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肆、研究發現
本章節分為三個小節。首先介紹法朵新馬德里鉄板燒的個案背景，以了解法 朵的創立原因和初期的發展概況。接著，介紹法朵在菜色上的轉化，如何將新的 概念融入餐點，以及分析使用者的反應。最後介紹法朵如何採納使用者的意見，
產生創新的料理和餐廳模式。本研究以法朵新馬德里鉄板燒為研究對象，探討西 班牙料理如何移轉至台灣後，經歷在地化與再脈絡化的過程，產出創新的模式做 為研究個案。
4.1 初期設計：法朵的幸福鐵板燒
本節首先描述創立法朵新馬德里鉄板燒之創業者的背景，以及其對於法朵的 理念。其次，描述如何從市場缺口發現商機。最後，討論使用者對初期法朵所設 計的餐點有哪些意見。
（一）案例背景與中價的市場缺口
「法朵新馬德里鐵板燒」成立於2013 年 8 月，位於臺北市政府捷運站。以白 色為基底的法式氣派裝潢，搭配門口的白色自動演奏型鋼琴，讓來來往往的人們 不禁駐足片刻，試圖理解這家餐廳到底在賣什麼。法朵是由李雅清所創立，該創 業者過去擁有二十年的餐飲經驗，其中有十五年的時間為王品集團服務，之後在 鼎王集團服務約一年半的時間，其後擔任85 度 C 旗下「這一鍋」火鍋店創立的推 手。創業者在王品服務的期間內，先後擔任過王品、西堤、夏慕尼、舒果的店長 及開立品牌經理，有豐富的餐廳營運資歷，並曾經協助王品集團夏慕尼新香榭鉄 板燒和舒果新米蘭蔬食的創立。離開王品集團後，進入鼎王餐飲集團工作，擔任 無老鍋的總經理，負責無老鍋的展店、品牌重新定位及新品牌塩選燒肉的研發和 提升整體獲利。該創業者於工作期間，將無老鍋的獲利率從7-8%提升至 18%，從
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一家店擴展至五家店，更協助鼎王集團總公司的優質化。於鼎王集團服務期間，
營業額從7 億倍數提升為 15 億。
爾後美食達人集團（85 度 C）準備跨足餐飲業卻不得其門而入，邀請創業者 加入，擔任新品牌「這一鍋」的總經理。這一鍋於2012 年 11 月開幕，第一個月 的營業額便達到850 萬。創業者的工作內容為整個品牌的定位、菜色研發及人員 訓練與招募，以及這一鍋整體未來展店及上市規劃。在先後歷經王品、鼎王等知 名企業，累積二十年的餐飲經驗後，使得創業者研究出一套開餐廳成功的理論，
並開始思索如何執行此成功方程式，開發出一炮而紅的餐廳。分析目前台灣的連 鎖集團，可發現每間連鎖餐餐飲都有其成功的模式，以三個主體為依據，舉例幾 家連鎖集團的作法如表2。
表 2：連鎖集團的經營重點
連鎖店 經營重點
王品 物超所值 / 感動服務 / 好吃
鼎王 餐廳藝術化 / 可續好吃 / 外帶服務
這一鍋 餐廳藝術化 / 可續好吃 / 外帶服務 / 物超所值
三井 超物有所值 / 新鮮好吃 / 料理藝術化
85 度 C 物超所值 / 產品多樣化 / 好吃
多拿滋 餐廳藝術化 / 物超所值 / 好吃
爭鮮 印象中的物超所值 / 單一好吃 / 簡單快速
鼎泰豐 鮮燙好吃 / 貼心服務 / 食材說故事 / 菜色表演化
瓦城 口味台灣化 / 感動服務 / 多人好吃
如表 2 所示，好吃代表料理美味、味符合大眾需求，是餐飲業最重要的成功
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因素。可續好吃：此為鼎王和這一鍋兩家火鍋店的特色，鍋底皆可免費再續，不 計較次數、也不另外收取費用。新鮮好吃：日本料理注重食物新鮮，講究讓顧客 品嚐食材原始的美味。鮮燙好吃：強調料理皆為現場烹調，鼎泰豐甚至制定出標 準溫度的規定，確保顧客享用的品質。單一好吃：此為爭鮮的特色，單一枚壽司 的售價比其他日本料理店便宜，但美味程度不減。多人好吃：意指菜色口味選擇 多，若用餐人數不多點餐量少，便無法品嚐各種口味，因此適合多人一起食用，
可分享更多菜色。
物超所值：當消費者到餐廳用餐時，只需要以市價七折的價位即可享用餐點，
這樣優惠的價格能讓消費者產生物超所值的心動效果。例如王品集團旗下的每個 產品，在推出前都會先進行市場調查，再依據調查結果的七折作為產品定價。但 是這樣的服務卻容易在連鎖成功後變質，例如這一鍋和85 度Ｃ，一開始皆以提供 物超所值的服務吸引顧客，但後來這一鍋的食材的選用品質降低、85 度Ｃ的經營 模式被其他餐飲複製且質感更好後，便不再具有物超所值的吸引力。
