現今,我國政府之公共服務,已從「品質管理」進階演進為「品質創造」之服務 理念。因此本節經由相關文獻之收集及回顧,主要探討各國提升公共服務品質策略之 經驗,作為本國公共服務品質之借鏡,進而提升我國公共服務品質之策略,並有效將
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政府之服務達到「創新、整合及數位化」之精神。以下為本研究整理自(廖麗娟、呂 雅雯,2010)提出國外提升公共服務品質之探討。
一、各國提升公共服務品質之策略 1.日本
日本是「全面品質管理」的發源地,近年來,日本將全面品質管理的概念有效地 將顧客滿意融入服務和品質管理中,在公部門上提出「品質改造方案」(Reform of Quality),主要目標即為提高服務使用者的滿意度。該方案為日本2009年經濟與財政 改革基本政策項下所啟動的改革計畫,希望透過引進「企業流程再造」(Business Process Re-engineering, BPR)的作法,達到行政革新及簡政便民目標。
中央政府各部會為縮短民眾接受服務的等待時間、簡化政府行政流程、提高政府 服務的便利性,提出導入「企業流程再造」的重點項目,例如櫃台服務、補助申請、
批准流程、執照申請與發照等,並應依據社會大眾的需求,訂定達成目標,作為流程 改善的指標,希望藉由效仿企業界的流程設計,具體簡化行政流程,以打造出平易近 人、溫暖人心的政府(simple and warm government)。
2.美國
美國政府部門藉由發展品質管理系統與流程、設立評比的標準和準則、維持持續 的品質提升及提高民眾滿意度等方式,以實踐提升政府品質。觀察美國過去20多年來,
推動公共服務品質改善的發展趨勢,主要三大主軸為,在品管圈(Quality Circles)、
全面品質管理(TQM)及民眾滿意度(Citizen Satisfaction) 等概念,而三大概念在 美國公共服務品質的發展趨勢演變,如下表2-8所示。
表2-8 美國公共服務品質的發展趨勢之演變
1.品管圈
(Quality Circle)
品管圈的觀念最早源自於美國1950年Deming 戴明教授的統 計方法課程,以及1954年Juran朱蘭教授的質量管理課程中提 出。而最早實務應用於日本私人企業上,主要中心概念是利 用全體員工的集思廣益,直接參與,以增進組織的生產力與 產品品質,品管圈大多由6至12人從事相關工作的員工所組 成,並由第一線主管主持會議,以由下往上的模式提出問題 並加以解決。然而,品管圈在美國政府部門的推動並非順利,
主要原因分為內部及外部因素,內部因素是因為具有較高期 待性的員工,一開始雖然願意主動積極參與品管圈,但當他 們發現改變無法如預期時,往往受到打擊和挫折,熱衷的程 度也就逐漸消退,而外部因素是一般民眾並不看好品管圈理
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念,因為民眾認為政府是一個低效率且官僚的組織。
2.全面品質管理
(TQM)
全面品質管理觀念源自於品管圈之概念,並都是由私人企業 發展出來的品質提升機制,而全面品質管理概念在公共部門 之應用,首先,公職人員必須確認機關人力物力是否足夠維 持日常運作,再來,員工必須不斷地分析如何改善執行的過 程及減少作業差異(如建立標準化作業流程),而領導者也 是成功的要素之一,機關必須由有經驗的領導者來回應員工 所提出的建議。但相較於品管圈概念,全面品質管理更加注 重顧客或民眾的需求,且兩者最大的不同,在於品管圈只注 重機關內部的自我檢視,而全面品質管理則顯著的提高顧客 滿意度的重要性。雖然,美國全面品質管理之概念於90年代 後期在慢慢開始退流行,且調查資料顯示許多全面品質管理 的訓練常因為經費不足而終止。但回顧全面品質管理對美國 公共服務的效益,就是提高顧客滿意度的重視。
3.民眾滿意度
(Citizen Satisfaction)
民眾是公共服務的直接使用者,因此,民眾滿意度也就為公 共服務的核心的要素。民眾對服務品質的評量也就象徵著服 務品質的實質結果。民眾滿意度結合了全面品質管理之顧客 滿意度概念,再加上簡單的評量方式,目前已成為大部分政 府檢視服務品質是否提升的主要方法。政府存在的本質就是 要服務民眾,以民眾滿意度來衡量服務品質,可評斷成功的 政策或服務的改善,更可使民眾對整個政府的印象改觀,民 眾的回饋立即而顯見。
資料來源:本研究整理自廖 麗 娟 、 呂 雅 雯 , 2010:12-23
3.南韓
由於韓國在1997年發生經濟危機,因此韓國政府開始推動政府改造,在加上受到 來自社會的壓力和國際貨幣基金會(International Monetary Fund, IMF)的要求,因而 進行改造,其採用「新公共管理」之策略,目的是希望提高政府部門的競爭力、消除 外界認為政府效率低落的刻板印象引進企業化思維,以建立具有競爭力的政府,並將 國民視為政府服務的顧客,推動讓顧客滿意的施政作為。南韓政府主要是透過「公共 服務憲章(Public Service Charters)」與「顧客滿意度(Customers Satisfaction)」兩 項策略,來推動公部門服務品質管理之改革,本研究將南韓公共服務品質的發展趨勢 之演變,如下表2-9所示。
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表2-9 南韓公共服務品質的發展趨勢之演變
