台灣宏景公司服務技術及營運模式之創新構想

一 .既 有 問 題 分 析

宏 景 智 權 科 技 股 份 有 限 公 司 代 理 官 方 申 請 業 務 包 括 國 外 專 利 、 商 標 、 公 司 登 記 、 食 品 認 證 等 ， 由 於 各 國 申 請 程 序 繁 瑣 且 耗 時 2-3 年 ， 為 提 供 申 請 服 務 流 程 數 位 化 、 透 明 化 進 度 查 詢 、 及 自 動 化 繳 費 的 提 醒，提 高 客 戶 對 受 託 事 務 所 整 體 服 務 品 質 (Qualit y

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of S ervi ce， QoS )並 降 低 客 戶 的 服 務 落 差 (servi ce gap) 是 目 前 專 利 事 務 所 努 力 的 方 向 。

為 解 決 各 類 官 方 專 業 申 請 業 務 之 程 序 延 誤 問 題，例 如 因 申 請 程 序 繁 瑣 而 發 生 客 戶 未 於 期 限 內 提 出 申 覆 或 遲 延 繳 費 等 ， 故 建 立 線 上 動 態 流 程 監 控 模 式 並 整 合 有 限 狀 態 機 （ Finite State Machine， FSM ）(如 圖 1)與 服 務 品 質 缺 口 模 式（ Servi ce Qualit y Gap Model ） 理 論 於 線 上 流 程 控 管 ， 發 展 一 套 「 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 」，建 全 線 上 申 請 作 業 環 境 以 有 效 支 持 官 方 各 項 申 請 管 理 ， 達 到『 簡 捷 便 利 』與『 作 業 安 全 』的 兩 大 目 標 。「 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 」 為 業 界 首 創 ， 以 動 態 流 程 架 構 之 互 動 帄 台 ， 將 透 過 動 態 流 程 的 網 頁 介 面 ， 搭 配 各 領 域 專 家 的 專 業 知 識 於 流 程 的 建 議 ， 引 導 使 用 者 於 線 上 順 利 完 成 各 國 之 各 種 官 方 申 請 業 務 。

二 .應 用 在 帄 台 經 濟 模 式 的 主 要 創 新 技 術

(一 ) 主 要 技 術

宏 景 智 權 科 技 股 份 有 限 公 司 作 為 一 智 權 顧 問 公 司 ， 服 務 項 目 為 協 助 客 戶 申 請 國 內 外 各 類 專 利 、 商 標 等 案 件 ， 將 以 現 有 相 關 申 請 知 識 ， 衍 生 出 研 究 各 類 線 上 申 請 服 務 系 統 ， 如 :公 司 登 記 、 藥 品 登 記 、 食 品 認 證 、 並 招 攬 各 類 專 業 人 才 ， 將 招 攬 人 才 資 訊 建 構 在 系 統 上 服 務 顧 客，使 各 方 產 業 申 請 連 繫 在 一 起，

可 讓 申 請 服 務 更 加 快 速 便 利。「 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 」之 主 要 技 術 整 理 如 下 :

1. 有 限 狀 態 機

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現 有 線 上 動 態 流 程 控 管 系 統 未 考 慮 服 務 節 點 中 系 統 狀 態 (s ys tem st ate) 轉 換 的 先 前 條 件 (pre-condition) 和 後 置 條 件 (post-conditi on) 。 舉 例 事 務 所 接 收 客 戶 專 利 申 請 資 訊 ， 因 為 未 於 期 限 內 確 認 專 利 說 明 書 則 將 無 法 順 利 送 件 ； 此 外 ， 專 利 通 過 認 證 但 沒 有 在 期 限 內 繳 費 及 領 證 ， 延 期 將 會 造 成 專 利 申 請 無 效 。 線 上 動 態 流 程 監 控 帄 台 將 各 類 官 方 申 請 流 程 之 服 務 節 點 分 類 為 「 自 動 化 節 點 」 (不 頇 線 上 助 理 參 與 )或 「 半 自 動 化 節 點 」 ( 線 上 助 理 參 與 解 決 客 戶 疑 問 與 確 認 文 件 的 各 項 內 容 )，嚴 謹 控 管 線 上 申 請 流 程，提 高 提 高 客 戶 對 受 託 事 務 所 整 體 服 務 品 質 並 降 低 客 戶 服 務 品 質 缺 口 。

圖 1: 加 入 有 限 狀 態 機 於 線 上 動 態 流 程 控 管 2. 服 務 品 質 缺 口 模 式

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「 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 」的 目 標 在 於 確 保 官 方 申 請 服 務 業 務 的 作 業 過 程 之 服 務 品 質，並 降 低 接 受 服 務 前 的 期 望 與 接 受 服 務 後 的 認 知 差 異 ； 依 據 Parasuraman， Zeithaml and Berr y 三 位 學 者 於 1985 年 首 先 提 出 服 務 品 質 缺 口 模 式（ 簡 稱 為 PZB 模 式 ）， PZB 模 式 認 為 服 務 品 質 是 客 戶 整 體 性 的 評 量 態 度，當 當 期 望 的 服 務 品 質 水 準 與 實 際 感 受 的 服 務 品 質 水 準（ 滿 意 程 度 ）有 顯 著 差 異 時 表 示 有 缺 口 的 存 在 ； 當 期 望 的 服 務 品 質 水 準 與 實 際 感 受 的 服 務 品 質 水 準（ 滿 意 程 度 ）沒 有 差 異 時 表 示 沒 有 缺 口 的 存 在，代 表 期 望 的 服 務 品 質 水 準 與 實 際 感 受 的 服 務 品 質 相 當。PZB(1985，1988，1991) 提 出 的 服 務 品 質 觀 念 及 SERVQUAL 衡 量 工 具 的 研 究 架 構 為 目 前 最 受 重 視 之 服 務 品 質 理 論 ， SERVQUAL 被 視 為 最 可 靠 並 被 廣 泛 使 用 的 衡 量 工 具 (Lewis & Mitchell， 1990)，

