民眾對法院服務品質滿意度之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程文創與科技資通創新組碩士論文. 政治大. 立民眾對法院服務品質滿意度之研究. ‧ 國. 學. The Research of Public Satisfaction with the Quality of Court Services. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：鄭宇庭博士研究生：殷偉超撰. 中華民國一百零三年六月.

(2) 摘要滿意度是指一群具有代表性的民眾在沒有事先約定的情況，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度。若滿意度越高，表示民眾對於該次服務的平均滿意程度越高，代表提供服務的機構的服務品質越高。近年來，司法院逐漸重視民眾對於法院的行政服務品質之滿意程度，於是定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。為達成司法院業務革新之宗旨並提升司法工作品質、發揮司法效能、實現司法為民理念，本研究將民國 102 年由某民調公司接受司法院委託進行之電話訪問. 政治大「法院環境設施」、「法院服務人員」三大題項主要分析方向，以敘述性統計、主立. 「民眾對司法制度的相關看法」之調查資料，進行資料整理，並以「法官審判」、. ‧ 國. 學. 成分分析、羅吉斯回歸、卡方獨立性檢定及決策樹等分析方法探討各項因素對於法院整體滿意度的影響。茲將研究分析所得到的研究發現，摘述如下：. ‧. 一、法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。. sit. y. Nat. 二、去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。. al. n. 比例。. er. io. 三、法院對於開庭之流程效率必須更加檢討，以減少等候時間超過 1 小時之民眾. Ch. engchi. i n U. v. 四、法院對於民眾可對法院職員服務態度表達意見之服務宣導不足，以至於人民無法適時表達意見。五、影響民眾評價法院滿意度之重要因素為下列九點：「法官審判的公信力」、「法官問案的態度」、「法官對證據認定與當事人認知是否有落差」、「法官問案態度是否明顯偏袒一方」、「法官的價值標準是否與社會期待有落差」、「法院空間動線標示的清楚度」、「法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施」、「法院人員的廉潔操守」、「法院職員的服務態度」、「法院的辦事效率」。. 【關鍵字】法院、服務品質、滿意度、決策樹、羅吉斯迴歸.

(3) 目. 錄. 目錄 ........................................................................................................................... I 表目錄 .......................................................................................................................... II 圖目錄 ........................................................................................................................ IV 第壹章緒論 ........................................................................................................... 5 第一節研究背景與動機.................................................................................... 5 第二節研究目的................................................................................................ 5 第貳章文獻探討 ................................................................................................... 7 第一節法院服務之概述.................................................................................... 7 第二節法官評核與法院績效評核.................................................................. 10 第三節法院服務滿意度.................................................................................. 11. 政治大. 第參章研究方法 ................................................................................................. 14 第一節資料來源.............................................................................................. 14 第二節分析方法.............................................................................................. 14. 立. ‧. ‧ 國. 學. 第肆章實證分析 ................................................................................................. 20 第一節探索性分析.......................................................................................... 20 第二節法院滿意度指標之主成分分析.......................................................... 34 第三節羅吉斯回歸分析.................................................................................. 37 第四節卡方獨立性檢定與交叉表.................................................................. 40. y. Nat. sit. n. al. er. io. 第伍章結論與建議 ............................................................................................. 59 第一節結論...................................................................................................... 59 第二節建議...................................................................................................... 61. Ch. i n U. v. 參考文獻 ..................................................................................................................... 62. engchi. I.

(4) 表目錄 3-1 決策樹演算法比較表 .................................................................................... 18 4-1 性別 ................................................................................................................ 20 4-2 年齡別 ............................................................................................................ 21 4-3 職業別 ............................................................................................................ 22 4-4 受訪者語言別 ................................................................................................ 23 4-5 最高學歷別 .................................................................................................... 24 4-6 每月平均收入 ................................................................................................ 25 4-7 居住縣市 ........................................................................................................ 26 4-8 居住地區別 .................................................................................................... 27 4-9 到法院開庭等候時間約為多久 .................................................................... 28 4-10 是否知道有"司法人員辦案態度反應表" ................................................... 29 4-11 影響民眾評價法官問案服務品質因素 ...................................................... 30 4-12 影響民眾評價法官審判公信力因素 ........................................................ 32 4-13 影響民眾評價法院環境設施服務品質因素 .............................................. 33 4-14 影響民眾評價法院服務人員服務品質因素 .............................................. 34 4-15 法官題項之主成分解釋變異量 .................................................................. 35 4-16 法官題項之因子負荷量矩陣 ...................................................................... 35 4-17 法院環境設施題項之主成分解釋變異量 .................................................. 36 4-18 法院環境設施題項之因子負荷量矩陣 ...................................................... 36 4-19 法院服務人員題項之主成分解釋變異量 .................................................. 37 4-20 法院服務人員題項之因子負荷量矩陣 ...................................................... 37 4-21 Hosmer and Lemeshow適合度檢定 ............................................................. 38 4-22 Cox & Snell 和 Nagelkerke檢定 ................................................................. 38 4-23 羅吉斯回歸模型 .......................................................................................... 38 4-24 個人變項與法院滿意度二分類卡方檢定表 .............................................. 40 4-25 性別與法院滿意度二分類之交叉表 .......................................................... 41 4-26 年齡與法院滿意度二分類之交叉表 .......................................................... 41 4-27 職業與法院滿意度二分類之交叉表 .......................................................... 42 4-28 受訪者語言與法院滿意度二分類之交叉表 .............................................. 43 4-29 最高學歷與法院滿意度二分類之交叉表 .................................................. 44 4-30 每月收入平均與法院滿意度二分類之交叉表 .......................................... 45 4-31 居住地區與法院滿意度二分類之交叉表 .................................................. 46 4-32 個人變項與去法院前後之觀感卡方檢定表 .............................................. 47 4-33 性別與去法院前後之觀感之交叉表 .......................................................... 48 4-34 年齡與去法院前後之觀感之交叉表 .......................................................... 49. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. Ch. engchi. II. i n U. v.

(5) 4-35 職業與去法院前後之觀感之交叉表 .......................................................... 50 4-36 受訪者語言與去法院前後之觀感之交叉表 .............................................. 51 4-37 最高學歷與去法院前後之觀感之交叉表 .................................................. 52 4-38 每月收入平均與去法院前後之觀感之交叉表 .......................................... 54 4-39 居住地區與去法院前後之觀感之交叉表 .................................................. 55 4-40 法院滿意度決策規則 .................................................................................. 57 4-41 分類表 .......................................................................................................... 57 5-1 研究假說驗證 ................................................................................................ 60. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 表表表表表表表表. Ch. engchi. III. i n U. v.

(6) 圖目錄 1-1 研究流程 .......................................................................................................... 6 4-1 性別分佈百分比 ............................................................................................ 20 4-2 年齡分佈百分比 ............................................................................................ 21 4-3 職業分佈百分比 ............................................................................................ 22 4-4 受訪者語言分佈百分比 ................................................................................ 23 4-5 最高學歷分佈百分比 .................................................................................... 24 4-6 每月收入平均分佈百分比 ............................................................................ 25 4-7 居住縣市分佈百分比 .................................................................................... 27 4-8 居住地區分佈百分比 .................................................................................... 28 4-9 開庭等候時間分佈百分比 ............................................................................ 29 4-10 是否知道有「司法人員辦案態度表」分佈百分比 .................................. 30 4-11 影響民眾評價法官問案服務品質因素分佈百分比 .................................. 31 4-12 影響民眾評價法官公信力因素分佈百分比 .............................................. 32 4-13 影響民眾評價法院環境設施服務品質因素分佈百分比 .......................... 33 4-14 影響民眾評價法院服務人員服務品質因素分佈百分比 .......................... 34 4-15 法院滿意度二分類決策樹 .......................................................................... 58. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(7) 第壹章. 緒論. 第一節研究背景與動機基於司法院對於台灣司法部門改進之重視，司法院長期追蹤民眾對於司法的認識、觀感及司法部門的滿意程度，每年皆定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。根據民國 101 年之調查結果顯示，洽公民眾有 67.3％對法院整體表現感到滿意，遠高於不滿意比率 28.4％，滿意比率為民國 99~101 年以來最高 (司法周刊 101/9/27 第 1613 期)。洽公民眾對於法院各項服務多持正面評價，表示民眾信任. 政治大獲民眾支持，有助提升人民對司法的信任。立. 穩定回升，司法院積極推動之「人民觀審」及「法官評鑑」兩項司法重大政策普. ‧ 國. 學. 然而，根據民間司法改革基金會日前公布法院觀察報告，其中就法院工作人員的服務品質而言，在所觀察的法院中，若干地方法院的工作人員，或因不熱忱、. ‧. 開小差、打瞌睡、態度惡劣…等，而遭觀察團詬病。此現象可看出法院已十分注. y. sit. al. n. 第二節研究目的. er. io. 相關看法。. Nat. 意外界的批評，故本研究欲藉由電話訪問調查民眾對司法制度以及法院滿意度的. Ch. engchi. i n U. v. 司法院對於法官、檢察官之個人評核，以及法院績效評比，有其制式相關規定，司法院與法務部均制定相關行政命令，詳列評鑑之標準，但評鑑項目仍過於抽象，恐無法反映真實情況。為了改進法院之行政服務品質，欲了解「民眾對法院服務品質之滿意度」。將其將司法院定期舉辦的「一般民眾對司法認知調查」之題項進行調整，使其較有評鑑程度。. 5.

