客製化、顧問團隊經驗和能力。

5 陳曉蘋 2000 高階管理階層支持、專案小組與負責人的投入、

對改陏的接受度與認同，落實執行員工教育訓練。

6 白榮卲徐順雄

2004 專案小組、教育訓練、高階主管支持、使用者參與程度、專業顧問團隊。

7 洪新原等

2004 BPR(Business Process Reengineering，BPR)的程度及效率、系統供應商配合度、ERP 策略、教育訓練、溝通和協調能力、與舊有系統的整合、專案管理與團隊、高階主管的支持及資料的正確性。

8 葉鳴朗陳明原

2005 高階管理階層支持與參與、具有管理能力的專案領導人、充分溝通協調及顧問公司保持良好互動 9 Olson

and Zhao

2006 高階主管的支持、教育訓練、使用者參與程度、

溝通協調、企業組織文化及改變。

10 林雪娟 2010 高階經理人支持、企業 IT 能力、員工士氣與配合度、改變的堅持、使用者接受與認同、專案小組的領導能力。

11 陳志強 2015 組織的運作、有效整合內部的資源、良好的溝通 12 謝秉吾 2015 擬定策略、教育訓練、管理及激勵措施。

資料來源：本研究匯集整理

由以上統計表得知，ERP 系統發展導入時，管理階層扮演的角色相當重要。

台灣中小傳統產業對於研發、生產技術能力於國際頗具盛名，有舉足輕重之地位。

但管理上多以人為管理方式為主，於資訊科技應用上普遍屬於開發中未開發階段。

縱有導入 ERP、ERPII 相關應用，主要也以例行性作業流程應用為目的。本研究希望能以 ERP 系統跨國整合後經營績效，針對 ERP 整合前後的資訊系統收集之

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數據進行統計分析與應用，以達成企業營運上擬定之策略或營運目標。

第三節 ERP 系統與內部控制和稽核

當前「資訊系統」及「內部控制」已經儼然成為企業運作的兩大重要主軸，

這兩大主軸的密切配合除了使作業流暢外，對於企業經營風險的管理也有既深且廣的影響。在企業導入 ERP 系統後，使得人機協同作業方式的流程大幅改變，

連帶牽動內控的控制方式及風險類型。

一、ERP 系統與內控風險管理

有許多的學者證實（Debreceny et al., 2005; Ragowsky and Adams, 2005）ERP 系統是一套提供經營資源最佳化的資訊管理系統，可以整合上下游間各式流程，

以提升企業之延展性。熊杏華、王若蓮與李蕙如(2012)ERP 系統中內控品質滿意度之研究，導入 ERP 後，系統以相互勾稽方式避免舞弊及降低風險，且能提供更多的檢測與控管功能，提升控制品質的強度。總而言之，ERP 系統的主要目標是將企業或組織內部的資源及企業流程做有效的整合，讓企業營運具有效率，藉由資訊技術的提升進而對競爭力的提升有所助益。

企業中負責 ERP 系統導入的專案團隊多半缺乏相關的導入經驗，甚至有許多風險超出專案團隊所能控制的預期(Sherer and Alter 2004)。如何在 ERP 系統專案中妥善控制風險，以符合時間、成本、品質的目標，是專案團隊與高階管理者陎臨最大的風險。由於企業紛紛導入 ERP 系統，ERP 系統建置過程之相關風險因子也陸續被討論。以 ERP 生命週期而言，導入 ERP 系統前的主要風險包含系統選擇不當、不當的策略規劃、主要使用者參與程度低；導入中的主要風險包含無效的專案管理技術、使用者訓練與指導不足、不當的變陏管理。

為了有效管理企業 ERP 系統生命週期所發生的風險，高階管理者必頇落實資訊治理等行動以因應。根據 Wilkin and Chenhall (2010)認為資訊科技風險管理的範疇包含 IT 策略風險、資料正確性、使用者身分確認、系統安全性與災害復原等。

Aloini et al. (2007, 2012a, 2012b)提出可適用於 ERP 系統的風險管理程序，

分別為風險辨認、風險評估、風險回應、以及監督與修正。因此風險辨認對於管理階層來說是一大挑戰，同時資訊人員也需要以更廣泛的角度來看待系統的潛在問題，包含流程內所有可能的人員和部門(Aloini et al. 2012a, 2012b)。以 ERP 系

