近幾年來兩岸開放交流，對大陸觀光客來說，兩蔣文化園區對於大陸 觀光客有一種弔詭的情節，大溪慈湖尚屬新景點，兩蔣文化園區對大陸客 來說，大溪在兩蔣時代大溪是兩蔣在台行誼之處。兩岸開放觀光，兩蔣具 國際知名度，深具吸引中外觀光客的魅力，是重要的觀光勝地，行政院於 2008 年提出的「觀光客倍增計畫」的策略是：一、開發新興套裝旅遊路線 及新景點。二、整備現有套裝旅遊路線。三、建置觀光旅遊服務網。四、
宣傳推廣國際觀光。五、發展會議展覽產業。
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在 2008 年政黨輪替之後，海峽兩岸歷經了 60 年停止對話，詳如歷屆 中華民國總統表 1-2 所示：
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表 1-2 歷屆中華民國總統對大陸的國策目標
西 元 總 統 國 策 目 標
1949-1975 蔣介石先生 1949 年中華民國政府由南京轉進台灣，治國目 標是反共抗俄。
1978-1988 蔣經國先生 1979 年中華民國退出聯合國，我政府當局以漢 賊不兩立為治國綱領。
1988-2000 李登輝先生 1988 年始國人紛紛前進大陸投資，為免造成台 商吃虧上當，政府以戒急用忍為號召，阻止國 人赴大陸投資。
2000-2008 陳水扁先生 2000 年民進黨主政，民進黨以鎖國政策，嚴禁 到大陸投資。
2008-迄今 馬英九先生 2008 年國民黨執政，馬總統全面開放兩岸三通 政策。
資料來源：研究者整理（依年代排列）
海峽兩岸交流的窗口: 「財團法人海峽交流基金會」簡稱：海基會，
﹙代表臺灣﹚，與「海峽兩岸關係協會」簡稱海協會，﹙代表大陸﹚，經 過六次江陳會，觀光產業蓬勃發展，來台觀光的大陸客由原先每日幾百
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人，到目前每天四、五千人次﹙交通部，觀光局 2010﹚，甚而超過觀光局 的上線人數，在陸客來台的趨勢下，重點是國內如何來接應大陸龐大觀光 客的內部問題，如何使觀光客有賓至如歸的感覺，大陸觀光客從政策面及 世界趨勢「兩岸交流」就持續發燒，藉助兩岸大陸觀光潮，到臺灣的前三 名是臺北故宮博物院，第二是阿里山、日月潭，第三是中正紀念堂（現稱 自由廣場）再其次就是「兩蔣文化園區」﹙黃如萍，2010﹚。依內政部移 民署 2011 年 5 月統計，今年上半年來臺大陸客超過 70 萬人次，爲臺灣帶 進四百億的觀光外匯收入，2011 年 3 月來臺旅客已達 51 萬 6,512 人次，為 歷年單月新高，與去 2010 年同期相較，成長 30.70%。其中「觀光」目的 旅客 30 萬 3,714 人次，成長 46.02%。 就目的別而言，2011 年 3 月份各主 要客源市場「觀光」目的各市場皆正成長，以中國大陸成長 152.26%最 高。兩蔣文化園區觀光客統計，今年有 238,895 人次造訪，去年有 217,541 人次，成長 9.82% (交通部觀光局，2011)，開放大陸觀光客來臺，相對助 長兩蔣文化園區觀光熱潮。
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第二節 兩蔣文化園區歷史回顧