(8) 本研究將研究目的彙整如下：一、針對去過法院訴訟之民眾，進行法院服務品質之滿意度調查。二、針對「民眾對法院服務品質之滿意度」之評價影響因素進行分析，提供未來司法院定期舉辦之「民眾對法院服務品質之滿意度調查」改進問項之參考。因此，本研究之整體研究流程，如圖 1-1 所示，且本文的研究架構安排如下：第一章為緒論，第二章為文獻探討，第三章為研究方法，第四章為實證分析，第五章為結論與建議。. 治. 大. 擬訂研究目的. 學. ‧ 國. 立. 政研究動機. er. io. sit. y. ‧. Nat. 蒐集文獻暨回顧. n. al v 資料整理與研究變數選取 ni Ch. engchi U. 分析方法. 研究分析. 結論與建議圖 1-1 研究流程. 6.

(9) 第貳章文獻探討第一節法院服務之概述一、服務之定義由鄭淑貞(2007)所整理服務定義為以下五點： (一) Juran(1986)－服務是指為他人而完成的工作。 (二) Stanton & Futrell(1987)－服務是指提供需求滿足的可個別辨認、無形的活動，且不必然和商品或其他之出售有所聯結。. 政治大可見性及規範性五種特質。立. (三) Enderwick(1992)－服務在經濟上具有不可分割性、異質性、變動性、不. ‧ 國. 學. (四) Kotler(1996)－服務係指一方提供給另一方的仼何活動或利益，基本上是無形的，也不會牽涉任何實體所有權，而且不必要附屬於實體的產品。. ‧. (五)美國行銷協會(American Marketing, 2014)－服務係指經由直接銷售或附. y. sit. Nat. 帶一般商品之銷售，所提供的活動、利益或滿足。. al. er. io. 二、服務品質之定義. v. n. 由哈佛商學 Garvin(1984)提出定義品質有五項主要的方法：. Ch. engchi. i n U. (一)哲學法(Trascendent or Philosophic Approach)：品質無法明確定義，只有接觸該體時，才能感受得到。 (二)產品導向法(Production-based Approach)：品質為可衡量的變數，品質上的差異來自於可衡量因素之間的差異。 (三)使用者導向法(User-based Approach)：品質為某一產品滿足某個消費者的程度，亦即品質的優劣乃由使用者來判斷。 (四)製造導向法(Manufacturing-based Approach)：品質為符合規格的程度。 (五)價值導向法(Value-based Approach)：品質代表在可接受的價格下提供的績效，或在可接受成本下符合規格的程度。. 7.

(10) 此外，英國劍橋大學 Parasuram、Zeithaml 以及 Berry 三位教授(1988)對於服務品質之定義為：「服務品質為一連續構面，至於消費者對於服務的品質認知會落在哪一點上，則取決於期望被滿足的程度。」，並於 1988 年進一步提出服務品質定義為「在傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，且服務品質評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」而國內的學者翁崇雄(2000)綜合各學者的說法，認為「顧客對服務品質之滿意程度，是來自於顧客事前的期望服務水準，與顧客接受服務的過程及服務結果而實際感受到的認知服務水準，此兩者之間的比較而得。」. 政治大為達成司法院業務革新之宗旨並提升司法工作品質、發揮司法效能、實現司立. 三、法院服務. 法為民理念，台灣新北地方法院自民國 87 年 5 月起即著手規劃「櫃檯一元化作. ‧ 國. 學. 業」，並依司法院發布之「法院便民禮民實施要點」規定辦理。除司法院指定試. ‧. 辦「單一窗口」項目之苗栗地方法院外，台灣新北地方法院為全國第一所成立「為. io. er. 根據台灣新北地方法所公布之法院服務包含內容： (一) 便民措施及設施. n. al. sit. y. Nat. 民服務中心」全面施行櫃檯一元化之法院。. Ch. 1. 親切的司法志工及訴訟輔導員 2. 專業的訴訟程序諮詢櫃檯. engchi. 3. 高效率的快速收件櫃檯 4. 觸摸式的民眾查詢電腦 5. 精心規劃的書狀撰寫區 6. 舒適明亮的等候區 7. 詳細的法拍資料查詢櫃檯 8. 簡明的法律文宣 9. 清晰的辦公室位置標示圖 10. 安全隱密的證人鑑定人休息室 8. i n U. v.

(11) 11. 喜氣洋洋的結婚禮堂 12. 溫馨的育嬰室 13. 提供書報雜誌、血壓計、老花眼鏡、輪椅、嬰兒車等服務 (二)單一窗口聯合服務業務志願服務計畫為實現司法為民的理念，落實便民禮民服務，有效運用社會人力資源，招募具有服務熱忱之志工，參與本院便民禮民服務及訴訟輔導工作，依「志願服務法」第七條及司法院訂定「法院辦理招募單一窗口聯合服務業務志願服務工作者作業要點」規定，訂定單一窗口聯合服務業務志願服務計畫。. 政治大所謂「行政單一窗口化」意為民眾洽辦公務時，只要在單一窗口交件，即能立. 三、法院單一窗口聯合服務中心成效. 獲得全程親切且有效率的便民服務。其作業之原則，因司法業務的特殊性，僅能. ‧ 國. 學. 簡化或調整有關司法行政事務作業流程，單一窗口承辦人應對各法院各項行政業. ‧. 務有充分瞭解，應力求電腦連線作業，以一處交件，全程服務，一次補件完成，. y. Nat. 避免民眾徒勞往返。. er. io. sit. 根據(李麗花，2003)在「法院單一窗口聯合服務中心成效探討」一文之說明，高等法院以下各法院即高等行政法院至目前均已設置完成單一窗口聯合服務中. al. n. v i n 心，除在環境上布置明亮、溫馨、設備現代化、電腦化外，並將法院位置圖、各 Ch engchi U 科室院內位置圖、法院電子網站、單一窗口聯合服務中心電話、提供民眾的各項服務、家庭暴力防治中心等業務單位的電話及相關資訊彙整印製成簡介，分送民眾參閱，以利民眾對法院的瞭解。自設置單一窗口聯合服務中心便民服務各項措施後，民眾對法院行政的服務品質及效率滿意度已明顯提升，尤其是對單一窗口聯合服務中心之服務滿意度更高達九成以上。. 9.

(12) 第二節法官評核與法院績效評核根據「法官法」第五章(第 30 條至 41 條)之規定，法官評鑑項目前分為三大部分，第一個是個案評鑑，其次為法官核評，其三為各級法院法官績效評比。法官評核又分為「當庭評核」及「隨案評核」，其中評核項目包括問案態度、訴訟程序進行情形、裁判品質、敬業精神、品德操守。法院團體績效評比包含審判績效評比、行政績效評比、綜合評比，團體績效評比分數計算方式為百分之五十的審判績效評比、百分之四十的行政績效評比以及百分之十的綜合評比。其中審判績效評比包括(1)折服率及上訴、抗告維持率、(2)非常上訴撤銷件. 政治大件數、(6)其他有關審判事務之成效。立. 數、(3)調解或和解之成立件數及比率、(4)延遲案件處理成效、(5)法官平均未結. ‧ 國. 學. 行政績效評比包括(1)執行重要行政政策成效、(2)行政革新與開創措施推行成效、(3)其他有關行政事項之成效。. ‧. 法官與檢察官之評核結果均不公開，評核結果做為法官與檢察官職務評定之. sit. y. Nat. 參考，但在核評過程中若有發現問題，可以將個案交付評鑑。法官評鑑委員會評. al. er. io. 鑑決議，認為有懲戒之必要者，報由司法院移送監察院審查，並得建議懲戒之種. v. n. 類。無懲戒之必要者，報由司法院交付司法院人事審議委員會審議，並得建議處. Ch. engchi. i n U. 分之種類。但評鑑決議作成前，應予受評鑑法官陳述意見之機會。團體績效評比之結果則可公開，並作為各級法院或檢察署首長職務評定之參考。根據黎家維(2012)提出評鑑制度現狀之問題：一、評鑑機制有疊床架屋之問題，成效難以彰顯。二、評鑑標準尚欠細膩，有檢討補充之必要。三、評鑑之決議最後只能回到清一色的法官體系，公眾力量仍難有效監督。. 10.

(13) 針對法官、檢察官之個人評核，以及團體績效評比，司法院與法務部均制定相關行政命令，詳列評鑑之標準，但評鑑項目仍過於抽象，恐無法反映真實情況。例如：實務運作上常出現的法官是否準時出庭、法官在訴訟指揮上是否認真有效而能避免曠日廢時等，都是影響訴訟效率的關鍵因素，可以考慮補充納入評核項目中。另參酌日本法官評鑑規則，其法官評鑑可細分為三大類，包括：一、案件處理能力二、部門運作之領導能力三、擔任法官職務之必要資質涵養. 政治大官與檢察官可以於相形封閉環境之下，繼續無懼於外界之批評。若法官評鑑目的立針對法官與檢察官之評核結果均不公開之規定，無意阻擋公眾之監督，使法. 在淘汰不適任法官，並建立民眾對司法體系之信任，則過度排除公眾力量之外部. ‧ 國. 學. 監督，恐悖離立法目的之初衷。. ‧. 第三節法院服務滿意度. sit. y. Nat. 一、滿意度定義. al. er. io. 蘇武龍(2000)認為滿意度是指一群具有代表性的消費者在沒有事先約定的. v. n. 情況，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務. Ch. engchi. i n U. 的平均滿足程度。鄭順璁(2001)指出消費者滿意是消費者自購買產品或接受服務的過程中，感到滿意或有物超所值的快樂感受。滿意度則為消費者在購買產品前的認知、預期，與購買後實際使用效果相對照的結果。若後者大於等於前者時，滿意度則相對較高。 Kolter(1994)指出滿意度乃是一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品能特性或結果的知覺與個人對產品的期望，兩者比較後之所形成，愉快或失望的程度，是知覺與期望兩者之差異的函數。Tse & Wilton(1988)認為滿意度是一種顧客對事前預期與認知績效間差距的評估反應。Lovelock(1996)指出顧客滿意度，主要乃基於使用者對此產品或服務的使用效能與期望之比較。同時，顧客滿意度為. 11.

