以 下 就 各 個 構 面 深 入 探 討 其 相 關 變 數 。 ㄧ、諮詢顧問 輔導品 質
目 前 台 灣 的 許 多 公 司 也 已 經 了 解 到 要 使 ERP 系 統 上 線 成 功，顧 問 的 服 務 品 質 是 上 線 成 功 的 關 鍵 因 素 之 一，所 以導 入 ERP 系 統 的 廠 商 ， 在 選 擇 顧 問 服 務 時 ， 顧 問 的 服 務 品 質 亦 為 主 要 考 量 關 鍵 因 素 之 一【 28】。由於顧問在企業導 入 ERP 的過程中扮演了 相 當 重 要 的 角 色，不 但 影 響 企 業 導 入 ERP 的成效，而且顧 問 的費 用往往比 ERP 軟體的費用還貴。因此，顧問績效的好 壞就顯 得特 別重要【31】。
顧 問 服 務 品 質 對 系 統 使 用 滿 意 度 有 相 當 顯 著 的 正 向 影 響 。 因 此 若 要 使 系 統 上 線 成 功 ， 除 了 相 關 條 件 外 ， 顧 問 服 務 品 質 是 不 容 忽 視 的 ， 顧 問 公 司 應 該 加 強 顧 問 服 務 品 質 ， 以 留 住 客 戶 並 吸 引 潛 在商機【 28】。過去 曾有許多學者提出，在導入 ERP 的成功要素 中， ERP 的顧問為關 鍵因素之一： Bingi et al (1999)「ERP 的 顧 問選擇與配合」是 導 入 ERP 的關鍵因素之一。蔡育瑩【37】研究 中 提 及 全 世 界 ERP 市場佔有率最高的公 司-SAP 所 提 出 的 十 一 點 企 業 實 施 導 入 ERP 的 關 鍵 成 功 因 素 當 中 ， 「 有 經 驗 顧 問 的 可 獲 得 性 」 即 為 其 中 之 一 。ERP 的導入要耗費 大量企業資源，因此 ， 須 借 助 顧 問 的 輔 導 經 驗 方 能 在 時 間 內 有 效 率 導 入 ， 避 免 浪 費 不 必 要 的 人 力 及 時 間，同 時 在 與 ERP 顧問的經驗交流過程 中，可 借重 顧 問 過 去 累 積 的 相 關 產 業 輔 導 經 驗 ， 提 供 有 效 方 案 ， 協 助 企 業 成 功建置 ERP；也因此 而使得 ERP 系統在建置的過程當 中，顧 問品 質 及 組 織 因 素 對 於 ERP 系統成功的影響 比技術因素來 得大【11】。
諮 詢 顧 問 群 必 須 具 有 豐 富 的 ERP 經驗與知識，並具有專 案管 理能力，兩 者相互配 合才能使 ERP 的導入維持一定的 品質【15】。
根 據 陳 麗 品 【 28】的 研究，顧問的「顧客 導向」對「服務品質 」 有 相 當 顯 著 的 影 響 。 專 案 控 管 能 力 、 顧 客 導 向 程 度 是 影 響 諮 詢 顧 問 在 導 入 過 程 中 ， 會 讓 企 業 感 受 到 滿 意 的 重 要 因 素 ， 再 者 ， 顧 問 若 具 備 豐 富 的 輔 導 經 驗 以 及 專 業 的 產 業 知 識 背 景 ， 則 可 適 當 的 提 供 有 效 解 決 方 案，並 能 協 助 調 整 ERP 軟體，以符 合企業的 作 業流 程。
劉 鳳 如【34】針 對 已 使 用 ERP 的 企 業 進 行 滿 意 度 評 等 調 查 ， 結 果 發 現 企 業 對 於 導 入 ERP 系統的實際成效滿意度偏 低，且 企業 間 差 異 顯 著。一 般 而 言，企 業 對 於 ERP 系統實際上線後的目標 達 成 率 與 效 率 有 較 高 的 滿 意 度 ， 但 對 於 專 案 的 控 管 ， 整 體 滿 意 度 則 評 價 偏 低 ， 對 於 提 昇 顧 客 滿 意 度 的 成 效 亦 不 明 顯 。
資料來源：本 研究整 理
表 4.2 「諮詢顧問 輔導品質」構 面相關 因子整理
衡 量 變數 參 考 文 獻
諮 詢 顧 問 輔 導 品 質 【11】【28】 【31】
其 他 相關 變 數 參 考 文 獻
專 案 控 管 能 力 【35】
專 業 的 產 業 知 識 【6】【34】 【44】
