以服務設計方法導入設計之認養動物行動平台 - 政大學術集成

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(1) . 國⽴立政治⼤大學數位內容碩⼠士學位學程 Master’s Program in Digital Content & Technologies National Chengchi University. 碩⼠士論⽂文 Master’s Thesis 政治大. 立以服務設計⽅方法導⼊入設計之認養動物⾏行動平台 ‧. ‧ 國. 學. Service Design Method for Mobile Platform Design for Animal Adoption n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 研究⽣生：林育萱指導教授：陳聖智、︑､蔡⼦子傑. 中華民國⼀一百零四年七⽉月 July, 2015 . .

(2) . 摘要近年來為了提升動物的生命權與福利，避免棄養，動物保護組織鼓勵「以認養代替購買」（adopt, don't shop），並透過網站、社群社團與行動載具上的相關應用程式（APP），提供更多的動物認養安置的管道。然而現行的認養平台與 APP 僅提供瀏覽認養資訊之用，對於使用者在認養過程中產生之需求卻是未能提供更進一步之協助。 . 本研究以服務設計之方式，以使用者為中心納入使用需求，並考量行動載具之功能特性，提出一認養 APP 原型設計讓使用者能透過此 APP 順利完成認養流程；研究企圖運用服務設計與數位內容設計來解決目前認養 APP 應用在認養流程上的不足，讓認養服務的提供更具實用性，以提升使用者認養經驗的滿意程度。 . 政治. 大從文獻探討目前認養平台於認養時提供之內容與不足之處後，研究以服務設計. 立. ‧ 國. 學. 之概念應用於認養流程分析，進行使用者質性訪談，拆解認養流程並歸納出認養之服務藍圖中各項接觸點與痛點，以此發展功能設計概念，製作出搭載於智慧型手機上的. ‧. 認養 APP 原型；並採用互動設計之概念所提出之評估準則，再度以訪談方式進行 APP. Nat. sit. y. 的使用者評估，透過往復循環的設計過程逐步建構出較現有認養平台更加完整的服務. er. io. 內容：研究提出之貓認養 APP 將社交互動之機制帶入設計裡，除了提供完善的認養. n. a. v. l C 資訊達成最基本的認養目的外，透過貓咪生活動態的分享機制與傳訊功能，滿足使用 ni. hengchi U. 者喜好瀏覽可愛照片的療癒目的，也讓使用雙方可以直接透過 APP 聯繫互動，滿足分享互動之需求，而社交功能亦促成養貓社群圈的成形，透過眾人集體的飼養經驗與知識，滿足了處理養貓疑難雜症時之需求。服務設計導入的方式可以補足現有認養服務的不足，並強化 APP 功能需求之設計，達成有效的服務提供。研究發現認養服務並不是送養後就此終止，而是有可能持續長遠地維持下去，因此增強社交性質發展社群關係，能達成更良好的體驗經驗。而評估 APP 設計則可透過互動設計概念所提之功能性、使用性與愉悅性來進行更全面的檢視。 . 關鍵字：服務設計、服務藍圖、使用者經驗設計、數位內容設計、行動服務應用、行動裝置設計、動物認養議題 . . i .

(3) . Abstract In recent years, to improve animal welfare and the right to life and also avoid abandonment, animal protection organizations have encouraged adoption instead of a purchase; these organizations have also provided more animal adoption and placement pipelines through the relevant application (APP) on websites, community associations, and mobile devices. However, current adoption platforms and APPs only provide adoption information for browsing and do not yet provide further assistance to users during the adoption process. By using the service design method, introducing user-‐centered usability, and considering mobile device characteristic functionality, an adoption APP prototype design is proposed in this study that allows users to successfully complete the adoption process. Here, service design and digital content design are used to overcome the drawbacks of the adoption logistics of current adoption APPs; this makes the adoption service more practical and improves user satisfaction during adoption. . 政治. ‧. ‧ 國. 學. 大 in information content and After a reference review of adoption platforms 立 challenges at the time of adoption, this study applied the concept of service design to adoption logistics analysis, performed user qualitative interviews, dissected adoption procedure, and summarized the contact points and pain points in adoption blueprints. This facilitated in developing a functionality design concept to construct an adoption APP prototype for smartphones and then apply the evaluation criteria based on the interactive design concept. APP user evaluation was performed by re-‐interview through the iterative design procedure to gradually construct a more complete service than the existing adoption platforms. The cat adoption APP proposed in this al i v the design and provided study incorporated social interaction into n C h mechanism comprehensive information to attain the adoption purpose. This was e n fundamental gchi U done through dynamic live sharing mechanism and messaging features for satisfying user preferences of browsing cute photos for healing purposes and also allowing users from both sides to interact directly through the APP. This facilitates interaction and sharing while the social function contributes to the formation of social community of cat keeping where collective experience and knowledge can be used for cats with incurable diseases. n. er. io. sit. y. Nat. Introduction of service design can overcome the drawback of current adoption APPs, strengthen the APP functionality design, and achieve effective service delivery. The study discovers that the adoption service does not end with adoption but continues for a long term, thus enhancing the social nature development of community relationships and achieving better experience. The APP design can be assessed comprehensively through its functionality, usability, and ability to entertain based on the interactive design concept. Keywords: service design, service blueprints, user experience design, digital content design, mobile applications, mobile device design, animal adoption . . ii .

(4) . 謝辭終於寫到這一頁，原本很多的抒發、很多的想法在鍵下謝辭兩字之後，卻又突然一股釋然自心底油然而生：「啊...不就是這麼一回事嘛！」。每日在螢幕前敲出的一字一句，隨著頁面逐漸填滿的不只是漸漸構築成形的內容，更是一種成就感，一種歷經煎熬、奮力掙扎之後達成目標的成就感。回顧這段歷程，真的慶幸有太多的朋友、貴人相繼出現，有了你們這篇論文才得以呈現： . 感謝數位內容的好夥伴們；相處之際永遠是笑聲連連，彷彿有用不完的精力去實現所有的天馬行空，因為不同背景而各自南轅北轍的想法，也總是能激盪出絕佳的驚喜，從你們身上我學到了謙遜與合作。 . 感謝指導老師們與親愛的助教；寬和與包容的態度，讓我在迷惘又不知所措之. 政治. 大時猶有一盞明燈，徐徐地引領前行，希望終有一天，我也能在領域中散發如師長們一. 立. ‧. ‧ 國. 學. 般溫暖又令人嚮往的光。 . 感謝慷凱的受訪者們；從你們身上我看到無私的付出與尊重生命的態度，更謝. er. io. sit. y. Nat. 謝你們願意將這份珍貴的生命經驗分享於我。 . n. al v 感謝愛我且我愛的家人們；在我低潮之際總是不多過問，而是默默地關心、默 ni. Ch. i U. e. ngch 默地為我著想、默默地為我多分擔一點，能擁有你們是我最大的福氣。 . 謝謝你們的一路相攜相伴，在我的這段生命歷程中能與你們相識，是我最寶貴的收穫，再多的文字也難以表達心中的感激；沒有點點名，不只是因為覺得這實在有些肉麻，也擔心篇幅一發不可收拾，更是因為我想依我們的默契，足矣。 . . . iii .

