中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：資訊系統服務品質之系統動態研究－
以 ERP 系統為例
系 所 別 ： 科 技 管 理 研 究 所 學號姓名 ： M09203044 洪 靜 怡 指導教授 ： 林 錦 煌 博 士
中華民國九十三年六月
資訊系統服務品質之系統動態研究－以ERP系 統為例
學生：洪靜怡 指導教授：林錦煌博士
摘要
近 幾 年 隨 著 台 灣 企 業 逐 漸 登 上 全 球 舞 台 ， 企 業 經 營 環 境 邁 向 國 際 化 及 專 業 分 工 ， 再 加 上 資 訊 科 技 的 進 步與 普 及 ， 使 得 網 際 網 路 蓬 勃 發 展 ， 市 場 經 濟 已 經 逐 漸 轉 為 全 球 化 電 子商 務 型 態 。 在 瞬 息 萬 變 的 商 業 環 境 裡 ， 企 業 尋 求 降 低 營 運 成 本 、 積 極提 升 競 爭 力 及 經 營 效 率 ， 使 得 企 業 資 源 規 劃 （ Enterprise Resource Planning； ERP）成為企業 整體經 營 資 訊 的 主 幹 ；ERP 有如資訊的潤 滑劑，藉由關鍵性作 業流程 與資料 的統合，來 強 化 企業 部門間資訊的 交換。隨 著 ERP 的興起，學術界及 產 業 界 已 有 許 多 研 究，針 對 ERP 導入的成 功關鍵因素進 行探討；從文 獻 分 析 中 ， 可 觀 察 到 某 些 關 鍵 成 功 因 素一 再 地 出 現 在 不 同 的 文 獻 中 ， 顯 示 其 確 實 具 顯 著 的 影 響 。 然 而 單 就 個別 因 素 而 言 ， 尚 不 足 以 窺 其 全 貌 ； 因 此 ， 本 研 究 將 以 企 業 與 系 統 供 應商 之 間 的 互 動 為 基 礎 ， 從 影 響 ERP 使用者知覺服務 的幾個構面，以 系統 動態方法找出 決策點 及彼此 環 環 相 扣 之 關 連 性 ； 並 且 透 過 因 果 迴 路的 分 析 ， 顯 示 系 統 供 應 商 提 高 服 務 品 質 之 政 策 介 入 點 ， 以 增 加 使 用 者的 知 覺 服 務 ， 進 而 提 高 服 務 品 質。因 為 本 研 究 的 發 現，系 統 供 應 商 得 以 就 影 響 服 務 品 質 的 重 要 因 素，
及 其 相 關 程 度 ， 進 行 企 業 改 造 或 更 具 關鍵 性 的 改 善 措 施 ， 以 有 效 提 升 整 體 的 競 爭 力 。
關鍵詞：企業 資源規 劃 ﹙Enterprise Resources Planning﹚、 服 務 品 質
﹙ Service Quality﹚、 系統動態學﹙System Dynamics﹚
誌謝
學 生 有 幸 於 研 究 所 就 讀 期 間 ， 受 到 所 裡 諸 多 教 授 教 導 ， 讓 學 生 在 碩 士 班 的 求 學 歷 程 中 接 觸 到 許 多 不 同 的學 習 領 域 ， 除 了 感 到 所 獲 良 多 外 ， 各 個 教 授 所 表 現 出 的 學 者 風 範 更 令學 生 感 到 尊 敬 ， 在 心 中 留 下 了 的盡是無限的 感激。
尤 其 要 感 謝 恩 師 林 錦煌教授，在學 習的 過程中，不 斷 提 攜 學 生 ， 引 領 學 生 了 解 作 研 究 該 有 的 精 神 與 理 念； 而 在 論 文 規 劃 的 過 程 中 ， 更 是 不 斷 的 提 醒 學 生 理 論 要 與 實 務 結 合 ，應 以 學 生 職 涯 內 容 作 為 研 究 背 景，使得學理 得到證 實，方能確實 有所貢 獻 。
此 外 要 特 別 感 謝 口 試 委 員 － 詹 秋 貴 教 授 及 馬 恆 教 授 的 指 導 ， 有 了 兩 位 教 授 重 要 而 具 體 的 意 見 指 導 ， 使 學生 的 論 文 具 更 豐 富 的 內 涵 並 且 更 趨 完 整 。
最 後 要 向 我 的 父 母 親 及 家 人 ， 致 上 我 最 深 切 的 感 激 ， 感 謝 你 們 一 直 以 來 的 關 懷 與 體 諒 ， 也 謝 謝 這 一 路 走來 一 直 陪 伴 在 我 身 邊 的 朋 友 ， 有 了 你 的 鼓 勵 與 相 伴 ， 我 才 得 以 完 成 學業 。 還 有 文 章 、 志 泰 以 及 學 弟 昱 宏 這 一 段 時 間 以 來 的 幫 助 與 鼓 勵 ， 這份 互 相 扶 持 與 鼓 勵 的 情 誼 ， 我 會 永 遠 放 在 心 中 ！
洪 靜 怡 謹識 於中華 科管所 中華民國 93 年 5 月 31 日
目 錄
摘 要 ... i
目 錄 ... iii
圖 目 錄 ... v
表 目 錄 ... vi
第一章 緒 論 ... 1
1.1 研 究 背 景 ... 1
1.2 研 究 動 機 與 目 的 ... 2
1.3 研 究 方 法 選 擇 ... 2
第二章 文 獻 探 討 ... 4
2.1 ERP 文獻回顧 ... 4
2.1.1 ERP 的 定 義 ... 4
2.1.2 ERP 的 功 能 ... 6
2.1.3 企 業 、顧問、 系統供應商 ... 7
2.1.4 導 入 ERP 的 關 鍵 成 功 因 素 ...11
2.2 服 務 品 質 文 獻 回 顧 ... 14
2.2.1 服 務 品質的定 義 ... 14
2.2.2 服 務 品 質 的 觀 念 性 模 式 ... 17
2.2.3 服 務 品 質 的 構 面 與 要 素 ... 18
2.2.4 服 務 品質衡量 模 式 ... 21
2.2.5 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 ... 22
2.3 ERP 系 統 使 用 者 滿 意 度 文 獻 回 顧 ... 24
第三章 資 訊 系 統服 務品質之系統 動態模 式建構 ... 29
3.1 系 統 動 態 學 方 法 ... 29
3.1.1 系 統 動態學的 意 義 ... 29
3.1.2 系 統 動 態 模 式 的 方 法 論 ... 29
3.1.3 系 統 動態學的 理論基礎： ... 30
3.1.4 系 統 動態學之 特 色 ... 32
3.1.5 系 統 動 態 學 的 基 本 元 件 ... 33
3.1.6 系 統 動 態 學 的 決 策 制 定 過 程 ... 38
3.2.1 因 子 結構分析 ... 40
3.2.2 小 結 ... 47
第四章 資 訊 系 統服 務品質各構面 分析 ... 49
4.1 影 響 顧 客 認 知 服 務 之 構 面 ... 49
4.1.1 構 面 分 析 ... 49
4.1.2 各 構 面變數分 析 ... 50
4.2 各 次 系 統 之 系 統 動 態 分 析 ... 56
4.2.1 諮 詢 顧問輔導 品質次系統 ... 56
4.2.2 客 製 化程度次 系 統 ... 59
4.2.3 系 統 建 置 時 間 次 系 統 ... 62
4.2.4 系 統 問題處理 時間次系統 ... 65
4.2.5 系 統 品質次系 統 ... 69
第五章 結 論 與 建議 ... 75
5.1 結 論 ... 75
5.2 研 究 貢 獻 ... 77
5.3 後 續 研 究 及 建 議 ... 77
參考文獻 ... 78
圖目錄
圖 2.1 導入 ERP 關鍵成功因素之 研究架 構圖 ... 16
圖 2.2 PZB 服務品 質觀念性模式 ... 19
圖 2.3 服務品質觀 念性架構與服 務品質 決定性構面 ... 20
圖 2.4 期 待 － 不 一 致 模 式 ... 23
圖 3.1 基本的因果 回饋環路 ... 35
圖 3.2 率 量 方 程 式 的 內 涵 ... 36
圖 3.3 流體的種類 與表示方式 ... 38
圖 3.4 正 回 饋 的 標 準 結 構 ... 38
圖 3.5 系統結構中 的決策制定過 程 ... 39
圖 3.6 決 策 制 定 過 程 ... 40
圖 3.7 服務品質因 果迴路圖(一) ... 41
圖 3.8 服務品質因 果迴路圖(二) ... 41
圖 3.9 服務品質因 果迴路圖(三) ... 42
圖 3.10 服務品質因 果迴路圖(四) ... 43
圖 3.11 服務品 質因 果迴路圖(五) ... 44
圖 3.12 服務品質因 果流量圖 ... 45
圖 4.1 「諮詢顧問 輔導品質」次 系統因 果迴路圖 ... 58
圖 4.2 「諮詢顧問 輔導品質」次 系統流 量圖 ... 59
圖 4.3 「客製化程 度」次系統因 果迴路 圖 ... 61
圖 4.4 「客製化程 度」次系統流 量圖 ... 61
圖 4.5 「系統建置 時間」次系統 因果迴 路圖 ... 64
圖 4.6 「系統建置 時間」次系統 流量圖 ... 64
圖 4.7 「系統問題 處理時間」次 系統因 果迴路圖 ... 67
圖 4.8 「系統問題 處理時間」次 系統流 量圖 ... 68
圖 4.9 「系統品質 」次系統因果 迴路圖 ... 69
圖 4.10 「系統品質 」次系統流量 圖 ... 72
圖 4.11 資訊系 統服 務品質因果迴 路圖 ... 74
表目錄
表 2.1 ERP 的定義... 5
表 2.2 導入 ERP 的相關角色探討 ... 8
表 2.3 服 務 品 質 定 義 ... 14
表 2.4 SERVQUAL 量表的構面 ... 20
表 2.5 衡量使用者 滿意度構面 ... 24
表 3.1 服務品質迴 路圖之因果關 係 ... 46
表 4.1 顧客認知服 務相關構面 ... 49
表 4.2 「諮詢顧問 輔導品質」構 面相關 因子整理 ... 51
表 4.3 「客製化程 度」構面相關 因子整 理 ... 52
表 4.4 「系統建置 時間」構面相 關因子 整理 ... 53
表 4.5 「系統問題 處理時間」構 面相關 因子整理 ... 54
表 4.6 「系統品質 」構面相關因 子整理 ... 56
表 4.7 「諮詢顧問 輔導品質」次 系統因 子之因果關係 ... 57
表 4.8 「客製化程 度」次系統因 子之因 果關係 ... 60
表 4.9 「系統建置 時間」次系統 因子之 因果關係 ... 62