慈湖原名埤尾，因鄰近百吉隧道，故又稱洞口。蔣介石先生覺得此地 景緻似故鄉奉化，於 1950 年興建了洞口賓館，於 1962 年更名為慈湖，於 1959 年完成「慈湖行館」因臨百吉隧道出口又稱為洞口，爲思念慈母王太 夫人。1975 年奉厝後改為慈湖陵寢，陵寢依山面水，坐北朝南，為仿四合 院閩、浙形式的磚造紅瓦平房，左右圓洞門可至側院，後方山壁設有一處 防空避難所。慈湖除了謁靈，大陸觀光客最喜好的觀光景點是儀隊的換班 儀式，每逢周末假日的衛兵交接儀式，最讓遊客們喜愛，攝影機閃光燈總 是閃爍不停。（桃園縣政府文化處 2010.06）
大溪陵寢原為「頭寮行館」，於 1962 年興建完成，做為總統府檔案 室。1988 年蔣經國先生逝世，奉厝於此，緊鄰慈湖，以表達經國先生隨同 在側的心願。大溪陵寢為仿四合院形式的平房，外觀為紅瓦黑牆，格局與 慈湖陵寢相仿，平淡樸實，符合蔣介石先生與蔣經國先生平易近人親民愛 民的個性。陵寢內部僅有經國先生的靈堂及辦公室，陳設也十分簡單，庭 院的梅樹及龍柏等植栽，更襯托了幽雅清新的氣息。大溪陵寢與慈湖陵寢 距離約 1 公里，已有觀光謁陵步道連結，沿途山林景觀隨著季節而變換顏 色，遊客可漫步遊賞沿途小溪與綠蔭之美。
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1962 年配合總統府疏散計畫，經蔣介石指示購地，於後慈湖地區興 建防空洞作為戰時指揮所，並興建官舍，做為總統府秘書長、參軍長、及 副秘書長等辦公處所，至 1975 年 4 月 5 日，蔣介石逝世奉厝於慈湖，改稱 為「慈湖陵寢」，並設立慈湖陵寢管理處，負責接待管理服務等任務，後 慈湖五棟辦公室亦移交陵管處代管，至 2007 年 11 月移撥桃園縣政府管 理。後慈湖百吉林蔭步道原屬國防部慈湖軍事管制區，在地方人士多方奔 走，為促進地方觀光事業，才於 1998 年解禁開放。（桃園縣政府文化處 2010.06）
後慈湖現已無軍事用途，經桃園縣政府積極爭取開放。2007 年 11 月，正式移撥桃園縣政府，並著手規劃整修開放等相關事宜，後慈湖長年 為軍事管制區，不受外界干擾，保留完整原林相與自然生態環境，提供民 眾另一個遊憩的後花園。進入後慈湖須事先經陵管處申請始可進入。
慈湖遊客中心位於前往慈湖謁陵的停車場旁，紅磚平房外觀，內部展 示許多蔣公生前事蹟圖片，墨寶真蹟與複刻衣物十分引人注目。而館旁的 展售中心，販賣多種兩蔣紀念品，尤其以最夯的 Q 版公仔、梅花冰及蔣夫 人最愛吃的蜜梅糕等商品最受民眾歡迎。（桃園縣政府文化處 2010.06）
慈湖雕塑紀念公園由大溪鎮公所設立於 1997 年，2000 年 2 月 29 日舉 行園區首座銅像（高雄縣捐贈）移置典禮迄今，已設置 162 座銅像。全公
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園內最大的是由高雄市捐贈的銅像，經過桃園縣政府與大溪鎮公所修復後 於 2008 年 4 月 5 日重新開放參觀，名為「傷痕」與「再生」，是全世界唯 一為單一個人的雕像所設立之紀念園區。各式雕像及塑像中有大家熟悉的 全身、半身像，多半由學校或機關捐贈，也有坐姿與騎馬的塑像，每一座 雕塑皆具藝術價值。整個園區以步道方式串聯銅像的擺放位置，還有庭園 造景及拱橋流水，相當雅緻。（桃園縣政府文化處 2010.06）
大溪中正公園（昔稱大溪公園）台地，可遠眺大漢溪河谷，視界廣 闊。大溪公會堂原建於 1921 年（大正 10 年），作為地方民眾的集會活動 中心，改建於 1932 年（昭和 7 年），後來又徵借為蔣公行館，建築本體 採用紅磚與白色水平灰泥帶裝飾，屬於源自英國安妮女王樣式的「辰野 式」風格。園區包括了原為日治時期的建築「公會堂」及「蔣公行館」兩 大主體，由於建築物極具歷史特殊價值，因此經文建會與桃園縣政府列為
