3.2.1 量表的架構
依照前述的研究架構，本研究的問卷必需包含 TQM 量表和品質績效(QP) 量表兩個部份，經分析和比較其適用性後，在 TQM 部份採用 Quazi(1998)的 量表為基礎(附錄 1)，QP 部份則採用 Brah(2002)的量表為基礎(附錄 2)。為了 使此二量表能適用於台電公司各單位之特性，故在量表的設計與修訂過程 中，委請 3 位學術管理專家及 4 位公司內實際參與品質管理的主管進行先導 測試(pilot test)，經由他們提供的意見，最後在量表的構面和項目上作了一些 變更，部份項目的敘述用辭亦因為了配合本研究調查對象而修改，至於採用 此二量表的理由和修定的過程詳述如下：
3.2.1.1 TQM 量表
經由前述的文獻探討後，本研究的 TQM 量表採用 Quazi(1998)的量表為 基礎，其理由如下：
誠如前述文獻探討所言，近期的 TQM 研究學者 Terziovski(1999)及 Quazi(1998)等人已不願再在 TQM 的構面數量上爭論，寧可採用現行國家品 質獎勵標準中的構面。而 Quazi(1998)的量表構面係參考美國國家品質獎 (MBNQA)和新加坡國家品質獎(SQA)而成，其構面相似於 Su(2003)採用的台 灣國家品質獎(TNQA)，符合近年 TQM 研究的潮流。
許多現有量表問卷的項目太多(Patti,2001)，例如 Saraph(1989)的量表有 78 題，Ahire(1996)的量表有 69 題，Gotzamani(2001)的量表有 80 題，Su(2003) 的量表甚至達 105 題，若再加上 QP 量表的題目，可能會對受訪者造成很大 的負擔，影響其答題的意願，相較之下，Quazi(1998)的量表只有 39 題，應 較適合本研究使用。
有些量表的研究侷限於特定對象，例如 Flynn(1994)的量表係針對製造 業，且受訪者為現場工作人員，問卷內的項目不適用於作業產業(process industry)(Flynn,1994) 。 Ahire(1996) 的 研 究 對 象 是 汽 車 零 組 件 產 業 ， Terziovski(1999)的量表也是只針對製造業，而 Quazi(1998)的量表係針對新加 坡的中小企業作調查，含蓋了製造及服務業，剛好符合台電公司各種作業和 服務等單位類別，而台電公司各單位人數也都在數百人之內，與其研究對象 公司相似。
基於上述的理由，本研究採用 Quazi(1998)的量表為基礎，但是 Quazi 的量表中的第 5 項及第 27 項已在其分析的過程中刪除，故不在本研究的量 表中。而 Quazi(1998)量表中的第 37 項因本研究對象台電公司為國營事業單 位，屬公眾服務事業，一般民眾無法另求供給，該項目顯然不適用於本研究，
故將其刪除。此外 Quazi 量表中的「品質結果」構面，在後來 Rahman(2001) 的研究中已刪除，且該構面應屬 MBNQA 及 TNQA 中的「經營結果」構面，
在 Su(2003)等人的研究中都使用「經營結果」構面，而不使用「品質結果」
構面，因此本研究亦捨棄該構面的 4 個項目，另以 QP 量表代表「經營結果」
構面。經修訂後本研究 TQM 量表共有 32 個項目，分屬「領導與管理」、「資 訊與分析」、「策略與計劃」、「人力資源應用」、「作業與服務流程管理」及「顧 客滿意」等 6 個構面。
Quazi(1998)的研究對象是新加坡的產品製造業和服務業，因此其問卷項 目的敘述修辭，以調查受訪者公司的產品或服務情況為主，且非常著重顧客 的滿意感受。這和本研究對象台電公司以作業和服務兩大類單位為主，且為 國內唯一的供配電公司，消費者沒有別家公司可選擇的現況，有很大的差 異，因此無法將 Quazi(1998)的量表直接翻譯使用。事實上，由前述的文獻探 討中可知，現有的 TQM 量表文獻大都以產品製造業或服務業為主，顯少有 針對程序作業為主的量表，Flynn(1994)更明確指出其量表對封裝及組裝產業 並不適用，且問卷內的項目與作業產業(process industry)並不相關。為了使 Quazi(1998)的量表適用於本研究的受訪對象，因此將其問卷項目的敘述作了
很大程度的修改。
3.2.1.2 QP 量表
