國 立 交 通 大 學
高階主管管理學程碩士班
碩
士
論
文
台灣
WiMAX 系統服務之策略分析
A Strategic Analysis of Taiwan’s WiMAX Systems Services
研 究 生：
熊念哲
指導教授：
徐作聖
教授
台灣
WiMAX 系統服務之策略分析
A Strategic Analysis of Taiwan’s WiMAX Systems Services
研 究 生：
熊念哲
Student：
Nien-Che Hsiung
指導教授：
徐作聖
Advisor：
Dr. Joseph Z. Shyu
國 立 交 通 大 學
高階主管管理學程碩士班
碩 士 論 文
A Thesis
Submitted to Master Program of Management for Executives College of Management
National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Executive Master
of
Business Administration
June 2007
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
台灣
WiMax 系統服務之策略分析
學 生：
熊念哲
指導教授：
徐作聖
教授
國立交通大學 高階主管管理學程碩士班
摘 要
本研究是以創新密集服務分析模式為分析架構，配合台灣 WiMAX
系統服務業的產業特性，分別以四種客製化程度與五種創新類型作為
橫縱軸，架構出台灣
WiMAX 系統服務業 20 種可能的經營型態，並
詳盡討論目前的策略定位與未來的策略意圖走向，以及所需配合的服
務價值活動及外部資源。研究方法則採用文獻分析、專家訪談與專家
問卷調查，針對服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素，進行小樣
本的統計分析。
研究結果顯示，台灣在發展 WiMAX 系統服務時，策略定位應從
提供客製化程度中低的特定型服務(大部分的服務都是已經標準化
的，顧客可以從有限的選擇項目進行選擇)著手，而創新類型在產品
創新的策略定位上做切入；未來與現在的策略定位一致。在特定型服
務/產品創新的定位下，服務價值活動以「設計」及「行銷」為重要
核心構面，所要持續掌握的關鍵成功因素有：「顧客需求回應能力」；
外部資源則以「互補資源提供者」「研發/科學」、「技術」、「製
造」、「服務」及「其他使用者」為重要關鍵構面，所要持續掌握的
關鍵成功因素有：「資本市場與金融環境支持度」、「技術商品化能
力」、「價值鏈整合能力」、「建立與顧客接觸介面」。
由於
WiMAX 為一新興的技術及服務，本研究發現不論是從
服務價值活動及外部資源這兩個構面來看，皆把「顧客」相關的活動
做 為 持 續 掌 握 的 關 鍵 成 功 因 素 ， 這 個 結 論 可 以 提 供 給 想 從 事 於
WiMAX 系統服務的營運商一個重要的參考方向；另外一個重要關鍵
成功因素為「資本市場與金融環境支持度」，WiMAX 的主要競爭對
手皆為
ILEC(Incumbent Local Exchange Carrier)電信業者，在用戶的
佔有率及財務的健全上皆遠強過新興的
WiMAX 系統服務的營運
商，所以「資本市場與金融環境支持度」也是
WiMAX 系統服務的營
運商的重要關鍵成功因素。
關鍵字：WiMAX 系統服務、創新密集服務分析模式、服務價值活
動、外部資源、客製化。
A Strategic Analysis of Taiwan’s WiMAX Systems Service
Student:
Nien-Che, Hsiung
Advisor:
Dr. Joseph Z. Shyu
Master Program of Management for Executives
National Chiao Tung University
ABSTRACT
This thesis uses the Innovation Intensive Service (IIS) model as a
framework to analysis Taiwan’s industrial of WiMAX systems service.
The IIS matrix contains 4 service packages and 5 innovation fields. We
utilize the characteristics of the WiMAX systems service industry and
the 4×5 matrix with 20 service cluster positions to describe the strategic
position and the trend of WiMAX systems service industry. We also
figure out its core competence and externalities. The research methods
include literature review, expert interview, general survey and statistics
analysis for key successful factors of core competence and externalities.
It was found that we should provide mid/low customization and
focus on product innovation while developing WiMAX systems service
in Taiwan. The strategic position aims at Restricted Service/Product
Innovation in the present and also for next 5-10 years. Under this
Restricted Service/Product Innovation positioning, the service value
activities will be mainly on “Design” & “Marketing”, and the key
successful factor will be “the capability to response customer demand”.
While the externalities will be mainly on “Complementary Assets
Supplier”, “R&D/Science”, “Technology”, “Production”, “Servicing”
and “Other Users”. The key successful factor will be “financial
support”, “productization”, “value-chain integration” and “customer
interface”.
Key words：WiMAX Systems Service, Innovation Intensive Service
Model, Core Competence, Externalities, Customization.
目錄
摘 要...i ABSTRACT... iii 目錄...iv 表目錄...vii 圖目錄...ix 第一章 緒論...1 1.1 研究背景...1 1.1.1 知識經濟時代的趨動－創新密集型服務業...2 1.1.2 國際經濟趨勢對創新密集型服務產業發展的意涵...3 1.2 研究動機...4 1.3 研究目的...5 1.4 研究架構...7 1.5 研究流程...9 1.6 研究範圍及對象...10 1.7 研究限制...10 第二章 研究導引...12 2.1 WiMAX 產業概況 ...12 2.1.1 WiMAX 發展現況 ...12 2.1.2 WiMAX 技術簡介 ...13 2.1.3 WiMAX 系統服務的應用 ...15 2.1.4 WiMAX 系統服務市場規模預測 ...16 2.1.5 WiMAX 設備供應商的分析 ...17 2.1.6 全球 WiMAX 系統產業建置 ...18 2.1.7 台灣 WiMAX 產業供應鏈 ...21 2.2 知識密集型服務業的相關理論...22 2.2.1 知識密集型服務業的定義與分類...23 2.2.2 知識密集型服務業的重要性...27 2.2.3 知識密集型服務業的創新...27 2.3 服務群組定位...28 2.3.1 服務業的策略定位...28 2.3.2 服務創新種類的基本理論...29 2.3.3 服務內容的基本理論：...31 2.4 關鍵成功因素與外部資源涵量...32 2.4.1 關鍵成功因素...32 2.4.2 關鍵成功因素與企業策略分析...332.4.3 外部資源...35 2.5 服務價值創造流程與內部核心能力...37 2.5.1 企業價值鏈...37 2.5.2 服務價值創造流程...38 2.5.3 內部核心能力...39 第三章 分析模式及研究方法...41 3.1 