「桃園縣地方文化館」，目前已規劃成藝文空間及遊客咖啡休憩站。（桃 園縣政府文化處 2010.06）
角板山公園又名「復興公園」，位於角板山賓館西南側，佔地極廣，
園內十數棵高大的楓樹，在深秋時常以淒艷的楓紅，引人駐足遐思。另外 亦有古松巨樹林立、老梅遍佈，每到花季，園內一片粉紅黛綠的花海，非 常動人。園道中有蔣公及夫人手植的兩棵合抱榕樹。為了替角板山增添藝
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文氣息，與世界藝術大師接軌，桃園縣政府於 2003 年邀請吳炫三等 12 位 國際大師，在園區內創作公共藝術作品，成為第一處世界級「雕塑公園」
與公共藝術教育園地，由於雕塑作品十分具有創意，並融入當地景觀，帶 動角板山的觀光熱度。（桃園縣政府文化處 2010.06）
第三節 顧客滿意度
一、顧客滿意度定義
滿意度或滿足感 Satisfaction 為可交互使用的名詞柯樂（Kotler﹐
1999）指顧客滿足感有兩種解釋，一個人在消費一項產品或服務後所感受 到的喜悅程度，這種愉快喜悅源自對產品或服務後所感受到的愉悅程度，
這種愉悅係言自對產品或服務認知績效和個人對產品或期望兩相比較後所 形成的，亦即顧客滿足感是認知（知覺）績效和期望的績效函數（黃金 柱，2006）
另有一種解釋，一為消費者生理或心理的動機促動下的行為在達到所 追求的目標時產生的一種內在狀態，另一為消費者慾望實現時的一種內在 狀態；另一為消費者慾望實現時的一種心理感受（張春興，1989）
關於滿意度的解釋每位學者多有不同的解讀，在不同文化背景下，不 同社經特徵的消費者，因行為態度與偏好不同均會影響其對品質與滿意度 的認知，對於顧客滿意度的解釋，韓至剛（1997）認為顧客滿意度是企業
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形象必須追求的目標，是取得競爭優勢最大的關鍵，服務品質則是影響顧 客滿意度的重要因素之一。學者 Kotler（1999）認為要考慮購買前的動 機，不能只在特定交易後的購後經驗來看，也就是要以顧客在購買前及購 買後的兩者之差異來衡量產品，實際所達成績效的程度，進而感受到滿意 或不滿意。
Hempel（1977）則認為顧客滿意度決定於顧客所預期的產品或服務利 益 實 現 程 度 的 實 現 ， 顧 客 滿 意 度 反 應 預 期 與 實 際 的 一 致 行 動 。Hunt
（1977）認為顧客滿意度是一種經由經驗與評估而產生，是否滿意的過 程。Westbrook（1980）指出滿意度乃是情感性的定義代表，消費者主觀覺 得好便產生滿意反之亦然，而 Wdooruff（1983）則認為只要消費者主觀上 覺得好，就產生滿意，反之則不滿意，這是消費者再購買後的一種行為，
使用後的一種行為反應。Bolton and Drew（1991）視顧客滿意度為顧客 購後經驗所賦予的特性，因此顧客滿意度可能會影響顧客產品品質、服務 品質、購買意願與購買行為的評估。
枋三保（1998）將顧客滿意是為一種事前期望與事後知覺績效比較的 過程。蘇武龍（2000）認為滿意度係指一群具有指標性的消費者，在沒有 事先約定的情況之下，於一個時間點或期間個別性的參與的服務傳遞過 程，而對於該次服務的平均滿意度，而鄭訓聰（2011）指出，消費者滿意