本 節 將 從 過 去 探 討 服 務 品 質 的 文 獻 中 ， 整 理 出 關 係 服 務 品 質 之 因 子 ， 並 以 系 統 動 態 學 角 度 之 觀 點 ， 探 討各 個 因 子 間 之 因 果 關 係 ， 建 構 出服務品質之 因果迴 路 ：
「 服 務 品 質 」 是 消 費 者 對 於 服 務 的 滿 意 程 度 ， 其 決 定 於 實 際 的 服 務與原來期望 之差異 」 【84】，因 此，本 研究將以顧客 實際感 受到的 認 知 服 務 與 顧 客 預 先 所 期 望 的 服 務 兩 者間 的 差 異 來 表 示 服 務 品 質 的 高 低，當此 GAP 越大時，代表顧客心 中所預 期的與後來真 實感受 到的服 務 有 越 大 的 差 距，因 此 所 認 定 之 服 務 品 質 越 低，反之；當 GAP 越小時，
則 表 示 顧 客 所 接 受 到 的 認 知 服 務 與 心 中所 期 待 的 相 去 不 遠 ， 將 可 得 到 較高之服務品 質，見 圖 3.7。
顯 現 的 實 際 狀
想 要 的 狀 態
矯正行動
GAP
顧客認知服務 顧客期望服務
- +
資料來源：本 研究整 理
圖 3.7 服務品質 因果迴路圖 (一)
「 期 望 服 務 」不 僅 會 直 接 影 響 到「 服 務 品 質 」，同 時 也 會 藉 由「 知 覺 服 務 」 的 中 介 效 果 影 響 到 「 服 務 品 質 」 【 53】 。 ㄧ 般 而 言 ， 當 心 中 的 期 望 越 高 時 ， 人 們 越 不 容 易 對 接 受 到 的 服 務 感 到 滿 意 。 因 此 ， ERP 系 統 在 導 入 前 預 期 表 現 越 高，滿 意 程 度 就 會 變 的 愈 低【 5】，見 圖 3.8。
GAP
顧客認知服務 顧客期望服務
- +
-資料來源：本 研究整 理
圖 3.8 服務品質 因果迴路圖 (二)
在 系 統 動 態 學 裡 ， 所 有 的 負 向 迴 路 都 有 其 目 標 ， 作 為 系 統 期 望 的 狀 態 ， 此 外 ； 有 負 向 迴 路 都 具 有 比 較 目前 與 目 標 狀 態 ， 而 後 開 始 產 生 矯正行動（ Corrective Action）以反應其間 差異的功能【68】。消費者 導 向 的 市 場 型 態 下 ， 顧 客 期 望 服 與 顧 客認 知 服 務 兩 者 間 的 差 異 所 造 成 的 GAP，將產生矯正 行動以反應差 異，使 提供服務的業 者朝向 目標進 行 改 進 措 施 ， 因 此 在 本 研 究 中 ， 經 過 一段 時 間 的 正 之 後 ， 顧 客 所 感 受 到的服務將會 有所提 升 。
另 外 ， 由 於 B1 為一 負向迴圈，此迴路受 到顧客期望服務該限 制 因 子 影 響 ， 表 示 系 統 將 以 顧 客 期 望 服 務為 目 標 ， 逐 漸 朝 向 此 目 標 趨 於 穩 定 ， 此 圖 形 呈 現 出 提 供 服 務 的 業 者 會不 斷 朝 向 顧 客 的 期 望 去 努 力 的 因 果 關 係 圖 ， 見 圖 3.9。
GAP
顧客認知服務 顧客期望服務
+ 矯正行動 B1
+ +
-資料來源：本 研究整 理
圖 3.9 服務品質 因果迴路圖 (三)
當然，企業所期 望 的 服 務主要來自於購買 前 ERP 業者承諾在議定 價 格 下 給 予 之 軟 體 的 功 能 與 軟 體 的 品 質； 而 企 業 根 據 評 估 標 準 ， 相 信 並 認 定 ERP 業者有能力實現所有 的承諾【27】。