(5) . 目錄中文摘要 ........................................................................................................................... i 英文摘要 .......................................................................................................................... ii 謝辭 .................................................................................................................................. iii 目錄 ................................................................................................................................... iv 圖目錄 .............................................................................................................................. vi 表目錄 ........................................................................................................................... viii 第一章、緒論 ................................................................................................................. 1 第一節、研究背景 ................................................................................................................ 1 政治. 大. 第二節、研究問題 ................................................................................................................ 3 立. ‧ 國. 學. 第三節、研究目的 ................................................................................................................ 3 第四節、研究架構 ................................................................................................................ 4 . ‧. y. Nat. 第二章、文獻探討 ........................................................................................................ 5 . er. io. sit. 第一節、動物保護議題的脈絡與趨勢 ........................................................................... 5 . n. a l ................................................................................................ 一、動物認領養概念推廣與措施 6 iv. Un. C. h e n g c h............................................................................ i 二、提供認養的動物收容組織與認養現況 6 三、認養網站平台是推動寵物認養及減少棄養的重要媒介 .......................................... 8 第二節、服務設計 ................................................................................................................ 9 一、服務設計之定義與內涵 .......................................................................................................... 9 二、服務設計之方法流程 ........................................................................................................... 11 三、服務藍圖（Service Blueprints） .................................................................................... 12 第三節、互動設計 ............................................................................................................. 13 一、互動設計之定義 ..................................................................................................................... 14 二、互動設計之核心概念 ........................................................................................................... 15 三、讓使用者滿意的介面設計 .................................................................................................. 16 第四節、動物認養相關案例分析 ................................................................................. 19 一、臺北市動物認養（APP） ................................................................................................... 19 二、任你養（APP） ...................................................................................................................... 21 . . iv .

(6) . 三、Bark Buddy -‐ Adopt a Dog Near You（APP） ........................................................... 22 四、全國推廣動物認養平台（網站） ................................................................................... 23 五、RSPCA 澳洲皇家防止動物虐待協會（網站） .......................................................... 24 六、Pet finder（網站、APP） .................................................................................................. 25 . 第三章、研究方法 ..................................................................................................... 28 第一節、研究設計 ............................................................................................................. 28 第二節、使用者訪談設計 ............................................................................................... 29 一、訪談對象與問題設計 ........................................................................................................... 30 二、訪談操作說明 .......................................................................................................................... 33 三、訪談記錄與需求分析 ........................................................................................................... 34 . 第四章、創作歷程 ..................................................................................................... 35 第一節、訪談記錄與需求分析 ...................................................................................... 36 一、需求歸納 .................................................................................................................................... 39 治. 政. 大. 二、設計歸納 .................................................................................................................................... 46 立. ‧ 國. 學. 第二節、設計概念 ............................................................................................................. 48 第三節、服務功能設計 .................................................................................................... 51 . ‧. 第四節、原型介面設計 .................................................................................................... 54 . Nat. sit. y. 一、功能架構與操作流程 ........................................................................................................... 54 . n. al. er. io. 二、認養 APP 介面設計 ............................................................................................................... 55 . iv. Ch 第五節、服務評估 ............................................................................................................. 67 Un. engchi. 一、評估流程 .................................................................................................................................... 67 二、訪談對象與內容 ..................................................................................................................... 68 三、訪談結果分析 .......................................................................................................................... 69 . 第五章、分析與討論 ................................................................................................ 74 第一節、使用者對於認養平台之使用觀點 ............................................................... 74 第二節、透過服務設計之方法進行認養 APP 設計 ............................................... 75 . 第六章、結論與未來展望 ....................................................................................... 77 第一節、結論 ....................................................................................................................... 77 第二節、後續研究建議 .................................................................................................... 78 . 第七章、參考文獻 ..................................................................................................... 79 . . v .

(7) . . 圖目錄圖 1-‐1. 2010-‐2018 臺灣智慧型手機普及率發展趨勢及預測 ..................................... 2 圖 2-‐1. 服務藍圖架構 ............................................................................................................... 13 圖 2-‐2. Norman 的心智模型 ................................................................................................... 15 圖 2-‐3. 介面設計與互動設計的關係圖 ............................................................................. 17 圖 2-‐4. Jordan 的使用需求金字塔 ........................................................................................ 18 圖 2-‐5. 公告：活動資訊列表 ................................................................................................. 20 圖 2-‐6. 待認養動物資訊顯示 ................................................................................................. 20 圖 2-‐7. 篩選查詢認養動物 ..................................................................................................... 20 圖 2-‐8. 撥打電話與發送 mail 聯繫 ..................................................................................... 20 治. 政. 大. 圖 2-‐9. 認養動物資訊頁面 ..................................................................................................... 21 立. ‧ 國. 學. 圖 2-‐10. 提供 Fb 推播認養消息 ........................................................................................... 21 圖 2-‐11. 瀏覽相片並點擊喜歡、不喜歡 .......................................................................... 22 . ‧. 圖 2-‐12. 認養資訊頁面 ............................................................................................................ 22 . Nat. sit. y. 圖 2-‐13. 提供十題是非題讓認養人進行自我評估 ....................................................... 23 . er. io. 圖 2-‐14. 依條件搜尋後，可查看動物基本資料與聯絡訊息 ................................... 23 . al. n. iv. n Ch 圖 2-‐15. 這隻米格魯的資訊頁面中標示是屬於橘色型的好動狗狗 ..................... 25 i U e. ngch. 圖 2-‐16. 由收容所提供的認養資訊，除認養外也可直接贊助捐款 ..................... 26 圖 3-‐1. 研究設計流程圖 .......................................................................................................... 29 圖 4-‐1. 認養 APP 設計過程 .................................................................................................... 35 圖 4-‐2. 現今認養流程圖 .......................................................................................................... 37 圖 4-‐3. 現有認養過程問題與需求標示 ............................................................................. 49 圖 4-‐4. 認養 APP 改良後，可協助完成大部分之認養流程 ..................................... 52 圖 4-‐5. 介面功能之架構與流程圖 ....................................................................................... 54 圖 4-‐6. Catfinder Logo ............................................................................................................... 55 圖 4-‐7. 認養 APP 應用程式首頁 .......................................................................................... 56 圖 4-‐8. 建立個人與貓咪頁面設定 ....................................................................................... 56 圖 4-‐9. 個人動態頁面 ............................................................................................................... 56 圖 4-‐10. 認養列表 ...................................................................................................................... 57 圖 4-‐11. 搜尋特定條件頁面 ................................................................................................... 57 . vi .

(8) . 圖 4-‐12. 待認養貓咪的資訊頁面 ......................................................................................... 58 圖 4-‐13. 將感興趣的內容加入追蹤動態頁面 ................................................................. 58 圖 4-‐14. 貓咪專屬的生活動態頁面 .................................................................................... 59 圖 4-‐15. 提供詳細的使用物品頁面 .................................................................................... 59 圖 4-‐16. 認養申請頁面 ............................................................................................................ 60 圖 4-‐17. 可共同編輯清單項目之認養進度頁面 ............................................................ 60 圖 4-‐18. 依據流程圖判斷不需要協助 ............................................................................... 61 圖 4-‐19. 依據流程圖判斷需要提供協助 .......................................................................... 62 圖 4-‐20. 使用者願意提供協助，並依據流程圖瞭解處理方式 .............................. 63 圖 4-‐21. 使用者無法提供直接救助，改以發佈待救援訊息 ................................... 64 圖 4-‐22. 點擊查看附近救援地圖頁面 ............................................................................... 65 圖 4-‐23. 訊息通知頁面 ............................................................................................................ 66 圖 4-‐24 上排圖示表示曾認養過貓的使用者聊天呈現 .............................................. 66 . 治政............................................................................... 圖 4-‐25. 正在認養的使用者聊天呈現 66 大立圖 4-‐26 未有認養關係的使用者聊天呈現 ...................................................................... 66 ‧ 國. 學. . ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. vii . i Un. v. .