印象中的物超所值：爭鮮不同於一般日本料理予人昂貴的印象，一盤30 元的 價格對消費者來說非常具有吸引力，但用完餐後客單價卻在 300 至 400 元之間或 是更高。且不特別重視裝潢和服務，與一般低價的餐廳並無不同，但價位卻較高，
因此只有予人「印象中」的物超所值感。
超物有所值：一般高價餐點通常無法讓顧客有物超所值的感覺，消費者對於 高價品的需求在乎物有所值，但是三井的食材卻超越了物有所值。一千塊的餐點 在一般餐廳的食材成本約為25-30%，但是三井的食材成本卻是 40%-50%，所選用 的食材比同價位的品質高。
貼心服務：以鼎泰豐為例，餐廳員工隨時站在顧客的角度，隨時注意顧客用 餐的狀況，以適時提供服務，讓顧客感受到餐廳的用心。感動服務：當貼心服務 大於顧客的期望值，便會產生感動。以《遠見雜誌》服務業調查連鎖餐飲業態第 一名瓦城舉例，當顧客提出要求時都會盡力滿足，例如顧客對料理口味不滿意，
店員會馬上請廚房重做一盤。而其他連鎖集團則是提供贈送用餐孩童玩具、免費
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續餐、兩個人共用一份餐點無低消限制等方式，隨時關注客人感受，即時處理顧 客的需求。
外帶服務：雖然一般餐廳都提供外帶服務，但僅限顧客未食用完之餐點，但 是鼎王和這一鍋卻提供將顧客吃完的湯底加滿後再打包的服務。餐廳藝術化：當 餐廳裝潢具有特色且質感遠高於原本價位所提供的氛圍，便能成為吸引消費者的 主因之一，例如鼎王和這一鍋的中式禪風、無老鍋為日式禪風等，皆使餐廳裝潢 達到藝術化的程度。料理藝術化：指的是除了味覺之外，更重視視覺擺盤的美感，
讓原本價位的食材呈現出加倍的效果，產生視覺質感。
產品多樣化：當其他競爭業者賣10 樣產品時，85 度Ｃ卻可以提供 30 至 50 樣 產品供客人選擇，且價格較一般蛋糕店便宜。可惜目前已不成為其成功方程式，
因為其他業者複製其經營模式，甚至延伸出更好的服務，例如高雄的多拿滋。簡 單快速：用餐速度可依照個人用餐方式，例如爭鮮的餐點顧客可直接取用，減少 點餐、等待料理製作的時間。食材說故事：鼎泰豐的食材大部份選用台灣的在地 食材，且都有其由來和典故，將餐點變成有故事的產品。菜色表演化：鼎泰豐的 透明廚房讓顧客可以觀看現場製作過程，並強調小籠包18 摺、肉餡重量一致等特 色，讓顧客用餐的同時彷彿也是在觀賞一場食物表演。
口味台灣化：正統的泰式料理重酸、重辣，但瓦城在一開始引進時，雖然保 有其泰式酸辣的重點特色，但已調整成比較符合台灣的在地口味，以配合台灣消 費者的飲食習慣。
全球經濟不景氣，民眾實際所得不變，但物價卻節節上升，民眾幸福指數降 低。經濟的不景氣開始影響民眾的消費模式，提倡經濟又實惠的小資族群越來越 多，平價消費成為新的購買型態，平價商機因而興起。然而平價並非廉價或是價 格便宜，商品的品質也是消費者訴求的重點，也就是CP（Cost/Performance）值必 須符合期望，以親民的價格換取物超所值的服務，滿足客戶的需求。創業者觀察 到這個趨勢，構思若用一般民眾所能負擔的金額就能享受到高品質的服務，便能 使平日為生活壓力所苦的顧客們產生幸福的感覺。因此決心打造一家以幸福為出
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發點的餐廳，給顧客們幸福、給夥伴們幸福，部分獲利所得更能回饋社會。有了 這個想法後，創業者便開始籌畫打造提倡幸福的平價餐廳。
相對於其他異國料理在台灣有各種價位，而鐵板燒剛引進台灣時只有一種價 位，且消費金額昂貴，但為何人們依然願意花大錢吃高級鐵板燒呢？
以視覺層面來說，在台灣尚未有開放式廚房前，唯有在鐵板燒餐廳可以看到 主廚製作料理的過程。且由於鐵板燒烹調手法多變、富創意性，開業門檻高且市 場辨識度佳等原因，都突顯出鐵板燒與眾不同之處，所以消費者願意花高價品嘗，
因為煎煮的過程就如同一場精彩表演。顧客在等待食物的同時，可以同時欣賞鐵 板師傅的料理技巧。
嗅覺的體驗亦是鐵板燒的特色，現場煎煮的食材溢出的香味，正好刺激著等 候料理上桌、飢腸轆轆的顧客們，增加客人對於餐點期待感。味覺：烹調過程完 整呈現在顧客面前，顧客可以安心所吃到的食材絕對新鮮。感覺：鐵板燒師傅親 自在顧客面前烹調料理，過程中同時為顧客介紹製作的方式，廚師與顧客間的互 動性佳，滿足客人享受被服務的感覺。
早期的鐵板燒在臺灣只分為兩種：高價位千元起跳，如夏慕尼或犇等，與低 價位的百元大埔鐵板燒。但是不論是哪一種價位的鐵板燒餐廳，皆可體驗到食材
早期的鐵板燒在臺灣只分為兩種：高價位千元起跳，如夏慕尼或犇等，與低 價位的百元大埔鐵板燒。但是不論是哪一種價位的鐵板燒餐廳，皆可體驗到食材