創新密集服務...41 3.1.1 創新密集服務平台內涵...41 3.1.2 創新密集服務平台之適用對象與限制條件...43 3.2 服務群組定位...46 3.2.1 創新密集服務定位矩陣－創新類型...46 3.2.2 創新密集服務定位矩陣－服務內容...47 3.4 服務價值活動分析...51 3.4.1 服務價值活動的定義...51 3.4.2 服務價值活動之通用模式...55 3.5 外部資源涵量分析...57 3.5.1 外部資源的定義...57 3.5.2 外部資源通用模式...60 3.6 創新密集服務矩陣...62 3.7 創新密集服務策略分析...65 3.7.1 外部資源評量...65 3.7.2 外部資源實質優勢矩陣...69 3.7.3 服務價值活動評量...70 3.7.4 服務價值活動實質優勢矩陣...74 3.8 策略分析...76 3.8.1 創新密集服務實質優勢矩陣...76 3.8.2 策略意圖分析...77 第四章 實証分析...79 4.1 創新密集服務矩陣...79 4.1.1 創新密集服務矩陣定位...79 4.1.2 服務價值活動目前掌握程度與未來重要程度...81 4.1.3 外部資源目前掌握程度與未來重要程度...83 4.2 服務價值活動評量...85 4.2.1 服務價值活動創新評量...85 4.2.2 服務價值活動實質優勢矩陣...88 4.3 外部資源評量...90 4.3.1 外部資源創新評量...90 4.3.2 外部資源實質優勢矩陣...92 4.4 策略分析...94
4.4.1 創新密集服務實質優勢矩陣...94 4.4.2 策略意圖分析...95 第五章 結論與建議...97 5.1 研究結論與建議...97 5.1.1 研究結論...97 5.1.2 策略建議...97 5.2 後續研究建議...99 參考文獻...101
表目錄
表 1 我國 WIMAX 分區業者動向一覽表...12 表 2 電信設備業者 WIMAX 佈局比較...18 表 3 全球 WIMAX 電信服務業者發展概況...18 表 4 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表...24 表 5 創新密集服務定位矩陣...29 表 6 FITZSIMMONS 的服務內容分類 ...31表 7 KELLOGG AND NIE 的服務內容分類 ...32
表 8 核心能力相關理論彙整...40 表 9 創新密集服務平台分析步驟...50 表 10 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表...54 表 11 服務價值活動通用模式下之重要構面...56 表 12 七大外部資源構面及其關鍵成功因素...59 表 13 外部資源通用模式下之重要構面...60 表 14 創新密集服務矩陣定位總表...64 表 15 外部資源涵量之創新評量表...66 表 16 外部資源 NDF 矩陣表...67 表 17 外部資源 NDF 差異矩陣表...68 表 18 外部資源實質優勢矩陣運算表...69 表 19 外部資源實質優勢矩陣表...70 表 20 服務價值活動之創新評量表...71 表 21 服務價值活動 NDF 矩陣表...72 表 22 服務價值活動 NDF 差異矩陣表...73 表 23 服務價值活動實質優勢矩陣運算表...74 表 24 服務價值活動實質優勢矩陣表...75 表 25 創新密集服務實質優勢矩陣表...76 表 26 創新密集服務策略定位得點矩陣表...77 表 27 策略意圖分析比較表...78 表 28 創新密集服務矩陣在通用模式下的定位表...80 表 29 服務價值活動關鍵成功要素目前與未來重要性差異表...81 表 30 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表...83 表 31 外部資源關鍵成功要素目前與未來重要性差異表...83 表 32 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表...85 表 33 服務價值活動之創新評量表...85 表 34 評量標準表 ...87 表 35 服務價值活動 NDF 差異矩陣表...87
表 36 服務價值活動實質優勢矩陣表...88 表 37 外部資源之創新評量表...90 表 38 外部資源 NDF 差異矩陣表...91 表 39 外部資源實質優勢矩陣表...92 表 40 服務價值活動與外部資源之策略定位得點...94 表 41 創新密集服務實質優勢矩陣...94 表 42 創新密集服務實質優勢矩陣之策略定位得點...95 表 43 策略意圖分析比較表...95 表 44 WIMAX 正反的論點 ...98
圖目錄
圖 1 研究架構...7 圖 2 研究流程...9 圖 3 南韓所推行動寬頻 WIBRO 服務組合...15 圖 4 WIMAX 基地台市場規模預測 ...16 圖 5 WIMAX CPE 設備市場規模預測 ...16 圖 6 全球主要電信業者 WIMAX 用戶數比較...16 圖 7 台灣廠商在 WIMAX 供應鏈中的位置...21圖 8 複合網絡 (THE COMPLEX NETWORK)...35
圖 9 PORTER 的企業價值鏈 ...37 圖 10 服務流程...39 圖 11 知識密集服務業之一般分類...42 圖 12 創新密集服務定位矩陣...46 圖 13 創新密集服務平台分析模式圖...49 圖 14 創新活動價值網絡示意圖...54 圖 15 WIMAX 系統服務業之創新密集服務矩陣定位圖 ...80
第一章 緒論
進入二十一世紀，產業面臨服務經濟與知識經濟兩大趨勢的挑戰。知識扮演 的角色愈形重要，經濟發展進入所謂的知識經濟時代；同時，服務業占各重要國 家GDP 比重居高不下，並有擴大的趨勢，例如 OECD(經濟合作暨發展組織)國 家服務業佔GDP 的比重超過 60%，其中有十個國家甚至超過 70%，一般認為其 成長趨勢會持續發展，有些經濟學者及研究人員認為服務經濟已經來臨。因此， 服務產業朝知識密集化發展，已是必然的方向。 綜觀世界發展，全球化趨勢之外，知識經濟是另一個難以違逆的發展趨 勢。在此趨勢下，知識成為最重要的要素投入，是一國經濟、就業及財富能否 持續成長的關鍵。而新知識的創造與使用，則是取決於全體社會的創新能力。 因此，創新體系的健全發展可說是一國經濟競爭力的根源。對於以中小企業為 產業主體的台灣而言，一般企業的創新資源較為有限，因而有必要加強發展專 門提供企業創新服務的產業部門，以彌補中小企業創新能量不足的劣勢。 歸納而言，在全球化發展趨勢下，台灣偏重製造部門的經濟發展政策似乎 已有調整的必要，而為了因應全球化的衝擊，許多非服務部門的傳統產業也有 轉型為服務的需要。在知識經濟發展趨勢之下，企業創新已成為產業競爭力的 主要來源，故台灣必須積極提昇整體產業的創新能力，而促進創新服務產業的 健全發展將是最重要的手段之ㄧ。1.1 研究背景
過去十年，美國掌握發展知識經濟的契機，達到高成長、高所得與低物價 的成就。根據OECD(Organization for Economic Cooperation and Development)估計，在其會員國中，各國GDP 有超過 50%是來自以知識經濟為基礎的產業， 其中高科技產業如航太、半導體業、資訊電子等知識密集型製造業以及教育、 通訊、工商服務業等知識密集服務產業，皆快速的成長。 近年來，在中國逐步成為全球生產工廠的磁吸效應下，我國產業鑑於資源 最適配置之原則，也將製造活動往低成本地區移動。而我國製造業佔GDP 比 重，由1986 年的 39.4%，下降至 2005 年的 21.1%；在服務業佔 GDP 比重方 面，由1996 年的 61.1%，上升至 2005 年的 73.5%，可見我國產業結構已逐步
向歐美先進國家之型態趨近。因此，為謀下一階段經濟之蓬勃發展，如何運用 既有科技產業之競爭優勢，發展創新密集策略性服務產業，擴大服務業之經濟 價值，將是我國一項重大經濟課題。
先進國家服務業的發展趨勢顯示，1990 年代後「知識密集服務業」 (Knowledge-Intensive Business Service - KIBS)的發展相當快速，以知識密集服
務業發展較為蓬勃的美國與法國為例，兩國服務產業佔GDP 比重，於 1998 年 時分別達71%與 72%，其中知識密集服務業佔 GDP 比重分別達 39.7%(產值約 為3.48 兆美元)與 42%(0.61 兆美元)，佔服務業產值的 55%以上；而我國知識 密集服務業在1996 年時佔 GDP 比重為 22.7%，2005 年時比重為 31.9%。 我國知識密集產業在 1990 年代持續上昇，指出我國經濟已轉向知識經 濟，然而知識經濟在若干特性上與工業經濟大相逕庭。產業政策的思維亦須作 適度的修正；其中，促進知識創造、擴散和加值是知識經濟下產業創新策略的 核心。所以，本研究將針對知識密集服務業的產業特性、市場環境、組織結構、 互補性資源與公司的核心競爭力做一通盤的設計，希望藉由相關知識的互動模 式與創新機制進行系統性的探討及分析模式的建構整理，推導出創新密集服務 平台分析模式，進而由思維過程中逐步歸納出策略建議。大體而言，分析模式 包含以下意涵：制定強調具備系統化，立基於國際化思維，釐清產業知識基礎 和創新機制與機構的多元化和網路化互動機制。