(9) . 表目錄表 2-‐1. 依適合的生活型態，將貓狗以顏色分類標示 ................................................ 24 表 2-‐2. 案例分析表格 ............................................................................................................... 27 表 3-‐1. 訪談對象列表 ............................................................................................................... 31 表 3-‐2. 前置研究之訪談大綱 ................................................................................................. 31 表 3-‐3. 訪談流程 ......................................................................................................................... 34 表 4-‐1. 現今認養流程說明 ..................................................................................................... 38 表 4-‐2. 認養過程產生之問題與需求 .................................................................................. 50 表 4-‐3. 認養 APP 主要功能規劃 .......................................................................................... 51 表 4-‐4. 透過 APP 功能解決認養流程中產生之痛點 ................................................... 53 表 4-‐5. 訪談流程 ......................................................................................................................... 67 表 4-‐6. 訪談對象列表 ............................................................................................................... 68 治. 政. 大. 表 4-‐7. 訪談問題大綱 ............................................................................................................... 68 立. Nat. io. sit. y. . n. al. er. . ‧. . ‧ 國. . 學. 表 4-‐8. 既有認養平台與提出之認養 APP 痛點解決比較 .......................................... 73 . . Ch. engchi. viii . i Un. v.

(10) . 第一章、緒論第一節、研究背景隨著現代都市生活的緊湊、社會人際關係的疏離與單身、少子、老年化的家庭型態影響，許多人開始以飼養寵物作為情感慰藉、人際關係上的陪伴替代（Hirschman, 1994；Turner, 1997；Norris, Shinew, Chick and Beck, 1999；黃以育，2000；林佩洵， 2008）。這些「家庭新成員」的出現，讓寵物在民眾心目中的重要性及扮演的角色與以往截然不同，人與寵物的關係已跳脫過去的工具性及主從關係，寵物被視為家庭中的一份子，甚至被飼主視如己出；寵物角色的轉變帶動了社會大眾對動物權的重視。 2013 年英國廣播公司（BBC）在國際新聞網中製作「台灣掠影」專題報導，稱台灣流浪狗輸出的數量成了另類的世界第一。除了透過流浪貓狗輸出的無奈，點出了政治. 大. 立認養困境和問題之外；專題後半段內容提到「尊重生命在新一代的年輕人心中已慢慢 ‧ 國. 學. 萌芽」，對台灣長久以來的流浪動物問題秉持正面態度，認為未來將會逐漸改善。同. 同時也將「領養，不棄養」的理念推廣至一般民眾。 . Nat. er. io. sit. y. ‧. 年 11 月電影「十二夜」上映，開啟了社會大眾對於收容所內動物的生存問題的意識，. 為了提升動物的生命權與福利，避免棄養，諸如電影「十二夜」透過實地記錄 a. n. iv l C n 動物在收容所中面臨生命倒數的殘酷，以及美國人道組織 the Humane Society of the hengchi U United States 等動物保護團體均鼓吹「以認養代替購買」（adopt, don't shop）。這些. 動保團體或由民眾自發性地紛紛在網路上架設認養網站或成立認養社團，希望提供更多的動物認養安置的管道，並教導民眾正確的觀念減少棄養。 . 因為這些認養網站具有傳播資訊速度快且廣、送養、認養與養護資訊多等優點，利用網路進行認養的民眾也越來越多（陳信宏，2003；吳信陵，2005；黃癸鳳，2007）。除了透過個人自發性架設的認養網站進行認養推廣之外，台北市產業發展局與各動物保護團體也陸續推動各項認養措施，提供「多元認養」管道，共同合作為流浪動物尋找出路；其中包括了台北市動物保護處網站、Facebook 粉絲團的經營、動物之家志工貓狗同樂會網站等，民眾都可以從中得到即時的動物認養訊息。在行動裝置的普及與資通訊技術發展的幫助下，大眾對於資訊的取得方式也不再拘限於單一的電腦網站瀏覽，更多的時候是透過如手機、平板等行動載具來取得感. . 1 .

(11) . 興趣的資訊內容。根據 2014 財團法人資訊工業策進會創新應用服務研究所 FIND 團隊結合 Mobile First 研究調查，發現臺灣 12 歲以上的民眾持有智慧型行動裝置近半年來增加 101 萬人，其中 12 歲以上者達七成，推估全臺行動族群約有 1,432 萬人，普及率達 65.4%；依目前發展趨勢研判，臺灣智慧型手機的普及狀況將逐漸趨於成熟階段，預計將於 2016 年前後進入市場飽和期（圖 1-‐1）。 . 政治大. 立圖 1-‐1. 2010-‐2018 臺灣智慧型手機普及率發展趨勢及預測 . . ‧ 國. 學. （資料來源：資策會 FIND 2014 臺灣消費者行動裝置暨 APP 使用行為研究調查報告） . ‧. sit. y. Nat. 隨著行動載具的持有率與市場逐漸普及，消費者對於行動裝置內容的接受度越. er. io. 來越高。資策會研究報告也指出，臺灣智慧型手機使用者平均每週使用手機的時間已. n. al 達 15.9 個小時，整體智慧型裝置消費時間已達到 18.9％，成為電視、電腦網站之外 iv. Un i e h n c g 第三大媒體。從平均使用時間來看，使用者平均每天使用 APP 的時間已經達到 132. Ch. 分鐘，20-‐34 歲年齡層的使用者平均每天的使用時間更超過 2.5 個小時以上，其市場分眾及行為已經逐漸成型，顯示 APP 是一個高黏著度的內容，且已然成為一個和民眾接觸的重要介面（資策會 FIND，2014）。同時這些搭載行動裝置的 APP 使用也可提供更多的互動方式與應用，使資訊內容的呈現更加多元，例如透過拍攝相片上傳的功能即時參與社群互動、LBS 適地性服務提供與空間位置相關的綜合應用項目等，皆為使用者帶來獲取資訊的便利性與即時性。因應這股 APP 趨勢，台北市動保處為了吸引更多人願意認養動物，亦推出「臺北市動物認養 APP」，利用文字、相片、影片的提供，讓民眾獲得更即時生動的認養資訊，並提高動物收容團體裡的貓狗曝光率，提升被認養的機會。 . . 2 .