顧 客 導 向 程 度 【28】
輔 導 經 驗 累 積
有 效 方 案 累 積 【37】【21】 【6】 【34】【44】
二 、 客 製 化 程 度
ERP 是 經 營 核 心 的 資 訊 系 統 ，因 產 業 別 或 企 業 體 之 不 同 ，對 其 要 求 必 然 有 所 不 同。March 於 1963 年最 先提出：資訊系 統若 能 符 合 使 用 者 需 求 ， 則 將 提 高 使 用 者 資 訊 滿 意 度 ， 若 未 符 使 用 者 需 求 ， 則 滿 意 度 將 減 低 。 因 此 客 製 化 程 度 越 高 ， 越 能 接 近 使 用 者 期 望 功 能 與 需 求 ， 進 而 提 升 使 用 者 認 知 的 服 務 ， 不 過 相 對 帶 來 的 成 本 及 時 間 也 可 能 將 因 此 而 提 高。為了 達 到 客 製 化 的 目 標 ，ERP 系 統 供 應 商 與 企 業 之 間 的 溝 通 是 必 須 的 ， 因 此 如 何 做 成 有 效 之 溝 通 以 確 切 了 解 需 求 是 不 容 忽 視 的 重 要 過 程 。 Bailey & Pearson(1983)
【49】之 ERP 滿 意 度 問 卷 的 問 項 中 將「 客 製 化 處 理 修 改 」納 入 。 許 文 科 (1999)【 23】 也 提 出 「 客 製 化 的 部 份 是 否 如 數 達 成 」 是 導 入 ERP 成功與否的關鍵因素之一。龐文 豪 (1999)【43】在研 究中 也將 ERP 軟體的功能是否合乎需求【 43】【 18】【56】列入 考量 因素。
表 4.3 「客製化程 度」構面相關 因子整 理
衡 量 變數 參 考 文 獻
功 能 符 合 需 求 程 度 【45】【43】 【2】 【71】【13】
【35】【19】
其 他 相關 變 數 參 考 文 獻
企 業 高 階 支 持 【53】【25】 【61】 【33】【4】
【42】【73】 【76】 【88】
資訊化負責人 執行力 【43】
有 效 溝 通 機 制 【49】
資 訊 需 求 明 確 本 研 究 。
資料來源：本 研究整 理
三 、 系 統 建 置 時 間
ERP 的 導 入 過 程 是 複 雜 且 龐 大 的 ， 因 此 需 要 適 當 之 導 入 方 案 ， 輔 以 完 善 之 專 案 控 管 ， 以 避 免 建 置 過 程 發 生 進 度 延 誤 ， 導 致 超 出 預 算 等 不 必 要 的 損 失 。 果 芸 ﹙ 1999﹚ 【13】 提 出 「 導 入 建 置 時 程 是 否 過 長 」、「 系統 導 入 時 程 安 裝 成 本 高、 時 程 長 」是 ERP 導 入 成 功 關 鍵 因 素 之 一 。 Pearson Bailey & Pearson & Pearson (1983)【 49】之 ERP 滿 意 度 問 卷 的 問 項 中 將「 ERP 系 統 導 入 所 費 時 間 」 列 為 其 中 之 一 。
顧 問 服 務 品 質 對 ERP 系統成功有正向的影響，高階主管 及使 用者對於 ERP 系統 成功也有正向影響， 這表示企業建置 ERP 系 統時，除 了要確保 ERP 顧問的服務品質 外，組織 內部的高 階 主管 及 一 般 使 用 者 要 強 烈 支 持 ERP 建置專案 ，否則 ERP 專案是 不會 成功的【11】 。
資料來源：本 研究整 理
表 4.4 「系統建置 時間」構面相 關因子 整理
衡 量 變數 參 考 文獻
預 定 進 度 延 誤 本 研 究 整 理 。
系 統 建 置 時 間 【 13】【49】 【21】
其 他 相關 變 數 參 考 文獻
企 業 高 階 支 持 【 25】【11】【37】【35】
【 1】
資訊化負責人 執行力 【 43】
有 效 溝 通 機 制 【 50】【1】
修改頻率 本 研 究 整 理 。
四、系統問題 處理時 間
