TQM和品質績效與ISO 9000之關係-以台電公司為例

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(1)♁ 國立中山大學企業管理學系碩士論文. TQM 和品質績效與 ISO 9000 之關係 -以台電公司為例. 研究生：洪貴忠撰指導教授：郭倉義博士. 中華民國九十四年五月.

(2) i.

(3) 誌. 謝. 從來沒想過自己會再回到校園，在經歷這一段進修歷後，心中不免有些感觸。回想這一段在中山的日子，要感謝的人實在太多了。首先我想把這份論文獻給我的先父，我總算沒有辜負您的期望，在人生的道路上，找到自己的方向，這份碩士文憑，代表我對您的敬愛。感謝郭倉義教授在這一段日子的指導，讓我這一個理工背景的人，學得如何應用管理的理念和方法作研究。感謝所有從國營班階段就在一起築夢奮鬥的學長與同學們，鴻昌學長、國澤、一原、國俊、竟哥還有彥廷，感謝你們，讓我在課堂之外，學得做人作事的道理和經驗，這些課堂外的東西讓我獲益匪淺，這份友誼讓我銘感心中。感謝公司內的長官和同事，在這一段求學之旅，給我最大的後援和幫助。感謝我的家人，和我那一對寶貝兒女，是你們的支持，讓我在繁忙的工作與學業的雙重壓力下，順利完成這四年的學業。最後，我想把這份論文獻給我親愛的老婆，是妳的愛和鼓勵，讓我能夠沒有後顧之憂的追求理想，謝謝妳。. 洪貴忠. 于中山大學. 中華民國九十四年五月. ii.

(4) 摘要全面品質管理(TQM)和組織績效間的關係一直是近代品質管理研究的重要議題，而 ISO 9000 品質管理系統更是近年來世界各國極力推行的品質管理制度。本研究嘗試以量表化的實證方式去探討 ISO 9000 對 TQM 實務的推行和組織績效是否有助益，並探討 TQM 和組織績效間的關係。研究結果顯示 ISO 9000 驗證後，TQM 量表 6 個構面的平均值均有顯著增加，這樣的結果和許多研究認為 ISO 9000 是推行 TQM 的第一步的觀點相符。研究結果亦顯示 ISO 9000 驗證對單位品質觀念和建立品質文化的的貢獻最大。在驗證 TQM 和品質績效之間的關係方面，本研究的結果發現，若只作相關性分析，則 TQM 各構面和整體的品質績效之相關分析都有顯著性，但若進一步對 TQM 和品質績效之間的關係作迴歸分析，則發現在 TQM 的構面中只有「作業與服務流程管理」和「顧客滿意」兩個構面和品質績效間有顯著相關。關鍵詞：全面品質管理、品質績效、ISO 9000. iii.

(5) Abstract The most important topic of quality management in recently year is the relationship between TQM and organizational performance, and the ISO 9000 is also the index of the quality management system promoted around the world. This empirical study that utilizes a mail survey tries to explore the influence of implementing the ISO 9000 in TQM practices and organization performance. This study also aims at the relationship between TQM and organization performance. The result showed that the score of six TQM categories upraised significantly, which consist with the others report’s views – “ISO 9000 is the first step toward to TQM” The result also showed that ISO 9000 certification has administered very important on establish the quality culture and on concept of quality. For verifying the relation between the TQM & the organizational performance, the results showed that the relationship between TQM & quality performance are statistically significant but, if go thoroughly into the details by regression analysis, we found only two categories “process & service management” & the “customer satisfaction”, which have the significant relationship with quality performance. Key words: TQM, quality performance, ISO 9000. iv.

(6) 目錄. 第1章. 緒論 ------------------------------------------------------------------------------ 1. 1.1 研究背景及動機 --------------------------------------------------------------- 1 1.2 研究目的 ------------------------------------------------------------------------ 2 1.3 研究流程 ------------------------------------------------------------------------ 3 1.4 論文架構 ------------------------------------------------------------------------ 5 第2章. 文獻探討 ------------------------------------------------------------------------ 6. 2.1 典型的 TQM 文獻 ------------------------------------------------------------- 6 2.2 TQM 和組織績效之關係----------------------------------------------------11 2.3 TQM 和 ISO 9000 之關係---------------------------------------------------13 2.4 其它 TQM 文獻 ---------------------------------------------------------------15 2.5 分析和整理 --------------------------------------------------------------------17 第3章. 研究設計與實施 --------------------------------------------------------------26. 3.1 研究架構 -----------------------------------------------------------------------26 3.2 研究方法 -----------------------------------------------------------------------28 3.3 量表測試 -----------------------------------------------------------------------32 3.4 資料分析方法 -----------------------------------------------------------------34 第4章. 資料分析與討論 --------------------------------------------------------------36. 4.1 基本資料分析 -----------------------------------------------------------------36 4.2 ISO 9000 驗證對 TQM 實務的影響分析---------------------------------44 4.3 ISO 9000 驗證對品質績效的影響分析 -----------------------------------48 4.4 TQM 和品質績效的相關分析----------------------------------------------52 4.5 TQM 構面和品質績效的迴歸分析----------------------------------------54 第5章. 結論與建議 --------------------------------------------------------------------57. 5.1 研究成果 -----------------------------------------------------------------------57 5.2 研究發現 -----------------------------------------------------------------------57 v.

(7) 5.3 管理意涵 -----------------------------------------------------------------------58 參考文獻-----------------------------------------------------------------------------------60 附錄 1：Quazi(1998)TQM 量表與本研究 TQM 量表項目之比較 ------------66 附錄 2：Brah(2002)QP 量表與本研究 QP 量表項目之比較 -------------------70 附錄 3：正式調查問卷 -----------------------------------------------------------------72. vi.

(8) 表目錄. 表 2-1：TQM 相關研究構面比較-----------------------------------------------------23 表 2-2：組織績效和控制變數的比較 ------------------------------------------------25 表 3-1：TQM 量表項目分析彙總表 -------------------------------------------------33 表 3-2：QP 量表項目分析彙總表 ----------------------------------------------------34 表 4-1：TQM 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值 ---------------------------------38 表 4-2：QP 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值 ------------------------------------39 表 4-3：TQM 量表的項目和構面相關矩陣 ----------------------------------------40 表 4-4：QP 量表的項目和構面相關矩陣 -------------------------------------------41 表 4-5：TQM 構面和 QP 多重相關係數 --------------------------------------------42 表 4-6：TQM 量表構面因素分析摘要表 -------------------------------------------43 表 4-7：QP 量表構面因素分析摘要表 ----------------------------------------------43 表 4-8：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異 ----------------------------45 表 4-9：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異(依作業特性分類) -----46 表 4-10：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異(依驗證時間分類)----47 表 4-11：TQM 量表各構面 ISO 驗證前後的成對差異(依單位大小分類)----48 表 4-12：QP 量表敘述統計 ------------------------------------------------------------48 表 4-13：QP 構面的獨立樣本差異(依作業特性分類)----------------------------49 表 4-14：QP 構面的獨立樣本差異(依驗證時間分類)----------------------------50 表 4-15：QP 量表以單位大小作 ANOVA 分析 ------------------------------------51 表 4-16：TQM 構面和 QP 相關性分析----------------------------------------------53 表 4-17：TQM 和 QP 構面相關性分析----------------------------------------------54 表 4-18：TQM 構面和 QP 迴歸分析. vii. 56.

(9) 圖目錄. 圖 1-1：研究流程 ------------------------------------------------------------------------- 4 圖 2-1：TQM 關鍵因素概念架構-----------------------------------------------------17 圖 2-2：TQM 與組織績效關係概念架構 -------------------------------------------18 圖 2-3：TQM 和組織績效構面因果關係之概念架構 ----------------------------19 圖 2-4：TQM 和組織績效與 ISO 9000 關係之概念架構 ------------------------20 圖 3-1：本研究架構 ---------------------------------------------------------------------27 圖 4-1：依單位工作特性分類 ---------------------------------------------------------37 圖 4-2：依單位大小分類 ---------------------------------------------------------------37 圖 4-3：依通過 ISO 9000 驗證時間長短分類--------------------------------------37 圖 4-4 : TQM 構面 ISO 9000 驗證前後平均值比較 -------------------------------44. viii.

(10) 第1章. 緒論. 1.1 研究背景及動機自從 1980 年美國 NBC 公司製作了一個『If Japan Can. Why Can’t We？』節目，探討 Deming 在日本品質發展過程中的關鍵角色後，引起了極大回響，美國的企業及產業界開始正視品質的重要性(Terziovski,1999; Madu,1995)。許多美國的公司遭遇來自海外優良品質產品的挑戰，因此開始以更寬廣的角度去重視品質(Saraph,1989)。這些美國公司剛開始只想憑藉著一些品質工具就想追趕上日本，但進一步探討後才發現日本的優秀製造品質來自於全面性的品質管理(Ahire,1996)。由於日本產業在 1980 年代卓越的績效，全世界的公司興起仿效日本經驗之風，全面品質管理(Total Quality Management, TQM) 的效果似乎得到了認同(Huarng,2002)，而許多的研究亦顯示，TQM 對組織的利潤有重大的影響(Hendricks,1997)。但是在此同時，亦有一些研究質疑 TQM 並沒有什麼用處(Harari,1993)。關於 TQM 的重要關鍵因素和它的影響性，在過去的許多研究裡，不同的學者間並沒有比較一致性的看法(Terziovski,1999)，Sila(2002)的研究顯示，自從 Saraph 在 1989 年提出量表化的實證研究到 2000 年間，在 TQM 研究的領域，共有超過 374 篇量表化的實證研究，這些研究在近年來已逐漸將研究的重點，由探討 TQM 的關鍵因素轉為探討 TQM 和績效間的關係。但是，這些研究卻受限於時間因素的障礙，無法確認同一家公司的 TQM 和績效在時間上之因果關係(Sila,2002)，只能在不同的公司間，或在有推行 TQM 和無推行 TQM 的公司間作比較，然而這樣的比較卻刻意的忽略了不同公司或不同產業間的組織背景及環境因素(Sila,2002)。此外，在現有的 TQM 相關研究中，其量表的設計皆侷限於特定對象，例如 Flynn(1994)的量表係針對製造業，且受訪者為現場工作人員，在其研究討論中已註明其量表內的問卷項目並不適用於程序作業產業 (process 1.