表 4.10 「系統問題 處理時間」次 系統因 子之因果關係 ... 65
表 4.11 「系統品質 」次系統因子 之因果 關係 ... 70
第一章 緒論
1.1 研究背景
隨 著 科 技 的 進 步 ， 工 作 方 式 不 斷 演 進 ， 繁 雜 且 龐 大 的 資 訊 處 理 開 始 倚 重 資 訊 系 統 的 協 助 ， 各 式 資 訊 處 理作 業 逐 漸 由 人 工 移 交 電 腦 ； 除 此 之 外 ， 資 訊 系 統 整 合 後 之 資 料 可 提 供 管 理 者 作 為 管 理 及 決 策 之 參 考 。 藉 由 資 訊 系 統 不 但 可 大 量 縮 短 人 工作 業 時 間 ， 更 有 助 內 部 稽 核 控 管 。 近 幾 年 隨 著 台 灣 企 業 逐 漸 登 上 全 球舞 台 ， 企 業 經 營 環 境 邁 向 國 際 化 及 專 業 分 工 ， 在 瞬 息 萬 變 的 商 業 環 境裡 ， 企 業 如 何 降 低 營 運 成 本 、 積 極 提 升 競 爭 力 及 經 營 效 率 ， 已 成 為 當今 決 策 者 最 重 要 的 任 務 。 為 了 快 速 分 析 、 決 策 以 反 應 市 場 ， 企 業 資 源 規 劃 （ Enterprise Resource Planning； ERP） 便 成 為 企 業 整 體 經 營 資 訊 的 主 幹 ，「 使 用 資 訊 科 技 來 達 成 競 爭 優 勢 的 目 的 」 是 名 列 資 訊 系 統管 理 之 十 大 重 要 議 題 之 一 ， 顯 示許多企業將 會採用「資訊科技 」來 建立 競爭優勢的策 略。ERP 有如 資 訊 的 潤 滑 劑 ， 藉 由 關 鍵 性 作 業 流 程 與資 料 的 統 合 ， 來 強 化 企 業 部 門 間資訊的交換 。產業 界對擁抱 ERP 方興 未艾，係自 90 年 代 以 來 在 企 業經營的重要 大事之 一。ERP 系統可提升 企業後勤效率，同時 提供企 業 正 確 快 速 的 決 策 資 訊 ， 進 而 改 善 與 解決 各 種 應 用 系 統 間 ， 無 法 整 合 與 協 調 的 問 題 ， 因 此 ， 也 重 新 塑 造 與 改善 了企業營運架 構與機 能 。
於 是 人 們 開 始 重 視 資 訊 系 統 的 品 質 。 由 過 去 的 文 獻 中 發 現 ， 關 於 資 訊 系 統 的 服 務 品 質 多 由 系 統 本 身 來 探 討，但 是 自 80 年代 以後，市場 交 易 型 態 已 轉 為 消 費 者 導 向 ， 因 此 服 務品 質 的 高 低 將 直 接 由 顧 客 的 滿 意 度 決 定 。 然 而 顧 客 在 什 麼 樣 的 情 況 下才 會 真 正 感 到 滿 意 ？ 據 顧 客 滿 意 度 理 論 的 主 張 ， 顧 客 會 比 較 實 際 表 現與 他 們 原 本 的 期 待 ， 其 結 果 便 衍 生 出 是 否 滿 意 的 態 度。因 此，顧 客 對 於 資 訊 系 統 使 用 前 的 期 望 服 務，
相 對 於 使 用 後 的 認 知 服 務 ， 期 間 的 落 差決 定 了 資 訊 系 統 的 服 務 品 質 。 在 這 樣 的 環 境 下 ， 提 升 服 務 品 質 ， 成 功推 動 顧 客 滿 意 的 經 營 ， 以 增 長 顧 客 與 企 業 的 交 易 生 命 週 期 ， 將 是 避 免顧 客 流 失 ， 更 可 防 範 其 他 競 爭 者進入的一大 課題。
1.2 研究動機與目的
企 業 在 導 入 資 訊 系 統 的 同 時 ， 必 須 承 擔 高 度 的 資 本 風 險 ， 尤 其 在 導 入 ERP 系統 的投 資通常需耗資 龐大經 費， ERP 導 入 所 需 牽 涉 之 作 業 及 人 員 相 當 可 觀 。 一 旦 失 敗 ， 企 業 損失 的 企 業 資 源 與 競 爭 力 ， 將 無 法 估 計 與 彌 補 。ERP 系統的建置，不只是 單方面的推動，不但 需輔以 高 品 質 之 軟 硬 體 系 統 、 諮 詢 顧 問 之 輔 導， 企 業 在 導 入 過 程 中 之 執 行 力 及 導 入 決 心 ， 更 是 成 功 的 重 要 因 素 。 因此 ， 若 要 提 昇 資 訊 系 統 之 服 務 品 質，企 業、諮 詢顧 問 業 以 及 ERP 系統供應商彼此之 間互相影響之關 連 情 形 應 歸 屬 為 系 統 問 題 。
ERP 系 統 是 最 近 幾 年 興 起 的 資 訊 系 統，大 部 分 的 企 業 皆 處 於 方 興 未艾的階段，不 論在 學術界或實務 界，都 有許多關於 ERP 的研究，大 部分的研究是 以導入 時的成功關鍵 因素為 主，然而，在實務上 的 ERP 導 入 過 程 或 完 成 後 ， 業 界 普 遍 對 資 訊 系統 的 服 務 品 質 感 到 低 落 。 本 研 究 蒐 集 了 各 家 學 者 所 提 出 相 關 成 功 因 素， 同 時 不 止 從 企 業 角 度 ， 亦 從 諮詢顧問、ERP 系統供應商的角度，探討 對於資訊系統 服務品 質的影 響 。
本 研 究 將 以 企 業、諮 詢 顧 問 業 以 及 ERP 系統供應商之 間的互 動為 基 礎，從 影 響 ERP 使用者知覺服務 的幾個 構面，以 系統動態方 法找出 決 策 點 及 彼 此 環 環 相 扣 之 關 連 性 。 並 且透 過 因 果 迴 路 的 分 析 ， 顯 示 提 高 資 訊 系 統 服 務 品 質 之 政 策 介 入 點 ， 以增 加 使 用 者 的 認 知 服 務 ， 減 少 與期望服務的 差異， 進而提高服務 品質。
1.3 研究方法選擇
一 、 系 統 動 態 學
本 研 究 係 採 用 系 統 動 態 學 的 觀 點 ， 資 訊 系 統 服 務 品 質 進 行 分 析 。 系統動態學是 美國麻 省理工學院（MIT）教授 Forreter 於 1956 年所提 出 ， 結 合 了 系 統 分 析 實 驗 方 法 、 決 策 制訂 理 論 、 資 訊 回 饋 控 制 理 論 與 電 腦 模 擬 技 術 作 為 理 論 基 礎 ， 著 重 於 探究 「 高 階 、 非 線 性 與 多 環 」 之 動 態 複 雜 系 統 【 49】。
ERP 系 統 在 導 入 的 過 程 中 往 往 牽 涉 到 的 人 員 、 組 織 以 及 成 本 甚 廣 ， 且 彼 此 之 間 的 因 素 往 往 具 有 關 連 性， 因 此 應 以 系 統 的 角 度 及 觀 點 來 解 釋 彼 此 之 間 的 因 果 關 係 ， 進 而 分 析服 務品質之系統 動態變 化 。
因 此，本 研 究 應 用 系 統 動 態 學 之 方 法，以 ERP 系統為例，探究 資 訊系統服務品 質的問 題，並藉由系 統動態 軟 體「VENSIM5.0」來建構 資訊系統品質 之系統 動態模型。
二 、 文 獻 探 討 法
王文科【3】 於 民 82 出版之「教育研究法 」ㄧ書中對「文獻探 討 法 」（ Literature Review）做出以下定 義：「 文獻探討法」是 將與 研究問 題 有 關 的 文 獻 ， 作 有 系 統 的 鑑 定 、 安 排與 分 析 ， 更 貼 切 的 說 是 把 研 究 問 題 有 關 的 文 獻 ， 予 以 回 顧 （ review ）、 綜 合 （ synthesis ） 與 摘 述
（ summary）。此 外，另ㄧ學者吳定【9】於 87 年出版之「公共政策辭 典 」 ㄧ 書 中 提 出 ： 文 獻 探 討 法 適 用 於 政策 運 作 的 各 階 段 之 資 料 蒐 集 與 分 析 工 作 。 在 建 構 系 統 動 態 模 型 的 過 程中 ， 各 種 因 子 決 定 了 模 型 成 功 與 否 的 主 要 因 素 ； 本 研 究 主 要 目 的 在 建構 資 訊 系 統 服 務 品 質 之 系 統 動 態 的 結 構 ， 於 是 蒐 集 了 國 內 外 相 關 研 究主 題 之 期 刊 論 文 ， 以 及 過 去 學 者 提 出 之 研 究 報 告 ， 加 以 彙 集 整 理 分 析之 後 ， 找 出 影 響 服 務 品 質 之 各 項 因 素 ， 並 經 由 解 析 各 影 響 因 素 之 間 互動 及 因 果 關 係 的 過 程 之 中 ， 得 以建立成功之 系統動 態模型。
第二章 文獻探討
過 去 不 論 是 在 實 務 或 學 術 界 ， 都 已 經 有 許 多 關 於 ERP 的 相 關 研 究，本研 究 主 要 在 探 討 ERP 系統的服務品質，因 此舉凡過 內外對 ERP 之 相 關 研 究 皆 在 蒐 集 範 圍 內 ， 將 其 加 以彙 集 整 理 並 詳 細 分 析 後 ， 才 能 提 出 影 響 服 務 品 質 之 各 項 構 面 ， 藉 以 建立 完 整 之 系 統 結 構 。 因 此 ， 涉 及 本 研 究 之 文 獻 涵 蓋 下 列 幾 類 ： ERP、 服 務 品 質 、 系 統 動 態 學 方 法 ， 以下將就各方 面分別 討論之。
2.1 ERP 文獻回顧
2.1.1 ERP 的 定 義
ERP（ Enterprise Resource Planning） 其 中 譯 名 稱 為 「 企 業 資 源 規 劃 」，企業資 源規劃 (Enterprise resource planning，ERP)，是由 Gartner Group 所 提 出 的 名 詞，最 初 用 以 代 表 下 一 代 的 製 造 業 資 訊 系 統 和 製 造 資 源 規 劃 軟 體 【 90】。1990 年代 以後是網路電腦大肆 應用的時期，因 此 ， 拜 主 從 式 架 構 （ Client-Server Architecture）、 網 路 （ Internet 及 Intranet）等 資 訊 科 技 的 發 展，企 業 得 以 將 從 前 孤 島 式 的 資 訊 系 統 整 合 在 一 起，成 為 一 套 整 體 的 管 理 資 訊 系 統，ERP 於是在這個時期 下所發 展 出 來。 ERP 將企業 內部各個部門，包括 財務、會計、生 產、 物料管 理 、 品 質 管 理 、 銷 售 與 分 銷 、 人 力 資 源管 理 等 ， 利 用 資 訊 科 技 整 合 ， 連 結 在 一 起 。