1.1.1 知識經濟時代的趨動－創新密集型服務業
知識經濟時代的來臨意味著具備傳統生產力的經濟模式發生改變，經濟主 體已逐漸轉為強調知識附加價值的多寡。由於市場經濟對勞動市場有極大的影 響；因此，形成專業知識工作者需求大增，而國家產業結構也必須隨之調整， 朝向知識經濟產業轉型方向努力。而創新密集服務產業的興起將有助於台灣產 業轉型之重要發展方向及競爭力的提昇。近年來，許多研究調查中發現，創新 提昇生產效率所最相關的產業為「知識密集型服務業」；因為在知識經濟時代， 創新成為經濟成長的動力，知識密集型服務業的角色如同是知識經濟中提高知 識傳遞效率的橋樑。 本文所稱之創新密集型服務業指的是文獻中最常見的「知識密集型服務業(Knowledge Intensive Business Service；KIBS)」，並與「知識型技術服務業」或 「知識服務業」等名詞通用。知識密集服務業是和知識的創造、累積或擴散有
關的經濟活動。根據美國商業部(BEA)的定義[58]，知識密集型服務業是指「提 供服務時融入科學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務 業」。而依照經濟合作開發組織(OECD)於 1999 年的定義[33]，知識密集型服務 業則是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，將知識密集服務業視為知 識密集產業之一種，涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險、工商服務、社會及個人 服務業。同一種名詞的定義，不同的專家、學者及組織，由於角度、用途不同， 看法亦有差異，本研究將以OECD(1999)之分類與定義為主，並應用由此延伸 出的創新密集型服務為輔。
1.1.2 國際經濟趨勢對創新密集型服務產業發展的意涵
國際經濟情勢對創新密集型服務產業發展的意涵有以下四點(龔明鑫， 2003 年)[58]： 一、全球化的趨勢 全球化發展趨勢使得企業必須採行生產交易全球佈局的策略，以求最有效 的生產資源運用及最大的市場商機。因此，企業需要國際化的資訊供應服務、 顧問服務，以及金融服務。藉由專業服務所提供的國際資訊、法律、會計、財 務、管理等諮詢與顧問服務，企業方能專注於自我核心技能的提昇，在激烈的 全球經貿舞台上佔有一席之地。 二、數位化經濟趨勢 由於資訊通信技術與網際網路的進展，開啟了電子商務的發展空間。如今 企業必須面臨內部資源整合效率的提昇、供應鏈的建構與整合，及顧客關係管 理服務等新的技術與經營模式的挑戰與壓力。因此，專業的資訊軟體、系統整 合服務、資訊供應服務、良好的通訊服務與基礎設施完整的佈建等，成為數位 化經濟時代下，企業發展不可或缺的要素。 三、創新成為產業競爭力來源 從農業時代進入到了工業時代後，製造業一直是世界經濟舞台的主角，一 直到後資本主義時代的來臨，知識逐漸取代了勞力、資本、土地，成為最重要 的生產元素，而創新活力則是知識創造與累積的源頭。對企業而言，研發服務及其相關支援服務、教育訓練與人力資源供應、專業設計服務、顧問服務、創 業投資服務、資訊服務等，皆是知識創造、傳遞、使用時不可或缺的產業部門。
四、重要產業發展方向與機會
觀察全球WiMAX 之發展，在3年前WiMAX 仍只是一項在IEEE工作小組反 覆修訂的技術標準。隨著WiMAX 產品與技術的逐漸成熟及越來越多網通和 晶片大廠的投入，如1) Intel 放棄Santa Rosa 對於3G HSDPA的支援，全力支 持WiMAX ，2) Qualcomm 購併TeleCIS 移動式WiMAX部門，投入WiMAX 懷抱，與3)全球電信業者如美國、日本、英國、法國、義大利、德國、中國、 台灣、印度、巴西、俄羅斯、巴基斯坦、智利、南非等相繼投入WiMAX 網 路的測試和建置；WiMAX 在經歷2005 年和2006 年的初生階段之後，2007 年全球WiMAX 市場呈現穩定成長之態勢。根據Maravedis 就36 個國家的 103 家WiMAX 電信運營商統計數據顯示，2006 年全球的WiMAX 營收約為 3.22 億美元，BWA/WiMAX 之用戶數至2007 年第一季約為95 萬戶左右。 較2006 年第一季之年成長率約為85%。家用與企業用的ARPU 值(每戶電信 服務帳單金額)各為40.76 美元、145.54 美元左右。另外就WiMAX 電信設備 市場來看，根據In-Stat 統計數據顯示，2006 年WiMAX 設備市場達到約5 億 4,920萬美元，較2005 年暴增286%，預估2006 年至2010 年全球WiMAX 設 備市場收入將增長10 倍，達到56 億美元的規模。其中行動WiMAX 設備市 場在2010 年的收入將達到37 億美元的規模，其5 年的年複合成長率將達到 201%，顯示全球WiMAX 市場正逐漸起飛。
1.2 研究動機
台灣製造業已邁入微利競爭時代，例如以個人電腦為主的相關產品利潤已 相當微薄，如何提高製造業附加價值是邁入知識經濟的一大挑戰。台灣過去著 重製造業的發展策略，使得製造業累積了全球專業生產裝配及代工的優勢，卻 因而忽視在產品創新、設計與研發能力的資金與資源投入；同時，也因為大多 採取代工模式，對終端使用者的消費需求與服務方式並不如國際大廠熟悉，進 而對品牌的建立與開創信心不足。因此，未來發展方向應朝利用服務經濟活 動、創新商業模式以催生新興知識型服務業，並進行製造業活動的質變與改 造，提升製造業的附加價值。為了篩選出具最大利益化的代表性服務產業做為未來推動之主軸，並為我 國產業未來發展與出路尋找新契機，未來應以「三高(高創新效益、高附加價值、 高成長力)」之原則，挑選具代表性與結構性的創新密集策略性服務產業。例如， 為強化製造業的附加價值而形成的知識服務業包括資訊服務、專業設計服務、 顧問服務等；為支援企業研發而蘊育出來的研發服務業、IC 設計、生物檢測、 電子商務與智財權服務等；為因應企業全球化之佈局及配合客戶出貨的需要， 使產業價值鏈往高附加價值延伸的流通服務、運籌管理服務等。 過去台灣一向是以優越的管理能力，在製造業在產業價值鏈中佔有一席之 地。但台灣在WiMAX 系統服務產業的推廣上，希望不要採取傳統純粹以製造 為導向的邏輯思維，必需思考如何藉助現有製造業優勢，與研發、物流、供應 鏈管理等原有產業結合產生附加價值，並建立專業的知識服務平台，才是發揮 台灣競爭優勢的可行之道。本論文即是以WiMAX 系統服務產業為對象，進行 知識密集型服務業的策略分析及關鍵成功因素之探討研究。 在該類知識密集服務業中，如再利用傳統服務業的策略思維來討論，往往 無法張彰顯WiMAX 系統服務產業的特色，例如重視產品與服務整合，強調研 發與創新、多部門的合作創新、跨國產業合作、跨領域人才整合、特有的專業 知識平台。而以製造業的角度來看知識密集服務，又因為研發及創新的模式、 展現方式不同，難以彰顯其創新特色。這些議題觸動了本篇論文的動機，因此 希望能做更進一步的探討，以期對台灣知識密集服務業的推廣及WiMAX 系統 服務產業的發展有所助益。
1.3 研究目的
本研究以實務的觀點，對知識密集服務業依照產業特性、市場環境、服務 創新理論、企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通盤性 的設計，建構出創新知識密集服務之分析架構。在運用徐作聖教授發展的創新 密集服務分析模式為架構下，做出策略分析與建議。預期找出在WiMAX 系統 服務產業這塊市場中，一般性公司的內部服務價值活動與外部資源，藉以求出 提供WiMAX 系統服務的供應商，在客製化程度與創新策略訴求的定位，包括 現在與未來的定位區隔、所需要的關鍵成功因素。 具體而言，本研究中主要以服務價值活動與外部互補性資源進行理論探討 研究，除分析企業在創新能力與在知識密集服務業之定位，並根據企業掌握能力的不同，提出應加強之創新要素。最後，再為台灣進入該產業做出理性的建 議。本研究期許逹成的目的如下： 整合各類創新密集服務業理論與現代管理思維，建構一套整體性、系統性 且具備創新的分析模式，包括服務價值活動分析、外部資源涵量分析、實 質優勢分析、策略意圖分析，為WiMAX 系統服務業做策略分析之研究； 分析 WiMAX 系統服務業者所提供的服務在不同的創新層次與客製化程度 下，現在與未來發展所需之關鍵成功因素及核心能力； 探討WiMAX 系統服務業未來發展的策略定位及策略意圖； 為台灣廠商進入WiMAX 系統服務業，進行策略規劃建議。
1.4 研究架構
本研究之架構如圖 1，主要內容如下： 圖 1 研究架構 資料來源：本研究整理 IIS服務價值活動矩陣策略建議
策略意圖
IIS外部資源涵量矩陣 關鍵成功因素 創新活動價值網IIS創新密集服務平台
IIS實質優勢矩陣
