分析結果彙整

本研究針對問卷整體構面以 IPA 分析，並以全部服務品質項目做 IPA 分析。為了 探索不同分群對該部門對於 Q 部門所提供的服務表現程度之滿意感受是否有差異，再根 據受測者的基本資料依「性別」、「年齡」、「年資」、「職稱」、「是否參與過 Q 部門系統開 發」、「最近一次使用 QA 相關系統時間」等為分群依據。總共列出 12 個群體再做一次

IPA 分析探討，透過 IPA 分析結果以瞭解不同屬性使用者所重視之服務品項並確認最需 優先改善者，結果如表 5-1 所示。

表 5-1 A 公司 Q 部門對服務項目所重視且最需要改善項目

群組 優先改善項目 (9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log) (21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量 (9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)

(13)該部門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題

根據上表全樣本分析結果，A 公司 Q 部門必須訂定方法優先改善「該部門能提供 即時軟體與硬體的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員能

在其承諾的時間內提供服務」、「該部門能提供系統平台讓使用者可以方便地提出需求」、

「該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量」等項目。

延伸探討中的「性別」屬性中，男性分群中優先改善項目為「該部門能提供即時 軟體與硬體的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門能提供系統平台 讓使用者可以方便地提出需求」、「該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量」。而 女性分群則是「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門資訊人員不會 因為太忙而不回應使用者的需求或問題」、「該部門資訊人員能滿足個別使用者所提出的 特殊需求」、「該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」。其中值得注意的是，女 性分群中，與全樣本或男性分群不同的是，特別認為「該部門資訊人員不會因為太忙而 不回應使用者的需求或問題」、「該部門資訊人員能滿足個別使用者所提出的特殊需求」、

「該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」等項目應該優先改善。

「年齡」屬性中，21~30 歲分群中優先改善項目為「該部門能提供即時軟體與硬體 的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員承諾的事項都能準 時且確實的完成」、「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門資訊人員 能提供迅速的服務」、「該部門資訊人員樂於提供服務給使用者」。31 歲以上分群優先改 善項目則為「該部門能提供即時軟體與硬體的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體 服務」、「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門能提供系統平台讓使 用者可以方便地提出需求」、「該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量」、「該部門 資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」。其中值得注意的是，31 歲以上分群中，與全

樣本不同的是，認為「該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」必須列為優先改 善項目。而 21~30 歲分群與全樣本或 31 歲以上分群不同的是，特別認為「該部門資訊 人員承諾的事項都能準時且確實的完成」、「該部門資訊人員能提供迅速的服務」、「該部 門資訊人員樂於提供服務給使用者」必須列為優先改善項目。

「年資」屬性中，0~4 年分群優先改善項目為「該部門能提供即時軟體與硬體的 更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員能提供迅速的服務」。

5 年以上分群優先改善項目為「該部門能提供即時軟體與硬體的更新」、「該部門能提供 任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門能 提供系統平台讓使用者可以方便地提出需求」、「該部門資訊人員能以使用者的權益為優 先考量」。在此屬性中，值得注意的是， 年資 5 年以上分群中使用者認為優先改善項目 與全樣本一致。而年資 0~4 年分群與年資 5 年以上分群不同的是，認為「該部門資訊人 員能提供迅速的服務」應該優先改善。

「職稱」屬性中，作業人員與管理師分群優先改善項目為「該部門資訊人員能在 其承諾的時間內提供服務」、「該部門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問 題」、「使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困難的」、「該部門資訊人員能滿足 個別使用者所提出的特殊需求」、「該部門能提供系統平台讓使用者可以方便地提出需 求」。而工程師與主管分群的優先改善項目為「該部門能提供即時軟體與硬體的更新」、

「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服 務」、「該部門能提供系統平台讓使用者可以方便地提出需求」、「該部門資訊人員能以使

用者的權益為優先考量」。在此屬性中，工程師與主管分群所認為優先改善的項目，與 全樣本一致。。

「是否參與過 Q 部門系統開發」屬性中，選擇有的分群優先改善項目為「該部門 能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成」、

「該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)」、「該部門資訊人員能以使用者的 權益為優先考量」、「該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」。選擇沒有的分群 則為「該部門能提供即時軟體與硬體的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、

「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門能提供系統平台讓使用者可 以方便地提出需求」、「該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量」。其中值得注意 的是，選擇有的分群中，與全樣本或選擇無不同的是，特別認為「該部門資訊人員承諾 的事項都能準時且確實的完成」、「該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)」、

「該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統」是必須優先改善的項目。

「最近一次使用 QA 相關系統時間」屬性中，2 天以內分群優先改善項目為「該部 門能提供即時軟體與硬體的更新」、「該部門能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資 訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該部門能提供系統平台讓使用者可以方便地提 出需求」、「該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量」。3 天以上分群則為「該部門 能提供任何所需的軟硬體服務」、「該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務」、「該 部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)」、「該部門資訊人員不會因為太忙而不 回應使用者的需求或問題」。在此屬性中，其中值得注意的是，2 天以內有使用過 QA 鄉

相關系統的使用者認為優先改善項目與全樣本一致。而 3 天以上分群與全樣本或 2 天 以內的分群不同的是，認為「該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)」、「該 部門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題」兩個項目是必須優先改善 的。

各分群中，年資 5 年以上、職稱為工程師與主管、沒有參與過 Q 部門系統開發、

最近一次使用 QA 相關系統時間在 2 天以內等四個分群所得優先改善項目，與全樣本的 優先改善項目剛好一致。