(12) . 第二節、研究問題觀察這些架設於網路平台上的動物認養網站，或搭載於手機、平板等行動載具上的相關應用程式（APP）所提供的功能與服務，例如查詢所在地的動物醫院、照顧動物的途中隨時查詢相關的養護知識、或甚至是結合配戴式科技而衍生的輔助照顧應用等，雖然為使用者帶來了動物認養消息、照護保育知識等內容取得的方便性與即時性；但對於認養程序所提供的服務卻是目前這些平台與應用程式有所不足的部份。市面現行的認養網站與 APP 通常直接移植由動物中途公布的認養消息，提供的內容則多偏向彙整認養資訊，供人查詢的單向佈達方式，對於使用者在進行瀏覽、挑選並決定認養動物的後續行動，例如聯繫中途、填寫申請表單、審核、後續回報追蹤等認養流程的進行，卻需要放在網站與 APP 之外由使用者與中途自行透過其他的聯絡管道完成。由此產生的研究問題是： . 立. 政治大. 一、認養 APP 的內容設計除了傳達認養動物的資訊外，是否還能提供使用者額. ‧. ‧ 國. 學. 外的內容？ . sit. y. Nat. 二、除了單純移植原網站內容的瀏覽功能外，是否還有其他可充分發揮行動載. n. al. er. io. 具互動特性的功能可以添加？ . i Un. Ch. v. 三、透過認養 APP 的設計是否能更好地協助完成整個認養服務流程？ engchi. 第三節、研究目的為了解決上述產生的問題，研究將以服務設計方法為依據，透過觀察、訪談、找尋在認養動物的服務過程裡收容中途與認養者的需求，並考量智慧型手機載具的功能特性，分析歸納出認養 APP 內容設計要點，依此設計出一認養 APP 原型；企圖運用服務設計與數位內容設計來解決目前認養 APP 應用在認養流程上的不足，希望能透過科技的輔助，來讓使用者能更輕鬆簡便地完成認養。研究欲達成的目標分述如下： . 一、透過訪談收容中途與認養者的認養動物經驗，瞭解其需求，探討目前認養流程裡待解決的問題與不便。 . . 3 .

(13) . 二、透過服務設計方法與互動介面之探討，提出可輔助認養的 APP 設計。三、評估並驗證所設計之 APP 原型提供之服務功能之效果。 . 第四節、研究架構研究章節第一章為認養議題與行動應用現況之背景、發現的問題，以及研究目標之闡述；文獻部分則探討目前動物保育議題發展至倡導認養之趨勢，以及針對服務設計、互動設計之應用進行概念與方法流程的探討，並分析目前有關於認養網站與行動應用程式（APP）之內容設計；接續先前文獻所蒐集分析的資料，進行使用者訪談之前置研究，綜合歸納出設計要點與發想方向，以進行認養 APP 的設計與製作；最後會針對完成的認養 APP 原型進行使用者評估與分析討論。 . 立. 政治大 ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. . . Ch. engchi. 4 . i Un. v.

(14) . 第二章、文獻探討第一節、動物保護議題的脈絡與趨勢近 20 年來由於社會結構轉換，台灣家庭人口逐漸縮減、出生率下降、晚婚與單身族群增加，又因為都市發展文化影響人際關係變的淡薄，於是許多人選擇飼養寵物，與之建立親密的情感交流；藉由飼養寵物所帶來的陪伴以取得心靈慰藉，使飼主與寵物間衍生出情感依附，部分的人因而將寵物擬人化飼養（林佩洵，2008；Hirschman, 1994；陳怡樺，2007；李鴻昌，2006；王佩雯，2010）然而，隨著越來越多的人飼養寵物，當這股飼養勁頭因為飼主搬家、寵物照顧不易等各種理由消散時，許多民眾便會選擇中斷飼養，又因為缺乏常識與責任感，於是便將寵物遺棄街頭任由自生自滅，造成社會流浪動物增加的問題。值得注意的是，政治. 大. 立都市地區的流浪動物，除了來自於遭到棄養之外，還包括被原主疏縱在外、從家中逃 ‧. ‧ 國. 學. 跑、走失、發情追逐異性狗，以及由流浪動物所繁殖出來的後代（黃以育，2011）。 1992 年間在台北、新竹及花蓮等地先後發生數起流浪犬咬人事件，引起社會大. y. Nat. er. io. sit. 眾開始正視犬隻管理問題；政府開始以大量補捉及撲殺流浪犬的方式減少流浪動物數量，此舉引發國際各動物保護組織的關注，嚴重影響臺灣的國際形象；而國內民眾及 a. n. iv l C n 各相關團體亦開始關注流浪動物的問題 h， e 各個動物保護團體相繼成立並投入相關運動， ngchi U 藉由抗議活動爭取動物的權利，喚起了民眾對動物保護的關心，開啟我國動物保護的起點（黃美玲，2003；歐如慧，2006）。由動物保護團體與關心民眾的共同努力推動下，《動物保護法》於民國 87 年 10 月 13 日經立法院三讀通過，同年 11 月 4 日公布施行，以尊重動物生命及保護動物為立法宗旨。歷經八次修正，共分為 7 章計 40 條，旨在尊重動物生命及保護動物（許晉瑋，2010）。基於萬物皆平等的原則，人類不應剝奪其他物種生存的權利，甚至危害到動物的生命，以滿足人類無窮的欲望。Peter Singer 認為對於動物的生命，我們應該如同對於在心智能力上居於同等層次的人的生命一樣尊重。而關心動物福利或動物權，其實就是關心每一隻動物的本身（Bekoff, 2002），尊重、愛護每一個生命。因此，如何建構與落實完整的動物管理制度，以妥善解決流浪動物問題，從而建立人與動物之間的和諧關係，落實動物保護工作，已成為刻不容緩的問題了。 . . 5 .

(15) . 目前我國對於寵物管理及流浪動物處理以 1998 年公布實施的「動物保護法」為主。由於「動物保護法」將動物種類區分為寵物、實驗動物、經濟動物及其他動等四類，本研究僅汲取與寵物管理及流浪動物處理有關之立意、規定、措施等內容說明如下。 . 一、動物認領養概念推廣與措施「動物保護法」其中立法旨意在於控制流浪動物數量，其中規定授權農委會制定「公立動物收容所管理作業規範」，目的為建立公立動物收容所處理留置犬隻作業方式，強化收容處所之管理及服務，以符合動物保護及服務民眾之精神，協助改善流浪犬問題，提升民眾對收容所之正面觀感，以期落實尊重生命及動物保護的精神（郭小綾，2004）。為了控制流浪動物數量，除了推行 TNR、寵物登記、絕育等措施外；農委會與治. 政. 大. 相關單位均多鼓勵民眾領養，並宣導「以領養取代購買」的方式，讓更多的流浪動物立. ‧ 國. 學. 能找到一個家（黃美玲，2003）。為加強流浪動物認領養工作，農委會訂定以下方式加強流浪動物認養工作：（1）以委託動物醫院、民間團體或上網公告等方式，加強流. ‧. 浪動物之通知、公告及認領養工作；（2）鼓勵動物醫院及民間團體協助縣市政府加強. y. Nat. io. sit. 流浪動物之評估、篩選及整理，提供健康溫馴的犬隻。同時再藉與民間團體合作，透. n. al. er. 過各種可行管道，提升流浪動物被認領之機會，例如台北市政府動物保護處與連鎖動. iv. Ch 物醫院、寵物業者合作，成立犬貓「幸福轉運站」愛心認養小舖，提供多元動物認養 Un. engchi. 管道；宜蘭縣政府動植物防疫所推動「中繼家庭代養機制」，舒緩收容空間飽和密度及延長動物收容期限，運用民間志工力量，使收容動物能獲得更加完善之中途照護，提高領養率與降低人道安樂執行率；新北市農業局（動物保護防疫處）則設有犬貓認養領養專區及各動物之家臉書成立粉絲團，以提升流浪犬貓認養率，並推動生命教育課程，宣導愛護動物、尊重生命、「以認養代替購買」及強調飼主責任。未來將規劃於里民大會加強宣導動物保護觀念及政策，讓民眾更加了解動物之家相關認養訊息，鼓勵更多民眾認養流浪動物。 . 二、提供認養的動物收容組織與認養現況「動物收容所」是收容無主動物的處所，以現今社會趨勢之收容對象為狗和貓這兩種流浪動物（葉力森，2000）。收容所是動物管理的核心，流浪動物政策成敗的關鍵，基礎應具備的功能是對棄養動物提供管理照顧，直至動物被領回、認養或安樂. . 6 .

