雖然許多研究都承認 TQM 在當代品質管理上的重要，並冀望用以改善 組織的整體效率(Sharma, 2001; Antony, 2002)，但對於 TQM 的定義和關鍵因 素，仍然眾說紛云(Sila,2002)，茲將相關的研究文獻摘要如下：
2.1.1 TQM 的定義
依據 Bemowski(1992)在其著作提到，TQM 一詞第一次出現是在 1985 年 美國海軍系統用以描述日本式品質改善管理的用語。但 MacDonald(1998)認 為 TQM 應該是 1983 年英國貿易產業部門舉辦的國家品質活動上首次揭諸於 世，而 Morehouse(1996)則認為 Feigenbaum 在其 1956 年著作中提出組織全面 品質控制(TQC)的觀念，就已經提出 TQM 的概念。然而，對於 TQM 的定義，
許多學者和文獻各有不同的解釋，Jeffries(1996)認為 TQM 是組織全面性的管 理方式，以滿足顧客的需求和持續改善組織各方面的活動。Montes(2003)甚 至認為 TQM 是一種管理哲學，Madu(1995)則認為 Wilkinson(1993)對 TQM 的 定義最簡單扼要：
全面(Total) = 全員參與
品質(Quality) = 充份滿足顧客需求
管理(Management) = 營造全面品質的條件
2.1.2 早期的 TQM 文獻
早期的 TQM 觀念大都來自於個案研究、特定事件或大師們(Deming、
Juran、Crosby、Feigenbaum 等)的看法，對於成功的 TQM 需要那些關鍵因素 並無共識(Black&Poter,1996)。
Deming 是以統計學者的觀點探討品質管理，其早期的研究強調以統計 品質控制(SQC)的方法，改善製造業的品質。後期則著重於營造組織的環境，
並將其歸納為組織作好品質管理的 14 個原則(Deming,1986)；例如強調品質 承諾、流程設計與控制、持續改善、強化溝通等，以促使統計品質控制更有 效率(Saraph,1989)。
Juran 被認為是早期品質管理領域的領導者之一(Saraph,1989)，他強調品 質計劃的重要性，他認為應建立正式的品質政策、品質應由產品設計開始、
品質稽查和組織系統化的品質管理。並提出品質管理的三部曲：品質計劃、
品質控制、品質改善(Juran,1986)。
Crosby 強調人是品質管理的核心，和 Deming 及 Duran 不同，他倡導在 品質管理的過程中，重視組織文化和行為的影響(Saraph,1989)，他認為組織 若要作好有效品質管理，應有 14 個零缺點的步驟(Crosby,1979)；包括管理承 諾、建立品質量測、訓練、計算品質成本等。
早期文獻中雖然提出某些品質管裡的關鍵因素(例：高階品質領導管理、
供應品質管理、作業管理、員工訓練及員工參與等)，並認為作好上述關鍵因 素的管理即可帶來品質績效，且終將反應在財務績效上。但是卻缺乏相關的 研究能系統化的綜合這些文獻所提出的各種關鍵因素，更沒有操作型的量測 可以實證這些關鍵因素(Saraph,1989)。
到 80 年代末期為止，有關 TQM 的相關論述，仍大都建立在研究者個人 的觀點上，直到 Saraph(1989)提出以量化表格的實證研究方法驗證 TQM 的 8 個關鍵因素後，才給後續的研究帶來了新方向(Sila,2002)，也帶動了 10 幾年
來 TQM 實證研究的風潮。
2.1.3 古典 TQM 量表
早期的品質管理文獻，雖然有部份研究學者嘗試驗證品質管理的實務，
但大都無法提出令人滿意的信度和效度驗證。直到 Parasuraman(1985,1988) 等學者提出量測服務品質的 SERVQUAL 量表，並且在服務品質的領域被廣 泛的應用和探討後，以量表測量消費者或經理人知覺感受的品質實證研究方 法，逐漸獲得重視。
Saraph(1989)經由早期 TQM 文獻的探討，分析品質管理大師們的見解 後，整理出 120 個有效品質管理的條件，再經由判斷將影響品質管理的關鍵 因素歸納分成 8 個種類：
A) 領導管理和品質政策(The role of management leadership and quality policy)
B) 品質部門(Role of the quality department) C) 訓練(Training)
D) 產品/服務設計(Product/service design)
E) 供應商品質管理(Supplier quality management) F) 作業管理(Process management)
G) 品質資料和數據(Quality data and reporting) H) 員工關係(Employee relations)
Saraph(1989)為了驗證影響品質管理的關鍵因素確實是上述 8 個因素，
遂依其整理出的 120 個條件和 8 個因素發展出一套問卷量表，經由可靠的信 效度驗證後，確認這 8 個品質管理的關鍵因素，此量表適用於製造及服務業，
故其外部效度很好(Motwani,2001)，且提供了一個品質管理實證研究的完整 模式(Flynn,1994)。