(14) 顧客忠誠度的重要動力，兩者呈現明顯的正向關係，亦即顧客滿意度越高的產品或服務，顧客忠誠度與顧客會較佳。二、法院滿意度相關研究司法院長期追蹤民眾對於司法部門的認識、觀感與滿意程度，定期舉辦「一般民眾對司法認知調查」。民國 101 年調查結果(司法周刊 101/9/27 第 1613 期)顯示：民眾信任穩定回升，司法院積極推動之「人民觀審」及「法官評鑑」兩項司法重大政策普獲民眾支持，有助提升人民對司法的信任。在 5,049 位受訪民眾中，曾赴法院洽公有 1,557 位。洽公民眾有 67.3％對法院整體表現感到滿意，遠高於. 政治大面評價，以下就「法官審判」、「法院環境設施」、「法院服務人員」3 方面說明：立不滿意比率 28.4％，滿意比率創 3 年來新高。洽公民眾對於法院各項服務多持正. 在「法官審判」方面，與上年相較，各項指標皆呈滿意比率上升、不滿意比. ‧ 國. 學. 率下降之進步成果。以「法官開庭是否準時」滿意比率 74.8％最高（增 5.6％），. ‧. 其次依序為「法官問案的態度」56.1％（增 1.5％）、「法官開庭的效率」52.2％（增. io. er. ％（增 8.3％），民眾對法官信任程度呈穩定回升現象。. sit. y. Nat. 5.7％）、「法官審判的公信力」49.5％（增 7.4％）、「法官審理案件的進度」44.2. 在「法院環境設施」方面，「法院空間動線標示的清楚度」滿意比率 70.0％. al. n. v i n 居各項目之冠、「法院所提供的無障礙空間」53.9％居次。與民國 100 年相較， Ch engchi U. 各項指標皆呈滿意比率上升現象。. 在「法院服務人員」方面，「法院職員的服務態度」滿意比率 70.8％居各服務項目之冠、「法院提供志工服務所帶來的幫助」70.1％居次。各項指標滿意比率皆較民國 100 年增加，其中「法院人員的廉潔操守」滿意比率 42.7％較民國 100 年增 6.0％、不滿意比率 34.6％較上年減 7.8％，整體提升幅度最大。民國 101 年調查民眾對司法觀感之認同，5,049 位受訪民眾中，有五成以上民眾認同「上法院是解決爭議最公平的方式」、「法官多能盡力對罪犯作適當的判刑」。參與訴訟而有裁判結果之民眾，儘管「敗訴」，仍有 42.9％民眾認為「上法院是解決爭議最公平的方式」。民眾對於本院積極推動之「人民觀審」及「法官 12.

(15) 評鑑」兩項重大司法政策，各有 81.0％、77.4％民眾表示會增加對司法信任程度。其中原本對法官較不信任的民眾，更有 82.9％及 80.0％表示「人民觀審」及「法官評鑑」可以增加司法信任程度，顯示民眾對此兩項政策期望甚深。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 13. i n U. v.

(16) 第參章研究方法第一節資料來源本研究「民眾對司法制度的相關看法」之調查資料，由「精湛民調公司」接受司法院委託進行之電話訪問，本調查訪問 5,244 個樣本，並以去過法院訴訟之民眾為主體，在刪除有遺漏之無效樣本後，有效樣本數總計為 718 筆。. 第二節分析方法本研究將已調查完畢之「民眾對司法制度的相關看法」之電訪問卷資料，在. 政治大. 刪除無效資料並進行資料的清理與差補之後，針對「民眾對法院服務品質之滿意. 立. 度」之相關題項進行統計分析。依據研究動機與目的，參考相關文獻後，本節旨. ‧ 國. 學. 在說明本研究之分析法及原理。. ‧. 一、敘述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis). sit. y. Nat. 敘述統計是從收集到之樣本資料中取得描述樣本或變數之特徵的數值，如次. io. er. 數分配、平均數、標準差、中位數等。. al. 本研究利用敘述性統計分析「個人變項」、「法官滿意度」、「法院環境設施滿. n. v i n C、「影響民眾評價法院滿意度因素」與「法院滿意意度」、「法院服務人員滿意度」 hengchi U 度二分」之描述。. 二、卡方獨立性檢定(Chi-Square Test for Independence) 卡方獨立性檢定是用來檢定兩類別變數間是否獨立的統計方法，在做卡方獨立性檢定時，我們假設欲檢定的兩個類別變數是相關的。若檢定結果拒絕需無假設時，表示無法判定兩類別變數間存在相關性，即接受其獨立關係；若檢定結果接受需無假設時，表示判定兩類別變數間存在相關性。其中在交叉表中若有大於 20%的期望個數小於 5，本研究將合併其項目。. 14.

(17) 為能進一步瞭解民眾的個人變項對於法院滿意度、去法院前後之觀感的關聯，本研究考量透過獨立性的假設檢定方法的應用，進行民眾的個人變項對於法院滿意度的關係驗證，其中法院滿意度區分為滿意、不滿意二類，去法院前後之觀感分為相同、更好、更差三類，並依驗證所需提出下列的研究假設，並逐一透過分析方法的應用予以檢定，而檢定假設概述如下： H1：法院滿意度會在不同性別之民眾間有顯著差異。 H2：法院滿意度會在不同年齡之民眾間有顯著差異。 H3：法院滿意度會在不同職業之民眾間有顯著差異。. 政治大 H5：法院滿意度會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。立. H4：法院滿意度會在不同受訪者語言之民眾間有顯著差異。. H6：法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。. ‧ 國. 學. H7：法院滿意度會在不同居住地區之民眾間有顯著差異。. ‧. H8：去法院前後之觀感會在不同性別之民眾間有顯著差異。. sit. y. Nat. H9：去法院前後之觀感會在不同年齡之民眾間有顯著差異。. io. er. H10：去法院前後之觀感會在不同職業之民眾間有顯著差異。 H11：去法院前後之觀感會在不同受訪者語言之民眾間有顯著差異。. al. n. v i n H12：去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異。 Ch engchi U. H13：去法院前後之觀感會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異。 H14：去法院前後之觀感會在不同居住地區之民眾間有顯著差異。本研究探討「個人變項」與「法院滿意度二分」、「去法院前後之觀感」間之差異時，若兩變數皆屬於類別尺度，則使用卡方獨立性檢定。. 15.

(18) 三、主成分分析(Principal Components Analysis) 在實證問題研究中，為了全面、系統地分析問題，我們必須考慮眾多影響因素。這些涉及的因素一般稱為指標，在多元統計分析中也稱為變數。主成分分析是一種用來縮減變數維度的一種方法，經由線性轉換。將原始變數轉換到一個新的坐標系統中，使得新變數能解釋原變數大部分的變異。經過線性轉換後的新變數彼此會不相關，因此可將此新變數視為自變數做後續的分析。本研究主成分分析方法使用於縮減「法官滿意度」、「法院環境設施滿意度」、「法院服務人員滿意度」三大題項之變數，詳見第四章。. 政治大. 四、二元羅吉斯回歸(Binary Logistic Regression). 立. 羅吉斯迴歸模型是一個不同於線性迴歸的非線性機率模型，是用來描述一個. ‧ 國. 學. 反應變數與多個自變數之間的關係，但其基本模式與線性迴歸相似，差別在於其反應變數為類別尺度，適用於反應變數為兩類別資料。. ‧. 本研究二元羅吉斯迴歸分析方法使用於預測「法院滿意度二分」。. y. Nat. er. io. sit. 五、決策樹分析(Decision Tree Analysis). 決策樹又稱為分類樹，是資料採礦中的分類分析(Classification Analysis)方法. al. n. v i n Ch 之一，可進行連續型和類別型變數之分類預測。所謂分類分析是根據一些變數的 engchi U. 數值做計算，再依照結果做分類，我們會用一些已經分類的資料來研究他們的特徵，然後再根據這些特徵對其他未經分類或是新的資料做預測。此部分將針對決策樹進行概述並介紹決策樹分析法中的 C&R Tree 方法： (一) 決策樹概述(謝邦昌，2001) 決策樹(Decision Tree)的概念為藉由分類已知的項目，將資料分成不同種類，並從中歸納存在事例中的規律，而其所建構的決策樹亦可用於樣本外的預測。在決策樹所建造的樹狀結構圖中，每一個內部節點都代表對某屬性的測試，而節點下的每個分支代表此屬性可能值的集合，最後的每一個葉節點所對應的是. 16.

(19) 一個目標類別。圖 3-1 為決策樹基本構造之例，主要是預測在何種氣候情況下人們會來球場打高爾夫球，收集了 14 筆資料，首先根節點為天氣概況，根據此判斷將資料切割成三個分支，若天氣為多雲的集合則為決策樹的結尾，即稱為葉子；而晴天或雨天的集合則形成新的決策節點，繼續上述步驟直到達到葉子。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. al. er. io. 圖 3- 1 決策樹的構造. sit. y. 資料來源：http://zh.wikipedia.org/wiki/File:Decision_tree_model.png. i n U. v. 傳統決策樹的根部於頂端，當欲進行決策樹分析之資料由根部進入後，會應. Ch. engchi. 用測驗方法進入下一層的某個子節點中；不同演算法會採以不同的測驗方法，但降低子節點內的凌亂度，是選擇測試屬性的共同目標。如此不斷重複其演算過程，直到資料達葉部節點為止。若資料不完整或含有雜訊時，其所建構的決策樹可能會產生過度配適之情形，則所建構之樹狀結構就會過於複雜。通常導致過度配適的原因有二，一為樣本本身的屬性太多，即過多的解釋變數，決策樹易選擇到和目標不相關的屬性；二為偏移(Bias)，不同的演算法在尋找測試屬性時，都有自己的偏好，因此在篩選時會依其演算法之偏好屬性進行建構決策樹，而非真正和目標相關的屬性。所以在建構決策樹之後需要進行修剪樹狀結構之動作，而常用的修剪方法有以下兩種： 17.