(11) industry)。Ahire(1996)的研究對象是汽車零組件產業，Terziovski(1999)的量表也是只針對製造業，而 Saraph(1989)和 Quazi(1998)的量表雖然含蓋了製造及服務業，但其偏重於產品製造和服務，並不完全適用於強調程序作業和服務的單位。除了 TQM 以外，Wiele(2001)認為近年來廣受世界各國企業及公司重視的品質管理活動，就是 ISO 9000 品質管理系統驗證(ISO 9000)。ISO 9000 在 1987 年由國際標準組織推出後，近年來廣泛為全球各國推行採用。雖然有些人質疑推行 ISO 9000 只不過是讓生產或服務的程序符合公司自訂的標準，可能導致組織官僚化，缺乏彈性和創新精神(Johannsen,1995)，且質疑驗證背後的動機(Gotzamani,2002)。但仍有許多研究認為 ISO 9000 驗證可提升生產力，或有助擴展海外市場(Clare,2003)，並認為 ISO 9000 是導入 TQM 的第一步 (Dale,1997; Quazi,1998)。在現存的文獻中，已有許多關於 ISO 9000 和 TQM 的關聯性及其對組織績效影響性的研究，有些研究認為是否通過 ISO 9000 驗證對組織 TQM 實務的推行和績效無顯著關係(Rahman,2001)，但卻和前述的問題一樣，忽略了不同公司或不同產業間的組織背景及環境因素，也有些研究顯示 ISO 9000 驗證對組織 TQM 實務的推行有明顯助益(Gotzamani,2001)，但卻未探討 TQM 和績效的關係。. 1.2 研究目的本研究希望以現有的 TQM 和組織績效相關研究量表為基礎，修訂出適用於程序作業和服務單位的量表。並以單一公司內通過 ISO 9000 驗證的單位作為研究對象，希望屏除不同公司和產業間的組織背景及環境因素之影響，以探討 ISO 9000 對 TQM 實務的推行是否有影響？探討 ISO 9000 對組織績效是否有助益？及探討 TQM 實務的推行和組織績效之間是否有相互關係？最後，再透過不同單位類別(服務單位、作業單位)、通過驗證時間(長期單位、. 2.

(12) 短期單位)及單位人數多寡(大、中及小單位)去分析其差異性。此外，本研究亦希望這些問卷調查的實證研究方式所分析出來的結果，瞭解台電公司推行 ISO 9000 後，在 TQM 實務的整體成效上是否有提升？且對績效是否有助益，以提供給台電公司的品質管理部門作為品質管理活動評估及推行上的參考。. 1.3 研究流程依據前述的研究動機及研究目的，本研究由圖書館的西文電子資料庫及現架西文期刊開始著手相關文獻的蒐集和探討，經歷 3 個月的蒐尋、閱讀、分類及比較後，研擬出本研究的基本架構。為了實證研究的架構，本研究經由前述的文獻探討找到相關的量表，並經歷 1 個月的先導測試(pilot test)及預測(pretest)後完成問卷設計。由於問卷調查對象分佈全國，約歷時 2 個多月才完成問卷的寄送和回收，並陸續輸入統計軟體準備分析。完成全部資料的輸入後再以統計軟體 SPSS 進行分析，並和相關文獻比較探討。整個研究流程如圖 1-1 所示。. 3.

(13) 研究背景及動機. 文獻探討. TQM. ISO 9000. 研究架構. 問卷設計. 問卷調查. 統計分析. 研究結果. 圖 1-1：研究流程. 4.

(14) 1.4 論文架構本研究依前述的研究流程進行，全文分為五章：第 1 章章文獻探討、第 3 章. 緒論、第 2. 研究設計與實施、第 4 章資料分析與討論、第 5 章. 結論與建議，分別簡述如下：第 1 章緒論本章主要說明選取研究主題的背景及動機，並明訂本研究的主要目的，及整個研究方案的進行流程，和本篇研究的章節架構。第 2 章文獻探討在文獻探討這章中，詳述品質觀念的興起到近代品質管理研究的趨勢，經由分類和比較，提供本研究概念架構的基礎，和後續分析探討的依據。第 3 章研究設計與實施本章中詳述本研究架構形成的過程，並將量表的修訂發展方式，和量表測試的結果完整的敘述。最後再說明本研究中運用的資料分析方法。第 4 章資料分析與討論本章主要是依據研究目的所設定的目標，由回收的問卷資料，針對受訪單位的不同屬性進行平均數差異檢定、相關分析及迴歸分析等比較，再將分析結果和其他研究的成果相互比較討論。第 5 章結論與建議本章將本研究的分析探討成果摘要敘述，並說明本研究的貢獻和限制，此外提出本研究的管理意函，以供台電公司及後續研究的參考。. 5.

(15) 第2章. 文獻探討. 依據前述的研究背景和動機，本研究經由圖書館的西文電子期刊資料庫、現架期刊及國科會的館際合作等途徑廣泛的蒐集後，找到許多有關 TQM 和品質績效與 ISO 9000 相互間關係的文獻，在本章中，先將其歸納成 4 種不同的類型：(1)典型的 TQM 文獻(2)TQM 和組織績效之關係(3)TQM 和 ISO 9000 之關係(4)其他的 TQM 文獻；最後再對這些文獻進行分析和整理。. 2.1 典型的 TQM 文獻雖然許多研究都承認 TQM 在當代品質管理上的重要，並冀望用以改善組織的整體效率(Sharma, 2001; Antony, 2002)，但對於 TQM 的定義和關鍵因素，仍然眾說紛云(Sila,2002)，茲將相關的研究文獻摘要如下：. 2.1.1 TQM 的定義依據 Bemowski(1992)在其著作提到，TQM 一詞第一次出現是在 1985 年美國海軍系統用以描述日本式品質改善管理的用語。但 MacDonald(1998)認為 TQM 應該是 1983 年英國貿易產業部門舉辦的國家品質活動上首次揭諸於世，而 Morehouse(1996)則認為 Feigenbaum 在其 1956 年著作中提出組織全面品質控制(TQC)的觀念，就已經提出 TQM 的概念。然而，對於 TQM 的定義，許多學者和文獻各有不同的解釋，Jeffries(1996)認為 TQM 是組織全面性的管理方式，以滿足顧客的需求和持續改善組織各方面的活動。Montes(2003)甚至認為 TQM 是一種管理哲學，Madu(1995)則認為 Wilkinson(1993)對 TQM 的定義最簡單扼要：全面(Total) = 全員參與品質(Quality) = 充份滿足顧客需求管理(Management) = 營造全面品質的條件. 6.

(16) 2.1.2 早期的 TQM 文獻早期的 TQM 觀念大都來自於個案研究、特定事件或大師們(Deming、 Juran、Crosby、Feigenbaum 等)的看法，對於成功的 TQM 需要那些關鍵因素並無共識(Black&Poter,1996)。 Deming 是以統計學者的觀點探討品質管理，其早期的研究強調以統計品質控制(SQC)的方法，改善製造業的品質。後期則著重於營造組織的環境，並將其歸納為組織作好品質管理的 14 個原則(Deming,1986)；例如強調品質承諾、流程設計與控制、持續改善、強化溝通等，以促使統計品質控制更有效率(Saraph,1989)。 Juran 被認為是早期品質管理領域的領導者之一(Saraph,1989)，他強調品質計劃的重要性，他認為應建立正式的品質政策、品質應由產品設計開始、品質稽查和組織系統化的品質管理。並提出品質管理的三部曲：品質計劃、品質控制、品質改善(Juran,1986)。 Crosby 強調人是品質管理的核心，和 Deming 及 Duran 不同，他倡導在品質管理的過程中，重視組織文化和行為的影響(Saraph,1989)，他認為組織若要作好有效品質管理，應有 14 個零缺點的步驟(Crosby,1979)；包括管理承諾、建立品質量測、訓練、計算品質成本等。早期文獻中雖然提出某些品質管裡的關鍵因素(例：高階品質領導管理、供應品質管理、作業管理、員工訓練及員工參與等)，並認為作好上述關鍵因素的管理即可帶來品質績效，且終將反應在財務績效上。但是卻缺乏相關的研究能系統化的綜合這些文獻所提出的各種關鍵因素，更沒有操作型的量測可以實證這些關鍵因素(Saraph,1989)。到 80 年代末期為止，有關 TQM 的相關論述，仍大都建立在研究者個人的觀點上，直到 Saraph(1989)提出以量化表格的實證研究方法驗證 TQM 的 8 個關鍵因素後，才給後續的研究帶來了新方向(Sila,2002)，也帶動了 10 幾年 7.

(17) 來 TQM 實證研究的風潮。. 2.1.3 古典 TQM 量表早期的品質管理文獻，雖然有部份研究學者嘗試驗證品質管理的實務，但大都無法提出令人滿意的信度和效度驗證。直到 Parasuraman(1985,1988) 等學者提出量測服務品質的 SERVQUAL 量表，並且在服務品質的領域被廣泛的應用和探討後，以量表測量消費者或經理人知覺感受的品質實證研究方法，逐漸獲得重視。 Saraph(1989)經由早期 TQM 文獻的探討，分析品質管理大師們的見解後，整理出 120 個有效品質管理的條件，再經由判斷將影響品質管理的關鍵因素歸納分成 8 個種類： A) 領導管理和品質政策(The role of management leadership and quality policy) B) 品質部門(Role of the quality department) C) 訓練(Training) D) 產品/服務設計(Product/service design) E) 供應商品質管理(Supplier quality management) F) 作業管理(Process management) G) 品質資料和數據(Quality data and reporting) H) 員工關係(Employee relations) Saraph(1989)為了驗證影響品質管理的關鍵因素確實是上述 8 個因素，遂依其整理出的 120 個條件和 8 個因素發展出一套問卷量表，經由可靠的信效度驗證後，確認這 8 個品質管理的關鍵因素，此量表適用於製造及服務業，故其外部效度很好(Motwani,2001)，且提供了一個品質管理實證研究的完整模式(Flynn,1994)。後續的許多學者依據 Saraph 的模式，或採用其發展之量表進行相關的研 8.

