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根據本研究結論,對組織再造、全面品質管理、其他機關以及後續研究提出以下 之建議,做為公部門創新服務之研究參考:

一、對組織再造之建議

「組織再造」的內涵,包括組織結構與執行的再造、組織作業流程的再造及組織 文化創新的再造,整體組織為了因應環境變遷的需求,以有利於組織的作業流程,將 各部門重新整合,創造組織共同的向心力,以提升組織績效。從本研究發現,新竹市 稅務局為了要創造高品質的創新服務,充分發揮人力資源進行組織再造,建立彈性組 織及組織扁平化,取消股長職務之行政層級,股長出缺改置承辦人力,並導入 E 化的 作業流程,縮短作業審核時間,提高為民服務績效。因此對組織進行調整與改造,運 用資訊科技的優勢,結合社會資源,是有助於提升組織的行政績效與服務品質。

二、對全面品質管理之應用建議

本研究個案,新竹市稅務局榮獲三次獎項,主要成功關鍵因素,就是將全面品質 落實於職員的全員參與、滿足民眾需求、領導者的強力支持及內部組織不斷的檢討改 善。因此從本研究發現,提供良好的創新服務,就必須將全面品質導入於組織再造以 及內部的機制。而內部的機制,要從妥善計畫、落實執行、內外評核到檢討改善,每 個步驟都要將處理的機制標準化,讓執行的改善透明化,才能達到全面品質的服務。

三、對其他機關之建議

從本研究個案經驗中,知悉其多次榮獲肯定成功之因素,主要在於新竹市稅務 局的良好領導者,具備強力支持改革創新的決策力,秉持「將心比心 貼心服務」的 服務理念,帶領機關追求好還要更好的創新服務。落實於全面品質管理五大擎柱(組 織、服務、流程、領導、承諾)。在組織上,建立彈性組織及組織扁平化,充分發揮 人力資源;在服務上,多面向透過民眾建議事項的反映、全省聯繫會議的交流、利用 其他局處的發想得到靈感、以標竿學習的方式,到各績優機關及企業,參訪學習觀摩、

及內部職員創新發想的提案,來精進提昇創新加值的服務;在流程上,訂定完善且詳 盡的標準作業,並且透過成立多項任務因應編組,使組織更具機動靈活,持續不斷的 透過 PDCA 機制運作進行檢討;在領導上,領導者充分授權,鼓勵職員創新思考,

以身作則並且強力支持(不管是人員上、資源上、經費上)領導風格,營造全體職員齊

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心,由上而下,上下一條心的機關風氣;在承諾上,重視職員的教育訓練,提供職員 多面向的專業訓練及品德訓練,設立完善且透明化的考評制度及公開化的表揚機制,

共創機關凝聚力。以上是本研究個案新竹市稅務局落實全面品質管理成功之因素,提 供其他機關以其作為學習標竿對象。

四、對後續研究之建議

由於本研究以 Bill Creech 提出的全面品質管理(TQM) 五大擎柱;產品(服務)、

流程、組織、領導、承諾,延伸出本研究的訪談設計,後續研究者可在增加其構面,

進行訪談之設計,更詳盡的探討公部門的創新服務利基。

本研究僅以質化研究之深度訪談法來探討個案的創新服務。後續研究,可以站在 民眾的角度,以民眾滿意度問卷進行量化分析,讓個案的創新服務實證結果,更全面 且多元。

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附錄

新竹市稅務局訪談逐字稿

受訪者: A1 訪談人: 彭裔茗

談談時間: 2012.12.22 訪談地點: 新竹市稅務局

TQM 五大擎柱-組織

1.說明新竹市稅務局編組科別的建構方式?

我們新竹市稅務局組織再造部份,我們跟其他稅務單位不同,因為所有稅務局 還是在精省以前,有科員有股長有科長。那我們就不是這樣,我們就沒有股長的層 級,我們就是直接承辦員然後科長,科長上就到秘書、副座然後局長,減一級的層 級。我們為什麼會這樣呢,因為我們希望兵多一點將少一點,那承辦人員多一點,

他可以服務的層面比較多人,所以我們就做這樣的一個因應。

詳細說明:在維持現有編制人員額下,歷經 89 年、90 年、92 年三次組織編修;89 年:因應精省、健全組織及重整人力資源,修訂組織編制精簡行政職人力,轉為稽徵 人力。90 年:因應內政部「課、室達 10 人以上得分股辦事…一股至少應有 5 人以上」

規定,課室架構組設由原 7 課 4 室 19 股修正 7 課 4 室 17 股,取消股長 2 人。92 年:

為充分發揮人力資源,建立彈性組織及組織扁平化,取消股長職務之行政層級,縮 短作業審核時間,提高為民服務績效。股長出缺改置承辦人力。

那在編組科別的部分,我們有 11 個稅目。我們把同性質的稅目放在一起,譬如 說:你的使用牌照稅是車子,是消耗的東西,然後娛樂稅,譬如說看電影有娛樂,那 就有娛樂稅,那印花稅它比較特別,它是一個憑證稅,譬如說我有房屋出租,我開 一個收據給你,那這東西比較屬於消費性的就是消費稅科。另外還有一個機會稅科,

它也是很大宗,譬如說我有土地要賣,這是房屋要賣,我有這個機會才有這個稅,

就是機會稅科。大概我們組織科別建構是這樣。除了稅目分之外,那如果有欠稅沒 繳,那就有欠稅管理科,還有資訊管理科。大概是這樣。

詳細說明:在編組科別,共有 11 科 3 室(稽核科、法務科、服務科、機會稅科、消費 稅科、房屋稅科、地價稅科、欠稅管理科、資訊管理科、稅務管理科、行政科、人 事室、會計室、政風室) 每科(室)置科長(主任)1 人,每科(室)承辦人員 2-10 人。

2.如何將各科別加以連結,整合成一組織架構,使其運作獲得更高效益與效率?

標準作業程序手冊。我們各科室業務都有其標準作業手冊。譬如:稽核科負責公 文處理及稽催管制作業、陳情案件處理、內部複核作業、檢舉案件管制作業以及文

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書、表報銷毀作業的標準作業程序。

那再來,我們各科室課稅資料要連繫,我們會有一個通報。譬如說,課地價稅 的,可能也要課房屋稅,那標準作業手冊中就會有課稅的通報。像稽核科的內部複 核作業,裡面是一個通報機制。所以我們就是透過各科室的標準作業手冊規範各細 節的連結。

3.全面品質管理強調整體通力合作。說明新竹稅務局如何整合一個從頂層管理者至

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