國內相關研究 - 公部門創新服務之研究-以新竹市稅務局為例

本研究就「流程再造」及「全面品質管理」兩大理論，及「國內政府服務品質獎」

來進行國內相關研究之文獻回顧，並以此為本研究之分析基礎。

一、流程再造理論之文獻

柯愷音（2000），於「資訊科技與政府再造對組織績效之關聯性研究」之研究中，

提及政府組織成員對於資訊科技、政府再造兩者相輔相成之關係，以及資訊科技運用、政府再造推行對於組織績效提昇皆持正面肯定的態度，也期望能藉此真正提昇組織績效；但實際實行滿意狀況相較於其認知重要性，仍有差距，尤其在於政府再造工程推行方面。此研究推斷可能由於部分地方單位並未能充分明瞭政府再造相關計畫及行動方案，亦缺乏參與動機，導致政府再造活動無法落實，使得推行工作停滯不前，故推動情況及結果差強人意。大部分民眾對於政府服務品質之認知重要性方面偏高，此即顯示縣市民眾政府服務品質是持高度期望，而政府近年來雖積極持續改善服務品質，但就研究結果發現，民眾對於政府服務仍不滿意，相對於民眾的要求水準，尚有待加強。整體而言，政府再造工程之推行成功與否，特別是適時引用資訊科技之協助，影響其組織績效甚鉅，而此效果反應於政府之服務品質，換言之，即民眾之滿意度。

黃淑玲（2002），於「流程再造在嘉義縣政府集中支付作業之應用」之研究中，

提及企業流程再造可幫助組織改善現存的工作缺失，達到提昇工作效率及顧客滿意度，

已無庸置疑。由於企業再造是近幾年興起之風潮，而政府為改善民眾對政府施政之滿意度，亦積極推動再造工程，期能建立小而能且富彈性的高效率政府。此研究建議，

為使流程再造能順利執行，有關考核制度之建立、資訊科技的配合、員工的訓練、法令的修訂、適度的授權及組織架構之重整等，仍需有關單位相互配合，才能讓流程再

造推行成效更為顯著。

林岳嶙（2003），於「以流程再造的觀點評估政府採購電子化之效率－以高雄市政府為例」之研究中，提及以流程再造的觀點來評估我國政府推動採購作業電子化後所帶來的效率，由於目前高雄市政府因正處於電子採購實施初期階段，許多採購作業程序處於新舊交替之時點，如領、投標作業是人工與電子領投標方式雙軌併行，而後續電子開標決標及簽約等程序，也尚未進行到電子化作業，是以整體訪談對於政府採購電子化之意見，部分階段仍屬於抽象揣測之答覆，但屬於正面的看法居多，認為全面電子化採購作業是未來的趨勢，且由次級資料分析發現就成本面與時間面而言，藉由政府電子採購系統網路化與電子化資訊科技的輔助，已有部分的成效，未來只要能克服技術與法令的問題，相信會為政府、廠商與社會大眾帶來更大的效益。

本研究將以上各學者與流程再造之相關文獻彙整如下表2-11所示。可以瞭解，自 90年代起流程再造之理論起源美國開始，國際上不管是公部門亦或是私部門將此理論廣泛被應用於內部之流程改造，尤其現今網路資訊傳遞技術已大幅增進，變得更為快速且效率，而企業及政府相對的也面臨著必須更迅速地整合資源及流程之變革，加上企業及政府為了因應現今重視「服務滿意」時代的來臨，流程改造將是提升競爭優勢 的重要策略。

表 2-11 流程再造之國內相關文獻

作者年代題目研究方法研究結論

柯愷音

（2000）

「資訊科技與政府再造對組織績效之關聯性研究」

文獻探討法問卷調查法

政府組織成員對於資訊科技、政府再造兩者相輔相成之關係，以及資訊科技運用、政府再造推行對於組織績效提昇皆持正面肯定的態度，也期望能藉此真正提昇組織績效；但實際實行滿意狀況相較於其認知重要性，仍有差距，尤其在於政府再造工程推行方面。

能全面提升市政服務品質。此研究提出六大提升基隆市區公所服務品質之建議:1.強調及運用全面品質管理理念，高層領導人員必須支持，以及加強員工教育訓練。2.定期實施民眾對區公所服務品質滿意度之調查。3.有效建立學習型組織。4.加強改善區公所硬體設施。5.擴大民眾參與公共服務行列－公私合產。6.加強授能與團隊合作之建立。

吳沛峰（2004），於「台南市政府服務品質滿意度之研究－以勞工局為例」之研究中，提及正因為政府機關是為服務民眾而設立，其行政運作關係著民眾的權利與義務，因此行政機關的任何作為都需要符合民眾的需求，所提供的服務需以顧客為導向，