美 國 產 品 存 貨 控 制 協 會(APICS)對 ERP系統所下的定義：「ERP系 統 乃 是 一 財 務 會 計 導 向 的 資 訊 系 統 ， 其主 要 的 功 能 為 將 企 業 用 來 滿 足 顧 客 訂 單 所 需 之 資 源（ 涵 蓋 了 採 購、生 產 與 配 消 運 籌 作 業 所 需 之 資 源 ） 進 行 有 效 的 整 合 與 規 劃 ， 以 擴 大 整 體經營 績效、降低成 本」。
資 策 會 市 場 情 報 中 心 (MIC)提 出 企 業 建 置 ERP 系 統 的 目 的 在 於即 時 反 應 企 業 內 部 資 源 的 使 用 狀 況 ， 提 供企 業 作 決 策 之 參 考 ， 然 而 隨 著 產 業 環 就 快 速 變 遷 ， 企 業 內 外 資 訊 整 合日 益 重 要 ， 整 合 性 的 觀 念 由 企 業 內 部 蔓 延 到 企 業 外 部 ， 加 上 供 應 鏈 管 理 (supplychain management, SCM)與 資 料 倉 儲 (data warehouse, DW)的 結 合，藉 由 資 訊 系 統 的 整 合 ，
提 供 企 業 經 營 者 精 確 即 時 的 資 訊 ， 因 此 MIC 將 狹 義 的 ERP 定 義 為 ：
「 支 援 企 業 內 部 決 策 的 交 易 管 理 系 統 」。廣 義 的ERP 定義為：「整合 外 部 資 訊 的 企 業 經 營 管 理 系 統 」 。
企 業 資 源 規 劃 系 統 (ERP)主 要 為 將 企 業 實 際 營 運 時 的 各 項 相 關 功 能 整 合 而 成 之 資 訊 系 統，但由 於 各 家 ERP 系統供應商的 不同，以及各 企 業 的 產 業 特 性 不 同 ， 而 對 於 ERP 系 統 會 有 認 知 上 的 差 異 【 51】 ； 因 此 表 2.1 為各個學 者針對 ERP 所下的不同定義：
表 2.1 ERP 的定義
提 出 者 ERP 的定義
Davenport (1998)【 57】 ERP 指 的 是 一 套 結 合 企 業 內 部 所 有 資 訊 的 套 裝 軟 體 。
Mccaan（ 1998）
【 77】
導入 ERP軟體需企業 改變內部作業流程，以 配 合 處 理 企 業 內 部 所 有 流 程 自 動 化 作 業，其 ERP 組 成 系 統 包 含 有 下 列 六 個 主 要 系 統 ： 供 應 鏈 管 理 系 統、資 料 分 析 系 統、人 力 資 源 系統、辦 公 室 應 用 系 統、製 造 與 物 流 系 統 、 財 務 系 統 。
Michel, Hoffman &
Minahan (1998)
【 79】
ERP 系 統 是 交 易 中 樞 或 像 堅 固 的 營 運 中 樞 或 是 一 種 資 訊 骨 幹 。
Bingi, Sharma &
Godla (1999)
【 51】
一 套 貫 穿 企 業 內 的 資 訊 系 統 解 決 方 案，整 合 散 落 各 處 的 的 營 運 資 料，並 提 供 一 個 集 中 的 資料 庫、單 一 應 用 程 式 及 統 一 的 使 用 界 面 。 Bylinsky (1999)
【 52】
ERP乃 企 業 資 訊 系 統 骨 幹，提 供 主 要 的 企 業 流 程 資 訊 。
Kumar & Hillegerberg (1999)
【 72】
ERP 系 統 是 可 以 用 設 定 參 數 的 方 式 組 合 產 生 所 需 功 能 的 資 訊 系 統，整 合 組 織 內 部 功 能 領 域 以 及 跨 功 能 領 域 的 資 訊，執 行 企 業 核 心 活 動 以 提 升 顧 客 服 務 增 強 公 司 形 象 。 Laughlin (1999) 以 程 序 再 造 的 觀 點，將 原 本 不 連 續 的 企 業 流
表 2.1 ERP的定義 （續）
Li (1999)
【 74】
一 套 以 有 效 率 的 方 式 提 供 企 業 內 部 各 項 資 訊，以 使 組 織 內 各 階 層 的 成 員 能 夠 有 效 進 行 商 業 或 日 常 營 運 決 策 的 套 裝 軟 體 。
Stephen J Mraz (2000)
【 87】
ERP 包 含 MRP 與 MPP-II 的 所 有 功 能 ， 包 含 售 後 服 務 系 統、行 銷 支 援 系 統，架 構 上 則 為 使 用 關 聯 性 資 料 庫 與 Client/Server的 企 業 整 合 性 系 統 。
吳 仁 和 &林信惠 (2000)
【 8】
ERP 系 統 是 一 種 能 及 時 整 合 與 規 劃 分 散 於 各 據 點 的 企 業 資 源，以 有 效 提 升 企 業 經 營 管 理 之 效 能，並且 能 隨 時 依 需 求 彈 性 的 處 理 與 展 示 企 業 資 訊 的 系 統
資料來源：本 研究整 理
2.1.2 ERP 的 功 能
傳 統 的 管 理 資 訊 系 統 (Management Information System,MIS)，因 多 分 屬 於 各 功 能 部 門 ， 諸 如 人 力 、 財 務 、生 產 等 均 分 別 作 業 ， 彼 此 資 訊 系 統 不 能 整 合 ， 形 成 各 自 為 政 的 局 面 。諸 如 業 務 部 門 不 知 生 產 部 門 的 生 產 進 度 ， 或 生 產 部 門 不 知 業 務 部 門 的接 單 狀 況 等 ， 均 是 資 訊 不 能 有 效 整 合 的 流 弊 。 而 企 業 資 源 規 劃 ﹙ ERP﹚ 的 產 生 ， 有 效 的 解 決 了 資 訊 不 能 整 合 的 問 題 ， 進 而 成 為 近 年 來 產 業 界 的 經 營 大 事 之 一 。
ERP 所 扮 演 的 角 色 是 將 各 部 門 連 貫 起 來 ， 讓 所 有 資 訊 在 線 上 揭 露 ， 所 有 人 只 要 有 帳 號 、 密 碼 ， 在 一 定權 限 範 圍 內 ， 便 可 輕 易 從 電 腦 上 得 知 各 部 門 的 相 關 資 料 ， 例 如 訂 單 及出 貨 的 情 形 ， 避 免 資 源 與 人 事 上 不 必 要 的 浪 費 ， 經 理 人 也 可 以 從 這 些迅 速 而 正 確 的 數 據 中 做 出 最 好 的決策【 30】 。
完 整 的 ERP 系 統 應 提 供 所 有 企 業 營 運 相 關 的 功 能 ， 但 由 於 產 業 特 質 不 同 與 預 算 的 限 制 下 ， 企 業 可 能 只選 擇 導 入 部 分 的 功 能 模 組 。 而 基 本 ERP 應具備的 功能如下【17】：
一 、 企 業 控 管 系 統 ： 即 時 將 企 業 營 運 的 資 料 予 以 整 合 ， 提 供 管 理 階 層
分 析 、 做 決 策 。
二 、 銷 售 與 運 籌 系 統 ： 銷 售 資 訊 的 管 理 決 定 了 企 業 是 否 能 掌 握 市 場 變 化 ， 進 而 適 時 迅 速 的 反 應 需 求 ， 而 運 籌 管 理 則 是 如 何 將 產 品 即 時 有 效 率 的 運 送 至 顧 客 處 。
三 、 生 產 規 劃 系 統 ： 以 往 企 業 多 以 計 畫 性 生 產 為 導 向 ， 面 對 現 今 變 化 迅 速 的 競 爭 環 境，生 產 方 式 改 為 接 單 後 生 產（Build to Order，BTO）
的 運 作 模 式 ， 如 何 保 持 彈 性 以 達 成 企 業 最 佳 的 生 產 產 能 ， 則 是 生 產 規 劃 系 統 的 目 標 。
四 、 物 料 管 理 系 統 ： 在 產 品 生 命 週 期 快 速 縮 短 的 環 境 下 ， 半 成 品 、 零 組 件 與 成 品 庫 存 的 存 貨 管 理 ， 能 協 助 企 業 有 效 的 控 管 物 料 、 降 低 成 本 ， 更 能 達 成 JIT（Just in Time）的需 求。
五 、 財 務 會 計 系 統 ： 在 全 球 化 的 競 爭 環 境 下 ， 匯 率 及 利 率 的 掌 控 ， 對 於 企 業 的 存 亡 有 著 關 鍵 性 的 影 響 。 而 財 務 會 計 系 統 所 產 生 的 投 資 報 酬 率 資 訊 ， 更 對 於 企 業 的 決 策 與 資 源 運 用 有 直 接 的 影 響 ， 因 此 我 們 對 於 財 務 會 計 系 統 的 精 準 度 需 謹 慎 的 審 視 。
2.1.3 企 業、顧 問、系 統 供應 商
導入 ERP 的過程中，最直接牽涉到的 將 是 企業 本 身、ERP 顧 問 、 以 及 ERP 系統供應商，三者之間的 互動關係及配合程 度足以影響導入 結 果 的 優 劣，因 此，過 去 學 者 在 研 究 ERP 相關議題時，多從這三個構 面 進 行 探 討 ：
有學者以 DeLone & McLean（2003）【58】最新修正 的資訊 系統 成 功 模 式 為 基 礎，由 使 用 者 對 ERP 供應廠商服務品質 滿意的觀點切入 修 正 及 衡 量 導 入 ERP 之成功模式。主張資訊系統單位 或部門所提供的 服 務 應 區 分 為 內 部 服 務（ 如： 資 訊 部 門 ） 及 外 部 服 務（ 如：ERP 供應 廠 商 及 顧 問 ）等 兩 個 部 份，衡 量 外 部 服 務 品 質 構 面 與 成 功 導 入 ERP 因 素 之 關 連 性 分 析 【2】。
另 外 有 學 者 以 「 企 業 本 身 條 件 」 、 「 軟 體 系 統 內 涵 」 及 「 顧 問 群 服 務 及 能 力 」等 三 項 構 面 為 重 點，探 討 企 業 於 導 入 ERP 系統時，各項 變數對於專案 成功導 入的影響【36】。
表 2.2 導入 ERP 的相關角色探討
蔡 世 賢(2003)
【 36】
企 業 本 身 條 件 軟 體 系 統 內 涵 顧 問 群 服 務 及 能 力
以 「 企 業 本 身 條 件 」 、 「 軟 體 系 統 內 涵 」 及 「 顧 問 群 服 務 及 能 力 」 等 三 項 構 面 ， 探 討 企 業 於 導 入 ERP 系統的 過程中，各 項 變 數 對 於 專 案 成 功 導 入 所 造 成 之 影 響 。
陳 芝 菁(2003)
【 25】
使用者企業 軟體供應商 顧 問