(16) . 死（費昌勇，2002；鄭祝菁，2001，2010）。 . 目前我國動物收容處所，分為公立收容所與私人動物收容組織。公立動物收容所屬於殺生收容所，由人民的納稅金負擔，具備公務機關的特性，有效率的解決社會問題，但因人力及經費的短絀，其功能發揮較傾向為流浪犬隻的控制，而忽視收容動物的實質需求; 私人收容組織多為不殺生之動物中途組織，由愛護動物之熱心人士組成，收容照顧棄養或無主動物，給予重生機會，接受民眾的捐款來維持，經營較多元化（葉力森，2000；朱家德、黃英蘭，2006）。 . 對於進入公立收容所或私人收容組織之流浪動物，除依規定流程辦理收容業務，最積極的作法即是為流浪動物重新找到一個家。近年來，為解決流浪動物問題與維繫動物福祉，政府及民間在犬隻認領養工作上付出相當多心力，配合辦理許多的活動；農委會即推動「多元認養方案」，以認養送嫁妝的構想，提供免費狂犬病疫苗、絕育補助等優惠措施，鼓勵民眾認養收容動物，並建立全國收容動物之網路認養平台，提政治. 大. 立高收容動物的能見度，讓民眾更容易接觸到認養訊息（新聞與公報，2012）。目的在認領養過程之辦理重點（費昌勇，2002）： . Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 為流浪動物找到新的歸宿，同時也紓解收容數量爆滿的壓力。以下略述公立收容所內. 善用媒體或資訊傳播工具吸引有心認養的人參觀待認養犬隻。 . 2.. 提供可認領養犬隻的背景資料、現況資料予有意願者。 a. er. io. iv l C n 根據流浪犬行為及健康評估結果確認該犬隻是否適合認養？如欲領養者則 hengchi U n. 3.. sit. 1.. 填寫同意書，收容所方則給予獸醫師證明、討論卡等相關證件。 4.. 認養人應儘可能全家出席與認養諮商師會面並熟悉該犬隻。 . 5.. 安排及施以該犬隻絕育與登記資料、植入晶片之措施。 . 6.. 完成認養手續並繳費，辦理後二週內該犬隻免費醫療，若不合適可退還犬隻，但不退還手續費。 . 與公立收容所認養過程相比，私人收容組織在認養審核上更為嚴謹；台灣動物社會研究會也表示，國外認養動物需要評估家中環境，但國內認養手續粗糙，難免犬貓遭二度棄養。若以動物福利為衡量，收容單位需要以專業的知識和技巧作為基礎，透過事前對領養人的評估、引導領養人妥善的準備並瞭解動物的行為特質，例如教育飼主責任感、正確對待動物的方式、追蹤被認養動物狀況等，方能增加認養率，避免流浪動物二度被棄養（台灣動物社會研究會，2009）。例如，屏東科技大學名譽教授. . 7 .

(17) . 夏良宙表示：「屏東科技大學不贊成一個人認養二隻以上，認養二隻以上的話就會有很嚴重的問題…領養回家以後，你就會發現越來越多，當你多到某一個程度以後，你就會發現變成虐待動物。我們不太贊成學生沒有經過家長的同意就認養…如果你真的大量認養，你們家裡面怎麼辦？會不會造成你精神上的壓力、抑鬱，這些的話都是我們也是考慮到的地方。」 . 雖然與國外認養風氣相比，國內認養率仍較低落，但農委會主秘戴玉燕表示，近幾年來動物福利逐漸受到重視，動物認養率逐年上升；2012 年全國收容動物認養率為 28.7%，2013 年為 40.7%，2014 年上半年全台公立收容所共收容 48474 隻犬貓，被認養犬貓為 25130 隻，認養率首度突破 5 成，較 2013 年同期增加近 12％，平均每 2 隻收容動物就有 1 隻找到新主人。農委會將持續督促地方政府加強與民間團體合作及動物保護志工招募，結合更多資源推廣收容動物認養工作，請民眾支持「認養代替購買」行動，為更多流浪動物尋得第二個照顧家庭。 . 政治大. 立三、認養網站平台是推動寵物認養及減少棄養的重要媒介 ‧ 國. 學. 動物保護組織之策略推動、宣導管道，除了平面、電視媒體外，更需透過網際. ‧. 網路的運用，跨越時間、空間的限制，發揮傳播最大的功效（黃癸鳳，2007）。新一. y. Nat. io. sit. 代出現的私人動物收容組織（動物中途）開始趨向使用資訊科技媒體，利用網路設立. n. al. er. 網站或認養社群；同時公、私立收容所也紛紛在網路上架設認養網站（adoption . iv. Ch website），希望能多提供動物被安置的管道，並教導民眾正確的知識，減少棄養。因 Un. engchi. 為認養網站具有資訊傳播快、送養、認養與飼養資訊多、維護與經營成本較低、所需人力少，以及提供討論機制互動等優點，國內參與網路認養的民眾越來越多（陳信宏， 2003；吳信陵，2005；黃癸鳳，2007；林新沛、吳明峰，2008）透過這些認養網站平台，收容所內的流浪動物得以獲得足夠的曝光量，也促使了民眾認養率的上升。但仍有部分民眾對於使用網站認養有所疑慮，例如認為認養網站的寵物較不健康、認養手續不方便，以及在網路上無法與寵物面對面的互動等；對此，認養網站也須設法讓會員瞭解認養手續，並認同各項手續的意義，鼓勵具備認養條件的會員樂於認養（林新沛、吳明峰，2008）。另外，透過檢視認養過程，網站平台對於民眾在進行瀏覽、挑選並決定認養動物的後續行動，例如聯繫中途、填寫申請表單、審核、後續回報追蹤等認養流程的進行，則仍需要由使用者與收容中途透過其他的聯絡管道完成。 . . 8 .

(18) . 第二節、服務設計數位化發展趨勢與科技的高度發展與應用，產業界從產品製造轉向以知識經濟為主的產業；知識經濟帶來的不只是產業生態上創造性改變，更帶起了創新的概念。透過不斷的創新並與科技結合有效的運用，產生高附加價值的產業及社會環境，因此創新扮演了組織發展優勢的重要因素；組織要創新並不只單單追求技術上的突破，產品、市場、服務、流程或結構等皆屬於知識經濟的範疇（吳思華，2005；楊佳翰、鍾佩翰、徐作聖，2007）。 . 創新已不再限定於科技上的改變，反而轉向至內容、服務等層面，以提供新型態的服務內容，並進而提升顧客價值為目標。可說是從最初技術導向轉形成以市場、使用者需求為主的服務創新為導向，其中所提供服務的創新與創新的內容是否能被顧客所接受才是區隔差異化所在。 . 立. 政治大. 服務設計是一種新興的跨領域的學問（Holmlid & Evenson, 2008；Vogel, 2009；. ‧ 國. 學. Schneider & Stickdorn, 2011）；結合了各種專業領域中的設計技巧、工具或方法，將. ‧. 無形的服務歷程與有形的媒介，透過設計程序轉化成更整體、符合需求與實用有效的. sit. y. Nat. 服務。 Moritz （ 2005 ）主張服務設計是一種具備整體性（ holistic ）、跨領域. er. io. （multidiscipline）和整合性（integrative）的設計活動；經由服務設計可以改善服. n. al 務，並且提供給顧客端更有用、更令人滿意的服務，並且亦可提供組織更有效率的服 iv 務。 . Ch. n engchi U. 隨著資通訊技術與數位科技發展迄今，相較於過去著重於技術研發、製造硬體為主的產品創新模式，現已轉變成透過產品與服務的組合，以提供完整且良好的使用經驗為趨勢。從實務面來看，服務設計是以提供使用者完整服務為目標，規劃出的系統與流程設計；經過真正設計的服務，可納入使用者需求、提供更有效率的新型態模式，更可因此創造新的社經價值，是知識經濟中不可或缺的要素（CIID, 2008）。可以說好的服務設計不僅可以提供人與人、人與事物、人與系統間的互動與體驗，更能重新定義所提供服務的價值與本質；而這也讓服務設計成為現今相當熱門的討論議題（Morelli, 2002；Tan, Matzen, McAloone, & Evans, 2010；鄧成連，2010）。 . 一、服務設計之定義與內涵服務是一種抽象的概念，意指為了滿足顧客需求所產生的行為（Juran, 1986）， . 9 .