因子分析 服務價值活動評量 服務價值活動矩陣定位 因子分析 外部資源評量 外部資源矩陣定位 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析本論文所採行的研究架構主要是以影響創新密集服務平台的兩大主體構 面，即服務價值活動及外部資源涵量為主，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份為平台所能提供的客製化程度(包含專屬型服務、選擇 型服務、特定型服務、一般型服務四種)；矩陣縱軸部份為平台進行創新的程 度(包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、市場創新五種)。本研究 即是在創新密集服務平台的架構下，探討WiMAX 系統服務業，在不同定位下 的關鍵成功因素及未來的發展策略。 首 先 ， 從 創 新 密 集 型 服 務 的 角 度 來 探 究 WiMAX 系 統 服 務 業 者 在 ISP(Internet Service Provider)產業中所扮演的功能及特色，發展出適合 WiMAX 系統服務業者的服務群組定位模式。在此模式下，定位在不同服務群組的 WiMAX 系統服務業者，聚焦在不同類別的創新(Fields or loci of innovation)及 不同的客製化程度的服務。 實際分析時，將分析重點區隔為外部資源分析及服務價值活動分析；經由 分析、文獻回顧與專家問卷，歸納出包含關鍵構面的通用模式；配合訪談得出 分項的創新種類與影響性質；輔以產、官、學、研評量問卷及經理人深度訪談； 將WiMAX 系統服務業所面臨的內外部環境，映射入創新密集服務分析模式的 理論架構中，藉以求得目前經營的實值競爭優勢，並協助企業經營者進行組織 資源的分配，以追求在未來的策略意圖中所需提昇及掌握的創新要素及關鍵成 功因素。最後，再將得到的結果，進行通用性的策略規劃建議。
1.5 研究流程
本研究係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不同策 略定位所需之服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素與核心能力。主要研究 流程如下圖 2 所示： 圖 2 研究流程 資料來源：本研究整理 研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻 研究目的 文獻探討 國內外LED產業 資料收集與分析 理論基礎與架構: IIS平台分析模式 結論與建 國內外WiMAX 系統產業之報告 蒐集與文獻整 理、專家訪談、 問卷調查 廠商內外部資源分析 策略規劃分 研究背景與動機1.6 研究範圍及對象
有鑑於服務產業朝知識密集化發展的趨勢下，從智慧財產權及專利技術鑑 價、供應鏈管理、到電子商務、全球運籌服務，一系列新興的服務業應運而生。 就WiMAX 系統服務產業而言，任一應用服務在導入 WiMAX 系統時，都需要 專業的系統整合服務商，服務在該產業中佔有舉足輕重的角色，同時為專業知 識涵量高、技術複雜度高、跨領域整合度高的新興科技服務產業，具備創新密 集型服務業特性，極適合本研究所採用的創新密集服務平台模式來分析。 WiMAX 系統服務的應用服務十分廣泛，包括提供無線寬頻上網、可攜式 消費性電子產品的行動上網需求、多媒體數位內容行動存取、行動語音通訊、 以及固定式的寬頻存取等，這些應用將支持WiMAX 服務產業持續成長。 WiMAX 服務成長動力在未來 5 年內是前景看好的，尤其是在開發中的國家如 印度、東南亞國家或非洲國家等。 在WiMAX 系統服務產業供應鏈中，系統整合者的角色是提供 WiMAX 系統相 關設施與應用的整體解決方案。系統整合主要是指「依據企業客戶的需求，供 硬體、軟體與服務之整體解決方案」。因此，WiMAX 系統整合服務便涵蓋了WiMAX CPE(Comsumer Product End)及基地台(Base Station)硬體設備之選擇、 遠端管理伺服器(Server)及管理軟體的規劃、應用服務及服務伺服器的規劃、系 統導入顧問服務、人員教育訓練和整體建置方案規劃等範疇。 展望未來，因 WiMAX 相關的軟硬體技術仍在持續發展中，系統建置所涉及的層面將更為廣 泛而複雜，WiMAX 系統整合服務業的整體營收勢必持續增加。台灣系統整合 業者應掌握時機，建立本身的核心能力，並傾力由需求面思考，為導入WiMAX 系統的企業，規劃合適的解決方案，開發具有本土化色彩的創新應用，提昇台 灣WiMAX 系統整合服務的價值，而這也是本論文挑選 WiMAX 系統服務產業 為研究對象的主要原因。
1.7 研究限制
在研究的限制上，主要有以下兩點，分述如下：一、知識密集服務業之創新要素為本研究所提出一新的概念，在文獻資料及相 關理論研究方面資料較少，使得在部份研究結論上，會有較為主觀性的看法及 認知。但本研究儘可能以實證結果來檢驗或修正理論模式分析不足之部份。 二、由於WiMAX 的技術是在最近 3 年漸漸的發展起來。因此能對 WiMAX 這 有高度成長潛力產業具有全盤瞭解且具影響力的人，實為少數。在這情形下， 本研究僅能採用專家深度訪談的方式，讓問卷的填答更具合理性；因此，本研 究問卷的樣本數較為偏低，可能有較不具客觀性的疑慮。
第二章 研究導引
本章主要內容包含 WiMAX 產業概況、以及整理國內外學者對知識密集型 服務業所提出的相關理論，並針對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的分 析與整理。經由相關文獻深入的分析探討與回顧整理，來對知識密集型服務業 的策略分析做全面性的理解，進而協助建立本研究針對WiMAX 系統服務的理 論架構。2.1 WiMAX 產業概況
2.1.1 WiMAX 發展現況
隨著國外電信業者如AT&T 宣布將建立行動WiMAX 商用網路、Sprint Nextel 宣 布將於2010 年底前投資50 億美元建立WiMAX 網路、日本EMobile 和SoftBank Mobile 宣布將攜手合作取得Mobile WiMAX 執照等消息傳來，台灣WiMAX 執照競 標結果也正式出爐（下圖為國內WiMAX分區業者動向一覽表），而且得標業者須 於兩年半內完成WiMAX 網路的建置。儘管網通、電信業者對WiMAX 未來之發展評 價不一，有人樂觀，有人悲觀，但可以確定的是WiMAX 產業在越來越多電信業者 加入之後，已呈現逐漸升溫之勢。 表 1 我國 WiMAX 分區業者動向一覽表 業者 大眾電信 全球一動 威邁思 電信 威達有 線電視 大同電信 遠傳電信 執照分區 北區 北區 北區 南區 南區 南區 得標數值 12.89% 5.2% 6.19% 8.69% 7.25% 4.18% 主要股東 大眾全球投 資、中興保 全、新光保全 何薇玲、智冠科 技、年代數位媒 體、緯來電視網 等 威寶電 信、東訊 山海屯 (午陽集 團) 大同 遠東集團、日商 NTT DoCoMo等 預定開台 時間 Q1/2009 Q4/2008 Q3/2008 Q4/2008 Q4/2008 Q4/2008 or Q1/2009 潛在或M台 灣計畫設
Motorola TBD 東訊 TBD Motorola, NEC,
Nortel,
Motorola, Alcatel-Lucent
備合作廠 商
Alcatel-Lucent Nortel
(資料來源: 本研究整理，Digitimes)
觀察全球WiMAX 之發展，在3年前WiMAX 仍只是一項在IEEE工作小組反覆修訂的 技術標準。隨著WiMAX 產品與技術的逐漸成熟及越來越多網通和晶片大廠的投 入，如1) Intel 放棄Santa Rosa 對於3G HSDPA的支援，全力支持WiMAX ，2) Qualcomm 購併TeleCIS 移動式WiMAX部門，投入WiMAX 懷抱，與3)全球電信業者 如美國、日本、英國、法國、義大利、德國、中國、台灣、印度、巴西、俄羅斯、 巴基斯坦、智利、南非等相繼投入WiMAX 網路的測試和建置；WiMAX 在經歷2005 年和2006 年的初生階段之後，2007 年全球WiMAX 市場呈現穩定成長之態勢。根 據Maravedis 就36 個國家的103 家WiMAX 電信運營商統計數據顯示，2006 年全 球的WiMAX 營收約為3.22 億美元，BWA/WiMAX 之用戶數至2007 年第一季約為95 萬戶左右。較2006 年第一季之年成長率約為85%。家用與企業用的ARPU 值(每戶 電信服務帳單金額)各為40.76 美元、145.54 美元左右。另外就WiMAX 電信設備 市場來看，根據In-Stat 統計數據顯示，2006 年WiMAX 設備市場達到約5 億 4,920萬美元，較2005 年暴增286%，預估2006 年至2010 年全球WiMAX 設備市場 收入將增長10 倍，達到56 億美元的規模。其中行動WiMAX 設備市場在2010 年 的收入將達到37 億美元的規模，其5 年的年複合成長率將達到201%，顯示全球 WiMAX 市場正逐漸起飛。 台灣方面亦對WiMAX密切注意；除多家廠商加入WiMAX產業聯誼會外，2005年9月 IEEE802.16工作會議亦在台舉辦。而行政院的「TW-WiMAX發展藍圖」也從頻譜管 理政策、營運執照發放、研發面之WiMAX加速計畫、以及行動台灣(M-Taiwan)應 用推動計畫等方面同步展開。顯示台灣業者正努力擺脫追隨者的角色，希望能以 主動的態度，快速搶得市場先機。
2.1.2 WiMAX 技術簡介