在 ERP 的導入過程 中，使用者 企 業 、 軟 體 供 應 商 與 顧 問 三 者 皆 是 重 要 的 角 色 ， 因 此 本 研 究 希 望 瞭 解 三 者 對 各 個 關 鍵 成 功 因 素 的 看 法 及 所 認 為 的 重 要 性 ， 如 果 在 關 鍵 因 素 上 實 務 的 看 法 及 做 法 有 差 異 ， 本 研 究 探 討 造 成 差 異 的 可 能 原 因 。
劉 鳳 如(1998)
【 34】
使用者企業 軟體供應商 諮 詢 顧 問
企 業 在 導 入 企 業 資 源 規 劃 套 裝 軟 體 時 ， 除 了 使 用 者 企 業 與 軟 體 供 應 商 外 ， 常 需 藉 助 第 三 者 提 供 必 要 的 諮 詢 顧 問 服 務 ， 三 者 在 導 入 過 程 中 扮 演 著 不 同 的 角 色 ， 若 不 能 充 分 掌 握 導 入 過 程 中 的 重 要 關 鍵 因 素 ， 會 使 導 入 過 程 面 臨 諸 多 的 困 擾 。
表 2.2 導入 ERP 的相關角色探討 （續）
龐 文 豪(1999)
【 43】
企 業 供 應 商 顧 問
不 同 於 一 般 套 裝 軟 體 的 安 裝 與 使 用，導 入 ERP 系 統必須在事 前 做 好 完 善 的 準 備 與 規 劃 ， 同 時 在 導 入 時 企 業 須 與 供 應 商 、 顧 問 三 者 密 切 配 合 ， 並 瞭 解 影 響 系 統 建 置 成 功 的 關 鍵 ， 確 實 做 好 應 辦 事 項 ， 方 能 在 ERP 建 置 完 成 後 ， 達 到 提 升 企 業 競 爭 力 的 真 正 目 的 。
資料來源：本 研究整 理
台 灣 現 階 段 ERP 市 場 發 展 ， 以 廠 商 的 歷 史 發 展 與 核 心 業 務 (CoreBusiness) 來 看 ， 大 致 上 可 以 區 分 為 ERP 軟 體 業 者 (ERP SoftwareVendors)、 專 業 顧 問 公 司 (Consulting Firms)【 10】 。
以 下 分 別 就 系 統 供 應 商 和 諮 詢 顧 問 公 司 的 選 擇 做 說 明 【 23】：
一、系統供應 商的選 擇:
(一 )選擇適 合企 業體質的 ERP 系統 ：
面 對 市 場 需 求 快 速 變 遷 且 競 爭 激 烈 ， 系 統 本 身 架 構 若 不 健 全 ， 且 系 統 與 企 業 所 處 產 業 的 作 業 流 程 差 異 過 大 ， 會 形 成 企 業 發 展 的 阻 力 。
(二 )ERP 軟體需 要有彈性及擴 充能力 ：
多 數 ERP 廠商，強調 本身是最佳管 理實務（Best Practice）
系 統 ， 但 必 須 更 進 一 步 確 認 系 統 本 身 是 否 符 合 企 業 營 運 模 式 及 作 業 流 程 ， 是 否 有 開 發 工 具 供 企 業 本 身 自 行 開 發 新 功 能 。
須考慮 ERP 系統操作環境：包括 伺服器 及用戶端操作 方 式 、 資 料 庫 管 理 、 使 用 者 介 面 為 圖 形 或 文 字 介 面 ， 操 作 容 易
（ UserFriendly） ， 及與舊系統（ Legacy System） 的 整 合 。
(四 )系 統的文件 化 與 教 育訓練：
系 統 供 應 商 必 需 將 ERP 系 統 的 架 構 及 操 作 說 明 予 以 文 字 化 寫 成 手 冊 ， 以 提 供 系 統 操 作 者 上 線 時 的 參 考 依 據 。 另 外 系 統 供 應 商 必 須 具 有 提 供 企 業 系 統 使 用 人 員 教 育 訓 練 的 能 力 。
(五 )系 統 供 應 商 的 售 後 服 務 ：
在 系 統 正 式 啟 用 後 ， 所 要 面 對 的 是 系 統 的 維 護 工 作 ， 這 時供應商的售 後服務 將扮演重要的 角色。
(六 )廠 商 未 來 的 發 展 ：
考 慮 ERP 系 統 廠 商 未 來 是 否 發 展 升 級 版 或 是 更 先 進 的 營 運 管 理 技 術 的 計 畫 ， 以 及 這 些 是 否 與 企 業 未 來 發 展 相 符 合
【 17、48】。
二 、 ERP 顧問服務的 選擇
軟 體 供 應 商 通 常 與 諮 詢 顧 問 公 司 形 成 策 略 聯 盟 ， 軟 體 公 司 專 注 於 系 統 的 研 發 與 行 銷 ， 而 諮 詢 顧 問 的 工 作 範 圍 ， 可 分 為 四 大 類
【13、7】：
(一 )技 術顧問：
提 供 企 業 建 置 ERP 時 ， 在 作 業 系 統 、 資 料 庫 、 網 路 的 基 礎 、 資 料 的 備 份 與 復 原 、 系 統 負 載 、 用 戶 管 理 、 系 統 安 全 控 管 等 的 輔 導 。
(二 )應 用顧問：
介 紹 系 統 的 功 能 、 組 織 架 構 及 參 數 的 設 定 ， 上 線 輔 導 ， 以及扮演企業 和系統 供應商的溝通 橋樑。
(三 )業 務 處 理 程 序 顧 問 ：
設 計 最 佳 化 業 務 的 處 理 程 序 ， 提 供 作 業 整 合 輔 導 。
(四 )管 理顧問：
從 組 織 和 概 念 方 面 的 顧 問 ， 到 對 大 型 專 案 提 供 協 調 、 諮 商 和 建 立 必 要 的 策 略 及 協 助 建 立 合 適 的 支 援 體 系 。
以 下 針 對 顧 問 公 司 的 選 擇 做 說 明 【 75】：
1. 有 良 好 的 專 案 與 變 革 管 理 的 經 驗 。
2. 對企業所處產 業特性 與競爭環境能 有深入 的瞭解。
3. 能 充 分 配 合 企 業 本 身 的 需 求 特 性 。 4. 與企業間的溝 通與協 調良好。
5. 能 深 入 瞭 解 企 業 整 體 運 作 的 流 程 ， 以 利 企 業 再 造 的 進 行 。 有 學 者 研 究 結 果 顯 示 目 前 導 入 ERP 企業 對其 ERP 顧 問的績 效滿 意普遍不高，但 多數 導入企業對其 聘顧之 ERP 顧問所帶來的價 值還是 持 肯 定 的 態 度 【 31】。
根據 1998 年工研 院 機械所 ITIS 的 調查 指出，若要 使 ERP 系統 成 功，人、制 度、與 工 具 缺 一 不 可，而以 ERP 工具與制度來說，ERP 系 統 供 應 商 、 顧 問 公 司 在 ERP 整 體 建 置 方 面 費 用 的 支 出 上 即 佔 了 90%，同 時 加 上 ERP 系 統 供 應 商 大 部 分 都 會 與 諮 詢 顧 問 公 司 採 配 套 合 作 ， 故 怎 麼 樣 就 此 方 面 選 擇 適 合 企 業 本 身 使 用 且 符 合 需 求 的 ERP 軟 體系統，將是 一門重 要的課題。
2.1.4 導 入 ERP 的 關 鍵 成 功 因 素
關鍵成功因 素可能由 於產業、產 品、 市 場 之 不 同 而 有 所 差 異 ， 但 從 各 學 者 的 研 究 中 不 難 發 現 ， 大 部 分 學者 所 提 出 關 鍵 成 功 因 素 相 距 不
特別注意著力 於這些 關鍵因素。
ERP成 功 與 否 有 賴 於 成 效 與 原 來 的 規 劃 是 否 符 合 ， 但 以 組 織 整 體 而 言 ， 則 有 不 同 層 級 來 論 成 敗 。 若 以 最基 礎 的 專 案 管 理 之 觀 點 言 ， 與 成敗直接關聯 之主要 基準如下【38】：
一 、 建 置 時 程 是 否 超 出 期 限 二 、 整 體 建 置 成 本 是 否 超 出 預 算
三 、 各 模 組 細 項 功 能 之 運 作 是 否 皆 與 原 規 劃 之 規 格 相 符 四 、 客製化 (customize)程 式之需求是否皆能滿 足
五 、 與 企 業 內 其 他 系 統 之 串 聯 (interface)是 否 能平順運作 六 、 各 種 表 單 與 報 表 是 否 能 即 時 產 生 且 正 確 無 誤
七 、 舊 系 統 資 料 主 檔 (master data)之轉移是 否正 確無誤
系統建置上 線以後的 後續系統維 護以 及 修 正 密 切 關 聯 到 系 統 之 長 期 成 效 ， 但 其 結 果 就 非 短 期 內 所 能 看 出。 若 以 組 織 目 標 之 層 級 言 ， 導 入 ERP 之企業在規劃案中，不論是目 標或流程管理，皆會 設 定預期成 效 ， 如 縮 短 作 業 時 程 、 獲 得 即 時 之 資 訊與 報 表 、 降 低 庫 存 、 降 低 交 易 成 本 乃 至 精 簡 人 員 等 等，這些 對 企 業 體 言 是 判 斷ERP 成 敗 更 重 要 的 基 準 ， 在 短 期 內 難 以 認 定 這 些 管 理 上 的 目標 是 否 達 成 ； 不 論 是 以 單 一 層 級或綜合所有 層級來 衡 量，在主 客觀構面 皆能分析列舉 出影響 ERP 建 置 成 敗 的 系 列 關 鍵 因 素 ， 這 些 關 鍵 因 素 往 往 彼 此 間 相 互 連 帶 影 響
【 38】。
由 於 ERP導 入 時 所 需 花 費 的 成 本 相 當 可 觀 ， 因 此 有 許 多 學 者 對 其 導 入 時 的 關 鍵 成 功 因 素 進 行 深 入 研 究 探討 ， 例 如 ： 根 據 學 者 針 對 國 內 電 子 業 的 調 查 結 果，將 導 入 ERP 的關鍵成功因素分為 資訊面與組織管 理 面 兩 大 因 素 。 其 中 ， 資 訊 面 包 含 了 適當 的 軟 硬 體 、 足 夠 的 預 算 、 建 置 ERP 的成本、導 入 時程的長短、支援公 司未來的目標 與願景、資料 傳 輸 的 正 確 性 、 跨 國 資 訊 整 合 、 與 其 他軟 體 的 整 合 、 及 公 司 具 有 高 度 的 資 訊 化 等 原 因 。 組 織 管 理 面 的 要 素 則包 含 了 適 當 的 教 育 訓 練 、 高 階 管 理 者 的 支 持 、 各 階 層 員 工 的 深 入 瞭 解與 參 與 、 有 效 的 專 案 管 理 、 作 業 程 序 的 調 整 配 合 、 供 應 商 與 顧 問 的 後續 支 援 、 提 供 正 確 的 資 料 及 成 功的變革管理 觀念【 37】。
其 他 學 者 提 出 之 導 入 ERP 的關鍵成功因 素如下：
Maskell【 76】 ： 欲 成 功 導 入 整 合 性 軟 體 ， 需 具 備 以 下 各 個 條 件 ： 高 階 主 管 的 支 持 、 指 派 專 人 負 責 、 選 擇符 合 公 司 作 業 流 程 的 軟 體 及 正 式上線前先行 測試。