(18) 究和探討；例如 Badri(1995)等人以 Saraph 發展的完整量表在阿拉伯聯合大公國進行相同研究，其結果顯示 Sarap 發展出的量表信效度非常良好。 Quazi&Jemangin(1998)則以相同的量表對新加坡 33 家公司進行研究，經因素分析後發現，影響品質管理的關鍵因素在新加坡共有 16 個構面。Antony(2002) 等人的研究是以 Saraph 量表為基礎，以香港產業為研究對象，但因 Saraph 量表中缺少「顧客滿意」和「持續改善」兩構面，因此作者另外加了 3 個構面，經過 5 次因素分析和精煉後，歸納出 7 個構面 38 個問卷項目的量表。 Hsu(2002)等人的研究以 Badri(1995)的量表和構面為基礎針對台灣的通信產業作調查研究，Yang(2003)則以 Saraph 的量表為基礎針對台灣的半導體產業作相關實證研究。 Flynn(1994)認為 Saraph 的研究只量測經理人的感受，可能在某些項目上會有潛在偏差，因此他應用 Saraph 的研究方法，發展出另一套量表，但受測對象不侷限於經理人，而是延伸到直接勞動者、廠房經理、品質經理、生產及存貨經理、技術及工程師、人資經理等。其研究的對象並非企業的經營單位，而是現場的製造單位，產業類別則專注於製造業。此外其研究的理論基礎，不僅是來自理論大師的見解，尚來自現場從業人員對品質的觀點，使其量表更適用於廠房實際工作的各位階人員。Flynn 經由文獻的回顧，將品質管理的重要因素整理成 7 個構面：(A)領導階層的支持(B)品質資訊(C)作業管理(D)產品設計(E)人力資源管理(F)供應商參與(G)顧客參與。依據這 7 個構面，發展出 14 個量表。但其量表對封裝及組裝產業並不適用，且問卷內的項目與作業產業(process industry)並不相關。 Roethlein(2002)則以 Flynn 的(1994)量表為基礎，另加上 67 個項目，經過精煉後剩下 89 個項目(36 個為原 Flynn 量表項目)，分屬 9 個構面。經因素分析後，發現其中 3 個構面需分割，故最後成為 12 個構面。其研究結論顯示，在製造業供應鍊的不同階層中，其 TQM 實務重要性並無不同。 Ahire(1996)肯定 Saraph(1989)等人的研究是第一個用實證方法去分析組. 9.

(19) 織的品質背景對實際品質績效的影響。但卻認為 Saraph 量表的弱點是少了「重視顧客」及「統計工具應用」兩個重要的構面。因此在參考相關文獻後，經作實證研究整理出 11 個 QM 構面：(A)高階領導人的承諾(B)重視顧客(C) 供應商品質管理(D)設計品質管理(E)標竿管理(F)統計工具應用(G)內部品質資訊應用(H)員工賦權(I)員工參與(J)員工訓練(K)產品品質。和 Saraph(1989)的研究一樣，Ahire(1996)對量表項目和文獻的關係作了很清楚的交待，且其構面已含蓋了美國國家品質獎(MBNQA)中的所有要項。其研究的產業為汽車零組件業，問卷對象為廠經理人。Ahire 的研究剛開始時，嘗試以主要成份因素分析法分析問卷資料時，發現探索性因素分析(EFA) 的一些限制，可能使量表無法合理化，因此後來還是決定採用 Saraph 及 Flynn 等人使用的確證性因素分析(CFA)。而且在研究的最後，他亦嘗試建構出從主管承諾、管理策略、資源分配到顧客、供應商、員工關係等各個構面的關係(Integrative QM Framework)，以提供後續研究者建立起 TQM 的理論模式。先前的品質理論大師們各自提出 TQM 的架構和原則，但卻沒有一個能建立 TQM 的理論基礎，缺少實務的模式(Model)和驗證 TQM 實務的方法，結果許多組織只好依據主要品質獎勵系統(Deming prize in Japan、MBNQA in US 、 EFQM in Europe) 的評估標準去建構其組織的 TQM 架構。 Black&Porter(1996)認為 Saraph 的量表構面和管理大師們所提出的觀念及見解並無差異，只不過提供了補充說明，而非來自實際 TQM 執行者的感受和經驗發展出 TQM 的架構。因此他們以 MBNQA 中的評估項目為基礎再加上一些文獻參考資料，形成問卷，但問卷對象為歐洲品質管理基金會(EFQM) 的成員。問卷共 39 項，隨機排列後，由受測者依參考題目(100 分)，給每個項目相對於參考題的分數。藉由 EFA 的主要成份分析法，由因素陡坡圖決定構面數量。這和前面幾篇先決定構面數量再做驗證有所不同，經由轉軸和精煉後剩下 32 個項目，10 個構面：(A)員工及顧客管理(B)供應商夥伴關係(C) 改善資訊的交流(D)顧客滿意導向(E)外部界面管理(F)策略性品質管理(G)改善團隊(H)品質計劃(I)品質改善衡量系統(J)企業品質文化。 10.

(20) 與 Saraph 量表相較，Black&Porter(1996)量表的構面含蓋更廣，增加了顧客滿意和供應鍊管理的項目，與 MBNQA 相較，其量表產生的構面和項目的分佈，與 MBNQA 有很大不同。. 2.2 TQM 和組織績效之關係除了探討 TQM 關鍵因素等的古典 TQM 量表研究之外，亦有其他的學者開始重視 TQM 和組織績效的關係，這也是近年的有關 TQM 研究的發展趨勢(Sila,2002)。 Powell(1995)認為，經由品質大師的理論和 MBNQA 的標準，TQM 的關鍵因素應有 12 個。在過去的研究裏，TQM 已廣泛的為許多公司採用，但是它的成效卻見人見智，TQM 能創造永續的競爭優勢嗎？許多研究雖然提出 TQM 有助於績效的數字，但卻也刻意忽視同一時期，其它未採用 TQM 的公司之績效表現。Powell 以資源理論基礎的觀點認為，許多公司想要仿效競爭者的擁有的資源或複製其利益，但卻受到一些阻礙，如時間、首動優勢、無法取得資源、因果不明確及社會複雜度。而 TQM 似乎也有這些阻礙因素。除了 TQM 和績效的相關性外，Powell 另外提出 3 個假設：有 TQM 的公司績效勝過無 TQM 的公司、長期實行 TQM 的公司勝過短期、製造業勝過服務業。經由參考文獻訂出 47 個項目分屬 12 個構面的 TQM 量表。為了解產業特性對績效的影響，Powell 發展了一套 14 個項目的量表，特別依照 Porter 的產業分析架構分成進入障礙和競爭兩個變數。整體財務績效和 TQM 績效亦各別發展成量表。研究結果顯示，有推行 TQM 的公司績效勝過無推行 TQM 的公司，長期推行 TQM 公司較滿意其品質管理實務，但看不出績效會較好，製造業較滿意 TQM 實務的推行，但看不出績效會較好。此外，在 TQM 實務中，主管承諾、開放性組織和員工賦權等“soft”構面比品質管理工具、技巧等“hard”構面對組織的績效影響較大。 Powell(1995)的研究報告，對後來相關 TQM 研究的影響，並不亞於. 11.

(21) Saraph(1989)的研究，在後續的 TQM 研究中許多學者引用其研究成果持續探討 TQM 和績效的關係，例如 Sharma(2001)、Huarng(2002)及 Montes(2003) 等人的研究。其中 Huarng(2002)以台灣 1000 大製造業為調查對象，問卷中績效部份有 16 項，應用 EFA 後刪除 1 項後，分屬 2 個構面：「降低成本」及「經營績效」。TQM 實務量表有 42 項，應用 EFA 後分屬於 9 個構面。其中 3 個屬於 TQM 哲學類的「soft」構面，另六個數 TQM 工具和方法類的「hard」構面。Huarng 認為公司若採用 TQM 越久或越大，則必定較有經驗，因此以「TQM 實施時間」及「公司業務量」為控制變數。以線性迴歸的方式希望確認是「soft」還是「hard」構面會影響績效。結果顯示，有 6 個構面（2 個 soft,4 個 hard）對經營績效有影響。此結果與 Powell 所說只有「soft」構面和績效有關不同。 Terziovski(1999)認為不應再在 TQM 關鍵因素的數量上打轉，寧可採用現行品質獎勵系統評審標準中的構面，而將重點放在這些構面與組織績效的關係。因此其量表的主要構面來自於 MBNQA 的架構，包含 6 個 TQM 實務和 1 個績效結果構面：(A)領導統御(B)人力資源管理(C)顧客滿意(D)策略與計劃(E)資訊與分析(F)作業管理(G)組織績效。Terziovski 經由多元迴歸分析中發現，所謂的「soft」構面，例如「領導統御」、「人力資源管理」及「顧客滿意」等構面，與績效的關聯度較強。此外 Huang(2002)從文獻回顧中發展出問卷，分屬於 8 個構面，試圖探討台灣產業界中 TQM 推行的現狀如何？對公司的績效有幫助嗎？Issac(2004) 以實證研究的方式探討品質驗證和 TQM 及作業績效（ Operational Performance, OP）的關係，以文獻探討的方式歸納出 13 個 TQM 構面和 2 個 OP 構面，並測試 ISO 9000 驗證和 TQM 及 OP 是否有顯著關係。 Flynn(1995)在其 TQM 後續的研究中，以其 1994 年研究的 TQM 構面和問卷為基礎，參考其它文獻後，將其再分類成 5 個 TQM 的基礎構面和 3 個 TQM 的核心構面，再加上 3 個 TQM 的績效構面。並發展出一套 TQM 基礎. 12.