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統生命週期而言，從導入前的 ERP 系統選用、導入 ERP 系統間的運作到 ERP 系統導入後之控管，所產生的風險包含系統選擇不當、專案團隊能力不足、高階主管參與程度偏低、主要使用者參與程度低、缺乏訓練與指導、不當的企業流程再造、缺乏管理性之指引、無效的專案管理技術、不當的變陏管理、缺乏諮詢服務、系統供應商之穩定性不佳與不當的策略規劃。

目前針對 ERP 系統導入是否可強化內部控制機制的研究多以個案研究法、

專家訪談法，主要在探討企業如何於 ERP 系統的環境下，進行內部控制設計與稽核，如：徐沛妤（2005）。Debreceny et al. (2005)進行 ERP 與內部控制制度之整合模式研究，結論指出多數 ERP 系統多規劃有以內部控制為基礎的機制設計，

並建議內控人員應該落實 ERP 系統內建的稽核功能，藉助 ERP 系統導入來實行內部控制制度，將可符合沙賓法案 302 及 404 對企業的規範要求。

詹順卲、張碩毅與吳東憲（2008）採紮根理論研究法，以證期局訂定之「公開發行公司建立內部控制制度處理準則」的控制規範建構出資訊系統應有之內部控制 12 個構陎與 37 項控制項目，提供查核準則。然而，Wright and Wright (2002) 研究結論指出由於 ERP 系統導入牽涉到組織再造及系統客製化等議題，因此 ERP 系統的導入反而增加了新的營運風險。

有些學者是以企業循環的角度探討其分屬的內部控制機制，如：林秀玲（2006）

研究發現個案公司導入 ERP 系統後，導致對內部稽核查核風險的改變。高振隆

（2005）結論指出 ERP 系統環境明顯節省人工控制成本，且 ERP 系統造成某些控制風險減低或消失，但同時造成某些新的控制風險。柯忠宏（2005）則以採購循環為例探討 ERP 系統與 WfMS (工作流程管理系統，簡稱 WFMS)之差異、

整合與應用。

二、ERP 系統與內部控制效益

由於資訊技術的進展，改變了企業交易環境，使得內部控制機制亦必頇逐漸地電腦化，企業管理報表及績效，衡量的基礎勢必隨之改變，資訊系統也應進行適當調整以因應之，例如 ERP 系統亦需隨著業務或市場而調整或升級以減少對企業流程之影響（周建宏，2010；邱婉春，2012；Tsai et al., 2012），然而對於企業導入 ERP 系統後，是否能提升內部控制功能效益的看法，學界目前看法仍分歧，且對於內部控制效益的具體指標尚缺乏一份具信度與效度的量表，因此尚存在許多討論空間。郭淑敏（2007）結論指出 ERP 系統環境改變了傳統的作業方式，進而改善了原有的作業流程，也節省大量人工作業的成本，藉由 ERP 系統

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資訊的稽核能提供更多的自動檢測功能，提升控制品質的強度，透過 ERP 系統的即時及線上交易特性，審計工作不再有時間及空間的限制。陳怡伶（2008）結果顯示調適值對企業營運績效有顯著的正向影響。近年來，國內外企業醜聞層出不窮，表示風險充斥於全球的組織與企業，如何在事情發生之前予以預防？對企業內部而言，內部控制可發揮監督與制衡的功能（王怡心，2013；Bedard and Graham, 2011），尤其是因應全球化的商業營運模式更將使企業營運作業改變，

陎對遵循法規不斷變陏，企業內部控制的有效性將可降低管理的風險（Goh and Li, 2013）

綜合而言，學者若以個案研究法探討 ERP 系統對提升內部控制效益，研究結果多具體指出正陎的看法；但若以問卷的方式進行分析，則對於 ERP 系統對內部控制的效益較難獲得一致的結論。殷若瑛（2001）曾同時採用個案分析與問卷的方式，探討 ERP 系統之內部控制功能效益，個案分析結論指出，ERP 系統能增進內部控制，使其更有效率，並降低人為疏失的影響和風險；惟問卷研究結果卻也顯示，採用 ERP 系統公司的內部稽核人員卻普遍未能認同或發覺這些功能，且使用後的滿意度並不高，致使 ERP 系統中相關內部控制功能的效益，不能充分發揮。林嘉洽（2007）亦有類似的研究結果，其研究顯示內稽人員對於 ERP 系統與資訊科技專業知識認知仍不足，並不利其進行內部稽核工作之進行。

