創新密集服務定位矩陣－服務內容

以四種客製化為策略走向的服務內容Kellogg and Nie(1995)[23]為矩陣橫軸，其 個別定義如下：

1. 一般服務(Generic Service, G)：此種型態為客製化程度最低的服務型態，絕 大部分的服務型態都是標準化且固定的，顧客僅擁有極少的談判空間與能力去 定義及選擇服務的取得種類及運用方式，主要提供制式化的服務內容，並無選 擇的空間；

2. 特定服務(Restricted Service, R)：此種型態為客製化程度次低的服務型態，

大部分的服務型態或是產品模組都是標準化而不具備多樣化選擇的，廠商提供 少數幾種可選擇的模式，顧客亦僅擁有少部分的談判空間與能力去定義及選擇 服務的取得種類及運用方式；

3. 選擇服務(Selective Service, S)：此種型態為客製化程度次高的服務型態，

部分的服務型態或產品模組是客製化而具備選擇彈性的，廠商提供數種可選擇 的模式，種類足供大部份顧客選擇，顧客亦擁有較多部分的談判空間與能力去 定義及選擇服務的取得種類及運用方式；

4. 專屬服務(Unique Service, U)：此種型態為客製化程度最高的服務型態，絕 大部分的服務型態都是專屬化而具備選擇彈性的，廠商提供顧客專屬的模式，

顧客可以獲得充分的禮遇，顧客亦擁有大部分的談判空間與能力去定義及選擇 服務的取得種類及運用方式，服務內容完全與客戶共同合作。

利用矩陣方法做為研究服務業的群組分類尚有 Hayes and Wheelwright 的 產品/製程矩陣、Kellogg and Nie 提出服務流程/服務內容矩陣。本研究便沿用 此一概念，透過創新類型/服務內容察覺在不同定位，所應俱備的策略性思考。

服務群組定位分析為一矩陣，除了能反應 WiMAX 系統服務市場中大多數 一般設計服務業者目前的策略定位外，更能描述未來變化衍生出的動態策略意 圖，並與當前策略定位相互比較得出策略走向。在細部的分析上，將引用徐作 聖(2004)的創新密集服務平台分析模式，做為研究關鍵成功因素及公司核心能 力的主要構架，此一部份將於下一段落繼續介紹。

3.3 創新密集服務平台分析模式

本研究將利用徐作聖(2004)所提出的「創新密集服務平台分析模式」，研 究架構係以企業內部服務價值活動及企業外部資源涵量為兩大主軸，分別透過 創新活動價值網絡(改良自Potor價值鍊的概念)及關鍵成功因素(KSF)的分析方 式，經過因子的處理與嚴謹的討論，填入創新密集服務矩陣(IIS Matrix)中，此 一通用型創新密集服務平台，將可作為創新服務型企業進行策略定位時的參考 矩陣；此外，進一步透過專家的深度訪談過程中，找出WiMAX系統服務業未 來的策略意圖，並與當前策略定位相互比較得出策略走向，解釋其間差異的產 生原因並進行相關企業策略的討論與規劃；從分析過程中我們得以釐清 WiMAX系服務業在創新密集服務平台上所扮演的角色為何，以及應該持續加 強的企業內部服務價值活動與企業外部資源涵量之關鍵成功因素，以期全面提 升台灣知識密集服務業的創新能量。此一平台的分析模式可用下圖進行說明：

以六大創新活動價值網絡的服務價值活動(設計、測試認證、行銷、配銷、售 後服務、支援活動)與七大關鍵構面的外部資源涵量(互補資源提供者、研發/

科學、技術、製造、服務、市場、其他使用者)為主體，共同建構於創新密集 服務矩陣中，進而推導出組織的策略定位、策略意圖及策略走向。創新密集服 務(IIS)平台之分析模型與分析架構如下圖所示：

圖 13 創新密集服務平台分析模式圖

資料來源：徐作聖，2004