系 統 建 置 上 線 後 之 後 續 系 統 維 護 與 修 正 自 然 也 密 切 關 聯 到 系 統 之 長 期 成 效【 38】，ERP 的導入過程或 後續的維護階段，都 不 能 避 免 遭 遇 系 統 問 題 的 處 理 ， 問 題 包 含 的 範 圍 可 能 是 程 式 錯 誤 的 修 正 ， 或 是 使 用 者 的 疏 失 所 造 成 ， 皆 需 由 系 統 人 員 進 行 處 理 ， 否 則 可 能 造 成 操 作 中 斷 ，影 響 作 業 流 程；因 此，ERP 系統供應商 從 獲 知 問 題 到 完 成 處 理 所 需 時 間 直 接 影 響 顧 客 認 知 服 務 優 劣 。
此 構 面 所 要 探 討 的 變 數 ， 與 ERP系 統 供 應 商 的 績 效 有 較 直 接 的關連。軟體危機 的 三 個要素為品質、時 程 與成本【 41】。本 研 究 從工作負荷 及技術問 題來探討品 質及 時 程 的 相 關 程 度 ， 並 以 內 部 人事預算角 度限制人 力僱用。承 接之 業 務 量 越 多 ， 工 作 量 相 對 提 升，員工被 分配到之 工作量也相 對增 加 ， 當 員 工 累 積 之 工 作 量 增 加後，客戶 所反應之 問題，會因 為員 工 之 工 作 量 或 偵 測 能 力 高 低 而影響處理 時間；該 偵測能力是 指公 司 在 開 發 專 案 上 偵 測 錯 誤 的 能力【 41】 ；另一方 面，員工技 術累積的 結果，將有 利於縮短 處 理 問 題 的 時 間 。
資料來源：本 研究整 理
表 4.5 「系統問題 處理時間」構 面相關 因子整理
衡 量 變數 參 考 文 獻
系 統 問 題 處 理 時 間 本研究整理。
其 他 相關 變 數 參 考 文 獻
技術累積 【41】
高 技 術 人 力 投 入 數 本研究整理。
員 工 累 積 受 訓 時 數 本研究整理。
偵錯能力 【41】
工作負荷 本研究整理。
人力需求 【41】
實 際 雇 用 人 數 【41】
人事預算 本研究整理。
老 手 員 工 數 【41】
五 、 系 統 品 質
過 去 研 究 資 訊 系 統 的 研 究 ， 多 從 系 統 品 質 的 觀 點 進 行 探 討 ， 系 統 的 品 質 表 現 ， 是 使 用 者 使 用 系 統 時 最 直 接 之 感 受 。 資 訊 系 統 的 品 質 來 自 於 系 統 之 穩 定 性 、 執 行 速 度 及 資 料 正 確 性 。 張 簡 勉 志
【21】參考 Bailey 與 Pearson 之 問卷問項，修定而 成之「ERP 使 用 者 之 滿 意 度 問 卷 」 中 將 「 系 統 穩 定 性 」、「系統回應 時間」、「 正 確 性 」 列 為 評 核 項 目 。 資 訊 科 技 能 力 對 使 用 者 滿 意 度 有 正 向 的 影 響【 11】。資訊系統 是否能夠穩定運作， 以及反應速度、系統 產 出 資 料 之 正 確 性 將 直 接 影 響 使 用 者 對 資 訊 系 統 之 評 價 高 低 。
Doll 及 Torkzadeh(1988)【 59】則 根 據 以 下 五 個 構 面，測 量「 終 端 使 用 者 電 腦 應 用 」 (End User Computing, EUC)的使用者 滿意 度
【15、59】。
(一 ) 為 輸 出 資 訊 內 容 的 精 確 性 、 有 用 性 、 正 確 性 及 提 供 足 夠 的 資 訊 ；
(二 ) 系 統 正 確 性 及 對 系 統 正 確 性 滿 意 ；
(三 ) 系 統 是 否 以 有 用 的 格 式 呈 現 輸 出 資 訊 及 資 訊 是 否 清 楚 ；
(四 ) 系 統 的 使 用 者 介 面 是 否 友 善 及 是 否 容 易 使 用 ； 及 (五 ) 能 否 即 時 取 得 所 需 資 訊 及 提 供 最 新 資 訊 。
本 研 究 綜 合 各 學 者 所 提 出 之 定 義 及 要 素 ， 將 變 數 命 名 為 「 系 統 產 出 品 質 」 。
資料來源：本 研究整 理