在台灣，全面品質管理在職業教育行政上之應用尚未有學校具體呈 現，僅止於小部分實施。在美國，1988 年韋斯汀豪斯教育品質協會
（Westinghouse Education Quality Initalive ）首先將全面品質管理觀念引 進職業技術教育系統。在紐約布林克魯區（Brooklyn）的喬治韋斯汀豪斯 職業技術高級中學（George Westinghouse Vocational and Technical High School）（以下簡稱韋斯汀豪斯中學）引進全面品質管理觀念從事學校品 質改善工作，成功的再造該校經營的新契機。以下將闡述該校實施TQM 的過程及成果（高麗鳳，民94）。
一、實施前的背景
韋斯汀豪斯中學是一個典型的都會區學校。學生中有75％是黑人，
23％是西班牙人。1800 名在校生中 25％是女性。這些學生中有許多是來 自單親家庭及低收入戶。該校經營上所面臨的問題是高輟學率、教職員的 老化、學生入學前讀寫能力差、及低度學習動機。這些問題是學校的教育 品質低落的主因。為改善學生學習成就及提昇教育品質，教育界開始去運 用企業管理的理念，來改善教育的體系，希望化危機為轉機，締造教育成 果的新氣象。使美國在世界舞台上能繼續保有優勢與競爭力。
二、實施的過程
韋斯汀豪斯中學的校長瑞比波特（L.A.Rappaport），在美國西敏寺國 家銀行（National Westminster Bank USA）指導下，引進全面品質管理理 念，希望改善該校的教育品質。全面品質管理的實施，首先是從改善該校 的組織結構及學校氣氛開始著手。
(一)實施 TQM 的發展任務：
1988 年，校長邀集自願參加的教師召開品質訓練研討會，積極 從事轉變學校的學習環境。會後與會教師研擬出該校實施TQM 的發
展任務，其內容為：「韋斯汀豪斯職業技術高級中學的教育目的，在 提供有品質的職業技術及學術課程，使每一位學生在今日轉變的工業 社會，能發揮其最大的潛能，同時也使每一位學生，能在快速變遷的 世界中具備競爭能力。在激烈的國際競爭中，每一位學生具備了工作 能力的需求，追求終身教育，及增加生活的競爭力。」
(二)品質指導委員會：
實施TQM 之前，首先要推選執行 TQM 的品質協調人（quality coordinator），他的工作在設計發展及執行一系列的品質改善程序。同 時，成立了品質指導委員會，其成員由該校的教職員組成。品質指導 委員會的職責有負責監督品質協調人所推展的品質活動，規劃與實施 TQM 的程序，負責規劃監督評估及支持個人小組與委員會實施品質 改善的程序。品質指導委員會的成員，利用放學後的時間，每週召開 一次委員會，校長及品質協調人是品質指導委員會的固定成員，另 外，還包括每一學科的教師代表、學生代表、與家長代表。
(三)實施的過程：
1.提昇士氣策略：
推行TQM 的過程首先改善學校教職員的工作士氣。每個月 獎勵推行品質運動有功的教職員，將其大名刊登在榮譽榜。結 果，教職員的工作士氣得到激勵與改善。校方更將此作法推展至 學生與學校每一部門及班級，每月選拔品質優異的學生。另外，
每年提供獎學金頒發給學業品質改善最具成效的畢業生。
2.參考企業界的經驗：
自1991 年一月開始，全校上下致力於品質改善運動。教育 界因沒有實施TQM 的模式與前例，故需參考實施 TQM 的企業 公司之經驗，如高露潔（Colgate-Palmolive）、迪吉多（Digital Equipment Corporation）、IBM 公司、馬瑞特軍火商
（MarriottCorporation）、摩特羅拉（Motorola）、紐約電信
（NYNEX）、全錄（Xerox）等。而這些公司也樂意傳授韋斯汀 豪斯中學實施TQM 的經驗。
3.建立實施 TQM 的基本原則：
學校發展與召開多項實施TQM 的教育訓練研討會。經由教 育訓練，參與者熟悉品質的哲學行動工具與技術，協助教職員獲 得更好的品質成果及減少失敗。教育訓練研討會的結果，有教職 員指出學校還有23 個範圍的問題急待解決；每個月品質指導委 員會至少提出一個問題，經由系統化來確定錯誤所在、找出問題 的癥結及原因、並消除原因，解決困難；促使學校的氣氛日漸轉 好。
4.運用 TQM 的工具及技術改善學生的問題：
教師運用TQM 的工具及技術來改善學生曠課問題，使得學 生在六週內曠課率下降至39.9％。1991 年 1 月 30 日，學校有 151 位學生曠課，經教師使用TQM 的技術及工具來改善教學方式，
到了1991 年 7 月 30 日，曠課的學生人數由 115 位下降為 11 位。
5.針對學生發表品質研討會：
為學生設立品質改善領導課程，開始將學生納入品質改善過 程，並針對學生發表品質研討會。品質改善領導課程中的成員包 括25～30 位學生，每週聚會五次，並將這組成員充當為學生品 質改善小組，將此小組當作種子，由他們向其他學生傳播品質改 善的理念。此小組每月與校長聚會一次，同時設法找出改善學生 在校的所有成就之方法。