(22) 構面、TQM 核心構面和績效間之因果關係的架構。並利用路徑分析的方式，驗證其提出之模式。 Su(2003)認為台灣國家品質獎(TNQA)和 ISO 9000 有近乎相同的架構，因此他以 TNQA 的 7 個構面為基礎，發展出 105 個項目的實證研究量表，試圖推導出 TNQA 各個構面間的因果關係。關於推行 TQM 所帶來的組織績效，許多研究者對何謂組織績效標的，看法並不相同，Easton(1994)認為是企業績效，Brah(2000)認為是營運績效， Terziovski(1999)認為是作業績效，Choi(1998)認為是工廠績效，Agus(2000) 認為是財務績效，Hendricks(2001)認為是股票價格。Brah(2002)則將推行 TQM 帶來的組織績效標的設定為品質績效(Quality Performance, QP)，他發展一套量表，以新加坡通過 ISO 9000 驗證的公司為實證對象，其中 TQM 量表共 7 個構面 35 項，QP 量表共 6 個構面 16 項，探討 TQM 構面和品質績效的關係。. 2.3 TQM 和 ISO 9000 之關係 ISO 9000 品質管理系統是由設立於瑞士的國際標準組織(International Organization for Standardization)於 1987 年所提出。早期 ISO 9000 的主要觀點是希望透過標準化，為供應商及消費者帶來共同的利益，它強調作業程序而非只是產品的品質(Wiele, 2001)。它是一套管理的控制程序(Yahya,2001)，將設計、生產及銷售的作業標準文件化，以確保產品和服務能滿足顧客的需求 (Quaizi,2002)。但 Singles(2001)認為 ISO 9000 驗證並不保證企業的品質或服務比別人更好，也不因為通過驗證就理所當然會有好的產品品質， Sharma(2001)的研究更指出他從受訪者強烈感覺到 ISO 9000 驗證太花錢、太多文件工作及造成官僚等問題。Curkovic(1999)的研究甚至列舉了 13 個 ISO 9000 無法解決的問題。為了使 ISO 9000 成為更積極性的系統，ISO 組織在 2000 年提出新版的 ISO 9000 系統(ISO,2000)，2000 年版的 ISO 9000 共有 8 個構面，其中溶入了 TQM 的觀念，較強調顧客滿意和持續的績效改善，而. 13.

(23) 不只是作好產品的品質保證。在今日的經營環境，品質已不再只是將產品作好，而是必須作好整個組織的生產程序，也不再只是符合顧客的要求，而是超越他們的期待 (Magd,2003)。ISO 9000 品質管理系統已成為評估組織的設計、生產、產品及服務能力的重要指標，TQM 強調的品質改善觀念，則是企業生存和維持競爭優勢的重要關鍵(Magd,2003)，但這兩者之間是相互牴觸？還是互補？已成為近年來許多學者探討的課題。Laszlo(1996)認為 ISO 9000 和 TQM 是完全不同的途徑，他認為 ISO 9000 是提供現場工作人員遵從的準則，以便得到驗證，TQM 則與高階管理人員較相關，著重於持續改善和滿足顧客需求。 Yung(1997)則認為 TQM 比 ISO 9000 的意含更深更廣，TQM 適用於組織內部，著重於超越顧客的滿足，ISO 9000 只是為了外部評估之用，以便達到顧客的要求。有些學者認為 TQM 較在乎人性的因素，ISO 9000 則強調全面品質系統的指導(Yong,2001)，但也有學者認為，ISO 9000 是企業實行 TQM 的重要指標(Arora,1996)，Magd(2003)整理了許多學者的相關論述後，認為 ISO 9000 驗證提供了成功推行 TQM 的基礎，組織若先完成 ISO 9000 驗證，使其作業更穩定性和一致性，再推行 TQM 強化其人力應用與作業效率，則可全面性提升績效，由以上論述顯示 ISO 9000 和 TQM 兩者之間並不牴觸，而是相互影響而無法單獨存在(Singles,2001)。對於 ISO 9000 和 TQM 及組織績效的相互關係，許多學者也嘗試以量表實證研究的方式去探討，Claver(2003)以西班牙 142 家通過 ISO 9000 驗證的公司為研究對象，問卷對象僅限於負責品質領域的經理。問卷變數是以 EFQM 的構面為基礎，再參考先前的量表所訂出，利用主成份因素分析法，在 TQM 關鍵因素部份最後產生 8 個構面。在 TQM 結果的部份得到 3 個構面，和 EFQM 的原始構面不同。 Noronha(2002)以台灣 189 個 ISO 驗證公司為調查對象，試圖探討國家文化對組織 TQM 氣候的影響，研究結論顯示中國文化對組織的品質氣候有顯. 14.

(24) 著影響。 Rao(1997)綜合過去 TQM 研究的構面，歸納出 8 個構面，並發展問卷，並以是否已取得 ISO 驗證，和是否有意願作 ISO 驗證作為控制變數，去分析 TQM 實務和績效的相關性。 Quazi(1998)以美國國家品質獎(MBNQA)和新加坡國家品質獎(SQA)為架構基礎，發展出一套 7 個構面 39 個項目的 TQM 量表及 3 個量測組織績效的項目，以新加坡的中小企業為研究對象，並以 Saraph(1989)的研究方法驗證其量表信效度，經分析後 TQM 量表精煉成 36 個項目。Rahman(2001)將 Quazi 量表中的「品質結果」構面刪除後，用於量測澳洲的中小企業公司，他提出 ISO 9000、TQM 和組織績效間的概念架構，並分析有 ISO 9000 驗證和未驗證的公司在 TQM 的實務及組織績效上是否有差異，結果顯示，除了「作業控制」構面外，其他構面在 TQM 實務上並無顯著差異，此外在組織績效上，亦無顯著差異。 Gotzamani(2001)以希臘通過 ISO 9000 的公司為研究對象，發展一套 8 個構面 80 個項目的量表，問卷的設計要求受訪者就同一題目回答 ISO 9000 驗證前後的分數，希望測知這些公司 ISO 9000 驗證的前後，在 TQM 各個構面的得分是否有差異，藉以瞭解其整體 TQM 實務的績效。其研究結果顯示，受訪公司的 TQM 實務績效在驗證後確實有顯著的進步，證實 ISO 9000 是邁向 TQM 的第一步這樣的論點。. 2.4 其它 TQM 文獻除了前述的 TQM 實務和績效等研究外，尚有許多學者嘗試探討 TQM 和其他組織背景及環境因素間的關係。Sower(2002)探討品質系統成熟度和品質成本分配之關係，並探討品質成熟度和組織績效的關係。研究發現很多公司未作品質成本的追蹤分析，並探討其原因。Fok(2000)研究員工在 TQM 推行過程中的影響，當主管推行 TQM 時他們總認為這是賦權給員工，但員工卻 15.

(25) 認為這些是控制；或員工會認同這些 TQM 實務是賦權，但他們卻不想要。此外 Patti(2001)認為在品質管理這個領域的文獻，一直缺少一個量表，可以確知組織推行品質管理的品質(quality of organization’s adoption of quality management)。大多數人都會直覺的強調組織推行品質管理的時間已多久，卻忽視可能推行的很不好，或只是表面化。Patti 經由實證發展一套量表，用以量測組織推行品質管理的品質，並將其稱為品質成熟度(QM Maturity)。員工對組織推行品質管理方案的認知。員工對特定品質管理手法和工具的了解程度。問卷包含品質管理成熟度量表、組織文化量表、工作診斷量表、組織的品質成果量表和 Saraph 的 TQM 量表，他分析品質成熟度量表和 Saraph 量表的相關性。結果顯示兩個量表皆量測相同的潛在構面。 Yeh(2003)認為，所謂成功的實行 TQM，必須造成文化上的改變，其最終目的是形成一個品質文化。其研究的目的在確認影響組織 TQM 永續實行的變數。希望從員工的感受中去確認組織文化、結構、工作環境和實行 TQM 間的關係。本研究量表是由許多既有研究的量表中粹取所需構面，研究結果顯示員工認為：「標準化的組織結構」、「組織內員工的相互支持」、「員工的自我要求」等關鍵工作環境因素，對成功推行 TQM 有顯著的直接影響。 Rahman(2002)、Jack(2001)、Fynes(1999)、Tata(1999)、Sila(2002)等人則將歷年來有關 TQM 的文獻作了詳盡的整理，其中 Sila 依年份及期刊之不同，分析 TQM 發展的趨勢，結果顯示 347 個研究可分成 6 個種類，這其中有 76 個研究分析 TQM 的構面，共可歸納成 25 個構面。且發現近年的文獻趨向於探討 TQM 關鍵因素與績效的關係。並建議未來的研究應探討下列背景情況對 TQM 關鍵因素的影響：國家、文化、公司大小、產業型態及其它內外在因素。. 16.

(26) 2.5 分析和整理 2.5.1 TQM 相關研究概念架構由前述的文獻探討中可知，以 Saraph(1989)、Flynn(1994)、Ahire(1996)、 Black&Poter(1996)所引領的古典 TQM 實證研究，其主要的研究架構是以品質管理理論大師們的論述或國家品質標準模式為文獻基礎，經歸納出 TQM 的構面後，再以發展出的量表針對業界經理人的知覺感受作問卷調查，主要目的是為了驗證其所提出之 TQM 構面，或找出潛在的 TQM 關鍵因素，其研究的概念架構如圖 2-1。. TQM 領導與管理. 顧客滿意. 資訊與分析. 策略與計劃. 人力資源應用. 作業與服務流程管理. 圖 2-1：TQM 關鍵因素概念架構資料來源：本研究整理. 17.

