為了確認品質管理和品質績效之間是否存在顯著的關係，本研究首先以 TQM 量表的各構面和整體的品質績效作皮爾森(Pearson)相關分析，其次再以 整體的 QM 量表和各別的 QP 構面進行相關性分析，並將問卷以不同單位屬 性分類後再進行相關分析，以探討不同單位屬性是否有造成影響。
3.4.5 TQM 和品質績效的迴歸分析
最後以整體 QP 量表為依變數，以 TQM 各構面為自變數，進行多元逐 步迴歸分析，嘗試探討 TQM 構面和組織績效間是否存在因果關係。
第4章 資料分析與討論
4.1 基本資料分析
在進行資料的檢定和分析之前，本研究先對正試問卷的發放回收情況、
有效問卷的樣本結構、量表的信度、量表的詳細項目分析及量表的效度等進 行統計及評估，以作為後續分析之參考依據。
4.1.1 問卷發放回收
正式問卷的調查因台電通過 ISO 驗證的單位太多，且各單位遍佈全國，
無法親自前往發放問卷，只能儘量透過各單位內有熟識的同仁擔任聯絡人，
寄送問卷由聯絡人協助發送回寄，因此最後只寄發 55 個單位，每個單位視 人數多寡寄發 5~10 份，共寄出 440 份問卷，在歷時 2 個月後共回收 332 份，
有效問卷 305 份，有效問卷回收率達 69.32%，因為同一公司的便利，相對於 現有的 TQM 研究文獻這樣的回收率已經非常高。受限於研究的主題和調查 的對象，即使是首開 TQM 量化實證研究風潮且備受肯定的 Saraph(1989)等人 的研究，也只有調查了 20 家公司，回收 162 份有效問卷，Powell(1995)的研 究更只有 54 份問卷。
4.1.2 樣本結構
如前所述，本研究將回收後的有效問卷依其不同屬性分類，這些回收的 305 份有效問卷中，有 152 份(49.84%)屬於「作業」單位，153 份(50.16%)屬 於「服務」單位(圖 4-1)。此外在回收的有效問卷中，有 77 份(25.25%)屬於 員工人數 500 人以上的「大」單位，176 份(57.70%)份屬於員工人數介於 200 人到 500 人的「中」單位，52 份(17.05%)屬於員工人數在 200 人以下的「小」
單位(圖 4-2)。若以通過驗證的時間長短分類，則有 185 份(60.66%)屬於已通 過驗證 5 年以上的「長期」單位，而有 120 份(39.34%)屬於 5 年內才通過驗
證的「短期」單位(圖 4-3)。
圖4-1 : 依單位工作特性分類
服務 n=153 50.16%
作業 n= 152 49.84%
圖4-2 : 依單位大小分類 小
n=52 17.05%
大 n= 77 25.25%
中 n=176 57.70%
圖4-3 : 依通過ISO 9000認證時間長短分類 長期 n= 185 60.66%
短期 n=120 39.34%
4.1.3 信度分析
在實證研究上有四種方法常被用來驗證量表的信度：(1)再測法(2)複本法 (3)折半法(4)內部一致性法(Nunnally,1978)。在 TQM 的實證研究上，一般都 採用第(4)種方法來驗證量表內部的一致性。驗證內部一致性的目的是為了確 認量表內的項目具有同質性，一般驗證內部一致性都使用統計分析軟體計算 其 Cronbach’s alpha 值（Saraph,1989、Flynn,1994、Brah,1998、Gotzamani,2001)。
本研究參考 Saraph(1989)等人的作法，使用 SPSS 統計軟體計算 TQM 量 表及 QP 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值，由於每個構面有好幾個項目，
因 此 將 每 個 構 面 內 的 項 目 分 數 加 總 平 均 值 視 為 該 構 面 的 分 數
（Saraph,1989），經計算後發現 ISO 9000 驗證前，TQM 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.82~0.91，ISO 9000 驗證後，TQM 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.81~0.92(表 4-1)。此外 QP 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.74~0.89 之間(表 4-2)，由此顯示不論 TQM 或 QP 量表的 Cronbach’s alpha 值皆大一般認為 Cronbach’s alpha 值應大於 0.7 較適當的看 法（Cronbach,1951、Nunnally,1978）。
表 4-1：TQM 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值
構面 構面項目 ISO 驗證前 Alpha 目前狀況 Alpha
