受測者的熱評估

本研究在實驗期間共進行了 24 次實驗，蒐集到 800 份有效樣本 資料，其中代表穩定區受試者的員工問卷共 213份，代表暫留區受試 者的顧客問卷共587 份。將參與每次實驗的員工受試者與顧客受試者 問卷數，整理於圖 3-9與圖3-10。從圖中可以看出每一次所蒐集到的 受試者問卷數數量有差異，是因為公司內部員工調度問題與當時洽公 的顧客人數多寡，不同時期的工作量差異頗大。顧客多時，員工工作 量大，也就是該公司所謂的旺季，顧客服務中心的員工持續處於忙碌 狀態，參與實驗的意願相對來得也較低。當該公司沒有任何促銷活動 或廣告推出時，顧客人數驟減，有意願參與實驗進行的顧客數就減少 許多。

評估熱舒適的三個重要指標為熱感覺、熱喜好與熱接受度，也是 問卷中最重要的部份。圖 3-11 為員工與顧客受測者對熱感覺七個等 級的投票數分佈。選擇微涼(-1)的員工投票數為最多，有 29%，其次 為選擇剛好(0)的投票數占27%，覺得涼(-2)的員工投票數也占了

表3-3 每次實驗的物理性環境參數

乾球溫度 黑球溫度 相對溼度 風速

實驗次數

最大值 最小值 平均值 標準差 最大值 最小值 平均值 標準差 最大值 最小值 平均值 標準差 最大值 最小值 平均值 標準差 1 26.1 25.2 25.5 0.4 26.0 25.2 25.6 0.2 72.5 65.9 68.2 1.7 0.3 0.2 0.3 0.0 2 23.4 22.6 22.9 0.2 23.5 22.6 22.9 0.3 69.3 62.6 65.6 2.2 0.2 0.0 0.0 0.0 3 26.5 23.4 25.8 0.5 26.7 25.8 26.4 0.2 93.5 73.5 76.4 3.8 0.1 0.0 0.0 0.0 4 29.8 28.9 29.4 0.2 30.1 29.5 29.8 0.2 63.2 59.6 61.5 0.8 0.3 0.0 0.1 0.1 5 28.7 27.3 27.7 0.3 28.7 27.8 28.1 0.3 54.9 49.8 52.4 1.5 0.2 0.0 0.1 0.1 6 27.9 26.5 27.3 0.3 29.5 27.2 28.0 0.5 59.5 47.9 49.6 2.0 0.5 0.1 0.3 0.1 7 27.2 26.3 26.6 0.2 28.2 27.0 27.3 0.3 51.9 48.1 50.1 0.9 0.2 0.1 0.1 0.1 8 28.9 28.0 28.4 0.3 29.2 28.2 28.8 0.2 52.9 44.9 47.9 2.8 0.3 0.0 0.1 0.1 9 28.7 28.3 28.6 0.1 29.2 28.3 29.0 0.3 49.1 46.0 48.3 1.2 0.1 0.0 0.1 0.0 10 29.2 28.0 28.5 0.3 29.9 28.4 29.3 0.3 57.4 50.1 54.4 2.4 0.2 0.0 0.1 0.1 11 22.3 21.6 22.1 0.2 23.8 22.5 22.8 0.3 67.0 60.0 65.7 1.1 0.2 0.1 0.2 0.0 12 22.3 20.7 21.4 0.6 23.6 21.1 22.1 0.9 68.0 62.5 65.2 1.8 0.5 0.1 0.3 0.1 13 21.7 21.0 21.4 0.3 22.1 21.2 21.6 0.3 67.6 63.3 65.3 1.2 0.4 0.1 0.3 0.1 14 21.0 19.8 20.3 0.3 23.0 20.3 20.8 0.5 68.1 62.0 65.6 1.5 0.5 0.1 0.3 0.1 15 21.2 20.3 20.6 0.3 21.7 20.9 21.2 0.3 64.2 61.7 62.7 0.8 0.4 0.1 0.2 0.1 16 21.2 20.1 20.7 0.4 21.5 20.3 20.8 0.5 61.1 57.3 58.7 1.3 0.4 0.0 0.2 0.1 17 21.2 20.0 20.8 0.3 21.6 20.7 21.2 0.2 67.3 62.7 64.2 1.3 0.6 0.1 0.3 0.1 18 24.5 23.0 23.7 0.5 24.5 23.4 24.0 0.3 58.0 53.9 55.2 1.1 0.2 0.1 0.2 0.0 19 23.6 22.9 23.2 0.2 23.9 23.4 23.6 0.2 58.9 55.3 56.9 1.0 0.3 0.1 0.1 0.1 20 23.3 22.7 22.8 0.1 24.1 23.2 23.4 0.2 56.5 54.2 55.1 0.6 0.2 0.1 0.1 0.1 21 22.6 22.1 22.4 0.2 23.2 22.8 23.0 0.2 56.9 53.9 55.2 0.7 0.2 0.1 0.1 0.0 22 23.5 22.4 23.0 0.3 23.9 23.0 23.3 0.2 60.4 53.1 55.5 1.7 0.6 0.0 0.1 0.1