(27) Powell(1995)、Terziovski(1999)、Huarng(2002)等人則將 TQM 的研究由單純的構面驗證，發展到 TQM 與績效關係的研究，試圖探討 TQM 對組織績效的影響，其研究的概念架構如圖 2-2。. TQM 領導與管理資訊與分析策略與計劃人力資源應用. 組織績效. 作業與服務流程管理顧客滿意. 圖 2-2：TQM 與組織績效關係概念架構資料來源：本研究整理. 18.

(28) Flynn(1995)及 Su(2003)等人則更試圖由理論模式或國家品質模式的架構上，去找出 TQM 各個構面和組織績效構面間的因果關係，其研究的概念架構如圖 2-3。. 資訊與分析. 顧客滿意. 人力資源應用. 作業與服務流程管理. 圖 2-3：TQM 和組織績效構面因果關係之概念架構資料來源：Su(2003). 19. 組織績效. 領導與管理. 策略與計劃.

(29) Rao(1997)、Quazi(1998)、Rahman(2001)和 Gotzamani(2001)等人的研究則將 ISO 9000 驗證這個條件，加入 TQM 和組織績效關係的研究中，希望探討 ISO 9000 驗證對 TQM 有何影響。其研究的概念架構如圖 2-4。. TQM. 組織績效. ISO 9000. 圖 2-4：TQM 和組織績效與 ISO 9000 關係之概念架構資料來源：Rahman(2001). 2.5.2 TQM 及組織績效的構面探討 2.5.2.1 TQM 的構面自 Saraph(1989)發展出 TQM 的實證量表後，有關 TQM 關鍵因素的研究不斷出現，每個學者對 TQM 有幾個關鍵因素的看法亦不相同(表 2-1)， Saraph(1989)經由文獻探討後，預設 TQM 的關鍵因素有 8 個，並用量表實證他的論點，Flynn(1994)則認為應有 7 個構面分成 14 個因素，Ahire(1996)則認為應有 11 個因素，Black&Porter(1996)認為有 10 個因素，由於早期的研究 20.

(30) 對於 TQM 應該有幾個構面眾說分云，後期的 TQM 研究學者已不願再在 TQM 的構面數量這個問題上爭論，寧可採用現行國家品質獎勵標準中的構面為 TQM 的關鍵因素，而將重點放在探討這些構面與組織績效的關係 (Sila,2002)，例如 Quazi(1998)的 TQM 量表構面係參考美國國家品質獎 (MBNQA)和新加坡國家品質獎(SQA)而成，Terziovski(1999)的量表係依據 MBNQA 的構面，Rahman(2001)的量表構面以澳洲品質獎(AQA)為基礎， Su(2003)量表則採用台灣國家品質獎(TNQA)的構面。而事實上，上述的幾個國家品質獎大都是依循著 MBNQA 的構面，因此由表 2-1 中可看出，Quazi、 Terziovski、Rahman&Su 等人的構面皆相同，這些構面分別是(1)領導與管理 (2)資訊與分析(3)策略與計劃(4)人力資源應用(5)作業與服務流程管理(6)顧客滿意。本研究在後續的研究中亦以此 6 構面為 TQM 的關鍵因素，希望經由受訪者的知覺感受，了解受訪單位的 TQM 實務推行情況。. 1. 領導與管理領導與管理主要是在檢視一個組織內的高階經理人如何清楚說明價值觀和信仰，授與員工更大的決策權和強化持續改進與創新(國家品質獎,2004)。領導統御一直以來皆被認為是推行 TQM 的主要趨動力，高階經理人的領導和管理可以對員工參與、策略方向、組織學習和組織績效有很大的影響力(Terziovski,1999)。在本研究的量表中，我們希望透過受訪者對其主管的知覺感受，瞭解其主管對品質成效的監督審查、對顧客關係的重視和追求品質的決心。. 2. 資訊與分析許多的 TQM 研究指出，組織應該持續的收集和分析其作業和服務資訊，在決策的過程中更需以正確的資訊為依據，以了解顧客的需求、作業的問題和改善的方向(Terziovski,1999)。資訊的掌握是組織進行規劃與控制時的必要條件，適當的運用資訊可以有效的改善組織的競爭力(國家品質獎， 2004)。在本研究量表中，我們希望了解受訪單位對資訊收集和分析的努力 21.

(31) 程度，與其應用的情況。. 3. 策略與計劃策略與計劃是組織面對環境變遷與追求永續成長的主要關鍵之一，組織或領導者必需規劃及落實策略的方案、計劃和流程，以使組織能凝聚競爭優勢因應外來挑戰(國家品質獎,2004)，必需強調的是各單位的目標和計劃必需和公司整體的策略規劃一致(Terziovski,1999)，在本研究量表中，我們希望了解受訪單位目標計劃之擬定情況，以及是否溶入品質精神。. 4. 人力資源應用領導人常說：「員工就是我們的一切、員工是我們最重要的資產」，這表示人力資源應用的重要性是無庸置疑的(Terziovski,1999)，在本研究的量表中，我們希望了解受訪單位是否重視員工的個人成長和訓練、是否獎勵和支持創新改善，以及員工是否明瞭組織目標和計劃，藉以檢視組織對人力資源應用的重視情況。. 5. 作業與服務流程管理 Deming(1986)認為 TQM 的核心理論就是將組織的各項作業流程系統化的連結在一起。流程管理的基本要求是具有「效率」和「效能」的過程管理 (國家品質獎,2004)。在本研究量表中，我們希望了解受訪單位對流程的監控和改進情況，及是否致力於研究發展和設備改善。. 6. 顧客滿意顧客滿意的基本精神在於充份掌握顧客的需求，以作為組織研發、設計、作業和服務的考量，在此所稱的顧客不僅涵蓋組織外部的顧客，也包含組織內部的顧客(國家品質獎,2004)，在本研究量表中，我們希望了解受訪單位是否系統化的了解顧客的需求改變和滿意程度，以及是否妥善處理顧客抱怨並積極改進。. 22.

(32) 表 2-1：TQM 相關研究構面比較. 作者. Saraph(1989). 1.領導管理和品質政策 2.品質部門 3.訓練 4.產品/服務設計 5.供應商品質管理 6.作業管理 TQM 7.品質資料和數據構面 8.員工關係. Flynn(1994). Powell(1995). Ahire(1996). 1.領導階層的支持 2.品質資訊 3.作業管理 4.產品設計 5.人力資源管理 6.供應商參與 7.顧客參與. 1.管理階層品質承諾 2.推行品質觀念 3.顧客關係 4.供應商關係 5.標竿管理 6.訓練 7.開放性組織 8.員工賦權 9.零缺點精神 10.彈性製造 11.流程改善 12.測量與監控. 1.高階領導人的承諾 2.重視顧客 3.供應商品質管理 4.設計品質管理 5.標竿管理 6.統計工具應用 7.內部品質資訊應用 8.員工賦權 9.員工參與 10.員工訓練 11.產品品質. 資料來源：本研究整理。. 23. Black&Porter (1996) 1.員工及顧客管理 2.供應商夥伴關係 3.改善資訊的交流 4.顧客滿意導向 5.外部界面管理 6.策略性品質管理 7.改善團隊 8.品質計劃 9.品質改善衡量系統 10.企業品質文化. Quazi(1998) Terziovski(1999) Rahman(2001) Su(2003) 1.領導與管理 2.資訊與分析 3.策略與計劃 4.人力資源應用 5.作業與服務流程管理 6.顧客滿意.

(33) 2.5.2.2 組織績效的構面在 Saraph(1989)首度發展出 TQM 量表以來，多數的 TQM 量表皆參照其方式，在正式量表外，另加上幾題經營績效或品質績效的問項，或將組織績效另組成一個構面，以便與 TQM 量表作效標關聯效度的驗證(表 2-2)，但這些研究報告大多以公司的利潤營收(Quazi,1998; Powell,1995; Su,2003)、顧客增加率(Quazi,1998)、產品良率(Flynn,1994)、生產力(Terziovski,1999)、顧客滿意(Saraph,1989; Su,2003)等為主要的效標，這和本研究對象台電公司國營事業單位非營利組織的背景有很大的差異，顯然不適合以這些項目做為效標。Brah(2002)的研究中，將組織績效定位在品質績效(Quality Performance, QP)，他發展一套 QP 量表共 16 個項目，分屬「供應商績效」、「員工服務品質」、「產品品質」、「員工滿意」、「顧客滿意」及「製造/服務作業品質」等構面，嘗試以較全面性的構面去詮釋組織的品質績效，這樣的品質績效構面正符合本研究想要探討的主題，因此本研究在後續的研究中亦以此 6 構面作為組織績效構面的基礎。在本研究的品質績效量表中，我們希望經由受訪者的知覺感受了解受訪單位在推行 ISO 9000 後，其整體品質績效是否有提升，例如供應商或承包商的施工和材料品質是否改進、員工的作業和服務能力是否提升、是否能留給顧客良好印象。此外，員工的缺席和離職率是否降低、顧客報怨情況是否降低、成本及缺點是否降低等。. 24.