(19) . 強調的是過程中顧客所感受到之價值或利益（Lovelock & Wirtz, 2004）。服務是由一方提供給另一方的活動或好處，在過程中可能與某項實體產品相連結，但是活動的表現是可轉移、且是無形的，通常不會導致任何所有權的問題（Kotler, 2003；Lovelock & Wirtz, 2004）。Zeithaml、Parasuraman、Berry 等人（1985）就針對服務本質定義了四種特性： 1.. 無形性（intangibility）：服務是經由一系列無形的活動所組成的過程，無法如實體商品般觸碰到，唯有在服務進行或完成後方可感受到服務產出。 . 2.. 異質性（heterogeneity）：服務過程中的許多因素是無法被控制的，例如顧客的認知、提供服務者的表達能力等，因此無法透過標準化的製程維持品質，同一種服務會因各種因素而產生不同的感知經驗。 . 3.. 不可分割性（inseparability）：服務的產生有瞬間是消費行為，因此顧客也是整個服務過程的參與者，服務應為一種持續的過程，過程中顧客與服務人員互動的結果，也將影響顧客感受。政治. 學. . ‧ 國. 4.. 大立易逝性（perishability）：不同於實體產品，服務無法被儲存、轉售與退回。 ‧. 隨著科技產品的演進，服務提供的方式也越趨複雜，與有形的產品提供相比，. sit. y. Nat. 服務通常是由顧客的需求所生，且在提供服務的過程中顧客也是參與服務的共同創造. er. io. 者（co-‐creator），早期的服務特質似乎已不全然適用現今的服務模式（Lovelock & . n. a l 2004a）。Vargo 和i vLusch（2004b）便提出了服務 Gummesson, 2004；Vargo & Lusch, n. Ch. i U. e. ngch 導向邏輯（Service-‐Dominant logic, S-‐D logic）認為無需區分產品與服務，每件事即是服務，以顧客中心的設計模式，透過系統化的服務發展，拓展企業優勢；Lovelock 與 Gummesson（2004）也建議必須利用新的方式為企業創造服務的價值，充分利用資源與管道來形塑獨有的服務。而近幾年對於服務關注討論的焦點則集中於如何在服務當下、互動的過程中，創造完美的交流。 . 總括而言，服務設計在於整合有形、無形的媒介，規劃服務的程序與策略設計，創造完整、縝密的服務經歷，進而達到好的服務體驗（Moritz, 2005；Schneider & Stickdorn, 2011）。英國國家標準局也建立了服務設計的標準（BS7000-‐3:1994 Design Management System Guide to Managing Service Design）提供在各層面之服務設計的管理指引；標準中明確界定了服務設計是一個服務塑造成形的階段，應該要能吻合潛在服務使用者的合理及可預見的需求，並有效地使用可運用的資源。Saffer（2007）則由系統的觀點給予定義，認為服務設計是在設計進行中且正在使用的運作流程，猶. . 10 .

(20) . 如系統設計。Bill（2007）亦主張服務設計是設計者經設計後提供的服務流程及系統，它必須是具有一致性且簡易使用的，並有系統的被建置（Bill, 2007；葉東民，2008）。因此，服務設計有助於創新和改進現有的服務，增加服務的價值，同時對企業組織也達到相同的效益（Moritz, 2005）；主要目的在於提供顧客能用（useable）、有用（useful）、想用（desirable）且符合期待的產品和服務，亦能協助企業或組織有好的效率（efficiency）及效能（effectiveness）（Design Council, 2010；Mager & Sung, 2011）。服務設計是個能幫助企業建構更完整與明確定位的系統，顧及全面的顧客感受，並實現預期的服務價值（Scheuing & Johson, 1989；Mager & Sung, 2011）。可說是為企業建構了完整的顧客體驗設計，範圍包含服務接觸前、中和後的體驗經驗；大部分的服務都是經由一個或多個不同的「接觸點（touch-‐points）」而組成（Moritz, 2005），接觸點是指使用者可觸摸、接觸到的部份，例如手機介面、信件、導覽手冊、紀念品等；服務設計是為了設計每個體驗的接觸點，透過每個接觸點的串連，不僅是創造服務，也是提供顧客體驗經驗的主要依據（Zeithaml et al., 1990；Clatworthy, 政治. 大立 2011）。可以說服務設計藉由策略性的思考來瞭解顧客需求，透過系統化的方式考察、 ‧ 國. 學. 組織與規劃一連串的接觸點行動，藉由產出的有形或無形媒介，提供給顧客獨特的體. ‧. 驗設計。 . sit. y. Nat. n. al. er. io. 二、服務設計之方法流程 . iv. Ch 為了建立並提供良好的服務，除了改善既有的設計流程並創造附加價值外，好 Un. engchi. 的使用者體驗設計，就成為決定服務好壞的關鍵，除了以顧客為中心，系統化發展符合需求的服務，藉由重塑使用者的接觸點，進一步確認服務的內容與方式，並找出可遵循的方法與參考工具就相對的變得十分重要。在設計過程中必須要有使用者的參與，不同的使用面向有助於解決服務流程中不同角度的問題（Keinonen, 2009；Miettinen, 2011）。Moritz（2005）認為服務設計並不是一個短期的企劃，而是一個長久持續的過程，需要透過各個專業領域整合而出的方式，隨著時間和不同接觸點幫助了解潛在需求，經過規劃而塑造出有效且深刻的服務體驗。 Stickdorn（2011）主張服務設計是一種需要往復循環的設計流程。在各個領域中，對於設計流程皆提出不同看法，也將設計拆解成不同階段的步驟進行，但總歸而言，這些概念皆是相同的（Mager, 2004；Moritz, 2005；Bullinger & Schreiner, 2006）；反覆地進行探索、創造、反思與執行等四個步驟，是建構複雜設計流程的基本： . . 11 .