Bingi【 51】：高 階 管 理 的承諾、企業 再造 工程、整合的內 容、ERP 的 顧 問 選 擇 與 配 合、導 入 時 機、導 入 成本、ERP 供應商的選擇、選擇 適當的人才、 員工訓 練、員工士氣 與配合 度 。
Laughlin【 73】 ： 清 楚 定 義 目 標 、 良 好 的 專 案 排 程 、 高 階 主 管 人 員 強 力 支 持 、 目 標 的 溝 通 、 重 視 問 題 的解 決 、 將 應 用 範 圍 限 制 在 預 期 的 規 模 、 早 期 成 功 經 驗 、 適 當 的 專 案 成員 、訓練有素之 專案管 理 。
顏 美 惠 【 42】 提 出 四 個 成 功 導 入 ERP的 關 鍵 因 素 ： 高 階 主 管 的 參 與、員工 對 ERP 的接 受度、選擇適合的軟 體供應商及配 合不同 行業作 適 當 的 修 正 。
果 芸 【 13】 ： 安 裝 ERP人 員 之 專 業 、 企 業 從 業 人 員 之 配 合 、 資 料 結 構 之 完 整 。
Wamcocks【 88】提 出 建 構 ERP之關鍵成功 因素為：高階管 理 人 員 的 支 持 及 參 與 、 擬 定 導 入 時 間 表 、 組 織全 員 投 入 、 企 業 本 身 具 備 相 當 的資訊科技能 力、建 立良好的專案 團隊。
Kip＆ Win【 70】認 為：導 入 範 疇 不 宜 過 廣、不 能 完 全 由 顧 問 主 導 專 案 進 展 、 不 宜 採 用 太 多 不 同 的 廠 商 系統 、 先 導 入 基 礎 模 組 、 選 擇 一 個 符 合 客 戶 的 需 求 及 企 業 本 身 的 目 標 系統 、 技 術 專 家 最 好 為 企 業 內 成 員、讓軟體供 應商參 與專案並建立 夥伴關 係 。
方楚【 1】：高階主 管 是否全力支持、是否 有效的專案管理、是 否 對 ERP系 統 有 充 分 的 了 解 、 教 育 和 訓 練 是 否 確 實 、 資 料 是 否 精 確 、 軟 硬 體 是 否 合 適 、 是 否 有 軟 體 供 應 商 的 充分 支 援 與 配 合 、 公 司 資 訊 化 的 程 度 是 否 很 高 、 是 否 有 強 大 的 系 統 整 合能 力 、 公 司 的 財 務 結 構 是 否 健
機是否恰當、 協調溝 通是否良好等 因素。
2.2 服務品質文獻回顧 2.2.1
服 務 品 質 的 定 義Garvin【 64】 提 出 「 服 務 品 質 」 是 一 種 主 觀 的 認 知 品 質 ， 亦 即 服 務 品 質 的 好 壞 是 由 消 費 者 主 觀 認 定 ， 並不 是 一 種 客 觀 的 評 估 。 「 服 務 品 質 」 不 僅 包 含 最 後 的 結 果 ， 而 且 還 包括 提 供 服 務 的 方 式 ， 由 於 服 務 業 產 出 的 無 形 性 、 不 可 儲 存 性 、 顧 客 參與 服 務 過 程 程 度 高 等 特 性 ， 會 影響服務產出 的品質【86】。Zeithaml 與 Bitner【90】在 1996年指出
「 服 務 品 質 」 是 顧 客 滿 意 度 的 組 成 成 分之 一 。 若 要 提 升 服 務 品 質 就 必 須以顧客滿意 為基礎，亦即所謂的 顧客導 向﹙楊宗明、周怡君，1997﹚。
另 外 ，Churchill 與 Suprenant【 53】認 為 「服 務品 質」 是消 費 者對於 服 務 的 滿 意 程 度 ， 其 決 定 於 實 際 的 服 務 與 原 來 期 望 之 差 異 。 Gronroos
【 65】同時 認為服務 品質也是顧 客對於服 務的期望及 接受服務 後實際 的認知。
表 2.3 服 務 品 質 定 義
Garvin【 64】
「 服 務 品 質 」 是 一 種 主 觀 的 認 知 品 質 ， 亦 即 服 務 品 質 的 好 壞 是 由 消 費 者 主 觀 認 定 ， 並 不 是 一 種 客 觀 的 評 估
Gronroos【 65】 顧 客 對 於 服 務 的 期 望 及 接 受 服 務 後 實 際 的 認 知 。
Churchill &
Suprenant【 53】
「 服 務 品 質 」 是 消 費 者 對 於 服 務 的 滿 意 程 度 ， 其決定於實際 的服務 與原來期望之 差異
Olshavsky【 81】 服 務 品 質 可 視 為 是 一 種 態 度（Attitude），是消 費 者 對 於 事 物 所 做 的 整 體 性 評 估 。
Cronin & Taylor
【 55】
經 其 研 究 分 析 結 果 指 出 ， 服 務 品 質 可 由 接 受 服 務 的 顧 客 滿 意 績 效 來 衡 量 ， 也 就 是 說 ， 服 務 品 質是顧客滿意 的前因（Antecedent），且 顧 客滿 意對再次購買 服務的 意願也有顯著 的影響 。
表 2.3 服務品質定義 （續）
Zeithaml and Bitner
【 90】 「服務品質」 是顧客 滿意度的組成 成分之 一
資料來源：本 研究整 理
資料來源：蔡 世賢【 36】
圖 2.1 導入 ERP 關鍵成功因素之 研究架 構圖 1. 公司規模
2. 高階主管的支 持 與 承 諾
3. 組織接受創新 與 挑 戰 的 能 力 4. 專案成員的配 合
與 努 力
5. 新系統與舊系 統 的 轉 換
1. 公司規模，高 階主 管 承 諾
2. 專業服務團隊 之行 業別經驗
3. 提供流程差異 之解 決 方 案
4. 協助客製化需 求釐 清 與 初 步 規 劃 5. 協助專案教育 訓練
之 計 劃 與 執 行 6. 技術支援能力 7. 總合服務成本 考量
顧 問 群 服 務 及 能 力
1. 系統建置成本 2. 單廠基本作業 需求 3. 跨國體系全球 生產運
籌 作 業 之 需 求 4. 高階管理決策 支援 5. 例外狀況警示 管理 6. 彈性及延展性 7. 與其他系統或 一 般
Office 工具 之 整 合 8. 相 容 性 問 題
ERP 系 統內 涵
導 入ERP 之 關 鍵成 功 因 素 企 業 本 身 條 件
2.2.2 服 務品質 的觀念 性 模式
1985 年 美 國 學 者 Parasuraman , Zeithaml & Berry 等 三 人 對 服 務 品 質 做 出 更 為 清 楚 的 說 明 ， 以 廣 泛 且 深入 的 消 費 行 為 調 查 方 式 ， 發 現 服 務 品 質 涵 蓋 了 十 個 決 定 性 的 構 面 。 對於 服 務 品 質 的 認 知 ， 此 三 位 學 者 認 為 服 務 品 質 是 由 消 費 者 期 望 與 實 際服 務 績 效 間 比 較 而 來 ， 形 成 服 務 品 質 架 構 ， 主 要 在 強 調 顧 客 是 服 務 品質 的 唯 一 決 定 者 ， 若 要 使 顧 客 完全滿足需求，就必 須突破此模式 之中的 五個缺口（ gap），而 其中每 個缺口之意義 如下所 示 ：
缺 口 一：（ Consumer expection－Management perception gap）消 費者預 期 與 管 理 者 認 知 間 的 缺 口 。
缺口二：（ Management Perception－Service quality specification）管理 者 的 認 知 服 務 與 服 務 品 質 規 格 間 的 缺 口 。
缺口三：（ Service quality specification－Service delivery gap） 服務品 質 規 格 與 服 務 傳 遞 間 的 缺 口 。
缺 口 四：（ Service delivery－ External communications gap）服 務 傳遞與 外在溝通間的 缺口。
缺 口 五：（ Expected service－Perceived service gap）事 前期望與 事後認 知 服 務 品 質 間 的 缺 口 。
Parasurama , Zeithaml and Berry(1985)【 82】認 為 顧 客 認 知 的 服 務 品 質 是 顧 客 知 覺 到 的 服 務 水 準 與 期 望 之間 差 距 的 方 向 與 大 小 所 決 定 的 (缺 口 五 )。 當 期 望 的 服 務 水 準 等 於 知 覺 的 服 務 水 準 時 ， 則 服 務 品 質 令 顧 客 滿 意 ； 當 期 望 的 服 務 水 準 超 過 知 覺的 服 務 水 準 時 ， 則 服 務 水 準 無 法 令 顧 客 滿 意 ， 而 隨 著 差 距 的 加 大 ， 會趨 向 於 令 人 無 法 接 受 的 服 務 品 質 ； 知 覺 的 服 務 水 準 超 過 期 望 服 務 時 ，則 服 務 品 質 超 過 顧 客 所 滿 意 的 水 準 ， 而 隨 著 差 距 的 加 大 ， 會 趨 向 於 理想 的 服 務 品 質 。 其 觀 念 性 模 式 如 圖 2.2所示 。
2.2.3 服 務品質 的構面 與 要素
大部分學者 所提出服 務品質的構 面多 屬 定 性 上 的 敘 述 ， 較 不 易 量 化 及 發 展 具 體 行 動 。 而 在 1985 年 美 國 學 者 Parasuraman等 三 人 對 服 務 品 質 做 出 更 為 清 楚 的 說 明 ， 以 廣 泛 且 深入 的 消 費 行 為 調 查 方 式 ， 發 現 服 務 品 質 涵 蓋 了 十 個 決 定 性 的 構 面，分 別 為：接近 性（ Access ）、溝 通 性 （ Communication）、勝任力 （Competence）、 禮貌（Courtesy）、
信 用（Credibility）、可 靠 性（Reliability）、反應力（Responsiveness）、
安 全 性（Security）、有 形 性（ Tangible ）以及瞭解顧客（Understanding
& Knowing）。對 於 服 務 品 質 的 認 知 此 三 位 學 者 認 為，服 務 品 質 是 由 消 費 者 期 望 與 實 際 服 務 績 效 間 比 較 而 來 ，形 成 服 務 品 質 架 構 ， 主 要 在 強 調 顧 客 是 服 務 品 質 的 唯 一 決 定 者 ， 其 觀念 性 架 構 與 服 務 品 質 決 定 性 構 面 如 圖2.3。
