第一節 研究背景與動機
資訊科技(Information Technology, IT)的發展日新月異，資訊系統的開發、創新、應 用與使用，已經成為左右企業發展方向與競爭優勢的重要議題。企業願意投入更高的金 額在資訊系統及相關基礎設施上，藉以提高企業形象、員工生產力、客戶滿意度，資訊 科技已經與內部顧客(Internal Customer)產生了十分密切的結合。
企業為達成資訊發展的需求，所選擇的策略相當多樣化。例如使用者自建系統
(End-User Computing, EUC)、委外活動、組織分權化等。DeLone & McLean (1992)提出 資訊系統成功模式，包括以下六個構面：系統品質、資訊品質、系統的使用、使用者滿 意度、個人衝擊及組織衝擊。資訊系統透過資料的傳遞，提供服務給相關使用者。資訊 服務品質對於使用者的滿意度、資訊系統的使用率、專案的成功與否有很密切的關係。
企業要具有競爭力，必須獲得高顧客滿意，以維持競爭優勢。資訊部門要在企業內成為 有競爭力的單位，同樣必須得到內、外部客戶的高滿意度。除了以產品導向觀點提供其 資訊系統外，更要以服務導向觀點去滿足客戶的期望，進而創造部門更高的價值。
導入資訊科技的關鍵成功因素中，「使用者的看法」為一個經常被探討的重要因 素(Levesque & McDougall, 1996; Eggert & Ulaga, 2002; Fullerton, 2005)。若使用者的需求 不能被資訊部門提供的服務或提供的系統所滿足，使用者將容易產生抗拒的心態去抵制 資訊系統的導入。Parasuraman et al. (1985)提出缺口模型(Gap Model)來解釋服務品質，
他們認為顧客的期望及實際接受服務之間的缺口，可以解釋服務的好壞。此外，他們亦 於 1988 年提出 SERVQUAL 量表，據此分析顧客對服務品質的看法。
A 公司 Q 部門主要的工作內容為品質相關應用系統與品質相關報表開發以及後續 的教育訓練、系統維護。因此該部門乃是重要的內部單位，對 A 公司對品質相關流程 e 化與報表自動化的推動有極大影響。該部門主要負責品質相關應用系統、生產品質報表 的開發與維護，例如報表查詢系統、文件控管系統、客戶抱怨系統、需求變更系統、統 計製程管制系統、可靠度實驗系統、人員出入靜電量測系統等。而這些系統除了在高雄 廠區運作之外，也移植到兩岸三地的其他地區的工廠。
目前該部門八位工程師負責系統開發與維護。隨著數位科技的發展、企業的成長，
內部客戶對於資訊系統的倚賴程度日益增加。面對眾多的內部使用者，如何以有限資源，
來提高使用者滿意度，乃是重要的課題。本研究希望以 A 公司 Q 部門為例，透過
SERVQUAL 為基礎的服務品質重要性與滿意度問卷調查，輔以重要性-績效分析法 (Important-Performance Analysis, IPA )，以便提供資訊部門主管瞭解內部客戶對該部門的 服務評價，並以此為基礎，進而訂定適合的服務策略。
第二節 研究目的
根據上述的研究動機與重要性，歸納出本研究目的:
1. 探討 A 公司 Q 部門之內部客戶對於該部門所提供服務品質屬性認知到的重要度，
與接受服務後所感受的表現滿意度，利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。
2. 透過四個象限的結果，瞭解內部客戶對於 A 公司 Q 部門所提供服務品質屬性之情
形，進而改善、補足以提升內部客戶的滿意度。
第三節 研究流程
本研究之流程，首先是先確定研究主題與目的，並廣泛蒐集、歸納整理相關文獻，
接著參考這些文獻以建立研究架構。後續依此設計問卷並發放，問卷正式發放與回收後，
進行資料整理與統計分析，並依分析結果進行討論，提出具體結論與建議。研究流程如 圖 1-1 所示。
界定研究對象
問卷設計與發放 決定研究架構
結論與建議 資料整理與分析
文獻探討 確立研究動機與目的
圖 1-1 研究流程圖