雖然 Flynn(1994)把品質管理實務當成 input，把品質績效當成 output，但 現有的 TQM 相關研究在探討 TQM 和組織績效的關係時，仍大多以多重相 關係數評估 TQM 和特定績效指標間的相關性(Saraph,1989; Flynn,1994;
Ahire,1996; Claver,2003) ， 或 只 分 析 TQM 構 面 和 績 效 構 面 的 相 關 性 (Powell,1995; Quazi,1998; Brah,2002)，較少用迴歸分析的方式探討 TQM 構面 和組織績效間的因果關係。部份研究雖然嘗試建構出 TQM 各個構面間和組
織績效的因果關係(Flynn,1995; Wilson,2000; Su,2003)，但並未產生一致性的 模式和結論。
Quazi(1998)、Terziovski(1999)及 Huarng(2002)等是少數幾個以迴歸分析 方式探討 TQM 和組織績效間因果關係的研究，本研究參考這些研究的方 式，嘗試以整體 QP 量表為依變數，以 TQM 各構面為自變數，進行多元逐 步迴歸分析，其結果如表 4-18 所示。
由表 4-18 中發現，當以全數有效問卷進行分析時，在 TQM 的 6 個構面 中只有「作業與服務流程管理」和「顧客滿意」兩個構面和 QP 間有顯著相 關，這和 Quazi(1998)研究顯示幾乎所有 TQM 構面皆和 QP 顯著關係的結果 不同，也和 Terziovski(1999)研究顯示只有 3 個所謂“soft”構面和 QP 有顯著相 關的結果不同。
若進一步將問卷以不同單位屬性分類後，再進行迴歸分析，由表 4-18 中發現，不同屬性的單位，其 TQM 和 QP 存在因果關係的構面並不相同，
比較值得注意的是，不論以何種單位屬性分類，TQM 的「領導與管理」及
「人力資源應用」構面皆和 QP 間無顯著相關。這和許多的 TQM 研究皆強 調領導管理是品質方案成功關鍵的論點不同(Brah,2002)，這可能與本研究的 調查對象的特性有關，因為受調查對象係國營事業，且皆屬同一公司下的經 營單位，其許多領導管理方式及人力資源方案係依總公司政策執行，因此受 調查者的主觀感受上並不覺得此二構面對品質績效有強烈影響，由表 4-8 中 亦可發現此二構面在 ISO 驗證前後的平均數差異比其它構面較低。
表 4-18：TQM 構面和 QP 迴歸分析
全部 作業 服務 大 中 小 長期 短期 R 0.719 0.731 0.726 0.670 0.722 0.862 0.744 0.693 R 平方 0.516 0.535 0.527 0.449 0.521 0.743 0.554 0.480 F 檢定 161.183 85.593 55.284 30.210 93.998 70.866 113.092 顯著性 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Beta
0.427 0.492 0.312 0.466 0.256 0.622 0.427 0.430
Beta
備註 2：表中有迴歸係數(Beta 分配)者，皆達顯著水準(P<0.001)。
第5章 結論與建議 5.1 研究成果
經歷了全面性的文獻探討之後，本研究採納 Sila(2002)對 TQM 研究文獻 回顧後的建議，嘗試探討 ISO 9000 對 TQM 和品質績效的影響，在以 Quazi(1998)和 Brah(2002)的量表為基礎下，參考專家意見且經歷了數次的修 訂後，發展出適用於程序作業和服務單位的 TQM 和 QP 量表，這在現有的 TQM 相關研究中雖然少見，但在量表的預試和正式問卷結果都有良好的信 度和效度，除了顯示 Quazi(1998)和 Brah(2002)原有兩個量表的優越之外，亦 顯示本研究修訂後的量表具有相當程度的可靠性和有效性。此外，本研究以 單一公司內通過 ISO 9000 驗證的不同單位為研究對象，屏除了不同公司或不 同產業間的組織背景及環境因素對研究的影響，這在 TQM 相關文獻中應是 新的嘗試，而後續的相關分析亦顯現出此特性對研究結果的影響。
5.2 研究發現
