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第四節 卡方獨立性檢定與交叉表
一、不同個人變項與法院滿意度二分類之差異
本研究為了瞭解不同個人變項在民眾對於法院滿意度二分類中是否有顯著 差異，因此對不同個人變項與民眾對於法院滿意度二分類進行卡方獨立性檢定 (如表 4-24 所示)。
表 4-24 個人變項與法院滿意度二分類卡方檢定表 數值
個人變項
Pearson卡方值 自由度 顯著性
性別 3.112 1 0.078
年齡 7.108 4 0.130
職業 3.901 7 0.791
受訪者語言 0.516 2 0.772
最高學歷 5.737 6 0.453
每月收入平均 23.008 11 0.018*
居住地區 2.811 3 0.422
註： *表示p<0.05
由表 4-24 可知，「每月收入平均」對於法院滿意度二分類之顯著性小於 0.05，
拒絕虛無假設為不同個人變項與法院滿意度二分類變項間獨立之假設，表示不同 個人變項與法院滿意度二分類是不獨立的，亦即每月收入平均對於法院滿意度二 分類有顯著影響。本研究之假設 H6：法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾 間有顯著差異成立。以下列出各個人變項對於法院滿意度二分類之交叉表，並比 較其差異。
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立。以下列出各個人變項對於去法院前後之觀感之交叉表，並比較其差異。
（一）性別與去法院前後之觀感之交叉表
在比較去法院前後之觀感與性別之差異下，以男性來說，有 16.5%的男性民 眾去法院前後之觀感為更好、有 30.8%的男性民眾去法院前後之觀感為更差。以 女性來說，有 21.5%的女性民眾去法院前後之觀感為更好、有 28.1%的女性民眾 去法院前後之觀感為更差。
由此可知，有五成民眾認為去法院前後之觀感相同，而民眾認為去法院前後 之觀感更差較更好的比例多，男性對去法院前後之觀感更差較女性民眾多(如表 4-33 所示)。
表 4-33 性別與去法院前後之觀感之交叉表
單位：人；%
性別 去法院前後之觀感
相同 更好 更差 總和 男性 人數 236 74 138 448
百分比 52.7% 16.5% 30.8% 100%
女性 人數 136 58 76 270 百分比 50.4% 21.5% 28.1% 100%
總和 人數 372 132 214 718
（二）年齡與去法院前後之觀感之交叉表
在比較去法院前後之觀感與年齡之差異下，有 19.5%的 20-30 歲民眾去法院 前後之觀感為更好、有 22.0%的 20-30 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 16.4%
的 30-40 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 32.8%的 30-40 歲民眾去法院前後 之觀感為更差，有 15.9%的 40-50 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 29.9%的 40-50 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 16.6%的 50-60 歲民眾去法院前後之 觀感為更好、有 33.7%的 50-60 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 22.9%的 60
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31.8%的自由業及專技人員去法院前後之觀感為更好、有 31.8%的自由業及專技 人員去法院前後之觀感為更差，有 17.6%的企業家及雇主去法院前後之觀感為更‧
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24.0%的最高學歷為研究所以上的民眾去法院前後之觀感為更好、有 28.0%的最 高學歷為研究所以上的民眾去法院前後之觀感為更差。‧ 國
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研究所以上 人數 24 12 14 50 百分比 48.0% 24.0% 28.0% 100%