如此才能有效提高民眾對政府機關服務品質滿意度的觀感。在此研究結果發現，民眾期望與實際認知的服務品質有顯著性差異存在。經由因素分析萃取出勞工局服務品質的三個構面因素為：「迅速保證性」、「同理關懷性」、及「可靠回應性」。此外，

也證實了知覺服務品質與顧客滿意度有顯著正相關存在，可見知覺服務品質是民眾衡量滿意度的重要因素。在影響知覺服務品質方面，不同人口統計變項對知覺服務品質構面因素絕大部分會產生不同的影響。至於在不同人口統計變項對服務品質整體滿意度方面，經實證結果顯示，在不同「年齡」、「每月所得」、及「每月洽公次數」三個變項對於服務品質整體滿意度將會產生顯著性的影響。

陳長華（2007），於「全面品質管理文化對公務部門服務品質影響之研究—以 F 單位為例」之研究中，提及在探討顧客滿意度的過程中發現：全面品質管理應用於為民服務作業的執行，相當程度取決於高階決策者是否具有推動的決心與認知；故唯有高階領導者的承諾與願景的建立，才能提供顧客滿意的服務品質。為使顧客服務與滿意有所改善，除可借鏡、觀摩績優公務機關，或民間企業的作法；另為提昇整體成員的素質涵養，宜建立學習型的組織文化，鼓勵同仁不斷自我進修，以提升員工的專業素養與服務能力，提供民眾最適切的服務；在推行全面品質管理的過程中，更需要所有成員相互支援與通力配合，對於團隊問題合力共同解決。另為因應組織變革，應透過研究創新，提供多元化、即時的金融服務，協助國軍袍澤解決金融交易、合法節稅、

理財諮詢等問題，以發揮 F 單位核心價值及附加功能。

王雅芝（2008），於「台南市政府服務品質滿意度之研究－以勞工局為例」之研究中，提及行政院為全面提升政府機關為民服務品質，於近年來引進企業型政府、全面品質管理等理論，並依其理論內容建立具體行動方案與評鑑標準。為瞭解我國基層

勵公務人員追求創新之指標。從探索這 28 項個案中，更得以發掘，每一項個案背後都有一個故事，每一個故事背後都有一位無名英雄，在看似一成不變的官僚體系之中，

「人」的因素仍是政治系統中追求改革創新不可或缺的關鍵存在。

張建智（2011），於「基隆港務警察局服務品質改善研究」之研究中，提及政府 97 年 1 月起修訂實施「政府服務創新精進方案」，並依據此方案創設「政府服務品質獎」，做為推動為民服務品質的最高榮譽。基隆港務警察局為了提高服務品質，

自持續參加行政院服務品質獎、政府服務品質獎競賽，但尚未得到評審青睞。此研究以榮獲第一屆至第三屆政府服務品質獎之桃園縣警察局、台中縣警察局與新竹市警察局作為標竿學習對象，利用次級資料分析法進行服務品質差異比較，最終分析歸納出具有實用價值的理論與經驗，提出可應用於基隆港務警察局服務品質改善之建議。此研究結果與建議：1.持續的教育訓練與考核獎懲是提升服務品質最基本的作法。2.持續追蹤民眾對服務品質的反應，如此才能對症下藥。3.服務成果資訊化與數據化。對於服務品質的改善需要詳盡的紀錄與比較。4.利用現代科技配合創新服務以提升服務品質。5.因為主要服務的內容與對象不同，基隆港務警察局的人力資源規劃上應該要與地方警察局有所差異。

張榮容（2012），於「我國績優行政機關創新服務樣態之分析－以政府服務品質獎為例」之研究中，提及「政府服務品質獎」被視為我國現行行政機關服務品質競賽的最高榮譽，亦為創新服務案例最密集的資訊所在。此研究發現:1.我國績優第一線服務機關依分類包含「服務觀念」、「服務流程」、「服務項目」、「組織結構」、「服務市場」及

「政策行銷方式」等 6 種創新服務樣態及 35 種具體作法；其中，以服務流程創新最多，而服務觀念及政策行銷方式創新較少。2.我國績優服務規劃機關依分類包含「服務觀念」、「服務流程」、「組織結構」、「服務市場」及「政策行銷方式」等 5 種創新服務樣態及 26 種具體作法；其中，全數服務規劃機關皆在服務流程上進行創新，而在服務觀念及服務市場創新之機關則較少。3.我國績優行政機關之發展現況包括：提供重視民眾的創新服務、重視跨機關整合之共同治理、運用資訊科技精進為民服務、績優行政機關受企業經營及行銷的模式影響顯著且皆在政策行銷方式上有所創新或改

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