關於 ISO 9000 和 TQM 之間到底是互補或抵黜的論述，已有許多學者提 出他們的見解(Magd,2003)，本研究目的之一，在於透過量化調查的方式，探 討這兩者之間的關係，經由各種分析後皆發現，ISO 9000 驗證前後，TQM 量表 6 個構面的平均值均有顯著差異，這樣的結果和許多研究認為 ISO 9000 是推行 TQM 的第一步的觀點相符，更值得令人注意的是，雖然本研究的 TQM 量表是以 Quazi(1998)的 TQM 量表為基礎，但在使用 Gotzamani(2001)的問卷 設計方式後，得到和 Gotzamani 近乎相同的研究結果，雖然兩個研究對哪個 TQM 構面受 ISO 9000 驗證影響較大的結果不同，但都發現 TQM 各構面在 驗證前後均有顯著差異。這顯示在無法對同一公司作長期實證研究的限制 下，這樣的問卷設計方式可以經由經理人的感受，有效測知 ISO 9000 驗證對 TQM 的助益。
在 ISO 9000 對品質績效的影響部份，本研究的結果顯示在「員工服務品
質」和「作業或服務流程品質」2 個構面的平均數較高，亦即過 ISO 9000 驗 證後，員工對品質的概念已提升，服務的品質比驗證前更好，相對的對於作 業 和 服 務 流 程 品 質 的 要 求 也 更 高 ， 這 樣 的 結 果 和 Gotzamani(2002) 及 Wiele(2001)等的研究結果相似，顯現 ISO 9000 驗證對單位品質觀念和建立品 質文化的的貢獻最大。同樣值得注意的是，在以不同單位屬性分析後發現，
和 Brah(2002)及 Llopis(2003)的研究結果相同，ISO 9000 驗證對品質績效的 影響，並不因為作業特性和驗證時間長短而有差別。但和 Brah 的研究一樣 都發現，不同單位大小確實感受到不同的影響。
在驗證 TQM 和品質績效之間的關係方面，本研究的結果發現，若只作 相關性分析，則不論是以全部的問卷對象作分析，或將問卷以不同屬性分 類，TQM 各構面和整體的 QP 之相關分析都有顯著性。這和 Powell(1995)及 Brah(2002)等人的研究亦的結果類似，顯示不論“soft”或“hard”構面皆與 品質績效有顯著相關。值得注意的是，在相關分析中顯示 TQM 量表的「作 業與服務流程管理」構面和品質績效的相關強度最高或次高。顯示各單位都 認為「作業與服務流程管理」構面的各項管理實務和品質績效有很密切的關 係。
但若進一步對 TQM 和品質績效之間的關係作迴歸分析，則發現在 TQM 的構面中只有「作業與服務流程管理」和「顧客滿意」兩個構面和 QP 間有 顯著相關，且不論以何種單位屬性分類，「領導與管理」及「人力資源應用」
構面皆和 QP 間無顯著相關。這和(Brah,2002; Quazi,1998; Terziovski,1999)人 的研究結果均不同，但這正呼應我們在一開始所提到的，不同的組織背景和 環 境 因 素 ， 對 TQM 實 務 的 推 行 和 組 織 績 效 顯 然 會 有 不 同 的 結 果 ， Noronha(2002)的研究即指出，沒有一個成套的 TQM 模式可被移用於另一家 公司，因為 TQM 的成敗關鍵在於組織的品質氣候，而組織品質氣候則受特 定文化的影響。
5.3 管理意涵
在管理意涵部份，由本研究的 ISO 9000 驗證前後各單位的 TQM 平均數 差異驗證結果顯示，台電公司的基層與中階主管普遍認同 ISO 90000 驗證確 實對各單位的 TQM 觀念和實務有很明顯的助益，而由 ISO 9000 驗證對品質 績效的影響之平均數介於 3.50~3.85，顯示各單位皆認同 ISO 9000 對品質績 效確有改善，這對進年來績極推動各單位通過 ISO 9000 驗證的台電公司而 言，顯示其努力普遍獲得基層及中階主管的認同，對其品質改善亦有一定層 度的助益。此外由 TQM 和 QP 的相關分析及迴歸分析中，亦可看出台電公 司各單位在「作業與服務流程管理」和「顧客滿意」方面的管理實務，已相 當程度的反應在品質績效上，但「領導與管理」及「人力資源應用」的管理 實務，在中、基層主管的感受上仍有待加強。
綜而言之，由相關文獻的探討結果顯示，學者普遍認為 ISO 9000 驗證是 品質管理的趨勢，但企業若要維持競爭力和持續改善其品質系統，則需推行 TQM(Magd,2003)，或認為 ISO 9000 驗證雖是今日商場上必備的門檻，但卻 不足以使一個公司傑出 Wiele(2001)，唯有包含 TQM 和 ISO 9000 驗證的整合 性品質管理政策，是最能持續組織績效的競爭策略 Terziovski(1998)。而本研 究的結果亦實證了 ISO 9000 確實對 TQM 實務的助益。在 ISO 9000-2000 版 的範圍已經趨向 TQM 的精神的同時，台電公司應該以 ISO 9000 為工具，稟 持 TQM 的三個核心原則：重視顧客、全員參與、持續改善，建立並延續台 電公司多年來普遍獲得員工認同的品質文化。
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