總和 人數 372 132 214 718
（六）每月收入平均與去法院前後之觀感之交叉表
在比較去法院前後之觀感與每月平均收入之差異下。有 21.7%無收入者去法 院前後之觀感為更好、有 25.1%無收入者去法院前後之觀感為更差，有 18.5%的 月收入平均未滿 19047 元的民眾去法院前後之觀感為更好、有 29.6%的月收入平 均未滿 19047 元的民眾去法院前後之觀感為更差，有 21.1%的月收入平均 19047~
未滿 3 萬元的民眾去法院前後之觀感為更好、有 29.8%的月收入平均 19047~未 滿 3 萬元的民眾去法院前後之觀感為更差，有 18.9%的月收入平均 3 萬~未滿 4 萬元的民眾去法院前後之觀感為更好、有 29.2%的月收入平均 3 萬~未滿 4 萬元 的民眾去法院前後之觀感為更差，有 16.9%的月收入平均 4 萬~未滿 5 萬元的民 眾去法院前後之觀感為更好、有 37.3%的月收入平均 4 萬~未滿 5 萬元的民眾去 法院前後之觀感為更差，有 11.5%的月收入平均 5 萬~未滿 6 萬元的民眾去法院 前後之觀感為更好、有 34.4%的月收入平均 5 萬~未滿 6 萬元的民眾去法院前後 之觀感為更差，有 13.8%的月收入平均 6 萬~未滿 7 萬元的民眾去法院前後之觀 感為更好、有 24.1%的月收入平均 6 萬~未滿 7 萬元的民眾去法院前後之觀感為 更差，有 20.8%的月收入平均 7 萬~未滿 8 萬元的民眾去法院前後之觀感為更好、
有 41.7%的月收入平均 7 萬~未滿 8 萬元的民眾去法院前後之觀感為更差，有 81.8%的月收入平均 8 萬~未滿 9 萬元的民眾去法院前後之觀感為相同、有 18.2%
的月收入平均 8 萬~未滿 9 萬元的民眾去法院前後之觀感為更好，有 20.0%的月 收入平均 9 萬~未滿 10 萬元的民眾去法院前後之觀感為更好、有 20.0%的月收入 平均 9 萬~未滿 10 萬元的民眾去法院前後之觀感為更差，有 14.6%的月收入平均 10 萬元以上的民眾去法院前後之觀感為更好、有 34.1%的月收入平均 10 萬元以 上的民眾去法院前後之觀感為更差，有 60%的拒答的民眾去法院前後之觀感為相
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百分比 51.3% 18.9% 29.8% 100%
中區 人數 78 29 63 170 百分比 45.9% 17.1% 37.1% 100%
南區 人數 112 37 46 195 百分比 57.4% 19.0% 23.6% 100%
東區 人數 22 7 12 41
百分比 53.7% 17.1% 29.3% 100%
總和 人數 372 132 214 718
第五節 法院滿意度二分類之決策樹分析
本研究利用 CART 決策樹分析法，將可能會影響法院二分類之變數包括七個 個人變項、九個法院滿意度指標放入決策樹分析模型中。由決策樹分析結果可知，
「法院服務滿意度指標」、「法官審案滿意度指標」及「法院空間安排滿意度指標」
此三個指標能預測出民眾之法院滿意度為滿意或不滿意，整體預測率為 81.9%(如 表 4-41、圖 4-15 所示)。
在法院服務滿意度指標小於或等於-0.698376 的情況下，法院滿意度為不滿 意者佔 75.3%，若法院服務滿意度指標小於或等於-1.171815，則法院滿意度為不 滿意者比例提高至 90.2%，若法院服務滿意度指標大於-1.171815，則法院滿意度 為不滿意者比例降至 60.7%。
在法院服務滿意度指標大於-0.698376 的情況下，法院滿意度為滿意者佔 83.9%，若法官審案滿意度指標小於或等於-0.483058，則法院滿意度為滿意者比 例降至 52.8%。若法官審案滿意度指標大於-0.483058，則法院滿意度為滿意者比 例提高至 92.8%，且若法院空間安排滿意度指標小於或等於-0.646421，則法院滿 意度為滿意者比例提高至 82.1%，若法院空間安排滿意度指標大於-0.646421，則 法院滿意度為滿意者比例提高至 95.8%。本研究決策規則整理(如表 4-40 所示)：
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法院服務滿意度指標<= -0.698376 且法院服務滿意度指標<= -1.171815
法院滿意度為不滿意者比 例為 90.2%