(34) 表 2-2：組織績效和控制變數的比較作者 Saraph(1989) Flynn(1994) Flynn(1995). Powell(1995). Madu(1995). 績效量測項目或構面過去 3 年該部門的品質績效過去 3 年顧客對品質的滿意程度產品重作率的百分比品質方案對該廠的專業能力之助益行銷成果構面(4 項) 競爭優勢構面(5 項) 產品重作率的百分比公司整體績效構面(5 項) TQM 實務績效構面(8 項) 組織績效構面(9 項). 產品品質構面(4 項) Ahire(1996) Terziovski(1999) 組織績效構面(7 項) Fenghueih(2002) 降低成本構面(8 項) 經營績效構面(7 項) 供應商績效構面(3 項) Brah(2002) 員工服務品質構面(4 項) 產品品質構面(1 項) 員工滿意構面(2 項) 顧客滿意構面(2 項) 製造/服務作業品質構面(4 項) 顧客滿意構面(2 項) Claver(2003) 社會衝擊構面(3 項) 經營成果構面(5 項) 顧客滿意構面(6 項) Su(2003) 公司財務成果構面(6 項) 資料來源：本研究整理。. 25. 控制變數無無無. 有 TQM vs 無 TQM 長期 vs 短期製造 vs 服務公司年齡公司大小國家無無 TQM 推行時間公司營業額有 TQM vs 無 TQM 長期 vs 短期製造 vs 服務大公司 vs 小公司. 無. 無.

(35) 第3章. 研究設計與實施. 3.1 研究架構經過前述文獻探討的整理和分析後，本研究將以圖 2-4(Rahman,2001)的研究概念架構為本研究架構的基礎，希望透過量表調查，以實證研究的方式探討 ISO 9000 驗證對 TQM 實務和品質績效的影響，及探討 TQM 實務和品質績效的關係。並參考表 2-2 中其他研究學者的方法，以單位的「大小」、「作業特性」、「驗證時間」為控制變數，藉以更深入探討上述的影響和關係。本研究的研究架構如圖 3-1 所示。在圖 3-1 中，TQM 的構面項目在前述文獻探討中已詳細論述過，係以 MBNQA 及 TNQA 等國家品質獎的 6 大構面為基礎。品質績效的構面則採用了 Brah(2002)研究中 6 個構面裡的 5 個。但不論是 TQM 或品質績效，其構面的意涵和內容都和前述參考文獻的內容略有不同，詳細的修改和比較在下章『研究方法』中『量表的架構』一節裡，有較詳盡的敘述。此外為了探討研究架構中 ISO 9000 對 TQM 和品質績效的影響，本研究參考 Gotzamani(2001)的問卷設計方式，將 TQM 量表的每一個項目回答欄設計成「ISO 驗證前」及「目前情況」兩欄，受訪者必需就同一題目各別勾選回答，詳細的設計方式在下章『研究方法』中『問卷進行方式』一節裡，也會有較詳盡的敘述。. 26.

(36) TQM. 品質績效. 領導與管理. 供應商/承包商績效. 資訊與分析. 員工服務品質. 策略與計劃. 員工滿意度. 人力資源應用. 顧客滿意. 作業與服務流程管理. 作業或服務流程品質. 顧客滿意. ISO 9000. 圖 3-1：本研究架構. 27.

(37) 3.2 研究方法 3.2.1 量表的架構依照前述的研究架構，本研究的問卷必需包含 TQM 量表和品質績效(QP) 量表兩個部份，經分析和比較其適用性後，在 TQM 部份採用 Quazi(1998)的量表為基礎(附錄 1)，QP 部份則採用 Brah(2002)的量表為基礎(附錄 2)。為了使此二量表能適用於台電公司各單位之特性，故在量表的設計與修訂過程中，委請 3 位學術管理專家及 4 位公司內實際參與品質管理的主管進行先導測試(pilot test)，經由他們提供的意見，最後在量表的構面和項目上作了一些變更，部份項目的敘述用辭亦因為了配合本研究調查對象而修改，至於採用此二量表的理由和修定的過程詳述如下：. 3.2.1.1 TQM 量表經由前述的文獻探討後，本研究的 TQM 量表採用 Quazi(1998)的量表為基礎，其理由如下：誠如前述文獻探討所言，近期的 TQM 研究學者 Terziovski(1999)及 Quazi(1998)等人已不願再在 TQM 的構面數量上爭論，寧可採用現行國家品質獎勵標準中的構面。而 Quazi(1998)的量表構面係參考美國國家品質獎 (MBNQA)和新加坡國家品質獎(SQA)而成，其構面相似於 Su(2003)採用的台灣國家品質獎(TNQA)，符合近年 TQM 研究的潮流。許多現有量表問卷的項目太多(Patti,2001)，例如 Saraph(1989)的量表有 78 題，Ahire(1996)的量表有 69 題，Gotzamani(2001)的量表有 80 題，Su(2003) 的量表甚至達 105 題，若再加上 QP 量表的題目，可能會對受訪者造成很大的負擔，影響其答題的意願，相較之下，Quazi(1998)的量表只有 39 題，應較適合本研究使用。 28.

(38) 有些量表的研究侷限於特定對象，例如 Flynn(1994)的量表係針對製造業，且受訪者為現場工作人員，問卷內的項目不適用於作業產業(process industry)(Flynn,1994) 。 Ahire(1996) 的研究對象是汽車零組件產業， Terziovski(1999)的量表也是只針對製造業，而 Quazi(1998)的量表係針對新加坡的中小企業作調查，含蓋了製造及服務業，剛好符合台電公司各種作業和服務等單位類別，而台電公司各單位人數也都在數百人之內，與其研究對象公司相似。基於上述的理由，本研究採用 Quazi(1998)的量表為基礎，但是 Quazi 的量表中的第 5 項及第 27 項已在其分析的過程中刪除，故不在本研究的量表中。而 Quazi(1998)量表中的第 37 項因本研究對象台電公司為國營事業單位，屬公眾服務事業，一般民眾無法另求供給，該項目顯然不適用於本研究，故將其刪除。此外 Quazi 量表中的「品質結果」構面，在後來 Rahman(2001) 的研究中已刪除，且該構面應屬 MBNQA 及 TNQA 中的「經營結果」構面，在 Su(2003)等人的研究中都使用「經營結果」構面，而不使用「品質結果」構面，因此本研究亦捨棄該構面的 4 個項目，另以 QP 量表代表「經營結果」構面。經修訂後本研究 TQM 量表共有 32 個項目，分屬「領導與管理」、「資訊與分析」、「策略與計劃」、「人力資源應用」、「作業與服務流程管理」及「顧客滿意」等 6 個構面。 Quazi(1998)的研究對象是新加坡的產品製造業和服務業，因此其問卷項目的敘述修辭，以調查受訪者公司的產品或服務情況為主，且非常著重顧客的滿意感受。這和本研究對象台電公司以作業和服務兩大類單位為主，且為國內唯一的供配電公司，消費者沒有別家公司可選擇的現況，有很大的差異，因此無法將 Quazi(1998)的量表直接翻譯使用。事實上，由前述的文獻探討中可知，現有的 TQM 量表文獻大都以產品製造業或服務業為主，顯少有針對程序作業為主的量表，Flynn(1994)更明確指出其量表對封裝及組裝產業並不適用，且問卷內的項目與作業產業(process industry)並不相關。為了使 Quazi(1998)的量表適用於本研究的受訪對象，因此將其問卷項目的敘述作了 29.

(39) 很大程度的修改。. 3.2.1.2 QP 量表經由文獻探討後，本研究的 QP 量表採用 Brah(2002)的品質績效量表為基礎，其理由如下： Brah(2002)的研究中，將組織績效定位在品質績效，他發展一套 QP 量表共 16 個項目，分屬「供應商績效」、「員工服務品質」、「產品品質」、「員工滿意」、「顧客滿意」及「製造/服務作業品質」等構面，這份 QP 量表嘗試以較全面性的構面表示組織的品質績效，這樣的品質績效構面正符合本研究想要探討的主題，因此採用之。本研究雖然以 Brah(2002)的 QP 量表作為基礎，但是原量表中仍有部份項目不適用於本研究對象因此稍作修改，其中「顧客滿意」構面中第 12 項，因台電公司是國內唯一供配電公司，不適用而將其刪除，但刪除後該構面將只剩一題，無法測試信度，因此再另增一項原自 Su(2003)相同構面的題目：「對顧客或下游單位的抱怨，處理速度已較快」，在「製造/服務作業品質」構面中第 16 項亦因電力事業的特殊性，不適用而將其刪除。此外原「產品品質」構面中的第 8 項因只有一個項目，無法驗證該構面信度，因此將其修訂後移至「製造/服務作業品質」構面。修訂後本研究的 QP 量表共 15 個項目，分屬「供應商/承包商績效」、「員工服務品質」、「員工滿意度」、「顧客滿意」、「作業或服務流程品質」等構面。在 Brah(2002)的量表中，因其研究對象產品製造業和服務業，因此其問卷項目的敘述修辭和前述的 TQM 量表一樣，是以調查受訪者公司的產品或服務情況為主，且非常著重顧客的滿意感受。因此也無法將 Brah(2002)的量表直接翻譯使用。為了使 Brah(2002)的量表適用於本研究的受訪對象，本研究將其問卷項目的敘述作了一些修改。. 30.

(40) 3.2.2 問卷進行方式為了探討研究架構中，ISO 9000 驗證前後各單位 TQM 實務的差異，本研究參考 Gotzamani(2001)的問卷設計方式，將 TQM 量表的每一個項目回答欄設計成「ISO 驗證前」及「目前情況」兩欄，受訪者必需就同一題目各別勾選回答。此外，不管 TQM 或 QP 量表，所有問卷項目都是以李克氏五度量表方式設計，「1」代表「非常不同意」，「5」代表「非常同意」。例：. 本單位的主管很重視，且定期的指導及審查作業或服務品質之成效。. □ □ □ □ □. 目前情況. 非常不同意不同意沒意見同意非常同意. 非常不同意不同意沒意見同意非常同意. ISO 驗證前. ○ ○ ○ ○ ○. 為了針對研究主題中探討 ISO 9000 對 TQM 及績效的影響，本研究的問卷發放對象，理所當然是針對台電公司經過 ISO 9000 驗證的 70 個單位，但因為各單位中並非每位員工對 ISO 9000 及 TQM 的推行都充份瞭解，因此要將問卷發放給誰填答便顯得很重要，Saraph(1989)認為，高階品質經理人及一般經理人是一般企業的品質領導者，因此他將問卷發放對象限定於這兩種人，Madu(1995)認為要找出品質管理和組織績效的關聯是很難的，一種比較容意且被接受的方式是量測經理人的感受。 Ahire(1996) 、 Brah(2002)、 Yang(2003)、Claver(2003)等許多研究也都使用這樣的作法，因此本研究將問卷的受訪者限定於各單位課股長級以上的主管。從文獻參考中發現，許多的先前的 TQM 研究，都會記錄受訪公司的屬性，以便後續的統計分析。Saraph(1989)將受訪公司分成「大」、「中」、「小」及「製造」和「服務」類別，Madu(1995)則以公司的「年齡」分類，Powell(1995) 用推行 TQM 時間的「長期」和「短期」分類。本研究為了瞭解不同的單位. 31.