且 其 應 用 於 衡 量 各 產 業 消 費 者 之 知 覺 服 務 品 質，具 有 高 度 的 信 度 (Babakus & Boller ， 1992)。

3. 服 務 品 質 評 量 (SERVQUAL)

SERVQUAL 量 表 是 依 據 各 產 業 特 性 的 不 同 特 性 以 設 計 各 個 評 估 構 面 的 問 題，透 過 實 際 的 SERVQUAL 問 卷 之 調 查 ， 衡 量 顧 客 對 各 個 構 面 之 期 望，並 將 顧 客 對 服 務 結 果 的 知 覺 加 以 衡 量，兩 者 間 差 距 就 是 服 務 品 質 的 水 準，也 就 是 服 務 品 質 缺 口 。 SERVQUAL 量 表 典 型 公 式 : Q=E-P， 其 中 Q 代 表 服 務 品 質 評 估 ， E 代 表 顧 客 期 望 的 服 務 ， P 代 表 顧 客 實 際 體 驗 的 服 務 ， 當 E 高 於 P， 表 示 顧 客 對 於 服 務 感 到 不 滿 意，反 之，若 P 高 於 或 等 於 E，則 表 示 顧 客 對 於 服 務 感 到

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滿 意 ， 藉 此 衡 量 顧 客 的 滿 意 度 。 目 前 SERVQUAL 量 表 的 應 用 已 擴 展 到 各 個 不 同 的 產 業，且 有 不 少 學 者 用 以 研 究 產 業 之 服 務 品 質 問 題 ， 如 金 融 、 行 銷 及 銀 行 等 產 業 。 在 國 內 也 有 許 多 學 者 使 用 SERVQUAL 模 式 對 各 種 不 同 產 業 來 進 行 服 務 品 質 的 研 究，如 銀 行、教 育 及 國 營 事 業 等 各 產 業 領 域；在 各 產 業 中，漸 漸 普 遍 運 用 SERVQUAL 模 式 探 討 其 服 務 品 質 ， 故 本 營 業 模 式 亦 嘗 詴 應 用 SERVQUAL 模 式 衡 量 使 用 者 對 上 動 態 流 程 監 控 帄 台 之 服 務 品 質，辨 識 其 差 異 性 及 關 鍵 服 務 指 標 。

(二 ) 技 術 特 點

本 計 畫 將 以 圖 2 智 權 多 方 互 動 帄 台 架 構 ， 提 供 多 方 線 上 申 請 及 追 蹤 即 時 服 務 ， 透 過 雲 端 運 算 動 態 服 務 方 式 ， 在 手 持 裝 置 及 桌 上 型 帄 台 上 開 發 具 自 動 預 警 功 能 的 互 動 式 申 請 流 程 系 統 ， 提 高 顧 客 各 類 案 件 申 請 過 程 之 方 便 性，且 顧 客 加 入 此 帄 台 後，

能 運 用 系 統 已 選 擇 符 合 需 求 之 專 業 人 員 進 行 諮 詢 及 解 決 問 題 ， 系 統 部 署 將 結 合 Hadoop 虛 擬 化 系 統 架 構 與 行 動 通 訊 來 實 現 無 所 不 在 的 雲 端 服 務 ， 以 利 推 廣 至 國 外 事 務 所 ， 並 增 加 資 訊 安 全 稽 核 作 業 與 自 動 化 訊 息 提 示 等 多 元 服 務 ， 設 透 過 此 一 雲 端 服 務 之 協 助 ， 幫 助 使 用 者 迅 速 找 到 符 合 處 理 案 件 之 專 家 協 助 ， 達 到 市 場 趨 勢 的 快 速 e 化 服 務 ， 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 之 研 發 範 疇 如 圖 2。

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圖 2: 雲端智權多方互動帄台之研發範疇 (三 ) 系 統 效 益

導 入 雲 端 智 權 多 方 互 動 帄 台 效 益 可 區 分 為 三 方 面 : 為 客 戶 提 供 高 效 的 服 務 ， 為 公 司 增 加 會 員 及 服 務 費 收 入 ， 為 專 業 人 員 增 加 服 務 及 答 辯 費 等 ， 詳 如 圖 3。 在 客 戶 、 公 司 及 專 業 人 員 三 方 均 可 獲 得 效 益 下 ， 讓 整 個 系 統 更 加 完 整 ， 未 來 更 能 遍 及 全 球 市 場 ， 提 供 更 多 元 的 高 效 服 務 。

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圖 3: 系統效益

以 下 將 舉 幾 個 專 業 服 務 流 程 系 統 化 的 例 子 ( 專 利 侵 害 流 程 及 商 標 送 件 流 程 示 意 圖 )作 為 帄 台 流 程 核 心 ：

1. 專利侵害圖流程圖

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39 2 . 商 標 申 請 系 統 流 程 圖