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第五章、分析與討論
如同之前較早之章節中提出的，本研究目的在於透過以服務設計的方法為依據，
透過觀察整個認養服務過程、邀請服務提供者（中途）與參與者（認養人或一般有意 認養之民眾）進行訪談，瞭解其認養經驗、曾發生問題與需求後，以此建構出一可輔 助認養服務流程的行動應用程式。因此於本章中，將接續前述章節之訪談結果、創作 認養APP 規劃與呈現之過程發現。
第一節、使用者對於認養平台之使用觀點
回顧目前提供貓咪認養資訊的平台，包含了網站、論壇、部落格與Facebook 社 群、社團等，這些平台不單只是告知使用者提供認養之名單資訊，同時亦會提供相關 的照顧、醫療等健康知識，甚或是流浪動物的相關議題。而近幾年隨著手持裝置的普 及，與寵物相關的行動應用程式也開始為人使用，但觀察這些 APP 提供之內容，可 以發現泰半是以醫療、養育照顧等知識性內容之檢索提供，或寵物產品所延伸之輔助 應用，或注重寵物生活照顧之應用為大宗，而關於認養之使用則著墨甚少。除此之外，
檢視目前以認養為主題的這些APP，其提供之內容皆為直接搬移網路平台上原有之內 容，雖然改善了如圖片瀏覽、檢索等使用方式，但是就使用者觀看的角度而言，比起 網路平台，現有 APP 提供的內容則較為縮減，且若沒有特別使用動機，也不會主動 去開啟使用。
從需求與使用習慣來討論，定期在瀏覽網路認養平台的使用者，最通常的使用 目的在於純粹觀看療癒人心的可愛相片，同時以Facebook 社群、社團為主要使用平 台，因此使用者們有時也會在上面留言、轉貼，與其他使用者進行互動；其次的使用 目的則是當遭遇照顧問題時，便會主動從網路中去搜尋相關的分享文章瞭解情況或是 直接與其他有經驗者求助。
另外也發現使用者們注重彼此間的社交互動，但卻希望能在貓友關係之外保持 適當隱私，亦即彼此之間是可以互相討論、分享養貓話題的朋友，但對於是否能更進 一步的私交程度則因人而異；且使用者們也偏好將交際圈做區分，例如希望在發佈養 貓相關的生活記錄能排除其他非貓友之對象。而若是身為貓中途的使用者，通常會非 常注重與認養者之間的聊天互動過程，因為中途可以由對方的回應內容、頻率去判斷 其個性特質，或是否具備負責任的養貓態度，又或是可以透過聊天的方式去卸下認養
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人的距離感，讓認養人可以較無保留地描述更多關於自介表、問卷中的細節。而對於 是認養一方的使用者而言，雖然並不一定希望能與中途有熱烈的討論，但也願意在認 養初期保持一定的互動程度，且若能成功完成認養也能透過與中途或其他使用者之間 的社交互動模式，除滿足自己分享貓咪相片的動機外，更多的是在遭遇照顧問題時，
可以有具備經驗的對象進行諮詢與求助。
因此研究設計之貓認養APP 在功能提供上，將使用者互動之機制帶入設計裡，
除了提供認養資訊可以滿足最基本的找到想認養貓隻的使用目的外，透過加入貓咪生 活動態的分享機制與訊息頁，除了滿足使用者希望看到更多可愛療癒圖片使用目的，
也讓使用雙方可以直接透過 APP 聯繫互動，除了加強互動程度滿足需求外，也預期 能透過此功能的設計讓使用者能形成養貓社群圈，讓原本是以找到想認養的貓為目的 而點開 APP 的使用者，能自然而然地轉成以社交、分享為目的，甚或是透過眾人集 體的養貓經驗與知識，形成線上即時回答處理養貓疑難雜症之APP。
第二節、透過服務設計之方法進行認養 APP 設計
服務設計涉及了使用者體驗經驗的規劃設計，並不只侷限於商業開發產品或組 織提供之服務流程。因此動物認養行為亦可涵括為一種服務模式，透過認養 APP 的 規劃納入使用者需求，提供完整的認養服務流程，中途與認養人之間的關係可以理解 為服務提供者與顧客，所服務的內容即是協助認養人完成認養與養護支援。而與一般 服務之概念有些許差異的是，因為認養 APP 促使雙方交際關係之形成，服務提供者 與顧客之間的關係並不是隨著貓咪送養出去就結束，而是會持續長遠地維持下去，且 服務提供的接觸點也不是只有當認養人與中途聯繫才開始，事實上從中途將認養資訊 上載至公開瀏覽的平台，或平時與裡頭的網友互動時等實際接觸前的跡象，都是認養 人經常瀏覽、或用來評斷是否與這位中途聯繫認養的依據，可以說認養服務其實從早 期中途將內容上載時的經營便可以算是開始。
以研究採用之貓咪認養主題為說明，為了滿足認養人想要認養到喜歡的貓，從 認養人開始接觸到張貼於各類平台中的認養資訊之始，中途必須與認養人接觸互動，
並提供一連串的有形或無形的服務內容，例如在認養流程的前期提供可直接觀看到的 文字相片資訊、中期需要回答過程中認養人不時提出的疑問、認養後期也須一步一步 地引導認養人熟悉該如何照顧貓咪等，透過一連串之行為方能完成認養這件事。