(41) ISO 9000 驗證對 TQM 和品質績效是否有差異，在問卷寄發的同時，內附寫好各單位名稱地址的回郵信封，因此在問卷回收時，亦同時將各單位的屬性記錄下來，基本上依單位的工作特性不同，分成負責公司內部流程的「作業」單位，及負責提供消費者或其它單位服務的「服務」單位。另外依公司員工的數量分成 500 人以上的「大」單位，200 到 500 人之間的「中」單位，及 200 人以下的「小」單位。而依其通過 ISO 9000 驗證時間的長短，又分成驗證已 5 年以上的「長期」單位和驗證 5 年以內的「短期」單位。. 3.3 量表測試在量表的架構及問卷進行的方式確定以後，為了確保正式問卷調查的可靠和有效，因此先以台電公司位處南部的 5 個單位進行預測(Pretest)，這 5 個單位同時含蓋了前述的不同屬性。預測共發出 45 份問卷，回收 44 份，有效問卷 40 份。項目分析是測驗發展最為根本的一項工作，其主要目的是在針對預測項目進行適切性評估(邱皓政,2004)，因此本研究針對 TQM 及 QP 二量表各別進行項目分析，詳細結果如表 3-1 及表 3-2 所示。由表中可看出，此二量表均有明顯偏態現象，這與一般針對國營事業單位特性的研究相似。此外，此二量表信度分析所提供之校正後項目總分相關(Corrected Item-Total Correlation) 係數及主成份分析單一因素原始因素負荷值均在 0.3 的標準值之上(邱皓政,2004)，顯示量表的項目具有相當高的同質性，因此不需再作項目的增刪(附錄三)。. 32.

(42) 表 3-1：TQM 量表項目分析彙總表項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32. 平均數 3.97 3.93 4.05 3.90 3.95 3.88 3.77 4.03 4.05 3.90 4.08 3.87 3.70 3.62 3.72 3.85 3.63 3.68 3.70 3.85 3.60 3.88 4.03 3.80 3.95 3.83 3.75 3.72 3.75 3.97 3.88 4.05. 標準差 0.70 0.62 0.78 0.90 0.64 0.72 0.62 0.48 0.50 0.59 0.57 0.88 0.82 0.90 0.78 0.80 0.74 0.73 0.85 0.70 0.78 0.61 0.58 0.56 0.50 0.81 0.84 0.82 0.74 0.70 0.61 0.50. 偏態 -0.921 -1.349 -1.102 -1.350 -0.582 -1.092 -1.864 -1.387 -1.159 -1.557 -0.848 -1.395 -1.413 -0.733 -0.470 -0.657 -0.854 -0.651 -1.188 -1.203 -0.867 -1.391 -0.840 -0.036 -0.108 -0.565 -0.581 -0.633 -0.742 -0.921 -1.391 0.108. 相關a 0.74 0.66 0.76 0.63 0.62 0.66 0.66 0.63 0.62 0.65 0.65 0.72 0.67 0.65 0.61 0.49 0.67 0.68 0.38 0.82 0.67 0.68 0.75 0.53 0.59 0.74 0.62 0.56 0.74 0.77 0.66 0.42. 因素負荷b 0.766 0.698 0.784 0.644 0.665 0.678 0.690 0.686 0.681 0.682 0.711 0.735 0.683 0.658 0.593 0.485 0.683 0.702 0.382 0.834 0.688 0.714 0.776 0.563 0.615 0.762 0.660 0.613 0.764 0.800 0.698 0.458. a：信度分析所提供之校正後項目總分相關(Corrected Item-Total Correlation)係數 b：主成份分析單一因素原始因素負荷值 33.

(43) 表 3-2：QP 量表項目分析彙總表項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. 平均數 3.70 3.65 3.58 3.85 3.85 3.72 3.80 3.50 3.33 3.55 3.93 3.58 3.95 3.90 3.73. 標準差 0.72 0.74 0.75 0.62 0.53 0.72 0.61 0.72 0.83 0.71 0.42 0.68 0.32 0.38 0.68. 偏態 -.753 -.958 -.658 -1.240 -1.221 -.861 -.606 .220 .167 -.851 -.544 -.813 -1.203 -1.131 -1.151. 相關a 0.36 0.57 0.56 0.76 0.63 0.55 0.39 0.30 0.30 0.52 0.40 0.61 0.61 0.41 0.65. 因素負荷b 0.457 0.674 0.631 0.845 0.760 0.702 0.437 0.308 0.336 0.601 0.413 0.693 0.701 0.476 0.734. a：信度分析所提供之校正後項目總分相關(Corrected Item-Total Correlation)係數 b：主成份分析單一因素原始因素負荷值. 3.4 資料分析方法本研究的分析工作分成以下 4 個部份，使用的工具是視窗版 SPSS 統計軟體。. 3.4.1 基本資料分析首先針對問卷發放回收比率及樣本結構進行統計，以了解本研究受訪對象的人數及其分佈情形和屬性，以供後續分析之參考。另外對量表的個別構面進行信度分析、詳細項目分析及效度分析，以確認正式調查量表的可靠度及有效度。. 3.4.2 ISO 9000 驗證對 TQM 實務的影響分析 34.

(44) 為了確認 ISO 9000 驗證對 TQM 的實務是否產生影響，本研究首先以全數有效問卷 TQM 量表各構面的平均值作為成對樣本的配對變數，以「ISO 驗證前」及「目前狀況」之回答，進行重複量數設計(Repeat measure design) 的 t 檢定。其次將問卷以不同單位屬性分類後再進行平均數檢定(t-test)，以探討不同單位屬性的 TQM 實務是否有差異。. 3.4.3 ISO 9000 驗證對品質績效的影響分析為了確認 ISO 9000 驗證對品質績效的影響，本研究首先針對 QP 量表進行敘述性統計分析，其次再對不同單位屬性進行平均數檢定(t-test)，以探討不同單位屬性的品質績效是否有差異。. 3.4.4 TQM 和品質績效的相關分析為了確認品質管理和品質績效之間是否存在顯著的關係，本研究首先以 TQM 量表的各構面和整體的品質績效作皮爾森(Pearson)相關分析，其次再以整體的 QM 量表和各別的 QP 構面進行相關性分析，並將問卷以不同單位屬性分類後再進行相關分析，以探討不同單位屬性是否有造成影響。. 3.4.5 TQM 和品質績效的迴歸分析最後以整體 QP 量表為依變數，以 TQM 各構面為自變數，進行多元逐步迴歸分析，嘗試探討 TQM 構面和組織績效間是否存在因果關係。. 35.

(45) 第4章. 資料分析與討論. 4.1 基本資料分析在進行資料的檢定和分析之前，本研究先對正試問卷的發放回收情況、有效問卷的樣本結構、量表的信度、量表的詳細項目分析及量表的效度等進行統計及評估，以作為後續分析之參考依據。. 4.1.1 問卷發放回收正式問卷的調查因台電通過 ISO 驗證的單位太多，且各單位遍佈全國，無法親自前往發放問卷，只能儘量透過各單位內有熟識的同仁擔任聯絡人，寄送問卷由聯絡人協助發送回寄，因此最後只寄發 55 個單位，每個單位視人數多寡寄發 5~10 份，共寄出 440 份問卷，在歷時 2 個月後共回收 332 份，有效問卷 305 份，有效問卷回收率達 69.32%，因為同一公司的便利，相對於現有的 TQM 研究文獻這樣的回收率已經非常高。受限於研究的主題和調查的對象，即使是首開 TQM 量化實證研究風潮且備受肯定的 Saraph(1989)等人的研究，也只有調查了 20 家公司，回收 162 份有效問卷，Powell(1995)的研究更只有 54 份問卷。. 4.1.2 樣本結構如前所述，本研究將回收後的有效問卷依其不同屬性分類，這些回收的 305 份有效問卷中，有 152 份(49.84%)屬於「作業」單位，153 份(50.16%)屬於「服務」單位(圖 4-1)。此外在回收的有效問卷中，有 77 份(25.25%)屬於員工人數 500 人以上的「大」單位，176 份(57.70%)份屬於員工人數介於 200 人到 500 人的「中」單位，52 份(17.05%)屬於員工人數在 200 人以下的「小」單位(圖 4-2)。若以通過驗證的時間長短分類，則有 185 份(60.66%)屬於已通過驗證 5 年以上的「長期」單位，而有 120 份(39.34%)屬於 5 年內才通過驗 36.

(46) 證的「短期」單位(圖 4-3)。. 服務 n=153 50.16%. 作業 n= 152 49.84%. 圖4-1 : 依單位工作特性分類. 大 n= 77 25.25%. 小 n=52 17.05%. 中 n=176 57.70% 圖4-2 : 依單位大小分類. 短期 n=120 39.34%. 長期 n= 185 60.66%. 圖4-3 : 依通過ISO 9000認證時間長短分類. 37.