介紹WiMAX之前，先從3G開始講起，多數人也比較了解3G是什麼，就是除了語音 之外，藉由額外的頻寬傳送資料，因此得以分享圖片、接收電子郵件。藉著3G 的實際使用經驗，也許大家就比較容易想像4G-WiMAX 到底為何物。由於3G的傳 送頻寬仍然有限，對於多媒體資料的傳輸有相當大的限制。WiMAX 比起目前的3G 在這方面有相當大的進展，而且建設成本相對的比起3G則更為低廉，因此普遍的 認為可以滿足使用者的頻寬需求，實際的傳輸費率則更容易為市場所接受。 WiMAX是一種寬頻無線網路接取技術，其信號傳輸範圍，基本上能覆蓋到郊區。 正是由於這種遠距離的傳輸特性，WiMAX除了提供無線傳輸的技術，在某種程度上還能替代有線網路(Cable、ADSL)，讓偏遠地區的網路連接更為容易。 受限於法規，WiMAX只能提供數據資料傳輸服務，未來對於語音的傳輸的需求則 需仰賴VoIP協定。所幸WiMAX協定在設計之初，即已考慮傳送語音的特性，因此 在QoS的支援上，特別對VoIP應用程式提供較高優先權的服務。目前VoIP的技術 已經漸漸成熟，廣為一般大眾所接受，WiMAX網路技術與VoIP應用程式將會是一 個完美的結合。 所以可以預見不久的未來，無線與有線寬頻業者可能將會面臨一場戰爭！消費者 必須作一個抉擇，選擇高速網路連線的系統提供者時，除了現有的Cable Modem、 ADSL外，有線寬頻亦或無線？無線可攜式的寬頻網路，也許是吸引消費者最大的 考慮重點。 目前3G被使用者所詬病的是價錢高、速度慢。Wi-Fi則是涵蓋範圍小，且在漫遊 時易中斷。ADSL或者是Cable也許頻寬高，但是只要一離開申請地點即無法使用， 同時部份民眾因硬體基礎建設不足(Last mile)，所在地離機房太遠的偏遠地 區，而無法使用寬頻網路。以上種種問題，在WiMAX上似乎都能得到完滿的解答。 在此舉出實際的數字比較，Wi-Fi( IEEE 802.11)跟WiMAX(IEEE 802.16)除了相 差一個數字外，還有什麼差別？在範圍限制上，802.16可以達到70公里，適合長 距離、戶外的連線，使用者與基地台間可以相隔好幾公里都沒有問題；而802.11 只能限制在100公尺，適合短距離室內連線。在傳輸上的頻寬來說，802.16支援 最大資料傳輸率是每基地台約70 Mbps，而802.11只有11Mbps；在網路傳輸安全 上，802.16使用126-bit三重加密措施和1024-bit RSA加密；在傳輸的QoS上，由 基地台來進行排程，各個用戶站台只需競爭一次，一旦被達成連線動作，連線的 時間可以被延長，此時其他的用戶就不能搶佔其連線資源，並依據用戶站台的應 用需求來配置適當的連線時間。在這裡可以下一個結論，WiMAX涵蓋範圍更廣、 速度更快、傳輸量更大、QoS的設計更完善、傳輸資料也更安全。 在產品面上，自802.16-2004（即802.16d）的固定式WiMAX標準在2004年制定後， 世界各國就開始針對頻譜的分配開始進行審核，一些國家也開始進行佈建。例如 南韓的WiBro及美國Sprint Nextel等。南韓政府投入超過十億美金來支持電信業 者佈建WiBro，同時也積極推動讓此技術成為國際性的標準；在美國，Sprint Nextel更決定斥資50億美元來建立一個全球性的WiMAX網路，採用的規格是 802.16e的行動式標準。在終端設備方面，英特爾於2007年4月才證實，該公司將 在其Centrino筆記型電腦平台上全力開發WiMAX技術。英特爾計畫在2007年底發 表名為Dana Point的內建式移動WiMAX網卡。 WiMAX原先分為固定式的802.16a/d及行動式802.16e兩條規格發展路徑，但兩者
已在2006年3月初制定聯合版本（joint version），即802.16e-2005。在這兩大 基本規範下，802.16標準組織同時還著手制定其他的輔助規範，包括802.16f/g、 802.16j、802.16h及802.16m等，在此不詳述。
2.1.3 WiMAX 系統服務的應用
WiMAX 的系統業者、晶片與設備廠商大動作投入資源，無不希望推動 WiMAX 能 成為繼 Wi-Fi 後的無線通訊技術主流。產業高度競爭下，各類型 WiMAX 產品紛 紛上市，不僅產品線完整，也帶動產品價格逐步降低。除企業級與室內外型 CPE 外，最讓消費者動心的 WiMAX 應用，應屬 PCMCIA 卡與消費性電子產品內建模 組。不論寬頻接取滲透率高低，這 2 類產品可帶給消費者無限寬頻接取的經驗， 達到無所不在的連網生活體驗。 圖 3 南韓所推行動寬頻 WiBro 服務組合(資料來源: Seoul National University)
WiMAX 在全世界尚未有很大的用戶群，南韓是比較積極推動的國家之一，韓國 的 WiMAX 網路稱之為 WiBro，由韓國電信(KT)所提供。從服務項目來看，KT 自 2006 年 6 月起開始的 WiBro 商用服務，應用範圍可分為基本的無線接取服務及 進階的隨身多媒體應用服務。基本接取服務，包括個人應用(簡訓、交通資訊 等)、IP 電信應用及網路應用(行動商務等)，藉以滿足消費者無線寬頻接取需 求。
2.1.4 WiMAX 系統服務市場規模預測
圖 4 WiMAX 基地台市場規模預測
(資料來源：Gartner Dataquest / 單位: 百萬美元)
WiMAX 設備包括基地台與 CPE 設備，根據 Gartner Dataquest 的統計，2006~2010 基地台及 CPE 設備的 CAGR 可達 56%及 108%，而在 2010 年產值將可達到 14 億及 49 億美金，成長潛力驚人。
圖 5 WiMAX CPE 設備市場規模預測
(資料來源：Gartner Dataquest / 單位: 百萬美元)
(資料來源：IDATE)
根據 Strategy Analysis 等市場研究機構預測，WiMAX 晶片出貨在 2009 年將可 達 400 萬顆，而設備市場在同年將有 18~22 億美金規模。而 In-Stat 則預估全球 WIMAX 用戶在 2010 年將達 1,970 萬人。
2.1.5 WiMAX 設備供應商的分析
在 WiMAX 設備提供上，可以分為 2 大類型業者：電信設備業者及 BWA(Broadband Wireless Access)業者。BWA 業者原本即投入無線寬頻接取設備開發及網路建 置，隨著標準推動，BWA 業者可望脫離專屬系統限制，走向大眾市場，但也意味 競爭更為激烈，首先即是電信設備業者的挑戰。 電信設備業者由於掌握電信服務業者核心網路，在客戶經營上有其優勢。以 WiMAX 而言，可說是電信設備業者眾多產品線之一，在多元無線通訊技術整合潮 流下，WiMAX 填補 WLAN 及行動通訊技術之間的空間。然而由於各家業者對 WiMAX 準備度不同，且經營亦有差異。以 NOKIA 為例，，對 WiMAX 發展，主要提出 Multi Radio 策略，認為未來技 術發展趨勢在於不同無線技術整合，從短距離至廣域網路，終端裝置及電信網路 皆必須能滿足需求，WiMAX 也是其中一種技術。Motorola 以原本具備無線寬頻設 產品線 Canopy 為切入 WiMAX 局端設備，開發 Wi4 產品線。2005 年 10 月，Motorola
更與 intel 宣布，雙方將攜手發展移動式 WiMAX。三星亦配合國家政策，除局端 與終端設備在南韓本土市場獲得 KT 與 SKT 兩家業者採用，亦是最找打入 Sprint Nextel 的行動電信業者。 表 2 電信設備業者 WiMAX 佈局比較 (資料來源：DIgitimes, 2007)
2.1.6 全球 WiMAX 系統產業建置
全球各個區域WiMAX 之發展情況來看，若不計中東跟非洲，以建置的數量 來看，目前以亞太、歐洲等地區的比重較大。根據Maravedis統計數據顯示， 以佈建數目為基礎做統計的話，在36 個國家的103 家WiMAX 電信運營商 中，亞太地區以38%佔最多數、歐洲地區以33%次之、然後是北美及拉丁美 洲地區的17%及13%。顯示亞太、歐洲等地區目前為WiMAX 發展之重點區 域。另外，就區域之電信運營商於WiMAX 之業務發展情形來看，因目前投 入推展WiMAX 之電信運營商數目眾多，我們以下僅就北美、歐洲和亞洲地 區具有代表性之電信運營商之發展動態做簡單的論述。 表 3 全球 WiMAX 電信服務業者發展概況(資料來源：經濟部，MIC)
觀察北美WiMAX 之發展，最具有指標性WiMAX 電信運營商莫過於Sprint Nextel 和Clearwire。Sprint Nextel 是美國第三大行動電信運營商，為第一個 宣布將行動WiMAX 正式商用化的營運商。Sprint Nextel所以選擇WiMAX 為 其技術解決方案之主因在與：2004 年底Sprint 與Nextel 合併時，美國聯邦通 訊委員會(FCC)附帶要求須提供涵蓋全美的無線接取(BWA)服務。在成本與技 術考量下，WiMAX 成為Sprint Nextel 較佳之選擇。依照Sprint Nextel 的部 署計畫，預計2007 年第四季第一個2.5GHz WiMAX 服務將在芝加哥和華盛 頓DC 推出，其WiMAX 網路在2008 年4 月前將至少發展至19 個城市，到 2008 年底將覆蓋全美1 億用戶。其中Sprint Nextel 將為7,000 萬人提供服 務，而Clearwire 為另外3,000 萬人提供服務。在投資金額方面，Sprint Nextel 預計將於2010 年底前投資50 億美元，建立WiMAX 技術新型網路。預計至 2010 年底，其WiMAX 網路將覆蓋1.25 億用戶。預計2010 年來自WiMAX 網路的營收將達到20 億美元到25 億美元。
