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第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
基於司法院對於台灣司法部門改進之重視，司法院長期追蹤民眾對於司法的 認識、觀感及司法部門的滿意程度，每年皆定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。 根據民國 101 年之調查結果顯示，洽公民眾有 67.3％對法院整體表現感到滿意，
遠高於不滿意比率 28.4％，滿意比率為民國 99~101 年以來最高 (司法周刊 101/9/27 第 1613 期)。洽公民眾對於法院各項服務多持正面評價，表示民眾信任 穩定回升，司法院積極推動之「人民觀審」及「法官評鑑」兩項司法重大政策普 獲民眾支持，有助提升人民對司法的信任。
然而，根據民間司法改革基金會日前公布法院觀察報告，其中就法院工作人 員的服務品質而言，在所觀察的法院中，若干地方法院的工作人員，或因不熱忱、
開小差、打瞌睡、態度惡劣…等，而遭觀察團詬病。此現象可看出法院已十分注 意外界的批評，故本研究欲藉由電話訪問調查民眾對司法制度以及法院滿意度的 相關看法。
第二節 研究目的
司法院對於法官、檢察官之個人評核，以及法院績效評比，有其制式相關規 定，司法院與法務部均制定相關行政命令，詳列評鑑之標準，但評鑑項目仍過於 抽象，恐無法反映真實情況。為了改進法院之行政服務品質，欲了解「民眾對法 院服務品質之滿意度」。將其將司法院定期舉辦的「一般民眾對司法認知調查」
之題項進行調整，使其較有評鑑程度。
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本研究將研究目的彙整如下：
一、針對去過法院訴訟之民眾，進行法院服務品質之滿意度調查。
二、針對「民眾對法院服務品質之滿意度」之評價影響因素進行分析，提供 未來司法院定期舉辦之「民眾對法院服務品質之滿意度調查」改進問項之參 考。
因此，本研究之整體研究流程，如圖 1-1 所示，且本文的研究架構安排 如下：第一章為緒論，第二章為文獻探討，第三章為研究方法，第四章為實證分 析，第五章為結論與建議。
圖 1-1 研究流程
研究動機
蒐集文獻暨回顧
結論與建議 分析方法
資料整理與研究變數選取
研究分析
擬訂研究目的
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第貳章 文獻探討 第一節 法院服務之概述
一、服務之定義
由鄭淑貞(2007)所整理服務定義為以下五點：
(一) Juran(1986)－服務是指為他人而完成的工作。
(二) Stanton & Futrell(1987)－服務是指提供需求滿足的可個別辨認、無形的 活動，且不必然和商品或其他之出售有所聯結。
(三) Enderwick(1992)－服務在經濟上具有不可分割性、異質性、變動性、 不 可見性及規範性五種特質。
(四) Kotler(1996)－服務係指一方提供給另一方的仼何活動或利益，基本上 是無形的，也不會牽涉任何實體所有權，而且不必要附屬於實體的產品。
(五)美國行銷協會(American Marketing, 2014)－服務係指經由直接銷售或附 帶一般商品之銷售，所提供的活動、利益或滿足。
二、服務品質之定義
由哈佛商學 Garvin(1984)提出定義品質有五項主要的方法：
(一)哲學法(Trascendent or Philosophic Approach)：品質無法明確定義，只有 接觸該體時，才能感受得到。
(二)產品導向法(Production-based Approach)：品質為可衡量的變數，品質上 的差異來自於可衡量因素之間的差異。
(三)使用者導向法(User-based Approach)：品質為某一產品滿足某個消費者的 程度，亦即品質的優劣乃由使用者來判斷。
(四)製造導向法(Manufacturing-based Approach)：品質為符合規格的程度。
(五)價值導向法(Value-based Approach)：品質代表在可接受的價格下提供的 績效，或在可接受成本下符合規格的程度。
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此外，英國劍橋大學 Parasuram、Zeithaml 以及 Berry 三位教授(1988)對於服 務品質之定義為：「服務品質為一連續構面，至於消費者對於服務的品質認知會 落在哪一點上，則取決於期望被滿足的程度。」，並於 1988 年進一步提出服務品 質定義為「在傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，
且服務品質評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」
而國內的學者翁崇雄(2000)綜合各學者的說法，認為「顧客對服務品質之滿 意程度，是來自於顧客事前的期望服務水準，與顧客接受服務的過程及服務結果 而實際感受到的認知服務水準，此兩者之間的比較而得。」
三、法院服務
為達成司法院業務革新之宗旨並提升司法工作品質、發揮司法效能、實現司 法為民理念，台灣新北地方法院自民國 87 年 5 月起即著手規劃「櫃檯一元化作 業」，並依司法院發布之「法院便民禮民實施要點」規定辦理。除司法院指定試 辦「單一窗口」項目之苗栗地方法院外，台灣新北地方法院為全國第一所成立「為 民服務中心」全面施行櫃檯一元化之法院。