據 服 務 品 質 文 獻 的 檢 視 ， 可 以 發 現 口 碑 是 影 響 使 用 者 期 望 服 務 的 要 素 之 一 ， 使 用 者 的 「 口 碑 」 是 透 過 「使 用 者 涉 入 」 的 中 介 效 果 ， 來 影 響 使 用 者 對 於 資 訊 系 統 服 務 的 期 望 ，進 而 影 響 其 對 資 訊 系 統 服 務 品 質的評價【 5】。另外，ERP 系統在導入前 預期表現越高，滿意 程度就 會 變 的 愈 低 【 27】。 使用者能感受 到的服 務越多，相對 所主觀 認定的 服 務 品 質 即 越 高 ， 當 企 業 體 追 求 服 務 品質 的 同 時 ， 必 能 為 企 業 帶 來 好 形 象 ， 進 而 產 生 好 的 口 碑 。 顧 客 滿 意 度的 提 高 ， 不 但 可 提 升 口 碑 ， 更 可提高接案量 ，見圖 3.10。
GAP
顧客認知服務 顧客期望服務
+ B1
價格
+
矯正行動 +
+
-口碑 +
資料來源：本 研究整 理
圖 3.10 服務品質 因果迴路圖 (四)
目 標 市 場 需 求 量 是 決 定 接 案 量 的 主 要 變 數 ， 而 公 司 人 力 的 可 承 接 量 也 是 影 響 的 變 數 之 一 。 對 專 業 軟 體 服務 公 司 來 說 ， 顧 客 滿 意 度 所 形 成 的 口 碑 更 是 影 響 接 案 量 的 關 鍵 【 41】， 見圖 3.11。
GAP
顧客認知服務 顧客期望服務
+
客戶滿意度 B1 口碑
價格 +
矯正行動 +
+
-接案量 +
R1
公司人力可承接量
市場需求量 +
+
-B2
-+ +
+
資料來源：本 研究整 理
圖 3.11 服務 品 質 因 果 迴 路 圖 (五)
價格 +
GAP
顧客期望服務
顧客認知服務 口碑
+
-+ 矯正行動
+
客戶滿意度 -+
-上升率 下降率 +
+
增加率 降低率 接案量
公司人力可承接量 市場需求量
+ + 延遲時間(D) 接案速率
+
+
狀態調整 時間(D)
資料來源：本 研究整 理
圖 3.12 服務品質因 果流量圖
表 3.1 服務品質迴 路圖之因果關 係
Loop 因 果 關
係 學者論述
B2
顧客期
望服務 GAP ＋
B1 R1
顧客認
知服務 GAP －
服 務 品 質 」 是 消 費 者 對 於 服 務 的 滿 意 程 度 ， 其 決 定 於 實 際 的 服 務 與 原 來期望之差異 。【 53】
顧 客 對 於 服 務 的 期 望 及 接 受 服 務 後 實 際 的 認 知 。 【65】
知 覺 服 務 品 質 是 顧 客 期 望 和 實 際 服 務表現相互比 較之結 果 。【 82】
B1 GAP 矯 正 行 為 ＋
B1 R1
矯 正 行 為
顧 客 認 知 服 務 ＋
在 系 統 動 態 學 裡 ， 所 有 的 負 向 迴 路 都 有 其 目 標 ， 作 為 系 統 期 望 的 狀 態 ， 此 外 ； 所 有 負 向 迴 路 都 具 有 比 較 目 前 與 目 標 狀 態 ， 而 後 開 始 產 生 矯正行動（Corrective Action）以反 應其間差異的 功能。 【68】
矯 正 行 動 是 想 要 的 狀 態 與 顯 現 的 實 際 狀 態 間 差 距 的 函 數 。 決 策 者 不 停 地 偵 測 顯 現 的 實 際 狀 態 ， 並 與 想 要 的 狀 態 做 比 較 ， 一 旦 有 差 距 ， 即 採 取 矯 正 行 動 來 改 變 系 統 狀 態 ， 改 變 後 顯 現 的 實 際 狀 態 ， 再 次 與 想 要 的 狀 態 做 比 較 ， 如 仍 有 差 距 ， 再 次 採 取 矯 正 行 動 ， 期 使 顯 現 的 實 際 狀 態 趨向想要的狀 態【 61】。
顧客期 望服務
顧 客 認
知 服 務 － ERP系 統 在 導 入 前 預 期 表 現 越 高 ， 滿意程度就會 變的愈 低 【27】。
價 格 顧 客 期 望 服 務 ＋
企 業 所 期 望 的 服 務 主 要 來 自 於 購 買 前 ERP業 者 承 諾 在 議 定 價 格 下 給 予 之軟體功能與 軟體的 品 質【 5】。
資料來源：本 研究整 理