在Clearwire 方面，除了近日與Sprint Nextel 宣布合作外，2006 年7月Intel 與 Motorola 的入股，都是促成Clearwire 加速發展WiMAX 網路的重要因素。 在Sprint Nextel 與Clearwire 積極發展WiMAX網路事業之後，美國最大之電 信營運商AT&T也於2007 年8 月宣布將建立行動WiMAX 商用網路，不讓 Sprint Nextel與Clearwire 專美於前。AT&T 將使用2.3 GHz 頻段，由Alvarion 提供相關設備。WiMAX 網路將首先在阿拉斯加州首府部署802.16e 技術， 預計2008 年將覆蓋整個阿拉斯加州。
落後於3G。但就其WiMAX 之建置來說，歐洲地區在WiMAX 網路之建置之 前即已開始。以英、法、德、義等4 個國家來看，2005 年英國的固定WiMAX 接入業務已開始佈建。英國電信基於4 個農村地區試驗成功，發起「BT24 小 時無線城市」的行動，計劃在12 個城市部署WiMAX網路，2007 年2 月份投 入商用。 在法國方面，WiMAX 業務目前主要是向中小企業提供固定式服務。法國電 信監管當局ARCEP 於2007 年宣佈發放3.4GHz～3.6GHz 共35 張WiMAX 運營牌照。取得牌照的業者包括法國電信、Maxtel、法屬圭亞那的Guyatel 以 及六個地方政府。在法國政府要求下，在2008 年6 月底前，法國必須啟用至 少3,500 個基地台。而德國方面，2006 年12 月德國政府發放3張全區執照和 2 張分區執照，目前獲得執照的業者已開始建置網路。預期得標業者之投資 金額將超過10 億歐元，其營運目標為2008 年用戶數將超過500 萬戶。在義 大利方面，義大利在2006 年都靈冬奧會上即已使用了韓國版本的WiMAX(即 WiBro)技術。除此之外，義大利電信公司並與韓國Samsung 簽約，於2007 年 在義大利部署WiMAX 網路。此外，2007 年6 月，Vodafone 在馬爾他部署 WiMAX 網路，並計劃在巴林、法國、希臘及南非等國利用WiMAX 技術推 出類似業務。 在亞洲地區方面，除了台灣積極推展「M(行動)台灣」計畫，培植WiMAX 產 業，並於2007 年發放台灣WiMAX 執照之外，日本、韓國、香港、新加坡、 印尼等也正積極推展WiMAX 網路之建置，其中以韓國、日本最具指標性意 義。以韓國WiMAX 業務WiBro 為例，韓國在2006 年年中所提供的WiBro 業 務為全球第一個WiBro 商用服務，為全球WiMAX 營運服務之發展先鋒。韓 國電信(KT)與鮮京電信(SKT)分別投資2,500 億與1,700億韓元於WiBro 的設 備與服務建置上，並計劃先期將在首爾及其附近高需求區域推出WiBro 服 務。 另外，在日本電信業者方面，雖然日本總務省所訂定的2.5GHz WiMAX 取照 限制中，規定日本「3G 行動電信業者以外者、且擁有3G 行動電信業者3 分 之1 以上股權之集團以外者，方能參與頻段分配」。這使得日本四大通訊業 者必須設立出資比率佔1/3 以下的事業子公司才能申請WiMAX執照。但觀察 目前日本通訊業者皆不受此規範影響，紛紛積極投入WiMAX 網路之測試。
2.1.7 台灣 WiMAX 產業供應鏈
WiMAX的產業供應鏈有分成上、中、下游，上游為晶片供應商，中游 為零組件及軟體供應商，下游為系統供應商及生產製造業者。
上游晶片：無線晶片可以分為基頻(Base Band)及射頻(RF Radio) ，基 頻有intel、 Fujitsu、 Beceem、 Sequans、Runcom、PicChip等；射頻包含 TI、 Atmel、 Philips等。WiMAX的技術有絕大部分是落在晶片上，所以晶片 業者具有絕對得主導權與競爭優勢，目前台灣產商在WiMAX晶片的投資皆不 大，工研院及聯發科有相關的研發，預計到2008年第二季才有機會出貨。 中游供應商：包含連接器、天線、PCB、模組等，其中天線設計為較為 複雜的部分，目前台灣有佳邦、譁裕及啟碁等公司有從事天線的研發及製造。 下游系統業者：目前台灣大部分的網通系統廠商皆有投入WiMAX的系統 研發與製造，包括正文、合勤、友訊、智邦等網通業者，有少數業者已經開 始小量出貨。 圖 7 台灣廠商在 WiMAX 供應鏈中的位置 (資料來源：拓墣產研)
2.2 知識密集型服務業的相關理論
鑑於國內目前對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，故在此先 建立對服務業認知後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文 獻、知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服 務業之參考。 一、服務業定義、特性與分類 依古典經濟學家的觀點，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務 並無法產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間 轉讓的，而服務則是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬 之物的狀態的改善。這個改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方 面的。這個服務增加了另一經濟個體本身或其所屬之物的價值。 故服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接 受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等之特性。服務業涵蓋的經濟活動非 常多元，因此在分類上並無一定的版本，較具代表性的有國際標準分類系統 (International Standard Class-faction System)、EC的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)[4] 以 及 Miles(1995)[29] 依 服 務 功 能 分 類 ， 其 中 又 以 Browning and Singelmann(1975)[4]最為廣泛使用，他們將服務業分為四類：(1) 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種 網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞 給另一人；(2)生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其 特性為它是知識密集型的，為顧客提供專業性的服務；(3)個人型服務業：包 括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等；(4)社會性或非營利服務業：包括教 育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特性為提供者通常是政府或非營利 機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。 知識及創新是新服務經濟發展中，貢獻經濟成長及繁榮的中心元素。自我 服務活動(Self-service Activity)的發展，創造了對新的服務的需求，例如：網路 或電視購物等自我服務型態的服務業興起，促成了新的零售系統及服務等新型態服務業的產生；過去視服務為經濟發展的落後部門的看法已有所改變。 二、高科技服務業 由於全球通信及資訊科技的重大突破，個人電腦網路的應用範圍日廣，使 用對象日益普遍，直接、間接帶動相關產業的蓬勃發展。在此一趨勢下，企業 為改變產業區位劣勢及強化資訊取得之競爭優勢，對於資料處理及網路加價等 方面的強烈需求，也帶動了相關高科技服務業的快速發展：另外，新的通訊科 技提升了跨國企業多部門間資料傳遞之效率，也使得高科技服務業的生產與行 銷逐漸多元化與專業化。企業界可透過全球資訊網際網路，有效掌握資訊，並 便於企業內部的控制，結果助長了跨國跨行業間貿易及投資行為，更有利於生 產性、分配性服務業及勞務貿易的快速發展。這些趨勢皆助長製造業資源流向 服務業部門發展，也使得產業間的界限及分野趨於模糊。以上種種高科技服務 業快速密集發展所匯集的動力，實在是當今世界經濟結構轉變的主因。可見高 科技服務業的發展，隨著經濟的趨於成熟，益顯其重要性。關於高科技產業與 服務業互動的研究觀點，不論是美國或台灣，高科技公司這種打破製造業與服 務業的界限，是創造另一波企業成長空間的做法。 三、「知識密集服務業」的特性 「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要 求兩個構面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服 務需求者持續對行業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的 趨勢，以不同客製化程度滿足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供 需關係下，具有獲取高知識密集的服務之需求的傾向。「知識密集」的程度即 由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關係所 決定(Hauknes and Hales, 1998)[17]。