1.公共服務憲章
南韓的全面品質管理概念是於1990年代後期在地方政府開始 實施,此時公共服務憲章正在南韓風行,公共服務憲章運用 許多品質管理技術,包括服務標準、諮詢機制、資訊提供、
抱怨與糾舉機制、獎金及獎勵等。南韓的公共服務憲章係於 1998年金大中就任總統時所提出,此憲章具有以下意義:第 一,經由服務遞送的改進,提升公共服務的品質;第二,經 由服務標準的建立與落實,帶動公共服務整體水準的提升;
第三,透過民眾參與的過程,落實「顧客第一」的真意。南 韓政府部門推行公共服務憲章的10年間已產生不少正面影 響,其中最重要的就是建立一個人民至上的服務文化。
2.顧客滿意度
南韓於2001年頒布「政府事務評價基本法(Basic Law on the Evaluation of Governmental Affairs)」,此法目的在於提高民 眾對政府事務的信任,並藉由建立評價標準來提升政策執行 效率。政府事務評價基本法包括自我評價與特定評價兩部 分,自我評價意指機關對本身表現的評量,包括重大政策、
財務表現、組織管理、人事管理及資訊化程度等;特定評價 則是由總理辦公室對各政府機關在各方面進行評量,項目包 括創新管理、政策行銷、法務管理、管理改造、資訊自由、
反貪腐、危機管理及顧客滿意度等。其評量的標準有兩大項:
第一是民眾對服務過程的評價,評量項目包括服務取得之便 利性、速度、正確性、公平性及整體滿意度等; 第二則是對 政策本身之滿意度,各重大政策之合理性、成效、穩定度、
透明度、回應及整體滿意度皆為評量的對象。
資料來源:本研究整理自廖 麗 娟 、 呂 雅 雯 , 2010:12-23 二、國際間公共服務品質獎項之介紹
國際間之各國政府,為了要提升政府單位之國際競爭力,紛紛在政府單位上設立 公共服務品質之獎項,以評比並表彰各政府機關在服務上的績效及創新,而此獎項評 比的項目大多包政府機構中領導人之能力、流程改善之過程、人力資源發展、策略計 畫、顧客導向和績效之結果評估等。政府推動公共服務品質獎項,可以提供政府各級 單位的評估標準,有助於提升公部門之效能、以高標準服務精神來達成民眾之滿意度,
且藉由鼓勵優質政府機關來樹立服務的標竿典範。本研究整理自(廖麗娟、呂雅雯,
2010),將國際間目前重要評估之公共服務品質獎項,如下表2-10所示。
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(Innovation and/or Best Practice)、規劃 過程(Process and Planning)、效益性
(Benefits)、擴散 性(Transferability)
功能
1.美國「馬康巴立治國家品質獎」(Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)
美國「馬康巴立治國家品質獎」於1987 年設立,是為美國聯邦及州政府中的最
2.歐洲「歐洲品質獎」(European Quality Award, EQA)
「歐洲品質獎」,於1992 年由「歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management, EFQM)」所成立之獎項,此獎項主要目的是希望推動跨部門的 標竿管理,透過相互學習來提升品質。歐洲品質獎就如同歐洲版的馬康巴立治國家品 質獎,參獎的對象包含民間企業與政府部門均可參加此評比。其他各國政府機構,以
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歐洲品質獎與馬康巴立治國家品質獎之評比標準為基礎,更進一步設立公部門專屬的 服務品質之獎項。
歐洲品質獎是以歐洲品質管理基金會所建立之「卓越模型(EFQM Excellence Model)」作為評核之架構,此卓越模型的基本架構又可以劃分為兩大部分:「促動者
(enablers)」與「成果(results)」進行評比標準。整個模型涵蓋9 大項指標,促動 者的部分包含了領導力、員工、政策及策略、夥伴關係與資源、流程等5 項組織執行 面基礎;成果的部分則有員工成果、顧客成果、社會成果及主要績效成果等4 項組織 執行成果面基礎。
3.歐洲「歐洲公部門品質獎」(European Public Sector Awards, EPSA)
「歐洲公部門品質獎」是於2007 年由「歐洲公共管理研究所(European Institute of Public Administration, EIPA)」主辦、15 個歐洲國家及歐盟委員會(EU Commission)
協辦所創設而成,其評核架構和指標與歐洲品質獎的「卓越模型」大致相同,目的是 希望設立一個超越個別國家品質獎的歐盟獎項。根據資料統計,首屆2007 年的歐洲 公部門品質獎有25個國家, 共計330個公部門單位參加此獎項,參獎單位包含跨國層 級、國家層級、區域及地方政府等不同層級,最後只有6 個單位得獎; 第二屆歐洲
協辦所創設而成,其評核架構和指標與歐洲品質獎的「卓越模型」大致相同,目的是 希望設立一個超越個別國家品質獎的歐盟獎項。根據資料統計,首屆2007 年的歐洲 公部門品質獎有25個國家, 共計330個公部門單位參加此獎項,參獎單位包含跨國層 級、國家層級、區域及地方政府等不同層級,最後只有6 個單位得獎; 第二屆歐洲