(20) 1. 預先修剪(Prepruning) 預先修剪是以提早停止決策樹生長的方式達到修剪目標，直到樹停止生長時，末端節點極為樹的樹葉，樹葉的標籤為該節點訓練集中占有最大比例的類别。而停止決策樹生長的時機是在決策樹建構前，先建立一個閥值，當分支節點滿足該閥值設定時，就停止該分支繼續生長。 2. 事後修剪(Postpruning) 事後修剪是先建構一完整決策樹，再將分支移除之作法，其依據為計算該分支的錯誤率，而未被移除的分支點即成為樹葉。. 政治大修剪較受歡迎。而在之後 C&R Tree 演算法中我們即採用事後修剪的方式。目前立. 實際上，有多數學者認為預先修剪所設定的閥值過於主觀，使得目前以事後. 被廣泛使用的決策樹演算法包括： CHAID(Chi-Square Automatic Interaction. ‧ 國. 學. Detector)、CART(Classification and Regression Trees; C&R Tree)、ID3(Interactive. ‧. Dichotometer 3)、C4.5 和 C5.0 等幾種。茲將各演算法比較如表 3-1。. 1980. 提倡者. n. 年代. al. Kass. CART. ID3. sit er. io. CHAID. y. Nat 演算法類別. 表 3-1 決策樹演算法比較表. C4.5. C5.0. 1993. 1998. Ross Quinlan. Ross Quinlan. Ross Quinlan. n C 1984 U h e n g c h1986 i. Breiman、 Friedman、 Olshen、. iv. Stone. 特色. 以統計分析 (卡方檢定) 為主要的分類方法. 產生分類樹、迴歸樹. 產生分類樹. 改良ID3 而來. 為C4.5的商業版本. 樹的型態. Non-Binary -Tree. Binary-Tree. Non-Binary -Tree. Non-Binary -Tree. Non-Binary -Tree. 18.

(21) 適用資料型態. 類別型. 類別型、連續型. 類別型. 類別型. 類別型. 樹的修剪. 預先修剪. 事後修剪. 事後修剪. 事後修剪. 事後修剪. 變數、分裂點的選擇. 卡方檢定、 F檢定. Gini Index. Gain Information. Gain Information. Gain Information. 資料來源：利用資料挖掘技術建構保險業之差異化行銷模型(張家鳳，2003) 而根據研究目的，我們經常會使用下列三種指標來衡量決策樹之優劣： (1) Precision = (預測會且實際會÷所有預測會)。即在我們預測的名單中找出多少稀有事件？. 政治大. (2) Recall = (預測會且實際會÷所有實際會)。預測出來的稀有事件佔總體稀有事件多少比例？. 立. Accuracy = (所有預測正確的事件÷總樣本數)。其中所有預測正確的事件包. ‧ 國. 學. 含預測為某一類別且實際為該類別之事件，此指標可用來衡量決策樹整體預測的. ‧. 正確率。本研究決策樹分析方法使用於預測「法院滿意度二分」。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i n U. v.

(22) 第肆章實證分析第一節探索性分析一、個人變項之剖析「民眾對法院服務品質之滿意度調查」之個人變項包含「性別」、「年齡」、「職業」、「受訪者語言」、「最高學歷」、「每月收入平均」、「居住縣市」。（一）性別在 718 筆民眾資料中，男性佔 62.4%，女性佔 37.6%，其中男性人數較多，. 政治大. 約為女性的 1.66 倍(如表 4-1、圖 4-1 所示)。. 表 4-1 性別. 學. 單位：人；％人數百分比 718 100.0 448 62.4 270 37.6. 項目. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 總和男生女生. ‧ 國. 立. v i 性別分佈百分比 n C hengchi U. 37.6. 男性. 62.4. 圖 4-1 性別分佈百分比. 20. 女性.

(23) （二）年齡在 718 筆民眾資料中，20-30 歲佔 5.7%，30-40 歲佔 17.8%，40-50 歲佔 22.8%，50-60 歲佔 24.4%，60 歲以上佔 29.2%，人數主要集中在 40 歲以上之民眾，其中以 60 歲以上人數最多，20-30 歲人數最少(如表 4-2、圖 4-2 所示)。. 表 4-2 年齡別項目. 人數. 總和 20-30 歲 30-40 歲 40-50 歲 50-60 歲 60 以上. 政治大. 立. 學. ‧ 國. 718 41 128 164 175 210. 年齡分佈百分比. ‧ y. sit. io. n. al. 17.8. er. Nat. 5.7 29.2. Ch. 24.4. 單位：人；％百分比 100.0 5.7 17.8 22.8 24.4 29.2. n U engchi 22.8. 圖 4-2 年齡分佈百分比. 21. iv. 20-30歲 30-40歲 40-50歲 50-60歲 60以上.

(24) （三）職業在 718 筆民眾資料中，軍公教佔 7.2%，白領佔 18%，勞動者佔 22.7%，自由業及專技人員佔 3.1%，企業家及雇主佔 12.7%，軍公教佔 7.2%，學生佔 0.8%，退休/無業/待業佔 23%，家管/家庭主婦佔 12.5%，其中以勞動者、退休/無業/待業、白領人數較多，而學生人數最少(如表 4-3、圖 4-3 所示)。. 表 4-3 職業別項目. 人數. 總和軍公教白領勞動者自由業及專技人員企業家及雇主學生退休/無業/待業家管/家庭主婦. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. Ch 7.2. engchi. er. io. al. sit. y. Nat. 職業分佈百分比. 12.5. i n U. 18.0. v. 軍公教白領勞動者自由業及專技人員. 23.0. .8. 718 52 129 163 22 91 6 165 90. 單位：人；％百分比 100.0 7.2 18.0 22.7 3.1 12.7 0.8 23.0 12.5. 企業家及雇主學生. 22.7. 12.7. 退休/無業/待業家管/家庭主婦. 3.1. 圖 4-3 職業分佈百分比. 22.

(25) （四）受訪者語言在 718 筆民眾資料中，受訪者語言為國語佔 86.9%，台語佔 13%，客語佔 0.1%，其中國語人數較多，約為台語人數的 6.7 倍，而客語人數最少(如表 4-4、圖 4-4 所示)。. 表 4-4 受訪者語言別項目. 人數. 總和國語台語客語. 政治大. 受訪者語言分佈百分比. 學. .1. ‧. io. 國語台語. n. er. Nat. al. y. 13.0. sit. ‧ 國. 立. 718 624 93 1. 單位：人；％百分比 100.0 86.9 13.0 0.1. Ch. 86.9. engchi. i n U. v. 圖 4-4 受訪者語言分佈百分比. 23. 客語.

(26) （五）最高學歷在 718 筆民眾資料中，不識字及未入學佔 1.3%，國小佔 7%，國(初)中佔 9.6%，高中(職)佔 32.7%，專科佔 21.6%，其中最高學歷為高中(職)人數最多，專科次之，而不識字及未入學人數最少(如表 4-5、圖 4-5 所示)。. 表 4-5 最高學歷別項目. 人數. 總和不識字及未入學國小國(初)中高中(職) 專科. 立. 718 9 50 69 235 155. 政治大. 單位：人；％百分比 100.0 1.3 7.0 9.6 32.7 21.6. ‧ 國. 學最高學歷分佈百分比. ‧. 1.3. 不識字及未入學. y. Nat. 7.0 7.0. 國(初)中. n. al. 國小. er. io. 20.9. sit. 9.6. 21.6. Ch. e n32.7g c h i. i n U. v. 高中(職) 專科大學研究所以上. 圖 4-5 最高學歷分佈百分比. 24.

(27) （六）每月收入平均在 718 筆民眾資料中，無收入佔 24.4%，未滿 19,047 元佔 7.5%，19,047~ 未滿 3 萬元佔 15.9%，3 萬~未滿 4 萬元佔 14.8%，4 萬~未滿 5 萬元佔 11.6%，5 萬~未滿 6 萬元佔 8.5%，6 萬~未滿 7 萬元佔 4%，7 萬~未滿 8 萬元佔 3.3%，8 萬~未滿 9 萬元佔 1.5%，9 萬~未滿 10 萬元佔 1.4%，10 萬元以上佔 5.7%，拒答者佔 1.4%，其中以無收入者人數最多，每月收入平均介於 19,047~未滿 5 萬元者人數較多，而 8 萬~未滿 10 萬元人數最少(如表 4-6、圖 4-6 所示)。. 表 4-6 每月平均收入. 政治大人數. 項目總和. 立. ‧. ‧ 國. 學. 無收入未滿 19,047 元 19,047~未滿 3 萬元 3 萬~未滿 4 萬元 4 萬~未滿 5 萬元 5 萬~未滿 6 萬元 6 萬~未滿 7 萬元 7 萬~未滿 8 萬元 8 萬~未滿 9 萬元 9 萬~未滿 10 萬元 10 萬元以上拒答. 718 175 54 114 106 83 61 29 24 11 10 41 10. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 單位：人；％百分比 100.0 24.4 7.5 15.9 14.8 11.6 8.5 4.0 3.3 1.5 1.4 5.7 1.4. 每月收入平均分佈百分比 1.5 4.0 3.3. 1.4 5.7 1.4. 無收入未滿19047元. 24.4 8.5. 19047~未滿3萬元 3萬~未滿4萬元. 7.5. 11.6 14.8. 4萬~未滿5萬元. 15.9. 5萬~未滿6萬元 6萬~未滿7萬元. 圖 4-6 每月收入平均分佈百分比 25.

