實務貢獻與建議

各分群中，年資 5 年以上、職稱為工程師與主管、沒有參與過 Q 部門系統開發、

最近一次使用 QA 相關系統時間在 2 天以內等四個分群所得優先改善項目，與全樣本的 優先改善項目剛好一致。

第二節 實務貢獻與建議

本研究之架構與研究結果，可以作為 A 公司 Q 部門、資訊服務業者、企業之資訊 服務部門提升使用者滿意度、創造競爭優勢的重要參考。

本節綜合 IPA 分析所得結論，提出具體建議如下：

一、 針對全樣本的分析結果，有以下幾點建議:

(1) 建議設立 e 化使用者服務平台，提供足夠的人員安排，即時回應、解決使用者 的問題。而主管必須加以監督以確保使用者的問題都能夠迅速地被解決。並透 過定期分析使用者反映問題的種類、發生原因，並思考預防措施，以減少相同 問題再度發生。

(2) 建議該部門定期與其他內部客戶溝通，訂定短期、中期、長期的軟硬體升級、

更新計畫。有新的軟硬體更新或發布時，能透過電子公告欄、電子郵件、系統 跑馬燈等途徑發布訊息給相關人員。

(3) 建議訂定完善 IT 教育訓練計畫並落實執行，藉以提升成員的專業素養、服務 品質。

(4) 建議建立有效、公平的績效評估制度。可以從其工作品質、工作效率及準時率、

使用者滿意度、自主學習能力等加以評估。

(5) 建議因應員工的能力、人格特性，安排非 IT 領域的教育課程。例如人際溝通、

美工、簡報技巧、時間管理等，讓員工的能力更為完備，運用於工作上也可以 提高服品質。

二、 針對不同分群的具體建議分別為:

(1) 在面對女性內部客戶提出的特殊系統需求時，若因為資源不足而無法達成該需 求時，必須在溝通後，透過正式文件回覆無法達成的原因。且在系統開發或維 護過程中，應該主動發掘問題所在。該部門員工若接收女性內部客戶的需求或 問題，應即時給予回應，並儘速給予答案或是需求的解決方案。

(2) 在面對 21~30 歲內部客戶時，必須特別注意樂意且迅速提供服務，而該服務項 目需準時完成。而面對 31 歲以上內部客戶時，要主動改善系統的問題，而非 被動等使用者反映後才改善。否則會造成內部客戶服務品質不佳的印象。

(3) 面對年資 0~4 年的內部客戶時，必須特別注意要迅速提供服務以提高其滿意 度。

(4) 若內部客戶為面對管理師或是作業人員等內部客戶時，要避免使用艱深或不常 用的專業術語，以達成有效率且正確的溝通。並避免以太忙當作藉口，而延遲

回覆、解決使用者的問題或需求。若無法滿足使用者的特殊需求時，必須適當 解釋與說明。

(5) 面對已經有與 A 公司 Q 部門開發經驗的使用者時，要特別注意所承諾的事項 要確實完成，且要主動發掘問題改善系統，而系統亦要保留完整的交易記錄。

(6) 當系統需求或是問題來自於不常使用 A 公司 Q 部門系統的內部客戶時，應即 時給予回應，並儘速給予答案或是該需求的解決方案。

(7) 而與全樣本的優先改善項目相同的分群分別有年資 5 年以上、職稱為工程師與 主管、沒有參與過 Q 部門系統開發、最近一次使用 QA 相關系統時間在 2 天 以內等。若針對全樣本優先改善項目進行改善時，等同改善上列四個分群優先 改善項目。

三、 在所收集的問卷資料中，整理出使用者提到 A 公司 Q 部門所開發的系統缺點整理 如下，也可以在改善服務品質過程中，特別加以注意。

(1) 系統連結性需再加強。

(2) 系統美觀性需再加強。

(3) 操作不易，使用者不易上手。

(4) 各系統間的整合性不足。

(5) 不夠人性化。

(6) 開發過程中未與實際使用者討論其操作適用性，造成操作不流暢。

(7) 上傳速度慢，網頁更新速度慢。

(8) 操作介面難懂，未有中英對照。

(9) 有些系統未提供操作手冊，系統防呆功能不足。

四、 部分使用者也列出 A 公司 Q 部門所提供服務的優點，整理如下；

(1) 能儘量滿足使用者需求。

(2) 有效資料與保存。

(3) 服務速度快，符合使用者需求。

(4) 可以減少紙張的使用。

(5) 能保護私人隱私。

(6) 回應需求快速，不會置之不理，即使無法即時服務，也會告知預計完成時間。

(7) 在需求訪談過程中，可以從該部門得到專業的建議。

(8) 可以快速地解決異常。