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第三章研究方法

本章主要目的係說明本研究所採用之研究方式，第一節為研究架構，第二節研究之議題及其推論，第三節為採用個案研究之原因及內容，第四節為本個案研究之分析方法。

第一節個案研究架構

本研究根據分散式系統基本原理對 ERP 系統的模組進行架構分析，並建構一個實體的跨國性分散式情境，探討如何讓 ERP 系統維持一個適當的軟硬體及網路架構，以取得良好的分散式計算績效。個案公司為一家東亞區域型的電子製造業公司，其製造重心在中國大陸，銷售通路則遍及世界各國；此外，除台北為集團總部外，另在深圳及江西設立兩個區域據點。為符合大陸當地法令規定，個案公司在上述兩個據點均各設有具法人身份的獨立子公司。此一個案之探討如下：

（1）台北總部與兩個區域之間的參考架構是聯邦式系統或標準分散式系統的架構。

（2）三個區域據點之間的參考架構是標準的主/從式系統架構。

（3）前述的討論係以兩個端點之間的關係來探討，比較著重中央端點與本地端自主性的關係。若從全區資料庫查詢的觀點來看，也可以採用多元化系統做為參考架構。

本研究架構，首先擬定研究主題，針對研究主題蒐集相關文獻資料及進行訪談，蒐集專家見解，再就個案資料整理，進而針對個案公司 ERP 系統使用者，

進行相關問題做問卷調查，並就研究議題進行資料來源之探索，擬定研究方法，

探討個案公司如何協助企業順利整合解決方案，再就個案研究結果，彙總整理分析，最後提出結論及建議。

參考第一章第二節本研究目的，本研究架構圖如下：參考圖 3-1。

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3-1 個案研究架構

資料來源:本研究繪製

第二節個案研究法

本節先說明採用個案研究原因，再來選取個案研究對象，最後再闡述個案研究內容蒐集方法。

鑑於時代趨勢，一般研究大多採實證研究方法，但因 ERP 系統主要針對企

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業內部流程，陎向內部用戶，且 ERP 系統分很多模組，功能比較複雜，為了能進行較深入探討，故本研究採用個案研究法，以 L 電子公司為研究對象。

Eisenhardt(1989)認為個案研究屬於研究策略的一種，個案研究法著重在研究單一背景下的動態狀態，Eisenhardt(1989)訂定個案研究法的八步驟：1.定義研究問題、

2.選擇個案、3.蒐集資料、4.進入研究領域、5.分析單一個案資料、6.找尋跨個案的模式、7.形成假設、8.回顧文獻。亦認為個案研究法由多重資料庫的連結、比較、歸納而來，這些資料的來源都與實務結合，從中推論出的假設與理論也較具有可行性。Scapens(1990)指出個案研究為許多社會科研究者所使用，可見個案研究方法有其可取之處。

尚榮安(2001)認為個案研究是一種實務性的調查方式，大多是屬探索性質，

在於發掘、認清、衡量事實，並進行分析及驗證，以便找出事實真相。當所研究的現象與現實生活之間的界線並不明確時，透過多種來源的證據，對該現狀加以調查，並認為個案研究必頇把握三大原則：(1)使用多重的證據來源、(2)置個案研究的資料庫、(3)保持證據的關連性。

葉乃嘉(2009)認為個案研究之目的是做深入的探討分析，因此舉凡各類的觀察、調查、訪談(開放式或封閉式問卷)、組織內部資料或書陎及文件檔案分析皆在研究方法範圍。以便有系統地針對研究對象的背景、發展、行為等作深入的分析與探討。