法院服務滿意度指標<= -0.698376 且法院服務滿意度指標> -1.171815
法院滿意度為不滿意者比 例為 60.7%
法院服務滿意度指標> -0.698376 且法官審案滿意度指標<= -0.483058
法院滿意度為滿意者比例 為 52.8%
法院服務滿意度指標> -0.698376 且法官審案滿意度指標> -0.483058 且法院空間安排滿意度指標<= -0.646421
法院滿意度為滿意者比例 為 82.1%
法院服務滿意度指標> -0.698376 且法官審案滿意度指標> -0.483058 且法院空間安排滿意度指標> -0.646421
法院滿意度為滿意者比例
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圖 4-15 法院滿意度二分類決策樹
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第伍章 結論與建議 第一節 結論
本研究對於已調查完畢之「民眾對法院服務品質之滿意度調查」問卷之 變項包含「性別」、「年齡」、「職業」、「受訪者語言」、「最高學歷」、「每月收入平 均」、「居住縣市」、「法官滿意度相關題項」、「法院環境與設施滿意度相關題項」、
「法院服務人員滿意度相關題項」進行分析，並探討各變項之間的關聯影響。
一、假說驗證
由本研究之假說驗證可知(如表 5-1 所示)：
(一)法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。
(二)去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。
二、民眾去法院接受服務之狀況：
(一)有 84.1%的民眾到法院開庭等候時間約在 1 小時以內，另外有 15.5%的 民眾到法院開庭等候時間超過 1 小時，表示法院對於開庭之流程效率必須更 加檢討，以減少等候時間超過 1 小時之民眾比例。
(二)有 74.4 的民眾不知道各法院有在法院聯合服務中心意見箱旁，準備司法 人員辦案態度反應表可對法院職員服務態度表達意見，表示政府公部門對於 此項服務之宣導不足，以至於人民無法適時表達意見。
三、影響民眾評價法院滿意度之重要因素
(一)影響民眾評價法官問案服務品質重要因素：
1.法官審判的公信力 2.法官問案的態度
(二)影響民眾評價法官審判公信力重要因素：
1.法官對證據認定與當事人認知是否有落差 2.法官問案態度是否明顯偏袒一方
3.法官的價值標準是否與社會期待有落差
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第二節 建議
一、改進評價服務滿意度之項目及標準
根據研究分析的結果顯示，民眾認為評價法院滿意度之重要因素以上所列舉 之十點，法院未來欲改進法官問案服務品質、法官審判公信力、法院環境設 施服務品質以及法院服務人員服務品質可參考以上十點做重點加強，在日後 之一年一度滿意度電訪調查中針對重點項目做更進一步的詳細調查。
二、設立滿意度指標、改進整體滿意度
針對法院服務整體滿意度之改進，法院亦可對於各類服務項目設立服務滿意 度指標 ，並找出最重要之影響整體滿意度之指標，建立出一套滿意度預測系 統，以利改進並提升法院之服務品質，提供更好的法院服務給大眾。
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參考文獻
一、中文文獻
1. 吳銘坤，2010，影響民眾對律師服務滿意度之因素:以房屋買賣糾紛者為例，
國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊在職專班碩士學位論文。
2. 李麗花，2003，法院單一窗口聯合服務中心成效探討，T&D 飛訊第十四期，
2003/10/10。
3. 美國行銷協會，2014，網址：https://www.ama.org。
4. 翁崇雄，2000，服務品質評量模式之比較研究，中山管理評論, 8(1), 108。
5. 張家鳳，2003，利用資料挖掘技術建構保險業之差異化行銷模型，世新大學 資訊管理學系碩士論文。
6. 趙敏利，2012，醫療服務品質與知覺服務績效對醫療服務滿意影響之研究-以奇美醫學中心門診醫療為例，南台科技大學行銷與流通管理研究所碩士學
6. 趙敏利，2012，醫療服務品質與知覺服務績效對醫療服務滿意影響之研究-以奇美醫學中心門診醫療為例，南台科技大學行銷與流通管理研究所碩士學