(28) （七）居住縣市在 718 筆民眾資料中，基隆市佔 2.1%，新竹市佔 1.9%，嘉義市佔 1.7%，桃園縣佔 8.2%，新竹縣佔 2.2%，苗栗縣佔 2.4%，彰化縣佔 6%，南投縣佔 2.9%，雲林縣佔 2.6%，嘉義縣佔 2.8%，屏東縣佔 3.6%，宜蘭縣佔 2.4%，花蓮縣佔 1.1%，台東縣佔 2.2%，澎湖縣佔 1.1%，台北市佔 12.7%，新北市佔 13.9%，台中市佔 12.1%，台南市佔 7.8%，高雄市佔 10.2%，其中依序以新北市、台北市、台中市、高雄市人數最多，而花蓮縣、澎湖縣人數最少(如表 4-7、圖 4-7 所示)。. 表 4-7 居住縣市. 立. 項目總和. 718 15 14 12 59 16 17 43 21 19 20 26 17. 單位：人；％百分比 100.0 2.1 1.9 1.7 8.2 2.2 2.4 6.0 2.9 2.6 2.8 3.6 2.4. 8 16 8 91 100 87 56 73. 1.1 2.2 1.1 12.7 13.9 12.1 7.8 10.2. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 基隆市新竹市嘉義市桃園縣新竹縣苗栗縣彰化縣南投縣雲林縣嘉義縣屏東縣宜蘭縣花蓮縣台東縣澎湖縣台北市新北市台中市台南市高雄市. 政治大人數. Ch. engchi. 26. i n U. v.

(29) 居住縣市分佈百分比 2.1. 1.9 1.7. 10.2. 2.2 2.4. 8.2. 7.8. 6.0. 12.1. 2.9 2.6. 13.9 12.7. 立. 2.8 3.6 1.1 2.4 2.2. 政 1.1 治大. 基隆市. 新竹市. 嘉義市. 桃園縣. 新竹縣. 苗栗縣. 彰化縣. 南投縣. 雲林縣. 嘉義縣. 屏東縣. 宜蘭縣. 花蓮縣. 台東縣. 澎湖縣. 台北市. 新北市. 台中市. 台南市. 高雄市. 圖 4-7 居住縣市分佈百分比. ‧ 國. 學. （八）居住地區. ‧. 本研究將居住縣市依北、中、南、東合併為四大居住地區，其中「北區」包含基隆市、新竹市、桃園縣、新竹縣、苗栗縣、台北市、新北市，「中區」. y. Nat. io. sit. 包含彰化縣、南投縣、雲林縣、台中市，「南區」包含嘉義縣、屏東縣、澎湖. n. al. er. 縣、台南市、高雄市，「東區」包含宜蘭縣、花蓮縣、台東縣。. Ch. i n U. v. 在 718 筆民眾資料中，北區佔 43.5%，中區佔 23.7%，南區佔 27.2%，東. engchi. 區佔 5.7%，其中北區人數最多，依序為中區、南區，而東區人數最少(如表 4-8、圖 4-8 所示)。. 表 4-8 居住地區別項目. 人數. 總和. 718 312 170 195 41. 北區中區南區東區. 27. 單位：人；％百分比 100.0 43.5 23.7 27.2 5.7.

(30) 居住地區分佈百分比 5.7 27.2. 北區. 43.5. 中區南區東區. 23.7. 政治大. 圖 4-8 居住地區分佈百分比. 立. 二、法院滿意度問項之剖析. ‧ 國. 學. （一）到法院開庭等候時間約為多久. 在 718 筆民眾資料中，到法院開庭等候時間約為 10 分鐘以內佔 28.4%，. ‧. 10 分鐘至半小時以內佔 35.1%，超過半小時至 1 小時以內佔 20.6%，超過 1 小. 候時間都在 1 小時以內(如表 4-9、圖 4-9 所示)。. er. io. sit. y. Nat. 時佔 10.3%，不知道/不清楚/拒答佔 5.6%，由此可知有八成四民眾到法院開庭等. n. 表 4-9 a 到法院開庭等候時間約為多久 v 總和. i l C n h e n g c h i U 人數項目. 10 分鐘以內超過 10 分鐘至半小時以內超過半小時至 1 小時以內超過 1 小時不知道不清楚/拒答. 單位：人；％百分比 718 100.0 204 28.4 252 148 74 37 3. 28. 35.1 20.6 10.3 5.2 0.4.

(31) 開庭等候時間分佈百分比 .4 10.3. 10分鐘以內. 5.2. 超過10分鐘至半小時以內. 28.4. 超過半小時至1小時以內. 20.6. 超過1小時. 35.1. 不知道. 政治大. 圖 4-9 開庭等候時間分佈百分比. 立. （二）是否知道各法院有在法院聯合服務中心意見箱旁，準備”司法人員辦案態. ‧ 國. 學. 度反應表”，可對”法院職員”服務態度表達意見. 在 718 筆民眾資料中，知道有"司法人員辦案態度反應表"者佔 25.5%，不知. ‧. 道有"司法人員辦案態度反應表"者佔 74.4%，無意見者佔 0.1% ，由此可知有七. sit. y. Nat. 成的民眾不知道各法院有在法院聯合服務中心意見箱旁，準備”司法人員辦案態. er. io. 度反應表”，可對”法院職員”服務態度表達意見(如表 4-10、圖 4-10 所示)。. n. a 表 4-10 是否知道有"司法人員辦案態度反應表" v i l C n h e n g c h i U 人數項目. 總和. 718 183 534 1. 知道不知道無意見. 29. 單位：人；％百分比 100.0 25.5 74.4 0.1.

(32) 是否知道有"司法人員辦案態度反應表"分佈百分比 .1 25.5 知道不知道無意見. 74.4. 政治大. 圖 4-10 是否知道有「司法人員辦案態度表」分佈百分比. 立. 三、影響民眾評價法院滿意度因素之剖析. ‧ 國. 學. （一）影響民眾評價法官問案服務品質因素. ‧. 在 718 筆民眾資料中，認為法官審判的公信力為影響民眾評價法官問案服務品質因素者佔 58%，認為法官問案的態度為影響因素者佔 57%，認為法官. y. Nat. io. sit. 審理案件的進度為影響因素者佔 28%，認為法官開庭的效率為影響因素者佔. n. al. er. 29%，認為法官開庭是否準時為影響因素者佔 22%。由此可知，有將近六成的. Ch. i n U. v. 民眾認為影響民眾評價法官問案服務品質的較重要因素為「法官審判的公信力」. engchi. 及「法官問案的態度」(如表 4-11、圖 4-11 所示)。. 表 4-11 影響民眾評價法官問案服務品質因素項目. 人數. 法官審判的公信力法官問案的態度法官審理案件的進度法官開庭的效率法官開庭是否準時. 388 380 187 197 148. 30. 單位：人；％百分比 58% 57% 28% 29% 22%.

(33) 影響民眾評價法官問案服務品質因素 400. 388. 380. 350 300 250. 197. 187. 200. 148. 150 100. 人數. 50 0. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-11 影響民眾評價法官問案服務品質因素分佈百分比. ‧. （二）影響民眾評價法官審判公信力因素. y. Nat. sit. 在 718 筆民眾資料中，認為法官的價值標準與社會期待有落差為影響民眾. n. al. er. io. 評價法官審判公信力因素者佔 40%，認為法官為討好大眾，不願依證據輕判或. i n U. v. 重判為影響因素者佔 25%，認為法官道德操守風評不佳為影響因素者佔 34%，. Ch. engchi. 認為法官對證據認定與當事人認知落差為影響因素者佔 45%，認為法官問案態度明顯偏袒一方為影響因素者佔 47%，認為法官問案草率，當事人無法充分陳述為影響因素者佔 37%，認為審理期間過久為影響因素者佔 25%。由此可知，民眾對於此七項皆認為是重要因素，其中認為影響民眾評價法官審判公信力的較重要因素為「法官對證據認定與當事人認知落差」、「法官問案態度明顯偏袒一方」及「法官的價值標準與社會期待有落差」(如表 4-12、圖 4-12 所示)。. 31.

(34) 表 4-12 影響民眾評價法官審判公信力因素項目法官的價值標準與社會期待有落差法官為討好大眾，不願依證據輕判或重判法官道德操守風評不佳法官對證據認定與當事人認知落差法官問案態度明顯偏袒一方法官問案草率，當事人無法充分陳述審理期間過久. 人數 249 159 211 285 297 235 157. 單位：人；％百分比 40% 25% 34% 45% 47% 37% 25%. 影響民眾評價法官審判公信力因素. 政治大 285. 249. 立. 159. 297. 211. 235. 157. 人數. ‧. ‧ 國. 學. 300 250 200 150 100 50 0. er. io. sit. y. Nat. 圖 4-12 影響民眾評價法官公信力因素分佈百分比 a. n. iv l C n hengchi U （三）影響民眾評價法院環境設施服務品質因素. 在 718 筆民眾資料中，認為法院所提供的無障礙空間為影響民眾評價法院. 環境設施服務品質因素者佔 32%，認為法院空間動線標示的清楚度為影響因素者佔 49%，認為法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施為影響因素者佔 48%，認為法院網站所提供的各項便民查詢服務為影響因素者佔 37%，認為法院所提供的各種書狀範例為影響因素者佔 31%，由此可知，民眾對於此五項皆認為是重要因素，其中認為影響民眾評價法院環境設施服務品質的較重要因素為「法院空間動線標示的清楚度」及「法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施」(如表 4-13、圖 4-13 所示)。. 32.