領導與管理 4 0.82 0.86
資訊與分析 3 0.82 0.81
策略與計劃 4 0.87 0.90
人力資源應用 8 0.89 0.91
作 業 與服 務流 程 管理 6 0.88 0.88
顧客滿意 7 0.91 0.92
表 4-2：QP 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值
構面 構面項目 Alpha
供應商/承包商績效 3 0.84
員工服務品質 4 0.89
員工滿意度 2 0.85
顧客滿意 2 0.74
作業或服務流程品質 4 0.89
4.1.4 詳細項目分析
在前述的文獻參探討中，除了 Black&Porter(1996)及 Claver(2003)等少數 的 TQM 研究量表是採用探索性因素分析法(EFA)產生 TQM 構面外，其他的 研究大都是依循 Saraph(1989)的研究方式，經由文獻探討後歸納出 TQM 構 面，或直接採用國家品質獎的構面(Su,2003)，再依構面發展量表項目。為了 確 認 量 表 的 項 目 被 適 宜 的 分 配 到 應 有 的 構 面 ， Saraph(1989) 採 用 了 Nunnally(1978)發展出的研究方法，該方法計算量表的每個項目分數和每個構 面分數的相關性，每個項目應該被分配到和其相關性最強的構面，若有項目 和任何構面相關皆不強，則該項目應刪除。本研究依此方法，計算 TQM 和 QP 量表的項目和構面之皮爾森(Pearson)相關，結果顯示兩個量表的每個項目 都和其所屬的構面有最強的相關(表 4-3、表 4-4)，由表 4-3 可看出 TQM 量表 的第 1 項和各構面平均值的相關強度分別為：0.867、0.537、0.592、0.562、
0.512、0.515，由於「構面 1 平均值」是第 1 項到第 4 項的加總平均，因此 第 1 項和「構面 1 平均值」相關強度很高是可預期的，此外由表 4-3 可看出 第 1 項和其他構面相關強度較低，顯示第 1 項被分配到構面 1 是適宜的。依 此法則檢測其他項目，確認本研究的兩個量表之項目，均被分配到適宜的構 面。
表 4-3：TQM 量表的項目和構面相關矩陣
表 4-4：QP 量表的項目和構面相關矩陣 精度再好也毫無意義。自 Saraph(1989)的研究以來，有關 TQM 的研究對於效 度的分析皆採用(1)內容效度，(2)效標關聯效度，(3)建構效度等 3 種方式。
4.1.5.1 內容效度
量表的內容效度，是以該量表是否能確實的量測出所欲研究的特定目的
為準則(Nunnally,1978)，也就是說本研究的兩個量表是否能確實的量測出全 一個獨立量測的效標之相關程度。在 Saraph(1989)的研究中，是在 TQM 量表 外，再加 2 個績效問卷項目，並以這 2 個項目的平均值和 TQM 量表的構面 作多重相關分析，在 Claver(2003)的研究中則以 3 個經營績效的構面（11 項）
加總平均當作效標，在 Brah(2002)的研究則是以 QP 量表的 6 個構面(16 個項 目)加總平均作為效標，本研究採用 Brah(2002)的 QP 量表，因此將 QP 量表 的加總平均值和 6 個 TQM 構面作多重相關分析，結果顯示多重相關係數達 0.73(表 4-5)，具有高度的相關，比起 Saraph(1989)的 0.8 和 Claver(2003)的 0.65，顯示本研究 TQM 量表的效標關聯效度良好。
4.1.5.3 建構效度
4.2 ISO 9000 驗證對 TQM 實務的影響分析
為了確認 ISO 9000 驗證對 TQM 的實務是否產生影響，首先將 ISO 9000 驗證前後 TQM 各構面的平均分數併列比較，由圖 4-4 中可看出，TQM 的各 個構面目前的平均分數皆比 ISO 9000 驗證前高，似乎顯示 ISO 9000 驗證對 TQM 實務產生了正面的助益。
3.0 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2
領導與管理 資訊與分析 策略與計劃 人力資源應用 作業與服務流程管理 顧客滿意
圖4-4 : TQM構面ISO 9000認證前後平均值比較
ISO前 目前
為了確認圖 4-4 中平均數的差異是否顯著，本研究參考 Gotzamani(2001) 的方式，對 305 份有效問卷中 TQM 量表的「ISO 驗證前」及「目前狀況」