之後於 1988 年，PZB 再利 用因素分 析的 方法，將十 項構面縮 減 為 信 度、效 度 更 佳，而 重 複 性 較 低 的 五 項 構 面：可 靠 性（ Reliability）、
有 形 性（ Tangibles）、反應性（Responsiveness）、保證性（ Assurance）
及 關 懷 性 （ Empathy） 等 五 項 ； 並 據 此 發 展 出 衡 量 服 務 品 質 的 量 表 ， 統 稱 為「 SERVQUAL」，即服務品質 量表，內容包括五項構面 以及 22 道 相 關 的 問 題 【 32】 。傳統上都使 用此量 表來衡量服務 品質， 但近年 來已有學者提 出以多 層 次（ multidimensional）以 及層級的（hierarchical）
的 方 式 進 行 服 務 品 質 的 衡 量【26】。PZB 對於服務品質 構面之 分類的 看 法 以 及 解 釋 如 表 2.4 所示。
資 料 來 源 ： Parasuraman【82】
圖 2.2 PZB 服務品質觀念性模式 期 望 的 服 務
知 覺 的 服 務
服 務 的 傳 遞 與 顧 客 的 外 部 溝 通
將 認 知 轉 為 服 務 品 質 的 規 格
管 理 者 對 顧 客 期 望 的 認 知
缺 口 二 缺 口 三
缺 口 四 缺 口 五
服
務 業 者
顧
客
缺 口 一
口碑 個人需求 過去經驗
資 料 來 源 ： Parasuraman【82、83】
圖 2.3 服務品質 觀念性架構與服 務品質決定性構面
表 2.4 SERVQUAL 量表的構面 原 始 PZB 因素
(1985)
修 正 後 PZB 因素 (1988)
構 面 意 義
1.有形性 1.有形性 提 供 服 務 的 場 所、設 備 與 人 員 。
2.可靠性 2.可靠性 正 確、可靠 地 執 行 所 承 諾 的
服 務 。 3.反應性
4.溝通性
3.反應性 人員迅速服務 和協助 顧 客
的意願。
決 定 服 務 品 質 的 構 面 接近性 溝通性 勝任力 禮 貌 信 用 可靠性 反應力 安全性 有形性 瞭 解 顧 客
口 碑 個人需求 過 去 經 驗 外部溝通
預期服務
認知服務
所 認 知 的 服 務 品 質
表 2.4 SERVQUAL 量表的構面（ 續）
5.可信度
6.安全性
7.勝任能力
8.禮 貌
4.保證性 服務人員具有 專業素 養 的
禮貌，並為顧 客所信 任 。
9.瞭解顧客
10.接近性
5.關懷性 提 供 顧 客 個 別 關 心 的 服 務 。
資 料 來 源 ： Zeithaml【83】
2.2.4 服 務 品 質 衡 量 模 式
Gronroos【 65】 提 出 整 體 認 知 服 務 品 質 模 式 ： 指 出 企 業 形 象 、 技 術品質與功能 品質會 影響服務品質 。而在 1984 年依據 1982 年 的模式 為 基 礎 ， 認 為 消 費 者 透 過 知 覺 服 務 與 期望 服 務 的 比 較 ， 以 獲 得 整 體 認 知的服務品質 。如圖 2-2，各部 分說明之 ：
一 、 期 望 服 務 ： 主 要 受 到 行銷 活 動 中 對 顧 客 的 承 諾 及 口 語 傳 播 與 以 往 經 驗 所 影 響 。
二 、 知 覺 服 務 ： 會 受 到 技 術 品 質 、 功 能 品 質 和 企 業 形 象 三 個 構 面 所 影 響。
以 下 將 三 個 構 面 分 別 說 明 ：
一 、 技 術 品 質 ： 顧 客 與 提 供 服 務 的 業 者 互 動 的 結 果 ， 通 常 透 過 顧 客 客 觀 性 評 量 得 知 。 包 括 技 術 性 服 務 、 知 識 、 技 術 能 力 、 電 腦 設 備 。 二 、 功 能 品 質 ： 顧 客 對 服 務 的 知 覺 品 質 ， 除 服 務 結 果 外 亦 受 到 服 務 過
程 影 響 ， 亦 即 服 務 如 何 被 提 供 。 功 能 品 質 屬 於 較 主 觀 性 的 評 量 ， 包 含 接 近 性 、 服 務 人 員 態 度 、 行 為 表 現 、 服 務 意 願 和 內 部 關 係 。
技 術 品 質 及 功 能 品 質 。
2.2.5 服 務品質 與顧客 滿 意度
ㄧ 、 顧 客 滿 意 之 觀 念 及 理 論
Oliver(1980)【 80】發 現 消 費 者 在 購 買 某 項 產 品 之 前，會 對 產 品產生一種 期望，甚 至會影響購 買的 傾 向 ， 而 購 買 後 產 品 的 績 效 與購買前的 期望是否 一致，將會 影響 購 買 後 的 滿 意 度 ， 因 此 將 滿 意視為期望 與不一致 的函數，提 出「 期 望 － 不 一 致 」 理 論 。 另 外 在 1988年 Oliver等 人 ， 曾 針 對 疫 苗 接 種 決 策 的 顧 客 滿 意 度 進 行 實 證 研 究，發 現 顧 客 在 購 買 行 為 之 前，會 對 產 品 或 服 務 產 生「 期 待 」 (Expectancy)，若 購 買 之 後 對 產 品 或 服 務 的 知 覺 績 效 (Performance) 與 之 前 的 期 待 不 相 等 ， 就 會 有 不 一 致 (Disconfirmation)的 現 象 產 生，而事前 的期待與 事後表現的 不一 致 ， 都 會 影 響 到 顧 客 滿 意 度
【14】；這中間的落 差關係如圖2.3表示。
圖 中 的 各 項 變 數 說 明 如 下 ：
(一 ) 期待表現：
指 顧 客 在 購 買 前 對 產 品 或 服 務 產 生 期 望 ， 而 期 待 產 品 或 服 務 後 所 能 提 供 的 績 效 表 現 ， 做 為 顧 客 比 較 的 標 準 。
(二 ) 知覺表現：
指 顧 客 在 購 買 後 的 知 覺 表 現 與 之 前 期 待 表 現 的 比 較 。
(三 ) 不 一 致 ：
指 顧 客 購 買 後 知 覺 表 現 產 品 績 效 與 購 買 前 的 期 待 兩 者 間 的 差 異 程 度 。 當 知 覺 表 現 超 過 預 期 則 產 生 正 向 的 不 一 致 ； 當 知 覺 表 現 不 如 預 期 水 準 則 產 生 負 向 的 不 一 致 ； 當 知 覺 表 現 恰 好 為 預 期 水 準 則 顧 客 會 覺 得 無 差 異 。
(四 )滿 意 度 ：
指 顧 客 比 較 購 買 後 知 覺 表 現 的 產 品 或 服 務 的 績 效 與 購 買 前 的 期 待 二 者 間 的 一 致 性 程 度 。
顧 客 若 對 產 品 或 服 務 的 期 待 表 現 愈 高 ， 則 知 覺 表 現 也 易 增 高，是故「 期待表現 」與「知覺 表現 」 的 關 係 乃 為 正 向 。 但 是 期 待表現高， 產生正向 不一致性的 可能 性 就 會 偏 低 ， 也 就 是 說 知 覺 表現較有可 能不如預 期。因此「 期待 表 現 」 對 「 不 一 致 性 」 的 影 響為負向。 至於「知 覺表現」愈 好， 愈 有 可 能 超 過 預 期 而 產 生 正 向 不 一 致 性，消 費 者 滿 意 度 也 會 增 加，故 知 覺 表 現 對「 不 一 致 性 」 及 「 滿 意 度 」 的 影 響 為 正 向 。
資 料 來 源 ： Anderson【47】
圖 2.4 期 待 － 不 一 致 模 式
ㄧ、服務品質 與顧客 滿 意
Parasuraman , Zeithaml & Berry於 1985年 指 出對於消費 者而言，服 務 品 質 較 產 品 品 質 更 難 評 定 ， 認 為 服 務品 質 是 一 種 態 度 ， 是 顧 客 對 服 務 的 期 望 與 實 際 認 知 間 的 差 異 。 因 此 知覺 服 務 品 質 是 顧 客 期 望 和 實 際 服 務 表 現 相 互 比 較 之 結 果 。
但 PZB也 指 出 「 顧 客 滿 意 度 」 與 「 服 務 品 質 」 二 者 在 本 質 上 是 不 同 的 。 服 務 品 質 的 預 期 是 顧 客 對 企 業 應該 提 供 服 務 方 式 的 一 種 欲 求 ； 顧 客 滿 意 的 預 期 則 是 顧 客 對 企 業 即 將提供 服務方式的一 種預測 。
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－ 期 待 表 現
知 覺 表 現
不 一 致 滿 意 度
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輔 相 成 的 ， 有 著 正 向 的 因 果 關 係 。 服 務品 質 是 顧 客 對 整 體 服 務 過 程 與 服 務 結 果 所 感 受 到 的 評 價 ， 如 果 認 為 服務 品 質 好 ， 則 為 顧 客 滿 意 ； 反 之 為 顧 客 不 滿 意 。 服 務 品 質 最 終 的 目 的， 是 使 顧 客 滿 意 ， 以 進 一 步 促 成顧客對產品 有再度 購買的意願【71】。因 此，以滿 足 顧 客 需 求、提 高 顧 客 滿 意 度 的 觀 點 來 作 為 定 義 服 務 品 質的 概 念 ， 是 目 前 大 部 份 學 者 所 同意的。
2.3 ERP 系統使用者滿意度文獻回顧
Cyber 與 March 於 1963 年 最 先 提 出「 使 用 者 滿 意 度 」概 念 ， 主 張 ： 資 訊 系 統 若 能 符 合 使 用 者 需 求 ， 則將 提 高 使 用 者 資 訊 滿 意 度 ， 若 未 符 使 用 者 需 求，則 滿 意 度 將 減 低【67、49】。Evans【60】也 提出當 使 用 者 滿 意 度 低 於 某 種 程 度 時 ， 使 用 者即 不願再繼續使 用該系 統 。 表 2.5 衡量使用者 滿意度構面
構面名稱 作者 /年代 文 獻 出 處 之 構 面
資訊產出
Bailey & Pearson, 1983 Ives, et al. 1983
Baroudi & Orlikoski, 1988
Doll & Torkzadeh, 1988
資訊產出 資訊產出 資訊產出
內容、格式、 時效性
系統功能 Doll & Torkzadeh, 1988 正確性、易用 性系統 功 能 Bailey & Pearson, 1983 資 訊 人 員 和 服 務