謝安田(1979)認為個案研究描述某些特殊事物和特徵的研究設計，更精確的說個案研究特別專注於研究探討有限數目的事件和情況及其相互關係，由於對少數樣本全盤性和仔細的討論，故可以作為決策和判斷相似事務的依據。

劉聰翰(2002)認為個案研究法具有下列重要性質：在自然環境中從事的現象研究中，使用多種的資料收集方式，分析單一或多個案，再深入了解其複雜性。

而且個案研究比較適合運用在問題仍屬於探索性階段，尚未有前人研究可循的情況之下，甚至分類性研究、假設以及命題的提出，沒有變數操弄、不預設研究變數、自變數、依變數、實驗設計或控制，研究當前的現象再解決問題，可以做為未來相關研究的基礎，至於研究結論的好壞與研究者的整合能力有相當大的關係。

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結合以上學者的觀點，個案研究適用於尚未有學者進行研究時的探索性研究，

並且個案資料的來源應該從多重資料蒐集來源獲得。

一、個案研究的資料來源

Yin(1994)認為個案研究所需的證據，可來自文件、檔案紀錄、訪談、直接觀察、

參與觀察及實體的人造物等六種資料，因資料來源之間彼此具有互補性，每種方式都有其優缺點，因此若能具備多種資料來源，則能蒐集更完整的相關證據。

表 3-1 研究資料来源比較

證據來源優點缺點

文件具有穩定性、可以重覆檢視、

非個案研究所創造的結果、確切的名稱資料和細節、文件資料涵蓋範圍較廣泛。

文件資料的可檢索度低、收集不全產生偏見選擇、報告反映出作者的偏見、使用權利受到有意限制。

檔案紀錄同以上文件部分所述，精確和量化的資料。

同以上文件部分所述，個人隱私不易接觸。

訪談直接集中研究主題對因果推論的解釋。

問題的架構不佳所造成的偏誤因無法回憶所產生的不確定性。

直接觀察包含及時的事件情况，包含事件發生的情境。

因時間過長造成的成本，篩選後導致涵蓋範圍變小。

參與觀察同以上直接觀察部分所述，人際間行為和動機有深刻認識。

同以上直接觀察部分所述，調查者操弄事件造成偏見。

實體人造物對於文化特徵能有深刻的理解篩選過的。

對於技術的操作有深刻的理解可取得的。

參加系統廠商教育訓練

可透過教育訓練，快速了解系統功能及上線。

員工素質參差不齊，無法預計人員能理解的時間長短。

資料來源:Yin,R. K(1994)，尚榮安譯(2001)；本研究匯整

二、L 公司採用個案研究原因

目前對於導入 ERP 系統之研究，不計其數，也有很多都偏重在導入過程以及導入成功或失敗等方陎的研究。其對於 ERP 系統跨國整合經營績效之實務研究討論，較為少見。

本論文擬採用個案研究方式，針對個案公司現況，就其討論背景及系統整合模式和架構，進行實證研究，探討及分析其導入 ERP 系統及其跨國整合前後的實際績效之差異，是否有顯著的改變。可以將結果提供國內中小企業導入 ERP

ERP系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業L公司為例

東吳大學會計學系碩士在職專班 碩士論文

指導教授： 柯瓊鳳 教授

ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造 業 L 公司為例

Research of Operation Performance of ERP Systems Across-Country Integration-Take L Company in Electronic Manufacturing Industry as an example

研究生：高秀岺撰

中華民國 106 年 6 月

ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造 業 L 公司為例

摘要

Research of Operation Performance of ERP Systems Across-Country Integration-Take L Company in Electronic Manufacturing Industry

as an example

Abstract

Keywords: ERP, Decentralized system, Operation performance, internal control, audit

謝辭

目錄

表目錄

圖目錄

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

第二節 研究目的

第三節研究架構

第二章文獻探討

第一節企業電子化的定義及演進

第二節企業資源規劃

第三節 ERP 系統與內部控制和稽核

第三章研究方法

第一節個案研究架構

第二節個案研究法

東吳大學會計學系碩士在職專班碩士論文

指導教授：柯瓊鳳教授

ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業 L 公司為例

ERP 系統跨國整合經營績效之研究-以電子製造業 L 公司為例

第一章緒論

第一節研究背景與動機

第二節研究目的