2.2.1 知識密集型服務業的定義與分類
根據美國商業部(BEA)的定義[58]，知識密集型服務業是指「提供服務時融 入科學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。而依 照經濟合作開發組織(OECD)於 2001 年的定義[32]，知識密集型服務業則是指 「那些技術及人力資本投入較高的產業」，包括有金融、保險、租賃、專業科 學及技術服務、支援服務業等。除了相關組織外，學者 Miles et al.(1995)[29]、Herton and
Bilderbeek(1998)[20]、Tomlinson(2000)[42]，亦對知識密集型服務與其產業範 圍有較清楚的定義，本研究整理如下：
表 4 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表
定義
知識型服務(Knowledge-based Service Industries)定 義為提供服務時融入科學、工程、技術等的產業或 協助科學、工程及技術推動之服務業。 美國商業部 (BEA) 範圍 資訊服務、財務諮詢、研究發展技術服務、網際網 路服務、環境保護工程、生物科技與製藥業服務、 節省能源工程技術服務、運輸倉儲、傳媒、報關、 通信服務、全球運籌服務等。 定義 提出二種形式的知識密集服務業： 1.傳統專業服務：以管理系統的知識或社會事件為 主。 2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移 和產品。 Miles et al. (1995) 範圍 1.行銷/廣告、訓練課程(新技術則除外)、設計(新技術則 除外)、金融(如：債券、股票交易等活動)、辦公服務(涉及 新辦公設備、體力服務如清掃服務則除外)、建築服務(例如： 建築風格、測量、結構工程，但不包括涉及新資訊技術設備的 服務，如建築能源管理系統)、管理諮詢(新技術則除外)、 會計及記帳、法律服務、環境服務(不包含新技術，如 環境法規；不是以舊技術為基礎，如初級的垃圾處理服務)等 服務。 2.網際網路/Telematics(如VANs、線上資料庫)、電信(尤 其是新商業服務)、軟體、其他電腦相關服務(如設備)、 新技術訓練、關於新辦公設備的設計、辦公服務(主 要是關於新資訊技術設備，如建築能源管理系統)、涉及新 技術的管理諮詢、技術工程、關於新技術的環境服 務(如矯正、監督、科學/實驗室服務)、研發顧問及高科技 精品店等服務。
定義 知識密集型服務業分為三類： 1.私人企業或組織。 2.其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技 術或相關技術能力背景之專家)。 3.經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生 存。 Herton and Bilderbeek (1998) 範圍 會計記帳、建築營建、金融保險、電腦電訊、設計 創意、環保技術、設計管理、技術訓練、法律顧問、 企業管理、市場分析、行銷廣告、新聞媒體、研發 顧問、房地產服務、電訊、技術工程及技術訓練。 定義 定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度較 高的產業，其區分為兩大類： 1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業。 2.知識密集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產 性服務業。 OECD(1999) 範圍 1.知識密集製造業涵蓋：航太、電腦與辦公室自動 化設備、製藥、通訊與半導體、科學儀器、汽車、 電機、化學製品、其他運輸工具、機械等製造業。 2.知識密集服務業涵蓋：運輸倉儲及通訊、金融保 險不動產、工商服務、社會及個人服務等服務業。 Antonelli(2000) 定義 知識密集服務業提供可散播的科學與技術資訊系 統，這些是其核心單位；知識密集服務提供具有連 結性及可接納性的平台給部門及廠商，可視為知識 所有者，供給資訊、知識和技術的統整系統；並將 知識密集服務業區分為通訊服務業與商業服務業兩 部分。 定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。 Tomlinson(2000) 範圍 銀行與金融、保險業、附加金融服務、不動產經紀、 法律服務、會計服務、其他專門技術服務、廣告、 電腦務、其他商業服務、郵政服務、電信等服務業。 Czarnitzki and Spielkamp (2000) 定義 認為KIBS 具有連結創新的功能，原因有三： 1.購買者：商業服務業購買製造業或其他服務業的 知識或設備、投資商品。 2.提供者：商業服務業提供服務或知識給製造業的 公司或服務部門。 3.合作者：商業服務業傳送知識或服務，使製造業 的產品或其他服務業完整。
Muller and Zenker (2001) 定義 廣義言之，知識密集服務業可定義為顧問公司，更 一般來說：為其他廠商執行高附加價值的知識的服 務。 知識密集服務業具有雙重角色： 1.外部知識的來源，且在創新方面對客戶有貢獻； 2.扮演內部創新的角色，提供高品質的工作場所， 且對經濟的成長與成果有貢獻。 知識密集服務業的三大特徵： 1.提供知識密集的服務給客戶； 2.諮詢的功能； 3.強烈的交互作用或提供的服務有與客戶相關特 質。 徐作聖(2004) 定義 將知識密集型服務業分為週邊服務、專業服務及創 新密集服務三大部份。 1. 週邊服務業包括有技術交易服務、交易市場建 構、智財權保護； 2. 專業服務則有技術管理顧問、風險管理顧問、技 術仲裁、組織創新、銀行資金借貸。創新密集服 務。 3. 創新密集服務業則和過去製造業密切相關的服務 業，如研發服務業、資訊服務業、工業設計、測 試驗證、電子商務、物流、運籌管理、資訊分析 等。 資料來源：本研究整理 根據上述對於相關文獻整理後，以了解知識密集服務業在興起發展過程， 介於工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠 商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產效益、服務經驗的累積， 進而協助減低工業發展後所造成的外部成本，或是提升創新產業研發的專業服 務。藉由知識密集服務業定義與生產者服務業定義之文獻回顧，發現國外學者 界定KIBS之定義與範疇時，與生產者服務業是有相同之處，但這之間仍有差 異存在。本研究以徐作聖(2004)與OECD(1999)之分類與定義為主，歸納兩者之 差異性及共同點，做其定義的延伸。 台灣製造業在毛利不斷被壓縮之際，造成了產業轉型的需求不斷，因此， 需要導入高科技服務業的新發展型態，來提高製造業附加價值，並進一步滿足 市場需求。WiMAX為一新興的服務及技術，國內不論是產官學皆希望能在此
新技術上能領先其他國家。以創造另一波成長契機。
2.2.2 知識密集型服務業的重要性
「經濟合作開發組織」(OECD)在 1996 年[33]發表了著名的「知識經濟報 告」(The Knowledge-based Economy)以來，認為以知識與資訊為本位的經濟即 改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力，甚 至逐漸取代了土地、資本、勞動力這些傳統的生產要素。隨著資訊通訊科技的 快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產 業。自此而後，「知識經濟」即普遍受到各國學者與政府的高度重視，知識密 集型服務業也甚至至和以國家為單位的「國家創新系統」概念連結在一起。 知識密集服務業在這連結中占有十分重要的角色地位。首先，不論是公家 的研究機構、政府單位或是私營企業，均因為業務的需要而不斷藉由創新提高 績效，成為國家創新系統的主要動力。另一方面，知識密集服務業還扮演協助 其它產業的角色產生創新的角色，其提供的服務品質與數量，往往成為其它產 業能否突破傳統產生創新的關鍵。因此知識密集型服務便成為評估國家經濟發 展、產業競爭力的重要依據。 在知識密集服務市場方面的發展，據 1971~1981 年統計資料可以瞭解，這 產業發展趨勢及佔全部服務業的重要比例是相當大的。隨著時間的改變， Katsoulacos and Tsounis(2000)[22]提出市場及產業的複雜化與擴大過程中，對於 知識密集服務業的需求則是日益增加。知識密集服務業這幾年在我國經濟產業 中擁有了一定的重要地位，市場的高需求下也間接地提高了它的價值及發展潛 力。
2.2.3 知識密集型服務業的創新
