表 4.11 「系統品質 」次系統因子 之因果 關係
因 果 關 係 說 明
顧客期
望服務 GAP ＋
顧客認
知服務 GAP －
顧客期 望服務
顧 客 認
知 服 務 － 價格 顧 客 期
望 服 務 ＋ GAP 客 戶 滿
意 度 ＋ 客戶滿
意度 口 碑 －
口碑 接 案 量 ＋
參考表 3.1
接案量 技 術
累 積 ＋ 技術
累積 開 發 能 力 ＋
ERP 系 統 供 應 商 本 質 上 為 軟 體 公 司，對 於 接 案 量 的 增 加，可 將 大 量 的 開 發 經 驗 均 累 積 在 員 工 的 身 上，是累 積技術的 來 源 之ㄧ；隨 著 技 術 累 積，有助 於 員 工 開 發 能 力 的 提升。
開發 能力
系 統 產
出 品 質 ＋ 開發
能力
系 統 穩
定 性 ＋ 開發
能力
系 統 執
行 速 度 ＋
ERP終 其 屬 於 資 訊 系 統 ， 資 訊 系 統 的開發，受到軟 體 人 員 的能力優劣 的 直 接 影 響，軟 體 人 員 的 開 發 能 力 愈 優，系 統 所 產 出 的 資 料、系 統 穩 定 性、及 系 統 執 行 速 度 的 品 質 會 愈 佳。資 訊 科 技 能 力 對 使 用 者 滿 意 度 有 正 向 的 影 響 【 11】 。
系統產 出品質
顧 客 認
知 服 務 ＋
ERP系 統 所 產 生 的 資 訊 若 能 符 合 使 用 者 所 需 ， 並 達 到 資 訊 的 正 確 性 、 即 時 性 與 完 整 性 等 各 方 面 的 要 求，則 使 用 者 對 該 系 統 的 滿 意 度 自 然 有 所 提 昇【 15】【 49】【67】【 59】。
系統穩 定性
顧 客 認
知 服 務 ＋
系 統 的 穩 定 程 度 是 使 用 者 在 使 用 系 統 時 最 直 接 的 感 受，故將 同 時 影 響 顧 客 對 ERP 系 統 的 滿 意 程 度 。
【 49】【21】 【59】
表 4.11 「系 統品質 」次系統因子 之因果 關係（續）
系統執 行速度
顧 客 認
知 服 務 ＋
由 於 低 價 電 腦 盛 行 及 網 際 網 路 應 用 迅 速 發 展，使 用 者 要 求 資 訊 系 統 的 執 行 速 度 要 能 快 速 回 應，讓 使 用 者 在 操 作 ERP系 統 時 若 常 常 需 要 等 待 ， 將 會 有 損 顧 客 的 認 知 服 務 。 作業系
統環境 穩定性
系 統 穩
定 性 ＋ 硬體
等級
系 統 穩
定 性 ＋ 作業系
統環境 穩定性
系 統 執
行 速 度 ＋ 硬體
等級
系 統 執
行 速 度 ＋
應 用 程 式 於 電 腦 上 的 執 行，除 應 用 程 式 本 身 的 績 效，直 接 影 響 效 能 表 現 的 還 有 安 裝 的 軟 硬 體 環 境 。 ERP 系 統 的 穩 定 性 以 及 令 人 滿 意 均 執 行 速 度 須 輔 以 作 業 系 統 的 穩 定 性 與 硬 體 設 備 的 等 級 方 能 達 成 。
市場需
求量 接 案 量 － 公司人
力可承 接量
接 案 量 －
參考表 3.1
資料來源：本 研究整 理
技術累積 口碑
接案量
顧客認知服務
-+
GAP
-+
顧客期望服務
-客戶滿意度 +
公司人力可承接量 市場需求量 價格
+
+ + +
R B
上升率 下降率
增加率 減少率
接案速率 技術增加率
技術轉化時間(D) 狀態調整時間(D)
延遲時間(D)
工作負荷 人力需求
老手員工數
人事預算
+ 員工累積受訓時數 +
B
工作負荷 減少率
老手增加率 老手離職率
高技術人力投入數
+
實際僱用人數 僱用率
- 學習
時間 (D) +
同化 速率 +
-工作負荷 增加率
+ +
離職率
開發能力 + 系統穩定性
系統產出品質 系統執行速度0
+
+
硬體等級 +
作業系統 環境穩定性 +
+ +
+ +
+ +
技術流失率
資料來源：本 研究整 理
圖 4.10 「系統品 質 」次系統流量 圖
接案量 + 技術累積
工作負荷 偵錯能力
系統問題 處理時間
+ +
-人力需求 實際雇用人數
老手員工數 人事預算
+ + +
-員工累積
受訓時數 + 口碑
顧客認知服務
-GAP +
-顧客期望服務
-客戶滿意度
+
公司人力可承接量 市場需求量
價格 +
+ + +
+
-高技術人 力投入數
+
+
開發能力 +
系統穩定性 系統產出品質
系統執行速度0
+ +
+
+
硬體等級 +
作業系統 環境穩定性
+
+ + +
有效溝通機制
資訊化負責 人執行力 企業高階支持
+
+ 資訊需求明確
+
有效方案累積
輔導經驗累積
+ +
諮詢顧問輔導品質 專案控管能力
顧客導向程度 +
+
專業的產業知識 +
修改頻率 系統建置時間
+
-預定進度延誤 +
+
功能符合程度 + + +
+
-+ +
<工作負荷>
+
<有效溝通機制>
-圖 4.11 資訊 系統服務品質因果迴 路-圖