(35) 表 4-13 影響民眾評價法院環境設施服務品質因素項目法院所提供的無障礙空間法院空間動線標示的清楚度法院提供被害人或證人安全出庭的環境與措施法院網站所提供的各項便民查詢服務法院所提供的各種書狀範例. 人數 196 304 296 228 191. 單位：人；％百分比 32% 49% 48% 37% 31%. 影響民眾評價法院環境設施服務品質因素 304. 296 228. 196. 立. 政治大. 191. 人數. ‧. ‧ 國. 學. 350 300 250 200 150 100 50 0. er. io. sit. y. Nat. n. a. v. l C 圖 4-13 影響民眾評價法院環境設施服務品質因素分佈百分比 ni. hengchi U. （四）影響民眾評價法院服務人員服務品質因素. 在 718 筆民眾資料中，認為法院的辦事效率為影響民眾評價法院服務人員服務品質因素者佔 41%，認為法院所提供的訴訟程序諮詢服務為影響因素者佔 24%，認為法院單一窗口聯合服務中心服務的便利性為影響因素者佔 29%，認為法院提供志工服務所帶來的幫助為影響因素者佔 29%，認為法院職員的服務態度為影響因素者佔 47%，認為法院人員的廉潔操守為影響因素者佔 49%，認為法院職員的業務熟悉度為影響因素者佔 29%。由此可知，民眾對於此七項皆認為是重要因素，其中認為影響民眾評價法院服務人員服務品質的較重要因素為「法院人員的廉潔操守」、「法院職員的服務態度」及「法院的辦事效率」(如 33.

(36) 表 4-14、圖 4-14 所示)。. 表 4-14 影響民眾評價法院服務人員服務品質因素項目. 人數. 法院的辦事效率法院所提供的訴訟程序諮詢服務法院單一窗口聯合服務中心服務的便利性法院提供志工服務所帶來的幫助法院職員的服務態度法院人員的廉潔操守法院職員的業務熟悉度. 273 159 195 195 319 326 194. 單位：人；％百分比 41% 24% 29% 29% 47% 49% 29%. 影響民眾評價法院服務人員服務品質因素政治. 立. 159. 195. 195. 194. 人數. er. io. sit. y. Nat. al. v i n Ch 影響民眾評價法院服務人員服務品質因素分佈百分比 engchi U n. 圖 4-14. 326. ‧. ‧ 國. 273. 大. 學. 350 300 250 200 150 100 50 0. 319. 第二節法院滿意度指標之主成分分析. 主成分分析是一種用來縮減變數維度的一種方法，經由線性轉換。將原始變數轉換到一個新的坐標系統中，使得新變數能解釋原變數大部分的變異。經過線性轉換後的新變數彼此會不相關，因此可將此新變數視為自變數做後續分析。法院滿意度三大類題項，分別為「法官」、「法院環境設施」、「法院服務人員」題項，共 17 題。本研究將各類題項分別以主成分分析法萃取出主成分指標。在 5 題「法官」之相關題項中，以相關係數矩陣進行「法官」題項主成分指標的萃取，並選取特徵值大於 1 且整體累積變異大於 70%的主成分，萃取出 2. 34.

(37) 個主成分，並將 2 個主成分分別命名為「法官審案滿意度指標」、「法官開庭時間滿意度指標」(如表 4-16 所示)。進而獲得因子負荷量矩陣，整體累積變異為 73.97%(如表 4-15 所示)。. 表 4-15 法官題項之主成分解釋變異量單位：% 主成分. 特徵值. 1 2 3 4 5. 2.91 0.79 0.61 0.36 0.33. 立. 主成分解釋變異量解釋變異量累積解釋變異量 58.11 58.11 15.85 73.97 12.27 86.24 7.18 93.42 6.58 100.00. 政治大. n. al. er. io. sit. y. Nat. 法官開庭效率法官問案態度法官審理案件的進度法官審判公信力法官開庭是否準時. 主成分指標命名法官審案法官開庭時間滿意度指標滿意度指標 0.84 0.02 0.80 -0.22 0.80 -0.07 0.79 -0.29 0.55 0.81. ‧. ‧ 國. 學. 表 4-16 法官題項之因子負荷量矩陣. Ch. engchi. i n U. v. 在 5 題「法院環境設施」之相關題項中，以相關係數矩陣進行「法院環境設施」題項主成分指標的萃取，並選取特徵值大於 1 且整體累積變異大於 70%的主成分，萃取出 3 個主成分，並將 3 個主成分分別命名為「法院設施滿意度指標」、「法院便民服務滿意度指標」、「法院空間安排滿意度指標」(如表 4-18 所示)。進而獲得因子負荷量矩陣，整體累積變異為 75.04%(如表 4-17 所示)。. 35.

(38) 表 4-17 法院環境設施題項之主成分解釋變異量單位：% 主成分. 特徵值. 1 2 3 4 5. 2.15 0.83 0.77 0.64 0.61. 主成分解釋變異量解釋變異量累積解釋變異量 43.06 43.06 16.65 59.71 15.33 75.04 12.75 87.79 12.21 100.00. 表 4-18 法院環境設施題項之因子負荷量矩陣主成分指標命名法院便民服務滿意度指標. 法院空間安排滿意度指標. 0.71. 0.23. -0.24. 0.67. -0.36. 0.66. 0.24. 0.63. -0.60. 0.60. 0.48. 法院設施滿意度指標. n. Ch. y. sit. io. er. Nat. al. ‧. ‧ 國. 立. 學. 法院提供知各項書狀範例(狀紙格式) 法院空間動線標示的清楚度法院網站所提供之各項便民查詢服務(包括法學資料查詢) 法院提供之無礙空間法院提供被害人或證人安全出庭之環境與設施. 政治大. engchi. i n U. 0.32. -0.53 -0.04 0.57. v. 在 7 題「法院服務人員」之相關題項中，以相關係數矩陣進行「法院服務人員」題項主成分指標的萃取，並選取特徵值大於 1 且整體累積變異大於 70%的主成分，萃取出 4 個主成分，進而獲得因子負荷量矩陣，並將 4 個主成分分別命名為「法院服務滿意度指標」、「法院服務便利性滿意度指標」、「法院職員品德滿意度指標」、「法院職員專業滿意度指標」(如表 4-20 所示)。整體累積變異為 76.46%(如表 4-19 所示)。. 36.

(39) 表 4-19 法院服務人員題項之主成分解釋變異量單位：% 主成分. 特徵值. 1 2 3 4 5 6 7. 3.02 0.94 0.70 0.69 0.59 0.56 0.50. 主成分解釋變異量解釋變異量累積解釋變異量 43.16 43.16 13.48 56.65 9.97 66.62 9.83 76.46 8.46 84.91 7.99 92.90 7.10 100.00. 表 4-20 法院服務人員題項之因子負荷量矩陣. 立. 法院單一窗口聯合服務. 法院提供志工服務所帶來之幫助. 0.63. al. 0.63. -0.27. -0.16 -0.11 -0.45. -0.36 -0.31 0.05. 0.14 0.49 -0.29. 0.47 -0.37. n. 法院人員的廉潔操守. 0.71 0.68 0.63. io. 中心服務便利性. Nat. 法院辦事效率. -0.02. y. 法院職員的業務熟悉度. 0.11. 0.56. Ch. e n g0.58 chi U. -0.16. er. 法院職員的服務態度. 0.75. ‧. ‧ 國. 詢服務. 滿意度指標. 學. 法院提供之訴訟程序諮. 滿意度指標. 法院職員專業滿意度指標. sit. 法院服務滿意度指標. 主成分指標命名政治法院服務便利性大法院職員品德. v ni. -0.41. 0.55. 0.05. 0.37. 0.32. 第三節羅吉斯回歸分析本研究欲找出影響民眾對法院滿意度之重要變數，將民眾對法院之整體滿意度分為二類，分別為「滿意」、「不滿意」，令其為二分類反應變數；並且將經由主成分分析法萃取出之 9 個主成分及「性別」、「年齡」、「職業」、「受訪者語言」、「最高學歷」、「每月收入平均」、「居住地區」之 7 項個人變項，共 16 個自變數，放入羅吉斯回歸模型中，並逐步刪去影響不顯著之自變數，即可得最適羅吉斯回歸模型(如表 4-23、式 4-1 所示)。 Hosmer and Lemeshow Test 是用來檢定模型適合度，以卡方值表示，顯著性 37.

(40) 愈顯著(< 0.05)，表示模型不適合。檢定結果 Sig.值為 0.778，亦即接受此迴歸模式成立的假設(如表 4-21 所示)。 Cox&Snell 以及 Nagelkerke 之 R 平方值，其值愈高表示模型解釋能力愈好。檢定結果 Cox&Snell 之 R 平方值為 0.382 接近 0.4，Nagelkerke 之 R 平方值為 0.542 高於 0.4，故模型解釋能力尚可(如表 4-22 所示)。. 表 4-21 Hosmer and Lemeshow 適合度檢定卡方. df. 顯著性. 4.808. 8. 0.778. 政治大表 4-22 立Cox & Snell 和 Nagelkerke 檢定 529.696. .382. .542. ‧. io. n. al. 1.176 0.409. y. B 之估計值. Wald. df. 顯著性. Exp(B). 0.134 76.812 0.146 7.842. 1 1. 0.000 0.005. 3.242 1.505. 0.008. 1.338. S.E. sit. Nat. 法官審案滿意度指標法院設施滿意度指標法院空間安排滿意度指標法院服務滿意度指標法院職員品德滿意度指標常數. 表 4-23 羅吉斯回歸模型. er. ‧ 國. Nagelkerke R 平方. 學. -2 對數概似. Cox & Snell R 平方. v i n C h 0.109 7.062 0.291 engchi U 1 1.060. 0.163 42.366. 1. 0.000. 2.886. -0.201. 0.104. 1. 0.054. 0.818. 1.421. 0.128 123.396. 1. 0.000. 4.139. 38. 3.709.