(21) . （一）探索（Exploration）：深入了解既有顧客與潛在顧客對目前服務的看法，是進行服務設計的關鍵。但首先需釐清服務提供者需解決的問題，從提供服務的組織至顧客雙方面，綜觀全局、儘可能瞭解並探究顧客行為背後的認知與動機，挖掘可能的問題；最後將這些無形的服務過程建構出來，協助接下來檢視問題、設計概念的部份。 . （二）創造（Creation）：依據探索階段確認顧客的需求、動機、期望，以及瞭解服務提供者的流程與限制；針對這些所釐清、發現的問題，提出解決方案，並對於產出的設計方案與概念進行檢視。 . （三）反思（Reflection）：邀請幾位顧客與專家，協助為產出的原型進行測試，以獲得建議來進行改善。較需要克服的部分在於服務不只限於有形的產品測試，為了獲得服務無形部份的測試結果（例如顧客產生的情感認知），則需要透過更細緻的手法、利用影像等說故事的工具來建構接近服務提供之場域進行測試。政治. 大. 立. ‧ 國. 學. （四）執行（Implementation）：最終經過設計產出的服務若需要真正執行，還需要提供服務之組織中的每位員工參與執行，最理想的狀態是這些員工在親身投入服. ‧. 務時，還能對設計提出想法建議；為了協助檢視、瞭解最終之成果，服務藍圖的提供. y. Nat. n. er. io. al. sit. 就是闡述這些流程與成果的標準方法。 . i Un. Ch. 三、服務藍圖（Service Blueprints） engchi. v. 由於服務是無形的產品，在進行服務描述時必須有具體的呈現；為了讓顧客、組織及組織員工瞭解服務全貌，因此需要透過服務藍圖（service blueprint），讓服務得以視覺化。服務藍圖是一種具體說明服務各層面的方法，通常以一張圖表呈現，藉由視覺圖形來描述服務提供的過程，上頭載明了使用者、服務提供者與其他相關的各方角色，詳細說明從顧客接觸到幕後工作等各項流程（圖 2-‐1）。服務藍圖主要分為三個區塊：互動分界線（Line of interaction）、服務可視線（Line of visibility）、內部支援互動線（Line of Internal Interaction），分別描述顧客的行為、服務人員的服務動作及後場服務提供者的行動。服務藍圖能清楚的表現出前台和後台之間的相互作用，確保不同的工作項目維持在一致的關係；在可視線範圍被稱為前台（Front view），前台包括了所有以顧客為主的服務元素，顧客並不會直接看到後台的員工與工作流程，是顧客實際接觸和體驗服務的證明，而顧客與服務人員互動接觸. . 12 .

(22) . 的項目即為接觸點。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. . n. 圖 a 2-‐1. 服務藍圖架構 v. . i l C hengchi Un. 第三節、互動設計隨著數位科技的發展，過去著重於技術研發與應用的硬體設計，也漸漸轉而朝向與服務提供相結合；以往互動設計只需考量產品的機能面，但隨著使用者導向的趨勢，數位互動行為的提供漸漸成為服務上重要的一環，無論是產品與服務、產品與人之間的互動，都需要考量貼近使用者的操作習慣與提供更多的情感層面的感受，進而提升使用者、產品與服務的互動過程。 IDEO 公司的互動設計部負責人 Duane Bay 曾經將互動設計的型態整理並歸納為以下三大類（Moggridge, 2007）： . . 13 .

(23) . （一）透過螢幕的體驗：最為被使用者熟悉的互動設計型態；包含了網站、行動應用程式、軟體、電玩等各式必須透過螢幕體驗的互動皆屬此類範疇。 . （二）互動產品：與產品工業設計息息相關的互動設計，例如滑鼠、搖桿、行動載具等實體產品，因此在互動設計的過程中還須納入人因工程、硬體材料等討論。 . （三）服務：所謂的服務互動設計，即是上節中討論的服務提供組織與顧客之間的互動。因應個案的需求，而有不同的計畫或策略，以各種有形、無形的方式提供良好的互動經驗；例如互動行銷、展場內查詢資料的智慧裝置等，皆是以服務為考量的互動設計。 . 設計的本質即在於運用創造性的思考來解決各式各樣的問題；互動設計的目的不在於操作方式的創新或技術上的突破，而是以人為中心，透過使用者經驗的建構，將科技與人進行連結，是利用智慧讓科技真正去服務人的一種創造過程（葉謹睿，政治. 大. 立. 2010）。 . ‧ 國. 學 ‧. 一、互動設計之定義 . sit. y. Nat. 「互動」一詞源於人機互動（Human-‐Computer Interaction），意指為了達成某. er. io. 任務，使用者使用電腦，而介於使用者和電腦之間的任何溝通行為即是種互動；此溝. n. a. v. l C 通互動可分為直接或是間接的互動：直接互動為對話的回饋與控制的執行，間接互動 ni. hengchi U. 則為後端的電腦處理（Dix et al., 1998）。Terry R. Schuaaler 曾於舊金山舉行的 Mac World San Francisco 研討會中，解釋互動不是單純的接收動畫、聲音、影像；而是結合不同類型的媒體，以數位的方式展現，媒體隨著使用者的輸入而有所回饋的表現，是由使用者控制之下溝通、回應的動態經驗（Gay, 1991；李世忠，1993；Graham, 1998； Marion, 1999）。互動設計是組織內容、介面設計及運作在硬體與軟體間所發展的設計，將圖片、文字、影像、3D 動畫、虛擬實境等媒體做有意義的訊息呈現，提供容易理解的介面讓使用者操作（Graham, 1998）。使用者與系統互動中著重於使用者經驗（User Experience）的建構，亦強調在設計活動中必需融入、且清楚定義使用者需求和目標（Benyon et al., 2005）。例如，網站的互動性設計不只是點擊超連結進行非線性的導引，亦非是呈現在螢幕上的影片動畫；網站內提供的元件與元素的選擇，皆應該以滿足使用者的需求、目的、使用上的能力為依據，經過深思熟慮的設計才能達成（Kapor, . . 14 .

(24) . 1990；Fleming, 1998）。總而言之，互動設計是一種超越技術性，能以使用者需求和使用經驗為中心去考量的設計，其最終目的即在於創造科技與人之間的完美連結（葉謹睿，2010）。 . 二、互動設計之核心概念心智模型（Mental Model）的概念源起於 1943 年，由蘇格蘭心理及哲學家 Kenneth Craik 所提出，其概念為「人類依據過往累積的經驗預測事物之表徵，以進行適當或安全之回應」，Johnson-‐Laird（1983）接續發展心智模型概念，認為是人類描述並解決問題所歷經的過程，並認為心智模型為人類用以解釋或預測事物之模式，為人類認知系統的基本結構之一（胡祖武，1997）。簡單來說心智模型就是人類對他人、組織、情境等外在環境物件所抱持的一種印象、想像與假設，並深受經驗、慣性思維、或建立之知識所侷限。 . 政治大在 1950 年間，人機互動領域引入認知心理學之概念；Norman（1988）以立 ‧ 國. 學. 一個架構來說明設計互動設計心智模式的三個層面（圖 2-‐2）：一、設計者心中有一個系統該如何運作的概念，也就是設計者心智模型（Designer Model）。二、依據設. ‧. 計者心智模型所完成的系統，其介面與外觀的呈現，會映射出一個暗示功能和運作方. y. Nat. sit. 式的系統形象（System Image）。三、使用者只能依據系統形象，去推斷系統的功能. n. al. er. io. 與使用方式，而形成使用者的心智模型（User Model）。 . Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-‐2. Norman 的心智模型說明了互動設計心智模型的三個層面（葉謹睿，2011） . . 15 .

