ㄧ、各變數之 因果分 析 參 考 表 4.10。
二 、 系 統 動 態 圖
承 接 之 業 務 量 越 多 ， 工 作 量 相 對 提 升 ， 員 工 被 分 配 到 之 工 作 量 也 相 對 增 加，當 員 工 累 積 之 工 作 量 增 加 後，客 戶 所 反 應 之 問 題，
會 因 為 員 工 之 工 作 量 增 加 而 延 誤 處 理 時 間 ， 使 得 客 戶 反 應 問 題 到 獲 得 解 決 的 過 程 時 間 將 增 加 ； 然 而 ， 員 工 技 術 累 積 的 結 果 ， 也 會 縮 短 處 理 問 題 的 時 間 ， 由 圖 可 以 看 出 「 問 題 處 理 所 需 時 間 」 之 因 果 迴 圈 為 一 負 向 迴 圈 。 欲 使 員 工 技 術 的 不 斷 累 積 ， 而 推 動 系 統 品 質 不 斷 上 升 ， 因 此 ， 在 「 技 術 增 加 率 」 之 率 量 開 關 上 ， 受 到 「 員 工 累 積 受 訓 時 數 」 、 「 老 手 員 工 數 」 、 「 高 技 術 人 力 投 入 數 」 的 影 響 ， 累 積 「 技 術 累 積 」 的 存 量 。
表 4.10 「系統問題 處理時間」次 系統因 子之因果關係
因 果 關 係 說 明
顧 客 期 望 服 務 GAP ＋ 顧 客 認 知 服 務 GAP － 顧 客 期 望 服 務 顧 客 認 知
服 務 － 價格 顧 客 期 望
服 務 ＋ GAP 客 戶 滿 意
度 － 客 戶 滿 意 度 口 碑 ＋
參考表 3.1
表 4.10 「系 統問題 處理時間」次 系統因 子之因果關係 （續）
接案量 技 術
累 積 ＋
ERP 系 統 供 應 商 本 質 上 為 軟 體 公 司 ，對 於 接 案 量 的 增 加 ，可 將 大 量 的 開 發 經 驗 均 累 積 在 員 工 的 身 上 ， 是 累 積 技 術 的 來 源 之 ㄧ 。 員 工 累 積 受
訓時數
技 術
累 積 ＋
由 於 軟 體 開 發 屬 於 高 科 技 產 業， 技 術 不 斷 的 推 陳 出 新， 對 軟 體 人 員 而 言，不 斷 的 接 受 技 術 訓 練 及 吸 收 新 知 ， 對 於 技 術 的 累 積 具 正 向 效 果 。 老 手 員 工 數 技 術
累 積 ＋
公 司 的 老 手 員 工 比 例 越 多，表 示 內 部 可 透 過 知 識 及 經 驗 傳 承 以 累 積 更 多 的 技 術 在 其 他 人 員 身 上 。 高 技 術 人 力
投入數
技 術
累 積 ＋ 有 外 在 的 高 技 術 人 力 投 入 組 織 時 ， 對 技 術 累 積 帶 來 正 向 影 響 。 技術
累積
偵 錯
能 力 ＋ 偵錯
能力
系 統 問 題 楚
理時間 －
隨 著 技 術 的 增 加 與 累 積，人 員 在 偵 錯 能 力 上 的 功 力 將 因 此 而 提 升， 使 得 在 處 理 系 統 問 題 時 的 時 間 得 以 縮短。
工作 負荷
系 統 問 題 楚
理時間 ＋
工 作 負 荷 量 的 增 加， 會 使 得 軟 體 人 員 因 為 尚 有 其 他 工 作 需 先 進 行， 亦 或 是 無 法 專 心 偵 查 使 用 者 所 提 出 之問題，使 得從接獲 問題到解決問 題 之 間 的 等 待 時 間 隨 之 增 加 。
系 統 問 題 楚 理時間
顧客認知
服 務 －
客 戶 反 應 問 題 若 需 長 時 間 才 能 獲 得解決，嚴 重者將影 響使用者繼續 操 作 系 統 ， 對 使 用 者 而 言 ， 對 ERP 系 統 供 應 商 的 服 務 自 然 有 負 面 評 價 。
接案量 工 作
負 荷 － 隨 著 公 司 的 發 展，所 承 接 的 專 案 增 加 ， 人 力 的 需 求 也 跟 著 增 加 。
資料來源：本 研究整 理
接案量 +技術累積
工作負荷 偵錯能力
系統問題 處理時間
+ +
+
-人力需求 實際雇用人數
老手員工數
人事預算
+ + +
-員工累積
受訓時數 + 口碑 B
顧客認知服務 GAP
-+
顧客期望服務
-客戶滿意度
+
公司人力可承接量 市場需求量
價格 +
+ + +
R B
+
-高技術人 力投入數
+
+
資料來源：本 研究整 理
圖 4.7 「系統問題 處理時間」次 系統因 果迴路圖 表 4.10 「系 統問題 處理時間」次 系統因 子之因果關係 （續）
工作負荷 人 力
需 求 ＋ 【41】
人力需求 實 際 雇 用 人 數 ＋
人事預算 實 際 雇 用 人 數 ＋
公 司 人 力 需 求 的 增 加，會使 得 實 際 雇 用 人 數 因 此 而 增 加，然而 因 為 成 本 因 素 的 考 量，雇 用 人 數 受 到 人 事 預 算 的 限 制；預 算 越 高，則 實 際 僱 用 人 數 也 越 多 。
實 際 雇 用 人 數 老 手 員 工
數 ＋
實 際 雇 用 的 人 數 增 加，經過 一 段 時 間 的 訓 練 及 學 習，會 提 高 老 手 的 員 工人數。
老 手 員 工 數 工 作 負 荷 － 熟 練 的 老 手 工 作 完 成 所 需 時 間 較 短 ， 與 工 作 負 荷 量 為 負 向 關 係 。
偵錯能力 技術累積
口碑
接案量
顧客認知服務
-+
GAP
-+
顧客期望服務
-客戶滿意度 +
公司人力可承接量 市場需求量 價格
+
+ + +
R B
系統問題處理時間 +
上升率 下降率
增加率 減少率
接案速率 技術增加率
-技術轉化時間(D)
狀態調整時間(D)
延遲時間(D)
工作負荷 +
人力需求 老手員工數 人事成本
+ 員工累積受訓時數 +
B
+
工作 負荷減
少率
老手增加率 老手離職率
高技術人力投入數
+
實際僱用人數 僱用率
-學習 時間 (D)
+
同化 速率 +
-工作負荷 增加率
+ +
離職率
技術流失率
資料來源：本 研究整 理
圖 4.8 「系統問題 處理時間」次 系統流 量圖