根據台灣新北地方法所公布之法院服務包含內容：
(一) 便民措施及設施
1. 親切的司法志工及訴訟輔導員 2. 專業的訴訟程序諮詢櫃檯 3. 高效率的快速收件櫃檯 4. 觸摸式的民眾查詢電腦 5. 精心規劃的書狀撰寫區 6. 舒適明亮的等候區
7. 詳細的法拍資料查詢櫃檯 8. 簡明的法律文宣
9. 清晰的辦公室位置標示圖
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11. 喜氣洋洋的結婚禮堂 12. 溫馨的育嬰室
13. 提供書報雜誌、血壓計、老花眼鏡、輪椅、嬰兒車等服務 (二)單一窗口聯合服務業務志願服務計畫
為實現司法為民的理念，落實便民禮民服務，有效運用社會人力資源，招募 具有服務熱忱之志工，參與本院便民禮民服務及訴訟輔導工作，依「志願服務法」
第七條及司法院訂定「法院辦理招募單一窗口聯合服務業務志願服務工作者作業 要點」規定，訂定單一窗口聯合服務業務志願服務計畫。
三、法院單一窗口聯合服務中心成效
所謂「行政單一窗口化」意為民眾洽辦公務時，只要在單一窗口交件，即能 獲得全程親切且有效率的便民服務。其作業之原則，因司法業務的特殊性，僅能 簡化或調整有關司法行政事務作業流程，單一窗口承辦人應對各法院各項行政業 務有充分瞭解，應力求電腦連線作業，以一處交件，全程服務，一次補件完成，
避免民眾徒勞往返。
根據(李麗花，2003)在「法院單一窗口聯合服務中心成效探討」一文之說明，
高等法院以下各法院即高等行政法院至目前均已設置完成單一窗口聯合服務中 心，除在環境上布置明亮、溫馨、設備現代化、電腦化外，並將法院位置圖、各 科室院內位置圖、法院電子網站、單一窗口聯合服務中心電話、提供民眾的各項 服務、家庭暴力防治中心等業務單位的電話及相關資訊彙整印製成簡介，分送民 眾參閱，以利民眾對法院的瞭解。自設置單一窗口聯合服務中心便民服務各項措 施後，民眾對法院行政的服務品質及效率滿意度已明顯提升，尤其是對單一窗口 聯合服務中心之服務滿意度更高達九成以上。
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第二節 法官評核與法院績效評核
根據「法官法」第五章(第 30 條至 41 條)之規定，法官評鑑項目前分為三大 部分，第一個是個案評鑑，其次為法官核評，其三為各級法院法官績效評比。法 官評核又分為「當庭評核」及「隨案評核」，其中評核項目包括問案態度、訴訟 程序進行情形、裁判品質、敬業精神、品德操守。法院團體績效評比包含審判績 效評比、行政績效評比、綜合評比，團體績效評比分數計算方式為百分之五十的 審判績效評比、百分之四十的行政績效評比以及百分之十的綜合評比。
其中審判績效評比包括(1)折服率及上訴、抗告維持率、(2)非常上訴撤銷件 數、(3)調解或和解之成立件數及比率、(4)延遲案件處理成效、(5)法官平均未結 件數、(6)其他有關審判事務之成效。
行政績效評比包括(1)執行重要行政政策成效、(2)行政革新與開創措施推行 成效、(3)其他有關行政事項之成效。
法官與檢察官之評核結果均不公開，評核結果做為法官與檢察官職務評定之 參考，但在核評過程中若有發現問題，可以將個案交付評鑑。法官評鑑委員會評 鑑決議，認為有懲戒之必要者，報由司法院移送監察院審查，並得建議懲戒之種 類。無懲戒之必要者，報由司法院交付司法院人事審議委員會審議，並得建議處 分之種類。但評鑑決議作成前，應予受評鑑法官陳述意見之機會。團體績效評比 之結果則可公開，並作為各級法院或檢察署首長職務評定之參考。
根據黎家維(2012)提出評鑑制度現狀之問題：
一、評鑑機制有疊床架屋之問題，成效難以彰顯。
二、評鑑標準尚欠細膩，有檢討補充之必要。
三、評鑑之決議最後只能回到清一色的法官體系，公眾力量仍難有效監督。
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針對法官、檢察官之個人評核，以及團體績效評比，司法院與法務部均制定 相關行政命令，詳列評鑑之標準，但評鑑項目仍過於抽象，恐無法反映真實情況。
例如：實務運作上常出現的法官是否準時出庭、法官在訴訟指揮上是否認真有效 而能避免曠日廢時等，都是影響訴訟效率的關鍵因素，可以考慮補充納入評核項 目中。另參酌日本法官評鑑規則，其法官評鑑可細分為三大類，包括：
一、案件處理能力
二、部門運作之領導能力
三、擔任法官職務之必要資質涵養
針對法官與檢察官之評核結果均不公開之規定，無意阻擋公眾之監督，使法 官與檢察官可以於相形封閉環境之下，繼續無懼於外界之批評。若法官評鑑目的 在淘汰不適任法官，並建立民眾對司法體系之信任，則過度排除公眾力量之外部 監督，恐悖離立法目的之初衷。
第三節 法院服務滿意度
一、滿意度定義
蘇武龍(2000)認為滿意度是指一群具有代表性的消費者 在沒有事先約定的 情況，於某一個時間點或期間，個別性的 參加某次服務傳遞過程而對於該次服務 的平均滿足程度。鄭順璁(2001)指出消費者滿意是消費者自購買產品或接受服務 的過程中，感到滿意或有物超所值的快樂感受。滿意度則為消費者在購買產品前 的認知、預期，與購買後實際使用效果相對照的結果。 若後者大於等於前者時，
滿意度則相對較高。
Kolter(1994)指出滿意度乃是一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品能
Kolter(1994)指出滿意度乃是一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品能