(41) ln �. 滿意的機率. �=1.176 ∗ 法官審案滿意度指標 + 0.409 ∗ 法院設施滿意度指標. 不滿意的機率. +0.291 ∗ 法院空間安排滿意度指標 + 1.060 ∗ 法院服務滿意度指標 −0.201 ∗ 法院職員品德滿意度指標+1.421. (式 4-1). 由此民眾對法院滿意度兩分類之羅吉斯回歸模型(如式 4-1 所示)，可推論出以下結論：一、每增加一單位法官審案滿意度指標分數，民眾對法院滿意度為滿意的機率為不滿意的機率之 exp(1.176)= 3.242 倍。二、每增加一單位法院設施滿意度指標分數，民眾對法院滿意度為滿意的機. 政治大三、每增加一單位法院空間安排滿意度指標分數，民眾對法院滿意度為滿意立率為不滿意的機率之 exp(0.409)= 1.505 倍。. ‧ 國. 學. 的機率為不滿意的機率之 exp(0.291)= 1.338 倍。. 四、每增加一單位法院服務滿意度指標分數，民眾對法院滿意度為滿意的機. ‧. 率為不滿意的機率之 exp(1.060)= 2.886 倍。. sit. y. Nat. 五、每增加一單位法院職員品德滿意度指標分數，民眾對法院滿意度為滿意. n. al. er. io. 的機率為不滿意的機率之 exp(-0.201)= 0.801 倍。. Ch. engchi. 39. i n U. v.

(42) 第四節卡方獨立性檢定與交叉表一、不同個人變項與法院滿意度二分類之差異本研究為了瞭解不同個人變項在民眾對於法院滿意度二分類中是否有顯著差異，因此對不同個人變項與民眾對於法院滿意度二分類進行卡方獨立性檢定 (如表 4-24 所示)。. 表 4-24 個人變項與法院滿意度二分類卡方檢定表數值自由度. Pearson卡方值個人變項. ‧ 國. 立. 政治 1大 4 7 2 6 11 3. ‧. 3.112 7.108 3.901 0.516 5.737 23.008 2.811. 學. 性別年齡職業受訪者語言最高學歷每月收入平均居住地區. 顯著性. sit. y. Nat. 註： *表示p<0.05. 0.078 0.130 0.791 0.772 0.453 0.018* 0.422. n. al. er. io. 由表 4-24 可知，「每月收入平均」對於法院滿意度二分類之顯著性小於 0.05，. i n U. v. 拒絕虛無假設為不同個人變項與法院滿意度二分類變項間獨立之假設，表示不同. Ch. engchi. 個人變項與法院滿意度二分類是不獨立的，亦即每月收入平均對於法院滿意度二分類有顯著影響。本研究之假設 H6：法院滿意度會在不同每月平均收入之民眾間有顯著差異成立。以下列出各個人變項對於法院滿意度二分類之交叉表，並比較其差異。. 40.

(43) （一）性別與法院滿意度二分類之交叉表在比較法院滿意度二分類與性別之差異下，以男性來說，有 68%的男性民眾對法院滿意度為滿意。以女性來說，有 74%的女性民眾對法院滿意度為滿意。由此可知，女性對法院滿意度較男性高(如表 4-25 所示)。. 表 4-25 性別與法院滿意度二分類之交叉表單位：人；%. 法院滿意度二分類. 性別人數男性百分比人數. 立. 總和. 滿意. 總和. 144. 304. 448. 政32% 治 68% 大 200 70. 百分比. 26%. 74%. 人數. 214. 504. 100% 270 100%. 學. 718. ‧. ‧ 國. 女性. 不滿意. sit. y. Nat. （二）年齡與法院滿意度二分類之交叉表. io. er. 在比較法院滿意度二分類與年齡之差異下，有 83%的 20-30 歲民眾對法院滿. al. 意度為滿意，有 67%的 30-40 歲民眾對法院滿意度為滿意，有 66%的 40-50 歲民. n. v i n C h 50-60 歲民眾對法院滿意度為滿意，有眾對法院滿意度為滿意，有 69%的 74%的 engchi U. 60 歲以上民眾對法院滿意度為滿意。由此可知，20-30 歲民眾對法院滿意度較其他年齡層高(如表 4-26 所示)。. 表 4-26 年齡與法院滿意度二分類之交叉表單位：人；% 法院滿意度二分類. 年齡人數 20-30 歲 30-40 歲. 百分比人數. 不滿意. 滿意. 總和. 7. 34. 41. 17%. 83%. 100%. 42. 86. 128. 41.

(44) 百分比. 33%. 67%. 100%. 56. 108. 164. 34%. 66%. 100%. 55. 120. 175. 31%. 69%. 100%. 54. 156. 210. 百分比. 26%. 74%. 100%. 人數. 214. 504. 718. 人數 40-50 歲. 百分比人數. 50-60 歲. 百分比人數. 60 歲以上總和. 政治大. （三）職業與法院滿意度二分類之交叉表. 立. 在比較法院滿意度二分類與職業之差異下，有 73%的軍公教對法院滿意度為. ‧ 國. 學. 滿意，有 68%的白領對法院滿意度為滿意，有 67%的勞動者對法院滿意度為滿意，有 77%的自由業及專技人員對法院滿意度為滿意，有 66%的企業家及雇主. ‧. 對法院滿意度為滿意，有 83%的學生對法院滿意度為滿意，有 72%的退休/無業/. Nat. sit. y. 待業民眾對法院滿意度為滿意，有 74%的家管/家庭主婦對法院滿意度為滿意。. n. al. er. io. 由此可知，學生對法院滿意度較其他職業高，企業家及雇主、勞動者、白領對法. i n U. 院滿意度較其他職業低(如表 4-27 所示)。. Ch. v. engchi 表 4-27 職業與法院滿意度二分類之交叉表. 單位：人；%. 法院滿意度二分類. 職業人數軍公教. 白領. 百分比人數百分比人數勞動者百分比. 不滿意. 滿意. 總和. 14. 38. 52. 27%. 73%. 100%. 41. 88. 129. 32%. 68%. 100%. 53. 110. 163. 33%. 67%. 100%. 42.

(45) 人數自由業及專技人員百分比. 5. 17. 22. 23%. 77%. 100%. 31. 60. 91. 34%. 66%. 100%. 1. 5. 6. 17%. 83%. 100%. 46. 119. 165. 28%. 72%. 100%. 23. 67. 90. 人數企業家及雇主百分比人數學生百分比人數退休/無業/待業百分比人數家管/家庭主婦. 26% 治 74% 政人數 214 大504 百分比. 總和. 立. 718. ‧ 國. 學. （四）受訪者語言與法院滿意度二分類之交叉表. 100%. 在比較法院滿意度二分類與受訪者語言之差異下，有 70%的受訪者語言為國. ‧. 語者對法院滿意度為滿意，有 69%的受訪者語言為語台者對法院滿意度為滿意，. y. Nat. 有 100%的受訪者語言為客語者對法院滿意度為滿意。但因受訪者語言為客語者. er. io. sit. 只有 1 位民眾，因此只能比較國語及台語人數，並且發現受訪者語言為國語者及台語者之滿意度無明顯差異(如表 4-28 所示)。. al. n. v i n Ch 受訪者語言與法院滿意度二分類之交叉表 e n g c h i U 單位：人；%. 表 4-28. 法院滿意度二分類. 受訪者語言. 國語. 不滿意. 滿意. 總和. 人數. 185. 439. 624. 百分比. 30%. 70%. 100%. 29. 64. 93. 31%. 69%. 100%. 0. 1. 1. 百分比. 0%. 100%. 100%. 人數. 214. 504. 718. 人數台語. 客語總和. 百分比人數. 43.

(46) （五）最高學歷與法院滿意度二分類之交叉表在比較法院滿意度二分類與最高學歷之差異下，有 78%最高學歷為不識字及未入學的民眾對法院滿意度為滿意，有 82%最高學歷為國小的民眾對法院滿意度為滿意，有 68%的最高學歷為國(初)中的民眾對法院滿意度為滿意，有 71%最高學歷為高中(職)的民眾對法院滿意度為滿意，有 71%最高學歷為專科的民眾對法院滿意度為滿意，有 68%最高學歷為大學的民眾對法院滿意度為滿意，有 62% 最高學歷為研究所以上的民眾對法院滿意度為滿意。由此可知，最高學歷為國小的民眾對法院滿意度較其他民眾高，最高學歷為研究所以上的民眾對法院滿意度. 政治大表 4-29 最高學歷與法院滿意度二分類之交叉表立單位：人；%. 較其他民眾低(如表 4-29 所示)。. ‧ 國. 學. 法院滿意度二分類. 7. 22%. 78%. 9. 41. io. er. 人數. 2. 82% a l 百分比 18% v i 人數 22 47 n Ch i U e h n c g 百分比. n 國(初)中. 專科. 總和. 50 100% 69 100%. 69. 166. 235. 29%. 71%. 100%. 45. 110. 155. 29%. 71%. 100%. 48. 102. 150. 32%. 68%. 100%. 19. 31. 50. 百分比. 38%. 62%. 100%. 人數. 214. 504. 718. 百分比人數. 人數. 研究所以上. 100%. 68%. 百分比大學. 9. 32%. 人數高中(職). 總和. sit. Nat. 國小. 百分比. 滿意. ‧. 人數. 不識字及未入學. 不滿意. y. 最高學歷. 百分比人數. 44.