Ives, et al. 1983 資 訊 人 員 和 服 務 溝 通 或 互 動
Baroudi & Orlikoski, 1988
資 訊 人 員 和 服 務
Bailey & Pearson, 1983 知 識 或 參 與 Ives, et al. 1983 知 識 或 參 與 知 識 或 參 與
Baroudi & Orlikoski, 1988
知 識 與 參 與
資 料 來 源 ： 整 理 自 林 昱 君 【15】
茲就以上整理 後各因 素構面分析如 下：【 15】
一 、 資 訊 產 出
ERP系 統 所 產 生 的 資 訊 若 能 符 合 使 用 者 所 需 ， 並 達 到 資 訊 的 正確性、即 時性與完 整性等各方 面的 要 求 ， 則 使 用 者 對 該 系 統 的 滿 意 度 自 然 有 所 提 昇 。
二 、 系 統 功 能
不同的資訊 系統強調 的功能亦有 所差異， 由於大多數 的使用 者並未具備 技術的背 景，故而對 使用 者 而 言 ， 友 善 且 容 易 使 用 的 介面是影響 其對資訊 系統滿意度 的重 要 因 素 之 一 。 此 外 ， 快 速 的 回應、穩 定的系統、改 善工作績效 及資訊 輸 出格式具彈 性等因 素，
對 使 用 者 滿 意 度 亦 有 影 響 。 三 、 溝 通 或 互 動
使 用 者 在 使 用 ERP系 統 的 過 程 中 ， 若 發 生 問 題 ， 最 直 接 找 尋 協助的對象 即為公司 資訊部門人 員或 軟 體 廠 商 。 此 時 ， 資 訊 部 門 人員與系統 軟體廠商 的態度與專 業能 力 、 與 使 用 者 溝 通 情 形 等 因 素，將 影 響 使 用 者 對 資 訊 系 統 的 態 度，進 而 影 響 對 系 統 的 滿 意 度。
四 、 知 識 或 參 與
雖 然 使 用 者 並 不 一 定 具 備 技 術 背 景 ， 但 是 透 過 適 當 的 教 育 訓 練，以及詳 細與容易 閱讀的使用 手冊 ， 仍 可 使 其 對 資 訊 系 統 有 某 一程度的瞭 解，使其 在上線及操 作的 過 程 中 ， 對 於 所 遇 到 的 問 題 不至於皆束 手無策。 在資訊系統 發展 或 建 置 的 過 程 中 ， 使 用 者 若 能適當的參 與，將使 系統更容易 被使 用 者 所 接 受 ， 進 而 提 昇 其 滿 意度。
Guimaraes等 人【 66】曾 經 提 出：高 階 主 管 的 支 持 是 影 響 使 用 者 參 與 在 資 訊 系 統 成 功 中 扮 演 角 色 的 重 要 因素 。 當 然 ， 有 了 主 管 的 支 持 ， 提 供 有 效 使 用 資 訊 系 統 所 需 的 資 源 (Yoon & Guimaraes, 1995)【 89】，
才 能 使 得 使 用 者 對 資 訊 系 統 的 滿 意 度 進 而 提 升 。
Bailey & Pearson【 49】從 一 般 測 量 角 度， 將 使 用 者 滿 意 度 定 義 為 使 用 者 對 各 個 衡 量 因 素 之 滿 意 程 度 ， 再乘 以 該 因 素 權 重 之 後 的 總 和 。
Person對 使 用 者 滿 意 度 （ User satisfaction） 所 下 的 定 義 為 ： 「 對 於 組 織 提 供 以 電 腦 為 基 礎 的 資 訊 與 服 務， 所 產 生 感 覺 與 情 感 的 綜 合 反 應 」 。
Ives et al.【 67】 亦 將 使 用 者 滿 意 度 定 義 為 使 用 者 認 為 資 訊 系 統 符 合 其 需 求 之 程 度 ， 使 用 者 滿 意 度 取 決 於使 用 者 認 知 ， 而 非 系 統 之 技 術 品 質 。
Rushinek【 85】 與 Conrath & Mignen (1990)【 54】 等 皆認為使 用 者期望之達成 ，將對 使用者滿意度 造成極 大影響。
Melone【 78】認 同 Ives et al. (1983)【 67】對 使 用 者 資 訊 滿 意 度 之 定 義 ， 其 認 為 資 訊 滿 意 度 為 使 用 者 對 資訊 系 統 相 對 價 值 的 認 知 ， 是 使 用 者 對 資 訊 系 統 的 評 估 反 應 、 各 項 感覺和 態度因素等的 總和。
雖然利用率 與使用者 滿意度是兩 項最 常 被 學 者 用 來 衡 量 資 訊 系 統 成 功 的 指 標 【 69】， 但當使用者 是被迫利 用資訊科技 時，利用 率則與 績效無顯著的 關係【 58】。
除 此 之 外 ；Bailey & Pearson【49】針對 使 用者 滿 意 之 衡 量，採 心 理 學 門 對 不 同 因 素 間 態 度 反 應 的 衡 量 方式 ， 測 量 受 訪 者 對 各 因 素 相 對 資 訊 需 求 之 認 知 反 應 結 果 與 強 度 。 其 量表 設 計 採 用 語 意 差 異 的 方 式 ， 每 個 問 項 因 素 ， 皆 以 四 對 態 度 認 知 形 容詞 、 七 等 級 方 式 予 以 測 量 。 另 外 每 個 問 項 因 素 ， 皆 再 增 「 滿 意 -不 滿 意 」 與 「 重 要 -不 重 要 」 之 形 容 詞 對 ， 前 者 作 為 每 一 問 項 結 果 內 容 一 致性 之 內 容 效 度 檢 測 方 式 ， 後 者 為衡量受訪者 對此問 項因素之認知 重要程 度。Bailey 與 Pearson 是藉 由文獻研究、 專家訪 問與訪問調查 等方式 ，歸納整理 出 39 個 問項因 素 ， 包 括 ：
1. 高 層 主 管 參 與
2. 與 EDP 部門間之組 織性競爭 3. 資訊政策
4. 資訊服務費用 分攤 5. 與 EDP 人 員 間 之 關 係 6. 與 EDP 人員溝通 7. EDP 人員技術 能力 8. EDP 人 員 態 度
9. 產品與服務提 供時程 10. 新 應 用 發 展 所 需 時 間 11. 需 求 改 變 處 理
12. 供 應 商 支 援 介 面 模 式 13. 回應時間
14. 輸 出 資 訊 時 效 15. 存取便利 16. 時 效 可 用 性 17. 正確性 18. 精確性 19. 可信度 20. 相關性 21. 完整性 22. 輸出格式 23. 語 言 24. 輸出數量 25. 相關性 26. 錯誤復原 27. 資料安全 28. 文件手冊 29. 期 望
30. 系 統 瞭 解 度 31. 認知效用 32. 系統信心 33. 參與感 34. 控制感
35. 教 育 訓 練 的 程 度
37. EDP 在 組 織 地 位 38. 系 統 的 彈 性 39. 系 統 整 合 。
其 中 ， 正 確 性 、 可 信 度、 時 效 性 、 相 關 性 與系 統 信 心 為 最 重 要 之 五 項 因 素 ， 而 控 制 感 、 輸 出 數 量 、 供 應 廠 商 支 援 、 訓 練 度 與 EDP 在 組 織 地 位 為 最 不 重 要 之 五 項 因 素 【 21】。
Ives et al.【 67】 修 訂 Bailey 與 Pearson【 49】 所提出的量 表 ， 從 中 挑 選 出 衡 量 項 目 ， 訂 定 一 套 較 精 簡 量 表 。 Ives et al. 首先增 加受測 的 樣 本 數 ， 並 檢 驗 Bailey & Pearson 量 表 信 度 、 內 容 效 度 (Content Validity) 、 預 測 效 度 (Predictive Validity) 、 構 念 效 度 (ConstructValidity)， 使 用 因 素 分 析 ， 分 別 找 出 資 訊 部 門 人 員 與 服 務 、 供 應 商 支 援 、 知 識 與 參 與 ， 以 及 兩 個 資訊 產 品 相 關 之 因 素 。 繼 而 再 將 原 量 表 問 項 中 ， 較 無 法 測 量 ， 如 信 度 較 低 、 因 素 負 荷 值 低 於 0.5 者予 以 刪 除 ， 最 後 設 計 出 十 三 個 問 項 之 量 表， 最 後 再 使 用 因 素 分 析 法 歸 納 出 資 訊 系 統 產 品 (輸 出品質)、支 援(資訊部門功能品質 與服務 )及使用者 參 與 等 三 因 素 【 63】 。
第三章 資訊系統服務品質之系統動態模式建構
3.1 系統動態學方法
3.1.1 系 統 動 態 學 的 意 義
系 統 動 態 學 的 英 文 是 System Dynamics，在 華人的文獻中有兩種 不 同 的 翻 譯 ， 台 灣 和 香 港 譯 為 系 統 動 態 學， 大 陸 譯 為 系 統 動 力 學 ， 前 一 種 譯 法 強 調 系 統 隨 時 間 變 化 的 「 動 」 ，後 一 種 譯 法 強 調 系 統 之 所 以 變 化 的 「 力 」 【 29】。
系 統 動 態 學 係 美 國 MIT教授Forrester於1956年所提出，其結合系 統 分 析 實 驗 方 法 、 決 策 制 訂 理 論 、 資 訊 回饋 控 制 理 論 與 電 腦 模 擬 技 術 作 為 理 論 基 礎 ， 著 重 於 探 究 「 高 階 、 非 線性 與 多 環 」 之 動 態 複 雜 系 統 。 Forrester在 其所著「 Industrial Dynamics」 一 書 中 提 到 ： 系 統 動 態 模 式 可 以 接 納 現 實 生 活 中 無 窮 無 盡 的 細 節 ，處 理 任 何 語 言 文 字 能 夠 提 出 的 觀 念 和 其 間 的 交 互 關 係 ， 甚 至 能 夠 顯 示系 統 各 組 成 部 分 ， 因 時 間 變 遷 而 產 生 錯 綜 影 響 的 結 果 。 系 統 動 態 學 的系 統 觀 認 為 整 個 世 界 是 一 個 循 環 互 動 、 互 為 因 果 的 動 態 系 統 ， 其 中 存在 許 多 決 策 點 會 基 於 目 前 的 狀 態 導 致 某 些 行 動 產 生 ， 行 動 將 引 起 狀 態的 改 變 再 回 來 影 響 新 的 決 策 ， 形成一因果循 環的系 統 【61】。
3.1.2 系 統動態 模式的 方 法論