6.召開親師懇談會：
全面品質管理理念中，家長也是學校的內部顧客，為了滿 足顧客的需求，學校主動召開親師懇談會，會中所討論的問題
則突破傳統，不再由教育機構提供，而是從親師懇談會中，聆 聽家長的意見而發掘問題。當學校的內部顧客即教職員、家長、
學生，均熟悉品質的哲學，同時將其理念內化在日常生活中，
也使學校管理上的挫敗原因日益的減少。
7.企業界的主動支援 TQM 活動：
IBM 公司參觀韋斯汀豪斯中學運用 TQM 理念改善學校的 行動後，主動提供該校教職員，到約紐的Palisades 分公司，接 受週末班的全面品質訓練課程。另外，在1992 年 5 月 15 日，
韋斯汀豪斯中學的46 位人員：包括 15 位學生、6 位家長、25 位教職員，到IBM 公司接受以顧客為導向的品質訓練課程。以 上的活動，使家長及學生主動要求加入品質指導委員會。
當理光公司（Ricoh）人員參觀韋斯汀豪斯中學後，對其運 用TQM 理念改善學校的經營作法與執行 TQM 的過程，感到印 象深刻；因而與韋斯汀豪斯中學建立夥伴關係（即建教合作關 係），自1994 年 5 月起，該校的學生開始加入維修 Ricoh 影印機 的行列。
三、實施成果
（一）韋斯汀豪斯中學學生的輟學率下降至2.1％，當時紐約城的學 生輟學率是17.2﹪。
（二）1993 年 7 月韋斯汀豪斯中學畢業生中有 72％進入大學就讀。
（三）學生變得越來越喜歡上學，他們對那些徘徊街頭的學生加強 關懷與輔導，同時增加學校課外活動的時間及內容，所增加 的社團如射標遊戲、西洋棋、電腦、領導、數學、視覺藝術、
及亞洲與非洲─美洲文化等社團。
（四）親師協會（Parent-teacher association）的成員，由 1987 年的 12 名增加至 1991 年的 211 名。
（五）在150 名教職員中，25 位具有 20 年以上年資的教職員，主動 參加放學後的腦力激盪研討會。
（六）召開跨部門會議，英文科與社會科教師召開聯合會議，討論 如何合作學習課程，如何在課程中實施寫作。
（七）為了改善學生的輟學率，職業與技術科教師重新設計九年級 的課程。改採學徒制的訓練課程，即由一位高年級的學長帶 領低年級新生。在10 週內，新生（9 年級）被分派至學長的 工作坊中，與12 年級的學長並肩合作的學習與工作。這種上 課方式，新生可吸取第十及第十一年級的經驗，而高年級的 學長則學得領導責任感。教師也發現學生在課堂上不再感到 無聊，上課也較不會分心，同時，更集中注意力在學習工作 上。這種課程安排下，有28 位新生得到 85 分或更好的評分，
而有參加這種課程的學生其學習成果的評分均優於其他新 生。
（八）要求申請就讀韋斯汀豪斯中學的人數日增，目前，一個入學 名額就有10 個以上學生來申請。
（九）在新設或額外課程與服務上，學校可得到200 萬美元的經費。
學校也得到許多基金的贊助，其中包括紐約工作基金（New York Working Grant）提供該校為期三年，每年 14 萬 3 千美元 的資金，贊助成立全年度職訓場所（year-round on-site
employment office）。在約紐的六所職業高中，韋斯汀豪斯中 學是唯一得到這項經費贊助的學校。IBM 公司為支持該校實 施TQM 的行動，提供五台電腦給韋斯汀豪斯中學使用。
（十）普瑞特學院（Pratt Institue）、多元技術大學（Polytechnic University ）、紐約市立技術學院（New York City
TechnicalCollege）與韋斯汀豪斯中學簽訂合作計劃，這些學
校允許韋斯汀豪斯中學的學生到這些學校選修大學課程。而2
＋2 專門技術準備學程（2＋2TechPrep programme）就是大學 的預備課程。
（十一）商學院顧問會議是以探討電子、木工、及光纖領域為主，這 項會議成員是來自企業界與工業界的主管及員工，他們也建議 提昇教育課程的品質，使學生更能勝任工作。韋斯汀豪斯中學 走訪了多數提供捐贈設備及支持的商業界領袖後，更堅持實施 TQM 來改善學校的經營。
（十二）韋斯汀豪斯中學正積極發展課程來激勵學生，使他們能盡 力而為且做到他們能做到最佳的水準。
如前所述，全面品質管理理念在台灣的大學裡推行多年，且也帶動推 廣之大學在各方面有所良好表現，因為大學和高級職業學校行政運作上大 致相同，如表2-13 所示，因此本研究將全面品質管理之運作推行至高級 職業學校領域深具探討意義。
表2-13 行政運作執掌表
大學 高級職業學校 掌管業務
校長室 校長室 負責統籌校內之推行事項與領導 教務處 教務處 掌管學校教學事務上之計劃與推行 總務處 總務處 掌管學校收支及營繕之事項
學務處 學務處 負責學生事務之處理流程
實習輔導處 實習輔導處 學生畢業之就業輔導資訊或證照考試 學術發展處 負責該校學術發展事宜之業務
實習輔導處 實習輔導處 學生畢業之就業輔導資訊或證照考試 學術發展處 負責該校學術發展事宜之業務