(47) 4.1.3 信度分析在實證研究上有四種方法常被用來驗證量表的信度：(1)再測法(2)複本法 (3)折半法(4)內部一致性法(Nunnally,1978)。在 TQM 的實證研究上，一般都採用第(4)種方法來驗證量表內部的一致性。驗證內部一致性的目的是為了確認量表內的項目具有同質性，一般驗證內部一致性都使用統計分析軟體計算其 Cronbach’s alpha 值（Saraph,1989、Flynn,1994、Brah,1998、Gotzamani,2001)。本研究參考 Saraph(1989)等人的作法，使用 SPSS 統計軟體計算 TQM 量表及 QP 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值，由於每個構面有好幾個項目，因此將每個構面內的項目分數加總平均值視為該構面的分數（Saraph,1989），經計算後發現 ISO 9000 驗證前，TQM 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.82~0.91，ISO 9000 驗證後，TQM 量表各個構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.81~0.92(表 4-1)。此外 QP 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值介於 0.74~0.89 之間(表 4-2)，由此顯示不論 TQM 或 QP 量表的 Cronbach’s alpha 值皆大一般認為 Cronbach’s alpha 值應大於 0.7 較適當的看法（Cronbach,1951、Nunnally,1978）。表 4-1：TQM 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值構面. 構面項目. ISO 驗證前 Alpha 目前狀況 Alpha. 領導與管理. 4. 0.82. 0.86. 資訊與分析. 3. 0.82. 0.81. 策略與計劃. 4. 0.87. 0.90. 人力資源應用. 8. 0.89. 0.91. 作業與服務流程管理. 6. 0.88. 0.88. 顧客滿意. 7. 0.91. 0.92. 38.

(48) 表 4-2：QP 量表各構面的 Cronbach’s alpha 值構面. 構面項目. Alpha. 供應商/承包商績效. 3. 0.84. 員工服務品質. 4. 0.89. 員工滿意度. 2. 0.85. 顧客滿意. 2. 0.74. 作業或服務流程品質. 4. 0.89. 4.1.4 詳細項目分析在前述的文獻參探討中，除了 Black&Porter(1996)及 Claver(2003)等少數的 TQM 研究量表是採用探索性因素分析法(EFA)產生 TQM 構面外，其他的研究大都是依循 Saraph(1989)的研究方式，經由文獻探討後歸納出 TQM 構面，或直接採用國家品質獎的構面(Su,2003)，再依構面發展量表項目。為了確認量表的項目被適宜的分配到應有的構面， Saraph(1989) 採用了 Nunnally(1978)發展出的研究方法，該方法計算量表的每個項目分數和每個構面分數的相關性，每個項目應該被分配到和其相關性最強的構面，若有項目和任何構面相關皆不強，則該項目應刪除。本研究依此方法，計算 TQM 和 QP 量表的項目和構面之皮爾森(Pearson)相關，結果顯示兩個量表的每個項目都和其所屬的構面有最強的相關(表 4-3、表 4-4)，由表 4-3 可看出 TQM 量表的第 1 項和各構面平均值的相關強度分別為：0.867、0.537、0.592、0.562、 0.512、0.515，由於「構面 1 平均值」是第 1 項到第 4 項的加總平均，因此第 1 項和「構面 1 平均值」相關強度很高是可預期的，此外由表 4-3 可看出第 1 項和其他構面相關強度較低，顯示第 1 項被分配到構面 1 是適宜的。依此法則檢測其他項目，確認本研究的兩個量表之項目，均被分配到適宜的構面。. 39.

(49) 表 4-3：TQM 量表的項目和構面相關矩陣. 領導與管理 (構面 1). 資訊與分析 (構面 2). 策略與計劃 (構面 3). 力資源應用 (構面 4). 作業與服務流程管理 (構面 5). 顧客滿意 (構面 6). 項目. 構面 1 平均值. 構面 2 平均值. 構面 3 平均值. 構面 4 平均值. 構面 5 平均值. 構面 6 平均值. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32. 0.867 0.824 0.866 0.804 0.537 0.528 0.542 0.542 0.561 0.574 0.580 0.578 0.511 0.521 0.504 0.441 0.446 0.462 0.498 0.469 0.458 0.504 0.477 0.416 0.514 0.544 0.432 0.472 0.428 0.490 0.444 0.456. 0.537 0.475 0.554 0.534 0.860 0.876 0.828 0.624 0.639 0.610 0.646 0.587 0.554 0.488 0.530 0.489 0.514 0.505 0.457 0.498 0.484 0.441 0.551 0.492 0.529 0.556 0.508 0.514 0.516 0.569 0.540 0.510. 0.592 0.487 0.590 0.504 0.623 0.555 0.674 0.862 0.877 0.868 0.884 0.630 0.563 0.499 0.554 0.504 0.539 0.547 0.477 0.574 0.492 0.530 0.600 0.500 0.580 0.574 0.484 0.530 0.489 0.625 0.544 0.523. 0.562 0.508 0.568 0.474 0.541 0.592 0.533 0.552 0.573 0.610 0.638 0.759 0.758 0.814 0.821 0.804 0.763 0.812 0.779 0.608 0.586 0.539 0.636 0.534 0.575 0.583 0.574 0.577 0.538 0.602 0.551 0.517. 0.512 0.427 0.585 0.468 0.530 0.546 0.528 0.585 0.588 0.592 0.632 0.593 0.559 0.528 0.586 0.558 0.569 0.599 0.606 0.755 0.809 0.825 0.841 0.734 0.812 0.628 0.539 0.569 0.534 0.604 0.569 0.552. 0.515 0.481 0.504 0.405 0.548 0.557 0.540 0.582 0.593 0.519 0.583 0.568 0.549 0.545 0.571 0.492 0.525 0.570 0.498 0.572 0.529 0.507 0.573 0.517 0.609 0.822 0.836 0.838 0.827 0.828 0.836 0.795. 備註：矩陣中所有相關係數在顯著水準為 0.01 時(雙尾)，相關顯著。. 40.

(50) 表 4-4：QP 量表的項目和構面相關矩陣. 項目. 構面 1 平均構面 2 平均構面 3 平均構面 4 平均構面 5 平均值值值值值. 1. 0.844. 0.534. 0.303. 0.423. 0.506. 2. 0.870. 0.528. 0.329. 0.464. 0.605. 3. 0.897. 0.568. 0.304. 0.487. 0.584. 4. 0.570. 0.909. 0.504. 0.615. .723. 5. 0.581. 0.895. 0.482. 0.577. 0.732. 6. 0.504. 0.854. 0.331. 0.530. 0.649. 7. 0.515. 0.818. 0.468. 0.627. 0.697. 員工滿意度 (構面 3). 8. 0.366. 0.516. 0.923. 0.555. 0.585. 9. 0.310. 0.454. 0.947. 0.449. 0.505. 顧客滿意 (構面 4). 10. 0.471. 0.601. 0.460. 0.909. 0.640. 11. 0.470. 0.610. 0.491. 0.876. 0.683. 12. 0.588. 0.645. 0.466. 0.615. 0.848. 13. 0.583. 0.739. 0.505. 0.641. 0.887. 14. 0.550. 0.702. 0.527. 0.667. 0.876. 15. 0.535. 0.723. 0.518. 0.639. 0.870. 供應商/承包商績效 (構面 1). 員工服務品質 (構面 2). 作業或服務流程品質 (構面 5). 備註：矩陣中所有相關係數在顯著水準為 0.01 時(雙尾)，相關顯著。. 4.1.5 效度分析效度分析的目的在於確認量表的項目是否能真正測量出想要衡量的東西(Saraph,1989)，Flynn(1995)認為信度不好就像是用精度不足的塑膠尺量長度，每次量測時尺的長度都不同；而效度不好就像是用尺測重量，就算尺的精度再好也毫無意義。自 Saraph(1989)的研究以來，有關 TQM 的研究對於效度的分析皆採用(1)內容效度，(2)效標關聯效度，(3)建構效度等 3 種方式。. 4.1.5.1 內容效度量表的內容效度，是以該量表是否能確實的量測出所欲研究的特定目的 41.

(51) 為準則(Nunnally,1978)，也就是說本研究的兩個量表是否能確實的量測出全面性的 TQM 實務和組織真正的績效情形，然而這些判斷的準則卻是很主觀的(Emory,1980)，Nunnally 認為判斷內容效度需考慮兩個部份，首先，量表的項目是否具有代表性，其次，量表的建構是否合理。由於本研究的兩個量表係參考既有文獻而來，且其構面和項目的發展組合在原量表文中及本研究的文獻探討中皆已作充份的探討和考量，因此這兩個量表的項目之代表性應該是無庸置疑的。而關於量表的建構是否合理則在後序章節中將有完整的驗證敘述。. 4.1.5.2 效標關聯效度量表的效標關聯效度又叫作預期效度或外部效度，是用來評估量表和另一個獨立量測的效標之相關程度。在 Saraph(1989)的研究中，是在 TQM 量表外，再加 2 個績效問卷項目，並以這 2 個項目的平均值和 TQM 量表的構面作多重相關分析，在 Claver(2003)的研究中則以 3 個經營績效的構面（11 項）加總平均當作效標，在 Brah(2002)的研究則是以 QP 量表的 6 個構面(16 個項目)加總平均作為效標，本研究採用 Brah(2002)的 QP 量表，因此將 QP 量表的加總平均值和 6 個 TQM 構面作多重相關分析，結果顯示多重相關係數達 0.73(表 4-5)，具有高度的相關，比起 Saraph(1989)的 0.8 和 Claver(2003)的 0.65，顯示本研究 TQM 量表的效標關聯效度良好。表 4-5：TQM 構面和 QP 多重相關係數. 模式. R. 1. 0.726. 變更統計量調整過 Durbin估計的 Watson R平方後的R 標準差 R平方 F改變分子自分母自顯著性檢定平方改變量由度由度 F改變 0.527. 0.518 0.3619 0.527 55.343. 42. 6. 298. 0.000. 1.723.