由 於 科 技 的 飛 躍 進 步 ， 縮 短 了 人 與 人 的 距 離 ， 導 致 社 會 的 依 存 度 增 加 。 綿 密 的 組 織 網 絡 在 高 速 變 動 中 ，呈 現 出 不 穩 定 的 狀 態 ， 使 得 我 們 不 再 能 只 憑 藉 傳 統 的 靜 態 觀 念 ， 就 解析 出 事 務 繁 雜 變 化 的 原 理 。 系 統 動 態 學 (system dynamics)的 觀 念 因 此 因 蘊 而 生 。 將 繁 雜 、 變 動 的 社 會 現 象 ， 視 為 一 個 系 統 ， 考 量 環 境 、 系統 因 素 ， 運 用 因 果 回 饋 關 係 ， 模 擬 系 統 在 發 展 過 程 中 ， 因 應 外 在 環 境不 同 的 衝 擊 ， 所 產 生 的 反 應 及 調 適 。 由 於 系 統 動 態 學 具 有 同 時 分 析 系統 、 環 境 等 眾 多 變 數 變 化 過 程 的 能 力 ， 可 以 有 效 解 決 一 般 計 量 解 析 模式 的 缺 點 。 尤 其 藉 助 電 腦 科 技
系統是一群相 關聯的 元 素(Elements)的集 合，為了完 成某一特定的目的 或 目 標 ， 共 同 執 行 某 些 行 動 、 功 能 或 作 業 。 構 成 條 件 有 ： 1.特 定 的 目 的 。 2.由 兩 個 以 上 元 素 組 成 。 3.各 元 素 有 一 定 的 約 束 關 係 ， 並 可 自 我 調 整 (Self-regulation) 。 4. 與 外 在 環 境 有 相 互 作 用 。 5. 具 有 自 我 修 正 (Self-correction)的 作 用 【 39】 。 系 統 動 態 學 是 系 統 的 具 體 執 行 ， 其 主 要 作 用 在 於 降 低 系 統 之 複 雜 性 ， 使 系 統 行 為 特 性 易 於 瞭 解 【20】，有 利於系統問題 的解決 。
以 系 統 動 態 學 作 為 方 法 論 分 析 問 題 的 步 驟 如 後 【 22】：
一 、 確 認 系 統 範 圍 ， 敘 述 系 統 問 題 所 包 含 的 界 限 ， 並 以 文 字 敘 述 所 研 究 系 統 之 目 的 。
二 、 劃 分 系 統 為 數 個 子 系 統 ， 並 分 別 建 構 情 報 回饋 環 路 以 明 瞭 每 個 子 系 統 之 內 涵 。
三 、 配 合 已 經 知 道 的 資 料 ， 並 以 流 程 圖 說 明 各 子 系 統 之 細 部 結 構 。 四 、 利 用 系 統 語 言 如 ： DYNAMO、STELLA 或 VENSIM 等，將 系統
模 式 流 程 圖 編 譯 成 電 腦 程 式 。
五 、 整 理 輸 入 資 料 ， 並 利 用 電 腦 作 系 統 模 式 ， 將 模 擬 之 結 果 由 電 腦 產 生 表 格 或 圖 形 。
3.1.3 系 統動態 學的理 論 基礎 ：
系 統 動 態 學 早 期 由 Forrester 教授 發展運 用於工業管理 系統，探討 存 在 於 工 程 與 管 理 之 間 的 關 連 性 問 題 ，其 由 系 統 結 構 看 問 題 的 觀 點 與 因 果 回 饋 的 概 念 ， 之 後 陸 續 廣 泛 被 運 用於 各 類 研 究 領 域 ， 皆 有 相 當 優 異 的 表 現。綜 觀 其 發 展 主 要 是 奠 基 於 下述 五種學說及理 論的進 步：（ 謝 長 宏 ，1987）【40】。
ㄧ、系統設計 的概念 ：
設 計 一 個 系 統 構 架 ， 首 先 當 建 立 目 標 ， 再 確 定 組 成 份 子 的 關 係 ， 如 果 只 偏 重 某 一 單 獨 成 份 ， 將 會 導 致 系 統 結 構 的 不 和 諧 。 其 次 ， 要 決 定 內 部 控 制 的 基 礎 ， 需 透 過 系 統 運 作 的 程 序 ， 詳 細 檢 查 遞移狀態（ Transient State）和 穩定狀態（ Steady State）的交 互 作 用 ， 然 後 建 立 系 統 摸 式 ， 並 藉 模 式 規 劃 設 計 系 統 的 功 能 ， 並 尋 求
設 計 上 可 能 錯 誤 及 忽 略 之 處 。 故 系 統 設 計 是 給 系 統 建 立 一 個 長 期 性 目 標 及 理 念 的 基 礎 ， 並 可 作 為 短 期 行 動 之 參 考 構 架 。
二、情報回饋 控制理 論 ：
如 果 系 統 所 依 存 的 環 境 有 所 變 化 將 導 致 系 統 決 策 之 改 變 ， 因 而 使 系 統 產 生 新 的 行 動 ， 從 而 改 變 系 統 與 環 境 的 關 係 ， 進 而 再 影 響 系 統 未 來 的 決 策 ， 具 有 此 種 特 性 的 系 統 便 是 情 報 回 饋 系 統 。 Forrester 教授首先 將 1930 年代以來 各 種回饋系統的 慨念與 發 明 - 模控學（ Cybernetics）的回饋系統觀念、自 控機器（Servomchanism）
的 回 送 控 制 等 -應用 於社會系統，使我們 了解如何利用 情報，並透 過 系 統 結 構 來 控 制 系 統 行 為 ， 另 外 ， 也 使 我 們 認 識 情 報 本 身 具 有 之 特 性 ， 如 輸 入 情 報 的 放 大 或 縮 小 （ Amplification）、 時 間 滯 延
（Delay）、及 干擾（ Noise）等作用，在情 報回饋過程中對決策 所 產 生 的 影 響 。
三 、 決 策 理 論 （ Decision Theory）：
若我們能明確 劃分政 策（Policy）與決策（Decision）為：政 策 就 是 組 織 為 達 致 目 標 而 用 以 控 制 活 動 的 原 則 、 規 則 或 有 關 的 說 明 ； 決 策 則 是 根 據 政 策 明 定 的 原 則 參 酌 實 際 情 況 而 產 生 行 動
（ Action） 的 決 定 ； 因 為 政 策 可 以 駕 馭 決 策 ， 而 決 策 可 以 產 生 行 動 ， 因 此 ， 我 捫 可 以 透 由 政 策 的 制 定 而 掌 握 系 統 的 行 為 。 決 策 理 論 的 發 展 ， 主 要 是 起 源 於 軍 事 上 的 需 要 ， 自 第 二 次 世 界 大 戰 後 ， 由 於 國 際 軍 事 情 勢 的 演 變 以 及 新 式 自 動 化 武 器 的 發 展 ， 使 得 有 關 戰 爭 威 脅 的 評 斷 、 武 器 的 選 擇 、 敵 友 的 分 辨 、 軍 力 的 警 報 、 攻 擊 目 標 的 選 擇 分 配 等 問 題 不 能 完 全 依 賴 指 揮 官 ， 或 將 軍 們 的 直 覺 來 決 定 ， 事 實 上 ， 要 求 一 位 將 軍 在 面 臨 戰 爭 的 壓 力 下 ， 就 上 述 問 題 僅 憑 直 覺 很 迅 速 的 給 予 正 確 的 決 策 ， 幾 乎 是 不 可 能 ， 因 此 ， 有 必 要 研 究 將 軍 們 在 決 定 上 述 問 題 時 應 用 其 豐 富 的 經 驗 達 成 最 佳 決 策 的 分 析 及 考 慮 過 程 ， 這 種 決 策 過 程 的 研 究 ， 逐 漸 發 展 成 為 決 策 理 論 ， 今 天 有 關 的 決 策 理 論 不 僅 廣 泛 應 用 於 軍 事 國 防 上 ， 而 且 也 普 遍 地 應 用 於 政 府 公 共 行 政 及 一 般 企 業 系 統 的 各 項 決 策 問 題 上 。
四 、 模 擬 （ Simulation）方法：
1950 年 代 ， 模 擬 方 法 已 應 用 於 國 防 及 工 程 上 ,它 使 我 們 可 藉 助 電 算 機 在 極 短 的 時 間 內 ， 清 楚 地 瞭 解 一 個 複 雜 系 統 的 行 為 。 近 年 來 ， 模 擬 方 法 更 是 廣 泛 地 應 用 於 科 學 、 工 程 、 及 企 業 。 模 擬 方 法 不 僅 可 用 來 表 現 一 個 系 統 實 際 操 作 的 過 程 ， 也 可 以 用 來 分 析 各 種 管 理 政 策 、 措 施 對 系 統 的 影 響 ， 更 能 夠 藉 著 模 擬 操 作 表 現 一 個 複 雜 系 統 諸 多 變 數 彼 此 交 互 影 響 的 過 程 與 可 能 之 結 果 ， 從 而 ， 使 決 策 者 能 觀 察 到 複 雜 系 統 的 行 為 特 性 ， 而 協 助 決 策 者 研 擬 及 分 析 有 關 的 決 策 ， 使 得 「 管 理 實 驗 室 」 的 構 建 成 為 可 能 。
五 、 數 值 電 算 機 （Digital Computer）：
第 二 次 世 界 大 戰 以 來 ， 由 於 電 算 機 （ 電 腦 ） 的 發 明 ， 可 提 供 大 量 、快 速 、重 複 、 正 確 的 資 料 處 理（ Data Processing），而為 世 界帶來了「第二次 工 業 革命」。數 值 電 算 機 使 得 我 們 應 用 模 擬 方 法 分 析 複 雜 系 統 行 為 的 構 想 得 以 達 成 ， 數 值 電 算 機 的 快 速 發 展 ， 使 得 利 用 電 算 機 的 費 用 愈 益 減 省 （ 與 其 他 費 用 相 對 比 較 下 是 愈 益 減 省），因 此，如 何 使 電 算 機 不 僅 在 日 常 的 大 量 資 料 處 理 上 能 增 加 管 理 操 作 的 效 率 ， 而 且 使 電 算 機 在 高 階 層 管 理 上 的 策 略 分 析 及 企 業 系 統 設 計 擔 當 更 有 貢 獻 的 角 色 ， 將 是 未 來 管 理 科 學 研 究 上 的 一 個 新 領 域 ， 也 是 系 統 動 態 學 應 用 電 算 機 所 欲 提 示 的 意 義 。
3.1.4 系 統 動 態 學 之 特 色
蘇懋康（ 1988）【 46】指出系統動態 學與其 他社會科學研 究方法（如 投 入 產 出 分 析 法 、 計 量 經 濟 模 型 ） 有 所區 別 ， 也 各 有 其 優 缺 點 ， 有 其 適 合 研 究 的 問 題 ， 沒 有 一 種 方 法 可 以 取代 另 一 種 方 法 。 系 統 動 態 學 具 備 以 下 五 大 特 色 ， 可 特 別 加 以 重 視 。
ㄧ、擅長處理 週期性 問 題
對 於 經 濟 系 統 中 的 經 常 出 現 的 週 期 性 波 動 ， 短 如 四 年 、 長 如 四 十 年 至 八 十 年 ， 已 有 不 少 系 統 動 態 學 模 型 對 上 述 各 種 週 期 形 成 之 機 制 作 出 解 釋 。