(47) （六）每月收入平均與法院滿意度二分類之交叉表在比較法院滿意度二分類與每月平均收入之差異下，由卡方檢定結果可知每月平均收入和法院滿意度有顯著差異。其中有 77%每月無收入者為對法院滿意度為滿意，有 65%每月平均收入未滿 19047 元者對法院滿意度為滿意，有 78%每月平均收入介於 19047~未滿 3 萬元者對法院滿意度為滿意，有 65%每月平均收入介於 3 萬~未滿 4 萬元者對法院滿意度為滿意，有 73%每月平均收入介於 4 萬 ~未滿 5 萬元者對法院滿意度為滿意，有 70%每月平均收入介於 5 萬~未滿 6 萬元者對法院滿意度為滿意，有 66%每月平均收入介於 6 萬~未滿 7 萬元者對法院. 政治大意，有 45%每月平均收入介於 8 萬~未滿 9 萬元者對法院滿意度為滿意，有 50% 立滿意度為滿意，有 71%每月平均收入介於 7 萬~未滿 8 萬元者對法院滿意度為滿. ‧ 國. 學. 每月平均收入介於 9 萬~未滿 10 萬元者對法院滿意度為滿意，有 50%每月平均收入為 10 萬元以上者對法院滿意度為滿意，有 40%拒答者對法院滿意度為滿意。. ‧. 由此可知，無收入者、月收入介於 19047~未滿 3 萬元者對法院滿意度較其他民. sit. y. Nat. 眾高，月收入為 8 萬元以上者其滿意度較平均，拒答者對法院滿意度較其他民眾低(如表 4-30 所示)。. er. io. n. 表 4-30 每月收入平均與法院滿意度二分類之交叉表 a v 每月收入平均. 無收入. i 單位：人；% l C n hengchi U 法院滿意度二分類人數百分比人數. 未滿 19,047 元. 19,047~未滿 3 萬元. 百分比人數百分比人數. 3 萬~未滿 4 萬元. 百分比. 不滿意. 滿意. 總和. 41. 134. 175. 23%. 77%. 1.00%. 19. 35. 54. 35%. 65%. 100%. 25. 89. 114. 22%. 78%. 100%. 37. 69. 106. 35%. 65%. 100%. 45.

(48) 人數 4 萬~未滿 5 萬元. 百分比. 22. 61. 83. 27%. 73%. 100%. 18. 43. 61. 30%. 70%. 100%. 10. 19. 29. 34%. 66%. 100%. 7. 17. 24. 29%. 71%. 100%. 6. 5. 11. 人數 5 萬~未滿 6 萬元. 百分比人數. 6 萬~未滿 7 萬元. 百分比人數. 7 萬~未滿 8 萬元. 百分比人數. 8 萬~未滿 9 萬元. 55% 治 45% 政人數大5 5. 100%. 50%. 50%. 100%. 18. 23. 41. 44%. 56%. 100%. 6. 4. 百分比. 60%. 40%. 人數. 214. 504. 百分比. io. n. al. （七）居住地區與法院滿意度二分類之交叉表. Ch. engchi. y. Nat. 總和. 10 100%. sit. ‧ 國. 人數. ‧. 拒答. 百分比. 學. 人數. 10 萬元以上. 10. 718. er. 立百分比. 9 萬~未滿 10 萬元. i n U. v. 在比較法院滿意度二分類與居住地區之差異下，有 70%北區民眾對法院滿意度為滿意，有 66%中區民眾對法院滿意度為滿意，有 74%的南區民眾對法院滿意度為滿意，有 71%東區民眾對法院滿意度為滿意。由此可知，居住地區為南區的民眾對法院滿意度較其他地區民眾高，中區民眾對法院滿意度較其他地區民眾低(如表 4-31 所示)。. 表 4-31 居住地區與法院滿意度二分類之交叉表單位：人；% 法院滿意度二分類. 居住地區北區. 人數. 不滿意. 滿意. 總和. 95. 217. 312. 46.

(49) 百分比. 30%. 70%. 100%. 57. 113. 170. 34%. 66%. 100%. 50. 145. 195. 26%. 74%. 100%. 12. 29. 41. 百分比. 29%. 71%. 100%. 人數. 214. 504. 718. 人數中區百分比人數南區百分比人數東區總和. 政治大本研究為了瞭解不同個人變項在民眾對於去法院前後之觀感是否有顯著差立. 二、不同個人變項與去法院前後之觀感差異. ‧ 國. 學. 異，因此對不同個人變項與民眾對於法院滿意度二分類進行卡方獨立性檢定(如表 4-32 所示)。. ‧. Nat. a2.829 l C 7.279 h. n. 性別年齡職業受訪者語言最高學歷每月收入平均居住地區. io. 個人變項. a a. 9.362a 1.465a 23.795a 19.314a 8.205a. engchi. sit. 自由度. Pearson卡方值. er. 數值. y. 表 4-32 個人變項與去法院前後之觀感卡方檢定表. i n U. 2 8 14 4 12 22 6. v. 顯著性. 0.243 0.507 0.807 0.833 0.022* 0.626 0.223. 註： *表示p<0.05 由表 4-32 可知，「最高學歷」對於去法院前後之觀感之顯著性小於 0.05，拒絕虛無假設為最高學歷與去法院前後之觀感變項間獨立之假設，表示最高學歷與去法院前後之觀感是不獨立的，亦即最高學歷對於去法院前後之觀感有顯著影響。本研究之假設 H12：去法院前後之觀感會在不同最高學歷之民眾間有顯著差異成 47.

(50) 立。以下列出各個人變項對於去法院前後之觀感之交叉表，並比較其差異。（一）性別與去法院前後之觀感之交叉表在比較去法院前後之觀感與性別之差異下，以男性來說，有 16.5%的男性民眾去法院前後之觀感為更好、有 30.8%的男性民眾去法院前後之觀感為更差。以女性來說，有 21.5%的女性民眾去法院前後之觀感為更好、有 28.1%的女性民眾去法院前後之觀感為更差。由此可知，有五成民眾認為去法院前後之觀感相同，而民眾認為去法院前後之觀感更差較更好的比例多，男性對去法院前後之觀感更差較女性民眾多(如表 4-33 所示)。. 立. 政治大單位：人；%. 學. 去法院前後之觀感. io. 人數. 女性. al. n. 百分比總和. 人數. 更差. 236. 74. 138. 52.7%. 16.5%. 30.8%. 136. 58. 76. 50.4%. 21.5%. 28.1%. 總和 448. 100%. sit. 百分比. 更好. er. 人數. Nat. 男性. 相同. y. 性別. ‧. ‧ 國. 表 4-33 性別與去法院前後之觀感之交叉表. v ni. C h372 e n g c132 h i U 214. 270. 100% 718. （二）年齡與去法院前後之觀感之交叉表在比較去法院前後之觀感與年齡之差異下，有 19.5%的 20-30 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 22.0%的 20-30 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 16.4% 的 30-40 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 32.8%的 30-40 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 15.9%的 40-50 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 29.9%的 40-50 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 16.6%的 50-60 歲民眾去法院前後之觀感為更好、有 33.7%的 50-60 歲民眾去法院前後之觀感為更差，有 22.9%的 60. 48.

(51) 歲以上民眾去法院前後之觀感為更好、有 26.2%的 60 歲以上民眾去法院前後之觀感為更差。由此可知，有五成民眾認為去法院前後之觀感相同，而民眾認為去法院前後之觀感更差較更好的比例多，其中 30-60 歲民眾對去法院前後之觀感更差之比例較其他年齡層高(如表 4-34 所示)。. 表 4-34 年齡與去法院前後之觀感之交叉表單位：人；% 去法院前後之觀感. 年齡相同. ‧ 國. 人數. 40-50 歲. 百分比. Nat. 50-60 歲. 人數. io. 百分比. al. n 總和. 65. 21. 42. 128. 50.8%. 16.4%. 32.8%. 100%. 89. 26. 49. 164. 54.3%. 15.9%. 29.9%. 87. 29. 59. 49.7%. 16.6%. 33.7%. 55v i n C 百分比 h51.0% e n g c22.9% h i U26.2% 人數. 60 歲以上. 人數. 100%. 學. 百分比. 41. y. 人數 30-40 歲. 政24 治8 大 9 58.5% 19.5% 22.0%. ‧. 立. 總和. 107. 372. 48. 132. 100%. sit. 百分比. 更差. er. 人數 20-30 歲. 更好. 214. 175. 100% 210 100% 718. （三）職業與去法院前後之觀感二分類之交叉表在比較去法院前後之觀感與職業之差異下，有 19.2%的軍公教去法院前後之觀感為更好、有 25.0%的軍公教去法院前後之觀感為更差，有 15.5%的白領去法院前後之觀感為更好、有 28.7%的白領去法院前後之觀感為更差，有 15.3%的勞動者去法院前後之觀感為更好、有 34.4%的勞動者去法院前後之觀感為更差，有 31.8%的自由業及專技人員去法院前後之觀感為更好、有 31.8%的自由業及專技人員去法院前後之觀感為更差，有 17.6%的企業家及雇主去法院前後之觀感為更 49.