18 20 22 24 26 28 30 32

溫度(℃)

22 24 26 28 30 32 34 36

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

實驗次數

溫度(℃)

室外 室內

圖3-7 每次實驗室內外溫度分佈範圍

15

25

在員工受測者的熱喜好所有投票數中，有65%選擇「不用改變」， 代表員工受測者大部份時間覺得適合當時工作環境的熱狀態，不需要 再調冷或調暖。有15%覺得需要調冷及20%覺得需要調暖。在顧客受 測者投票數中也有相同的情形，在587 張有效問卷中，有64%的投票 數選擇「不用改變」，代表顧客受測者有 377 人覺得喜歡當時客服中 心的熱環境，有19%的受測者表示希望調涼及 17%的受測者表示希望 調暖。詳細分佈情況顯示於圖3-12。

19% 20%

15% 17%

65% 64%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

希望調涼 不用改變 希望調暖

百分比

員工 顧客

圖3-12受測者熱喜好分佈百分比

人們無法接受過冷或過熱的環境，但每個人體質不同，對於能夠 接受或不能接受的溫度範圍差異頗大。圖 3-13 為員工與顧客受測者 對顧客服務中心熱環境所做的接受度投票整理，在213份員工投票問 卷中，有 159 票表示能夠接受客服中心的溫度，占了 75%。在 587 份顧客投票問卷中，有478票表示可以接受客服中心的熱環境，占了 總投票數的81%。顧客對客服中心的接受度多了員工6%。

19%

微涼。在顧客受測者投票數中，從圖 3-15 可以看出在 26℃時，有最

為了進一步了解員工與顧客在室內操作溫度下的分布情形，本文 使用卡方齊一性檢定，來判斷每個溫度梯度下員工與顧客的熱感覺分 佈。表 3-4為卡方齊一性檢定的結果。在溫度頻度為 21℃及 27℃時，

員工與顧客對熱感覺的分佈不一致，其餘溫度頻度皆表示相似。從分 析檢定可以發現在 22℃~26℃員工與顧客的熱感覺相同，在較冷或較 冷的溫度下，就會出現不一致的熱感覺。

表3-4 熱感覺卡方齊一性檢定結果 操作溫度(℃)

卡方

檢定 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 χ^2@ 4.60 10.91 8.44 2.28 0.87 7.02 1.66 13.79 1.25 8.63 P 值 0.60 0.01* 0.08 0.68 0.83 0.22 0.89 0.02* 0.87 0.07

@95%水準的卡方值，在自由度等於 6 時，即 χ6,0.052=12.59。

*未達顯著標準，即 χ²>χ6,0.052=12.59 或 P 值<α=0.05，表示該溫度頻度下的性別或學校比例分 配並不一致。

員工與顧客在每個操作溫度下的熱喜好百分比分佈如圖 3-16 與 圖 3-17，員工在每個操作溫度下的百分比分佈可以明顯看出溫度愈 高，「希望調涼」的比例跟著上升，從20℃的0%至28℃的 36%與29℃ 的25%。溫度愈低「希望調暖」的比例也隨著增加，從29℃的8%逐 漸升高至 20℃的 43%。但在每個溫度梯度下，占所有投票數的最高 比例皆為選擇「不用改變」。圖 3-9 為顧客在每個操作溫度下的百分 比分佈，從圖中可以看出溫度愈高，「希望調涼」的比例跟著上升，

從 20℃的 2%至 27℃、28℃與 29℃的 38%、25%與 35%。溫度愈低

「希望調暖」的比例也隨著增加，從 29℃的 30%逐次升高至 20℃的 34%。顧客隨著溫度升高希望調涼增加的比例比員工來得多，希望調 暖增加的比例比員工來得低。

57% 60%

表3-5 熱喜好卡方齊一性檢定結果

33% 40%