(25) . 在理想的情況中設計者心智模型、使用者心智模型與系統形象這三者應當是一致的；但由於設計者並未直接與使用者互動，使用者並無從瞭解實際設計的系統運作方式和原理，因此只能透過介面所透露出來的暗示和訊息去建構使用心智模型，並依此去猜測與系統的互動方式；若系統形象呈現得不夠清楚，使用者就會導出錯誤的心智模式。 Norman 主張人機互動應以使用者為中心進行考量與設計（ User-‐Centered Design, UCD），並經由不斷修改、調整與改良以提升系統之使用性，協助使用者與系統進行適當的互動，並創造愉悅的使用經驗；Hanson（2004）亦強調使用者體驗（User Experience）的設計與對使用者友善的概念。因此設計者在設計時應先從使用者的角度與觀點為出發，為使用者提供更好的使用體驗，換句話說，就是以使用者中心所進行設計的方式，將使用者的習慣、需求一併納入，而系統形象所提供的暗示與. 治. 政訊息則要儘可能清楚地指引使用，在把握可用、能用、實用、好用的前提之下，提供大立. 直覺、明顯、快速、與愉悅的設計，最終目標就是要讓使用者與設計者的心智模型趨. ‧ 國. 學. 於一致（Norman, 1988；蔡子瑋、何明泉，1997；許明潔，2000；Hanson, 2004）。 . er. io. sit. y. ‧. Nat. 三、讓使用者滿意的介面設計 n. 互動設計目標在於開發一個互動系統，可以引起使用者產生正面反應，享受使 a v. l C ni U h 用的經驗。而不論是介面、使用者（i User Interface, UI ）或人機介面 e介 n g面c h （Human-‐Machine Interface）皆為互動設計的具體呈現（圖 2-‐3）。介面的基本定義即為使用者與系統的接觸面；使用者透過介面理解該如何使用系統，系統也透過介面傳遞資訊給使用者，而介面設計之目的就是讓使用者能夠更加迅速、有效的獲取資訊，進而與系統產生良好的互動。因此介面設計可說是互動設計過程中關鍵的一環。 . . 16 .

(26) . . ‧ 國. 學. . 政治大圖 2-‐3. 介面設計與互動設計的關係圖立 ‧. 為了讓使用者在操作系統介面時能得到滿意的體驗，在互動過程中必須考量順. sit. y. Nat. 暢的使用流程與包含了情感層面的體驗；葉謹睿（2010）提出以下評估介面的三項. n. al. er. io. 準則，與設計時可依循之方向： . i Un. Ch. v. engchi （一）實用性（Utility）：功能層面上，所能提供給使用者的內容；互動設計最基本的是要能提供使用者有效的功能，協助使用者完成任務、解決問題或是達到目的。這意味著設計者需要切確地瞭解使用者的真正需求，必須提供想要的功能，卻又不能太龐雜，避免出現非必要的功能提供。 . （二）可用性/使用性（Usability）：實用性指的是提供的功能內容；而可用性則是如何使用，即是指與內容互動時的易獲得性。基本原則就是保持使用時的簡潔與流暢；設計的介面能符合使用者的心智模型，讓使用者以最簡單的方式找到所要的內容，設計者需排除阻礙、簡化使用者的工作，給予適當的回饋、功能與外觀一致及容許使用者的錯誤等（Norman, 1988；Shneiderman, 1987；Nielsen, 1993；Kistof, 1995）。（三）愉悅性（Enjoyable）：邁入體驗經濟的時代，感受愉悅也是使用者重視的層面。Jordan（1998）將 Maslow 的人類需求層次理論延伸至人機介面設計的領域中，. . 17 .

(27) . 認為當產品具有功能上需求時，除了可用性的考量外，還必須加上產品愉悅性的因素在內（圖 2-‐4）。在介面設計上擬運用隱喻、多元有趣的互動方式，配合多媒體之相互應用，提供更具有創意的互動性及愉悅性設計進行溝通，帶給使用者全新的體驗(黃昱仁，2006)。而除了可用性、與實用性之外，仍需要從情感層面的考量來提升使用者經驗（Norman,2004）。因此愉悅性關注的是使用時帶來的整體互動感受，是介面設計中細節的總和，實用性與可用性的塑造都會直接影響愉悅的感受。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 . y. Nat. 圖 2-‐4. Jordan 的使用需求金字塔，說明愉悅是建構在功能與使用性的滿足上。 . er. io. sit. . n. al v 為了設計讓使用者滿意且能解決需求的認養 APP，透過以上文獻瞭解在進行設 ni. Ch. i U. e. ngch 計時需注意保持系統形象的呈現與使用者的心智模型一致，例如介面圖示的閱讀性、. 操作功能的方式等皆需符合一般使用者之習慣；並依循實用性、可用性與愉悅性等三項準則為設計之目標，例如提供能滿足認養需求的功能、設計符合心智模型的操作方式與添加讓人感受愉快的元素等。另外，當研究進行後續的 APP 原型評估階段時，也將以實用性視為服務提供設計之評量項目，作為檢視研究所提出的認養 APP 之討論內容。 . . . . 18 .

(28) . 第四節、動物認養相關案例分析蒐集目前線上提供的動物認養相關網站與 APP，透過分析這些網站與 APP 所提供的功能、服務內容，以瞭解目前提供認養內容的趨勢以及使用者在進行認養動物時有哪些需求需要被滿足。 . 一、臺北市動物認養（APP）由臺北市動物保護處與以及臺北市流浪貓保護協會、臺北市愛兔協會及台灣動物協會等三家民間動物保護團體為了鼓勵「以認養代替購買」概念，並提昇流浪動物被認養機會，合作推出的「臺北市動物認養」手機 APP，是為全國第一個公私立動物收容所動物認養資訊瀏覽共用平台。平台內彙整了最新的流浪犬、貓、兔子等動物認養活動的訊息，使用者可以得政治. 立知最近的動物認養活動在何時何地舉行（圖. 大. 2-‐5）。而想要認養動物的使用者也可以. ‧ 國. 學. 透過瀏覽開放認養動物的相片、體型、性格等資訊，搜尋出希望認養的動物（圖 2-‐6、. ‧. 圖 2-‐7），若是符合認養人條件欲提出認養申請或詢問問題，可以點擊照片下方的電. n. al. er. io. sit. y. Nat. 話圖示直接撥打服務電話或是發送電子郵件聯繫（圖 2-‐8）。 . Ch. engchi. . 19 . i Un. v. .

(29) . 左圖 2-‐5. 公告：活動資訊列表，右圖 2-‐6. 待認養動物資訊顯示（圖片來源：中時電子報） . . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 y. sit. Nat. . er. io. 左圖 2-‐7. 篩選查詢認養動物，右圖 2-‐8. 撥打電話與發送 mail 聯繫 . n. al （圖片來源：中時電子報） iv . Ch. n engchi U. . . 20 . .

(30) . 二、任你養（APP）彙整認養寵物資訊，除以列表呈現方式提供認養動物資訊外，搜尋方式增加了隨機推薦的功能；認養寵物資訊頁面中則提供了動物中途位置查詢，以及電話直播、寄送 Email 詢問認養事宜。另外，應用程式也以連結 Facebook 社群功能，讓使用者能跟朋友分享認養動物的訊息提升曝光率（圖 2-‐9、圖 2-‐10）。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 左圖 2-‐9. 認養動物資訊頁面，右圖 2-‐10. 提供 Fb 推播認養消息 . . 21 .