Hauknes(1998)[17]認為知識密集型服務業也重視創新，但和製造業的創新 有以下的不同：(1)研發經費，較少用於新科技的發展，而用以共同開發及技術 應用；(2)服務業的研發成果很少以專利產出的形式出現；(3)服務業的創新支出 中，非研發支出比研發支出更重要，且多涉及資本支出，特別是資訊科技設備， 組織變革、與人力資本等；(4)合作與網絡連結在服務創新扮演著非常重要的角 色，可能更甚於製造業；(5)一些知識密集服務業，如顧問諮詢、訓練、研發、 電腦資訊服務在創新網絡中扮演著重要的角色，甚至於被視為傳統產、官、學研究以外的第二個知識基礎架構(Knowledge Infrastructure)。 知識密集服務業的知識轉型與創新功能是產業發展中可投入的重要角 色。新的產品是商業化的結果，由發明開始、經生產、最後到交易市場，如此 的製造過程中需要許多不同功能型態的專業輔助，也就是知識密集服務業的範 疇，而其中也包括管理、研發、知識、訓練等專業服務，「這些在創新網絡中 扮演著重要的角色，甚至被認定為傳統產、官、學研究以外的第二知識基礎架 構(Knowledge Infrastructure)」。產品在研發階段需要專業化技術及服務，甚至 需要面對面討論新的想法，生產服務業者與顧客雙方一起解決問題，是一種學 習、創新、延伸資訊的關係，是一種共同生產、互動的關係，可算是知識密集 服務創新的運用概念。OECD 會員國近年來也提出創新政策的新方向為服務業 與創新的關係，整個經濟結構有了不同的改變，開始以服務業和許多製造業者 轉為服務業者(如 IBM)為主。根據 OECD 研究報告，四分之一到三分之一的企 業研發支出是在服務業，而服務業研發支出成長率有超越其他部門的趨勢，因 此反映廠商研發與創新已漸漸超過硬體製造的等級了。
2.3 服務群組定位
本段落將依續介紹各學者對服務業性質的討論，並以此為做為服務群組定 位，即本研究使用的策略定位。2.3.1 服務業的策略定位
有關服務業的策略思考，相關文獻有 Thomas, 1978[40]；Lovelock,1983[27]；Quinn and Gagon, 1986[37]；Davidow and Uttal, 1989[8]。其中一些是 討論產品/製程間的作業管理及服務的運作，最為著名的是 Hayes and
Wheelwright 的產品/製程矩陣(Hayes and Wheelwright, 1979)[18]，Chase 的顧客 接觸模型(Chase, 1981)[6]。雖然這些模型在不同方面均有獨到的見解，但對於
服務業複雜的策略問題探討不多。而後Kellogg and Nie 提出服務流程/服務內
容矩陣(Kellogg and Nie, 1995)[23]，認為服務公司可以透過該矩陣定位察覺在 不同定位，所應俱備的策略性思考。
服務群組定位對於知識型密集型服務業的策略思考是有必要的，Kellogg and Nie 的服務流程/服務內容矩陣，的確對服務業的策略思考架構有新一層的 看法，也為服務流程做了新的詮釋，但卻無法強調知識密集型服務的特性：創
新為競爭來源、重視研發、產品與服務並重、網路合作的觀念。
本研究則利用服務的創新類型/服務內容取而代之，製作適合知識密集型 服務業的服務群組分析。創新類型(Hale, 1998)[17]，源自於在歐盟 SI4S(Services in Innovation and Innovations in Service)計劃，探討角度從經營層面的價值鏈到 公司層面的策略方向，將創新類別或創新的來源區分為五項，依序為產品創新 (Product Innovation)、流程創新(Process Innovation)、組織創新(Organizational Innovation)、結構創新(Structural Innovation)、市場創新(Market Innovation)。服 務內容則著重服務的客製化程度(Kellogg and Nie, 1995)[23]，由高而低分為四 種，依序為專屬服務(Unique)、選擇服務(Selective)、特定服務(Restricted)、一 般服務(Generic)。一般服務強調服務內容模組化、標準化，專屬服務則與一般 服務相對，所有服務內容均屬於客製化，而其餘兩者則介於專屬型與一般型之 間。由此即得到以創新類型/服務內容的服務群組定位方法，並以此做如表 5 之創新密集服務定位矩陣。 表 5 創新密集服務定位矩陣 專屬服務 選擇服務 特定服務 一般服務 產品創新 製程創新 組織創新 結構創新 市場創新 資料來源：本研究整理
2.3.2 服務創新種類的基本理論
創新的概念，在服務領域也備受矚目。在前面內容，有提到創新在製造業 和服務業上的不同。服務公司及服務部門為了降低成本、增加效率、改善服務 產品及服務流程(Service Products and Production)的品質、進入新市場，都會牽涉到創新。服務創新的相關研究可追遡至70 年代，而於近十年快速增加，其
的相關文獻有Kline and Rosenberg(1986)[24]的顧客交流模式、Miles(1993)[28] 之服務業之特性、Norman(1984)[31]and Quinn(1988)[36]的服務管理、新服務的 組合要件(Henderson and Clark, 1990)[19]、Gallouj(1997)[13]的六個服務創新模
式。
Gallouj(1997)[13]在服務創新模式(Innovation Models)，將服務的創新分為 突進式的創新(Radical Innovation)、漸進式創新(Incremental Innovation)、改善式 創新(Improvement Innovation、全盤式創新(Ad hoc Innovation)、重組式創新 (Recombination Innovation)、形式創新(Formalization Innovation)等六種創新。對 服務業的創新，一般可以分為四種：產品創新(Product Innovation)、製程創新 (Process Innovation)、組織創新(Organizational Innovation)、市場創新(Market Innovation)。
Hauknes and Hales(1998)[17]認為創新程度可分為五項，本研究亦採用此項 分類方式： 1. 產品創新(Product Innovation)：此類型創新活動強調產品設計、功能改良、 功能整合及產品製造的創新活動之執行能力，完全以產品本身為核心所衍生的 各項創新應用。對無形服務來說，產品的概念即是對客戶所必需執行的動作。 該創新重視產品特性上的改變與產品設計、製造能力的提昇； 2. 流程創新(Process Innovation)：此類型創新活動強調製程設計、製程整合及 配銷流程的創新活動執行能力，完全以製程本身為核心所衍生的各項創新應 用。服務的製程或方法，亦即將資源(Resource)變成商業服務(Commercial services)所必需的活動，其與生產活動的手續、規則、知識、技能有關。重視 生產活動整體的設計和執行，並將服務或產品配銷予顧客； 3. 組織創新(Organizational Innovation)：此類型創新活動強調資訊整合、資訊 分析、資訊處理及合作模式的創新活動執行能力，以組織內部資訊流通與管制 為核心所衍生的各項創新應用。亦即重視行政與管理、組織內部資訊交流機制 的設計、外部資訊的擷取與整合能力； 4. 結構創新(Structural Innovation)：此類型創新活動強調策略規劃、知識管 理、知識分享及互助合作的創新活動執行能力，以企業體知識管理與策略規劃 為核心所衍生的各項創新應用。亦即經營模式(Business Model)上的創新，重視 策略產生與環境反應的能力； 5. 市場創新(Market Innovation)：此類型創新活動強調市場區隔、市場分析、
產業研究及宏觀策略的創新活動執行能力，以集團經營走向與宏觀策略規劃為 核心所衍生的各項創新應用。亦即關係(Relationship)上的創新，重視新市場、 利基市場的開發、公司之間的網路合作互惠與競爭。
2.3.3 服務內容的基本理論：
由於服務同時包含了有形及無形的概念，所以較傳統的產品製造複雜。 Fitzsimmons(1994)[11]即為服務內容做出清楚定義，包括有四個特徵： 表 6 Fitzsimmons 的服務內容分類 服務內容類型 說明 支援項目 (Supporting facility) 所有必須在提供服務前建構完成的實體資源。 消耗項目 (Facilitation goods) 服務過程中，顧客使用掉或消耗掉的商品。 外部服務 (Explicit service) 帶給顧客的實值感受到的利益，同是也是服務 內容的本質。 內部服務 (Implicit service) 顧客隱約感受到的利益，服務本身外而非服務 的本質。 資料來源：本研究整理而本研究旳服務內容是以 Kellogg and Nie(1995)[23]的客製化程度做為區
分的標準，分類如下： 1. 一般型客製化(Generic Serive, G)：此種型態為客製化程度最低的服務型 態，絕大部分的服務型態都是標準化而固定的，顧客僅擁有極少的談判空間與 能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，主要提供制式化的服務內容， 並無選擇的空間； 2. 特定型客製化(Restricted Service, R)：此種型態為客製化程度次低的服務型 態，大部分的服務型態都是標準化而不具備多樣化選擇的，廠商提供少數幾種 可選擇的模式，顧客亦僅擁有少部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的取 得種類及運用方式，亦即大部份模組標準化，僅有少部份是屬於客制化服務；