經由文獻探討後，本研究的 QP 量表採用 Brah(2002)的品質績效量表為 基礎，其理由如下：
Brah(2002)的研究中，將組織績效定位在品質績效，他發展一套 QP 量表 共 16 個項目，分屬「供應商績效」、「員工服務品質」、「產品品質」、「員工 滿意」、「顧客滿意」及「製造/服務作業品質」等構面，這份 QP 量表嘗試以 較全面性的構面表示組織的品質績效，這樣的品質績效構面正符合本研究想 要探討的主題，因此採用之。
本研究雖然以 Brah(2002)的 QP 量表作為基礎，但是原量表中仍有部份 項目不適用於本研究對象因此稍作修改，其中「顧客滿意」構面中第 12 項，
因台電公司是國內唯一供配電公司，不適用而將其刪除，但刪除後該構面將 只剩一題，無法測試信度，因此再另增一項原自 Su(2003)相同構面的題目：
「對顧客或下游單位的抱怨，處理速度已較快」，在「製造/服務作業品質」
構面中第 16 項亦因電力事業的特殊性，不適用而將其刪除。此外原「產品 品質」構面中的第 8 項因只有一個項目，無法驗證該構面信度，因此將其修 訂後移至「製造/服務作業品質」構面。修訂後本研究的 QP 量表共 15 個項 目，分屬「供應商/承包商績效」、「員工服務品質」、「員工滿意度」、「顧客滿 意」、「作業或服務流程品質」等構面。
在 Brah(2002)的量表中，因其研究對象產品製造業和服務業，因此其問 卷項目的敘述修辭和前述的 TQM 量表一樣，是以調查受訪者公司的產品或 服務情況為主，且非常著重顧客的滿意感受。因此也無法將 Brah(2002)的量 表直接翻譯使用。為了使 Brah(2002)的量表適用於本研究的受訪對象，本研 究將其問卷項目的敘述作了一些修改。
3.2.2 問卷進行方式
為了探討研究架構中，ISO 9000 驗證前後各單位 TQM 實務的差異，本 研究參考 Gotzamani(2001)的問卷設計方式，將 TQM 量表的每一個項目回答 欄設計成「ISO 驗證前」及「目前情況」兩欄，受訪者必需就同一題目各別 勾選回答。此外，不管 TQM 或 QP 量表，所有問卷項目都是以李克氏五度 量表方式設計，「1」代表「非常不同意」，「5」代表「非常同意」。
例：
目前情況 ISO 驗證前
非常不意同不同意沒意見同意非常同意
非常不意同不同意沒意見同意非常同意
□ □ □ □ □ ○ ○ ○ ○ ○ 本單位的主管很重視，且定期的指導
及審查作業或服務品質之成效。
為了針對研究主題中探討 ISO 9000 對 TQM 及績效的影響，本研究的問 卷發放對象，理所當然是針對台電公司經過 ISO 9000 驗證的 70 個單位，但 因為各單位中並非每位員工對 ISO 9000 及 TQM 的推行都充份瞭解，因此要 將問卷發放給誰填答便顯得很重要，Saraph(1989)認為，高階品質經理人及 一般經理人是一般企業的品質領導者，因此他將問卷發放對象限定於這兩種 人，Madu(1995)認為要找出品質管理和組織績效的關聯是很難的，一種比較 容 意 且 被 接 受 的 方 式 是 量 測 經 理 人 的 感 受 。 Ahire(1996) 、 Brah(2002)、
Yang(2003)、Claver(2003)等許多研究也都使用這樣的作法，因此本研究將問 卷的受訪者限定於各單位課股長級以上的主管。
從文獻參考中發現，許多的先前的 TQM 研究，都會記錄受訪公司的屬 性，以便後續的統計分析。Saraph(1989)將受訪公司分成「大」、「中」、「小」
及「製造」和「服務」類別，Madu(1995)則以公司的「年齡」分類，Powell(1995) 用推行 TQM 時間的「長期」和「短期」分類。本研究為了瞭解不同的單位
ISO 9000 驗證對 TQM 和品質績效是否有差異，在問卷寄發的同時，內附寫 好各單位名稱地址的回郵信封，因此在問卷回收時，亦同時將各單位的屬性 記錄下來，基本上依單位的工作特性不同，分成負責公司內部流程的「作業」
單位，及負責提供消費者或其它單位服務的「服務」單位。另外依公司員工 的數量分成 500 人以上的「大」單位，200 到 500 人之間的「中」單位，及 200 人以下的「小」單位。而依其通過 ISO 9000 驗證時間的長短，又分成驗 證已 5 年以上的「長期」單位和驗證 5 年以內的「短期」單位。