之回答，進行重複量數設計(Repeat measure design)的平均數差異檢定，為了 便於比較 ISO 9000 驗證前後對 TQM 構面的影響，我們採用 TQM 各個構面 的平均值作為成對樣本的配對變數，經 t 檢定後其結果如表 4-8 所示。由表 中可看出，TQM 量表 6 個構面的 t 值介於 11.989~13.891 之間，且顯著性 P<0.001，檢定結果均達顯著，這表示 ISO 9000 驗證前後 TQM 各項實務的 推行情況有顯著的不同。從平均數大小可看出各構面目前的分數皆大於 ISO 驗證前的分數，顯示 ISO 9000 驗證對 TQM 各構面實務的推行均有正面的助
益，這與 Gotzamani(2001)對希臘產業所作的調查結果相同。
若深入分析驗證前後的數據會發現，表 4-8 中「資訊與分析」及「顧客 滿意」兩構面的平均數差異值最大，顯示 ISO 9000 驗證對此二構面的 TQM 實務幫助較顯著，這和 Gotzamani(2001)研究的結果相同。此外表 4-8 中「領 導與管理」、「人力資源應用」兩構面的平均數差異值較小，顯示 ISO 9000 驗證對此二構面的 TQM 實務助益較小，這亦和 Gotzamani(2001)研究的結果 亦相符。
但不同的是 Gotzamani(2001)認為 ISO 驗證對「作業與服務流程管理」的 TQM 實務有很大助益，但本研究卻發現助益不大，這可能是因為在本研究 中該構面的項目較偏重於研究發展、設備改善及統計方法等不易達成的項目 有關。另外和 Gotzamani(2001)的研究發現不同的是，表 4-8 中「策略與計劃」
的平均數差異值亦較高，這與台電公司這幾年全力推行目標管理有很大的關 係。
表 4-8：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異 驗證前
平均數
目前 平均數
驗證前後
平均數差異 t 成對樣本
相關
領導與管理 3.7180 4.0869 0.3689 12.498 0.634 資訊與分析 3.5388 3.9945 0.4775 13.199 0.487 策略與計劃 3.7406 4.1459 0.4057 13.422 0.576
人力資源
應用 3.5574 3.8631 0.3057 11.989 0.720 作業與服務
流程管理 3.5213 3.8574 0.3361 13.837 0.682 顧客滿意 3.5138 3.9396 0.4258 13.891 0.589 備註：成對樣本相關及 t 值的顯著性皆達顯著水準(P<0.001，雙尾)。
若將作業特性、驗證時間長短及單位大小等因素列入考量，則上述的 ISO 9000 驗證對 TQM 各構面實務的影響性，是否因不同單位屬性而有不同的成
效？為了確認這些單位屬性的影響，本研究將問卷依前述因素分類，再進行 ISO 9000 驗證前後的平均數 t 檢定，結果如下：
4.2.1 依作業特性不同
依作業特性不同，將問卷分成「作業」及「服務」單位兩種屬性後，再 各別進行 ISO 9000 驗證前後平均數 t 檢定，由表 4-9 中發現不論「作業」或
「服務」單位，其 TQM 各構面平均數差異皆達顯著性(P<0.001)，且 6 個構 面中，皆以「資訊與分析」構面的平均數差異值最大，顯示 ISO 9000 驗證後 各單位在資料收集分析等文件化工作上有很大的改進。此外由表中亦可合理 的發現「服務」單位對「顧客滿意」方面的努力，而「作業」單位則對「策 略與計劃」的要求較多。
表 4-9：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異(依作業特性分類) 驗證前後平均數差異
作業單位 服務單位
領導與管理 0.3520 0.3856
資訊與分析 0.4364 0.4749
策略與計劃 0.4359 0.3758
人力資源應用 0.2985 0.3129
作業與服務流程管理 0.3136 0.3584
顧客滿意 0.3994 0.4519
備註：成對樣本相關及 t 值的顯著性皆達顯著水準(P<0.001，雙尾)。
4.2.2 依驗證時間長短不同
依驗證時間長短不同，我們將問卷分成「短期」及「長期」單位二種屬 性後，再各別進行 ISO 9000 驗證前後平均數 t 檢定，由表 4-10 中發現和前 述分類的結果一樣，不論「短期」或「長期」單位，在 6 個 TQM 構面中的
驗證前後平均數差異皆達顯著性(P<0.001)，但除了「資訊與分析」構面外，
由表中亦發現經過「長期」驗證時間的單位在「顧客滿意」方面作的改善較 多，而「短期」單位則覺得 ISO 9000 驗證對其「策略與計劃」的幫助較多。
值得特別注意的是，在前述的 ISO 9000 驗證平均數差異 t 檢定中，「人 力資源應用」構面的差異值幾乎都是最低，若再進一步分析會發現，此構面 在驗證前或驗證後的平均值相較於其它構面亦偏低。
值得特別注意的是，在前述的 ISO 9000 驗證平均數差異 t 檢定中，「人 力資源應用」構面的差異值幾乎都是最低，若再進一步分析會發現，此構面 在驗證前或驗證後的平均值相較於其它構面亦偏低。