第四章 研究結果
第五節 探索性研究
本研究除了全樣本分析之外，為了探索不同分群對該部門對於 Q 部門所提供的服 務表現程度之滿意感受是否有差異，另外進行分群分析。其中，年齡、職稱、是否餐與 開發、最近一次使用時間對重視度與滿意度均有影響，因次本研究針對這四個特性進行 分群分析。以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 21-30 歲與 31 歲以上，共兩群；受測者的「年資」分為 0-4 年與 5 年以上，共兩群；受測者的「職稱」
第一群為作業人員與管理師，第二群則為工程師與主管；受測者的「是否參與過 Q 部門 系統開發」分為有、無共兩群；受測者的「最近一次使用 QA 相關系統時間」分為兩天 以內、三天以上兩群。
因此，本研究根據受測者的基本資料作為分群依據，總共列出十二個群體再分別 進行 IPA 分析探討，藉此了解這些使用者對於 Q 部門所提供的服務表現程度之滿意感受 上，是否會因為上述特性而有所差異，如下圖 4-2 到 4-13 的分析結果。
(一) IPA 分析之男性樣本
圖 4-2 IPA 分析圖_男性樣本
從圖 4-2 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(8)該部 門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(11)該部門資訊人員能提供迅速的服務、(12) 該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(13)該部門資訊人員不會因為太忙而不回應使 用者的需求或問題、(14)該部門資訊人員是可以被信賴的、(15)使用者與該部門資訊人 員溝通時，能感到沒有困難的、(17)該部門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的
需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使用者溝通並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服 務、(19)該部門能提供系統平台讓使用者可以方便地提出需求、(21) 該部門資訊人員能 以使用者的權益為優先考量。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(10)該部門資訊人員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(18)該部門 資訊人員能滿足個別使用者所提出的特殊需求、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題 並改善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(16)該部門資訊人員是有 禮貌的。
(二) IPA 分析之女性樣本
圖 4-3 IPA 分析圖_女性樣本
從圖 4-3 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服 務、(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(11)該部 門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(17)該部 門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使
用者溝通並共同解決問題、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(8)該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(13)該部門資訊人員不會因為 太忙而不回應使用者的需求或問題、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提出的特 殊需求、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人 員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(19)該部門能提供系統平台讓使用者可以方 便地提出需求。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(14)該部門資訊人員是可以被信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感 到沒有困難的、(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(三) IPA 分析之「年齡 21-30 歲」群
圖 4-4 IPA 分析圖_年齡 21-30 歲樣本
從圖 4-4 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(6)該部門資訊人員能以誠懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能 提供正確可靠的服務、(10)該部門資訊人員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(14) 該部門資訊人員是可以被信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困 難的、(17)該部門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人
員能有效的與使用者溝通並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(8)該部門資訊人員能在其承諾 的時間內提供服務、(11)該部門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提 供服務給使用者。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(18)該部門資訊人 員能滿足個別使用者所提出的特殊需求、(19)該部門能提供系統平台讓使用者可以方便 地提出需求、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量、(22)該部門資訊人員 能夠主動發掘問題並改善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(13)該部門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題、(16)該部門資訊 人員是有禮貌的。
(四) IPA 分析之「年齡 31 歲以上」群
圖 4-5 分析圖_年齡 31 歲以上群樣本
從圖 4-5 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(11)該部 門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(13)該部 門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題、(14)該部門資訊人員是可以被
信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困難的、(17)該部門資訊人 員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使用者溝通 並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(8)該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(19)該部門能提供系統平台讓使用者 可以方便地提出需求、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量、(22)該部門 資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人 員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提 出的特殊需求。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(五) IPA 分析之「年資 0-4 年」群
圖 4-6 IPA 分析圖_年資 0-4 年群樣本
從圖 4-6 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(8)該部 門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、
(13)該部門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題、(14)該部門資訊人員 是可以被信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困難的、(17)該部
門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使 用者溝通並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(11)該部門資訊人員能提供迅速的服務。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提出的特殊需求、(19)該部門能 提供系統平台讓使用者可以方便地提出需求、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為 優先考量、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(8)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人員會讓 使用者清楚地知道何時會提供服務、(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(六) IPA 分析之「年資 5 年以上」群
圖 4-7 IPA 分析圖_年資 5 年以上群樣本
從圖 4-7 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質 之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(11)該部 門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(13)該部 門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題、(14)該部門資訊人員是可以被 信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困難的、(17)該部門資訊人
員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使用者溝通 並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(8)該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(19)該部門能提供系統平台讓使用者 可以方便地提出需求、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人 員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提 出的特殊需求、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(七) IPA 分析之「職稱-作業人員與管理師」群
圖 4-8 IPA 分析圖_職稱-作業人員與管理師群樣本
從圖 4-8 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質 之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠懇的 態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(11)該部門資 訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(17)該部門資 訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使用者
溝通並共同解決問題、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(8)該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(13)該部門資訊人員不會因為 太忙而不回應使用者的需求或問題、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有 困難的、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提出的特殊需求、(19)該部門能提供 系統平台讓使用者可以方便地提出需求。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人 員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改 善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(14)該部門資訊人員是可以被信賴的、(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(八) IPA 分析之「職稱-工程師與主管」群
圖 4-9 IPA 分析圖_職稱-工程師與主管群樣本
從圖 4-9 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質 之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持區之項目
(5)該部門資訊人員承諾的事項都能準時且確實的完成、(6)該部門資訊人員能以誠 懇的態度解決使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(11)該部 門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人員樂於提供服務給使用者、(13)該部 門資訊人員不會因為太忙而不回應使用者的需求或問題、(14)該部門資訊人員是可以被 信賴的、(15)使用者與該部門資訊人員溝通時，能感到沒有困難的、(17)該部門資訊人
員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、(20)該部門資訊人員能有效的與使用者溝通 並共同解決問題。
2. 落在第二象限優先改善區之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(4)該部門能提供任何所需的軟硬體服務、
(8)該部門資訊人員能在其承諾的時間內提供服務、(19)該部門能提供系統平台讓使用者 可以方便地提出需求、(21)該部門資訊人員能以使用者的權益為優先考量。
3. 落在第三象限次優先改善區之項目
(2)該部門所開發的軟體在畫面呈現上是吸引人的、(3)該部門資訊人員外表穿著是 整潔合宜的、(9)該部門能提供完整的系統交易記錄(Transaction Log)、(10)該部門資訊人 員會讓使用者清楚地知道何時會提供服務、(18)該部門資訊人員能滿足個別使用者所提 出的特殊需求、(22)該部門資訊人員能夠主動發掘問題並改善系統。
4. 落在第四象限供過於求區之項目
(16)該部門資訊人員是有禮貌的。
(九) IPA 分析之「參與過 Q 部門系統開發」群
圖 4-10 IPA 分析圖_參與過 Q 部門系統開發
從圖 4-10 的 IPA 分析結果可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品 質之項目，依序說明如下:
1. 落在第一象限優勢保持之項目
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(6)該部門資訊人員能以誠懇的態度解決 使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(8)該部門資訊人員能 在其承諾的時間內提供服務、(11)該部門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人 員樂於提供服務給使用者、(17)該部門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、
(1)該部門能提供即時軟體與硬體的更新、(6)該部門資訊人員能以誠懇的態度解決 使用者發生的問題、(7)該部門資訊人員能提供正確可靠的服務、(8)該部門資訊人員能 在其承諾的時間內提供服務、(11)該部門資訊人員能提供迅速的服務、(12)該部門資訊人 員樂於提供服務給使用者、(17)該部門資訊人員有足夠的專業能力，滿足使用者的需求、