後續的許多學者依據 Saraph 的模式，或採用其發展之量表進行相關的研
究和探討；例如 Badri(1995)等人以 Saraph 發展的完整量表在阿拉伯聯合大公 國進行相同研究，其結果顯示 Sarap 發展出的量表信效度非常良好。
Quazi&Jemangin(1998)則以相同的量表對新加坡 33 家公司進行研究，經因素 分析後發現，影響品質管理的關鍵因素在新加坡共有 16 個構面。Antony(2002) 等人的研究是以 Saraph 量表為基礎，以香港產業為研究對象，但因 Saraph 量表中缺少「顧客滿意」和「持續改善」兩構面，因此作者另外加了 3 個構 面，經過 5 次因素分析和精煉後，歸納出 7 個構面 38 個問卷項目的量表。
Hsu(2002)等人的研究以 Badri(1995)的量表和構面為基礎針對台灣的通信產 業作調查研究，Yang(2003)則以 Saraph 的量表為基礎針對台灣的半導體產業 作相關實證研究。
Flynn(1994)認為 Saraph 的研究只量測經理人的感受，可能在某些項目上 會有潛在偏差，因此他應用 Saraph 的研究方法，發展出另一套量表，但受測 對象不侷限於經理人，而是延伸到直接勞動者、廠房經理、品質經理、生產 及存貨經理、技術及工程師、人資經理等。其研究的對象並非企業的經營單 位，而是現場的製造單位，產業類別則專注於製造業。此外其研究的理論基 礎，不僅是來自理論大師的見解，尚來自現場從業人員對品質的觀點，使其 量表更適用於廠房實際工作的各位階人員。Flynn 經由文獻的回顧，將品質 管理的重要因素整理成 7 個構面：(A)領導階層的支持(B)品質資訊(C)作業管 理(D)產品設計(E)人力資源管理(F)供應商參與(G)顧客參與。依據這 7 個構 面，發展出 14 個量表。但其量表對封裝及組裝產業並不適用，且問卷內的 項目與作業產業(process industry)並不相關。
Roethlein(2002)則以 Flynn 的(1994)量表為基礎，另加上 67 個項目，經 過精煉後剩下 89 個項目(36 個為原 Flynn 量表項目)，分屬 9 個構面。經因素 分析後，發現其中 3 個構面需分割，故最後成為 12 個構面。其研究結論顯 示，在製造業供應鍊的不同階層中，其 TQM 實務重要性並無不同。
Ahire(1996)肯定 Saraph(1989)等人的研究是第一個用實證方法去分析組
織的品質背景對實際品質績效的影響。但卻認為 Saraph 量表的弱點是少了
「重視顧客」及「統計工具應用」兩個重要的構面。因此在參考相關文獻後，
經作實證研究整理出 11 個 QM 構面：(A)高階領導人的承諾(B)重視顧客(C) 供應商品質管理(D)設計品質管理(E)標竿管理(F)統計工具應用(G)內部品質 資訊應用(H)員工賦權(I)員工參與(J)員工訓練(K)產品品質。
和 Saraph(1989)的研究一樣，Ahire(1996)對量表項目和文獻的關係作了 很清楚的交待，且其構面已含蓋了美國國家品質獎(MBNQA)中的所有要項。
其研究的產業為汽車零組件業，問卷對象為廠經理人。Ahire 的研究剛開始 時，嘗試以主要成份因素分析法分析問卷資料時，發現探索性因素分析(EFA) 的一些限制，可能使量表無法合理化，因此後來還是決定採用 Saraph 及 Flynn 等人使用的確證性因素分析(CFA)。而且在研究的最後，他亦嘗試建構出從 主管承諾、管理策略、資源分配到顧客、供應商、員工關係等各個構面的關 係(Integrative QM Framework)，以提供後續研究者建立起 TQM 的理論模式。
先前的品質理論大師們各自提出 TQM 的架構和原則，但卻沒有一個能 建立 TQM 的理論基礎，缺少實務的模式(Model)和驗證 TQM 實務的方法，
結果許多組織只好依據主要品質獎勵系統(Deming prize in Japan、MBNQA in US 、 EFQM in Europe) 的 評 估 標 準 去 建 構 其 組 織 的 TQM 架 構 。 Black&Porter(1996)認為 Saraph 的量表構面和管理大師們所提出的觀念及見 解並無差異，只不過提供了補充說明，而非來自實際 TQM 執行者的感受和 經驗發展出 TQM 的架構。因此他們以 MBNQA 中的評估項目為基礎再加上 一些文獻參考資料，形成問卷，但問卷對象為歐洲品質管理基金會(EFQM) 的成員。問卷共 39 項，隨機排列後，由受測者依參考題目(100 分)，給每個 項目相對於參考題的分數。藉由 EFA 的主要成份分析法，由因素陡坡圖決定 構面數量。這和前面幾篇先決定構面數量再做驗證有所不同，經由轉軸和精 煉後剩下 32 個項目，10 個構面：(A)員工及顧客管理(B)供應商夥伴關係(C) 改善資訊的交流(D)顧客滿意導向(E)外部界面管理(F)策略性品質管理(G)改 善團隊(H)品質計劃(I)品質改善衡量系統(J)企業品質文化。
與 Saraph 量表相較，Black&Porter(1996)量表的構面含蓋更廣，增加了 顧客滿意和供應鍊管理的項目，與 MBNQA 相較，其量表產生的構面和項目 的分佈，與 MBNQA 有很大不同。